全面质量管理概论课件

全面质量管理概论全面质量管理概论1质量管理是企业管理的核心。

20世纪70年代末国家推行全面质量管理之初，我公司即开始努力施行全面质量管理，经过20多年的实践和发展，逐步形成了“江动”特色的质量文化，取得了丰富的经验，为公司的发展作出了积极的贡献，也为ISO9000贯标和质量认证打下了坚实的基础。至今仍然对生产经营各过程起着积极的影响。江动改制以来，生产、经营、管理各方面都有了很大的发展，继续施行全面质量管理，对于夯实质量管理基础，促进新江动的长足、稳定的发展具有十分重要的现实意义。

质量管理是企业管理的核心。20世纪70年代末国家推行全面质2课程内容：一、全面质量管理相关概念简述；二、全面质量管理在企业中的实现；三、质量管理领域的新思想－－顾客完全满意；四、质量管理专家的质量理念。课程内容：一、全面质量管理相关概念简述；3一、全面质量管理相关概念简述一、全面质量管理相关概念简述4本节主要内容：质量控制与管理的发展阶段；全面质量管理的发展与兴起；全面质量管理的相关问题探讨；全面质量管理的特点；全面质量管理与ISO9000的对比；全面质量管理与统计技术。本节主要内容：质量控制与管理的发展阶段；5质量的定义一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000标准）质量的定义一组固有特性满足要求的程度6质量的含义目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量的含义目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：7质量是产品或服务的生命。质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映。要保证和提高产品质量，必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理。质量是产品或服务的生命。8全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。

全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现91、质量管理的发展历程1、质量管理的发展历程10质量的主体产品和/或服务的质量工作的质量设计质量和制造质量质量的主体产品和/或服务的质量11质量管理的发展阶段质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段20世纪初～30年代40～50年代60～70年代80～90年代质量管理的发展阶段质量检验SQCTQCTQM20世纪初40～12质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~三十年代）质量检验阶段“工长的质量管理”“检验员的质量管理”第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段休哈特发明了控制图道奇和罗米克发表了《抽样检查法》第三阶段：（六十年代~至今）

全面质量管理阶段1961年菲根堡姆提出了全面质量管理的概念质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~三十年代）质13质量管理三阶段比较质量管理三阶段比较142、全面质量管理的发展与兴起2、全面质量管理的发展与兴起15全面质量管理(TQC)全面质量管理，即日本式TQC质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按PDCA循环办事全面质量管理(TQC)全面质量管理，即日本式TQC16⑴为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润⑴为什么要进行全面质量管理？缩短总运转周期17⑵全面质量管理的含义

TotalQualityManagement一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。⑵全面质量管理的含义

TotalQualityMana18全面质量管理TQM的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

ISO8402全面质量管理TQM的定义一个组织以质量为中心，以全员参与为基19菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”

菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到20全面质量管理的含义强烈地关注顾客坚持不断地改进改进组织中每项工作的质量精确地度量向员工授权全面质量管理的含义强烈地关注顾客21⑶全面质量管理与竞争优势结构分权化低劳动分工宽管理跨度跨职能小组技术柔性流程一切以顾客为中心+人员教育与培训支持性的绩效评估与奖酬制度+变革推动者高层的有效领导+⑶全面质量管理与竞争优势结构技术+人员+变革推动者+223、全面质量管理的相关问题探讨3、全面质量管理的相关问题探讨23⑴PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理⑴PDCA循环P:计划D:执行C:检查A:处理24ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤ACDP遗留问题执行措施检查效果总结经验分析现状找出问题拟定25特点1大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环2循环每转动一周，水平就提高一步。3A阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平特点PDACPDAC原有水平新的水平26⑵美国式全面质量管理概念关注顾客TQM活动持续改进全员参与社会大网络－<<ANewAmericanTQM>>⑵美国式全面质量管理概念关注顾客TQM持续全员社会大网络－27质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任质量管理目标的转移追求企业利益最大化体现企业的社会责任28⑶全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTALQUALITYMANAGEMENT以顾客为中心、全员参与、持续改进、服务全社会顾客完全满意TCS、6、运转周期管理、QSR、基准评价⑶全面质量管理的系统思考产品＋服务质量成本交货期TOTA294、全面质量管理的特点4、全面质量管理的特点30全面质量管理的特征拓宽管理跨度，增进组织纵向交流减少劳动分工，促进跨职能团队合作最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应全面质量管理的特征拓宽管理跨度，增进组织纵向交流315、全面质量管理与ISO9000的对比5、全面质量管理与ISO9000的对比32（1）ISO9000与TQM的相同点

管理理论和统计理论基础一致两者都要求对质量实施系统化的管理，都强调“一把手”对质量的管理两者的最终目的一致（1）ISO9000与TQM的相同点管理理论和统计理论基础33（2）ISO9000与TQM的不同点

期间目标不一致工作中心不同执行标准及检查方式不同

（2）ISO9000与TQM的不同点期间目标不一致34贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界限，我们把两者结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的方向。企业在贯彻ISO9000标准、取得质量认证证书后，一定不要忽视甚至丢弃TQM。

贯彻ISO9000系列标准和推行TQM之间不存在截然不同的界356、全面质量管理与统计技术统计技术是全面质量管理的核心，是实现全面质量管理与控制的有效工具。

6、全面质量管理与统计技术统计技术是全面质量管理的核心，是实36二、全面质量管理在企业中的实现二、全面质量管理在企业中的实现37本节主要内容：有效质量体系的建立全面质量管理的战略计划全面质量管理的内容全面质量管理的推行步骤本节主要内容：有效质量体系的建立38质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的建设。

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日39有效质量体系的建立

建立质量体系是全面质量管理的核心任务。

一个好的质量体系的建设：首先必须保证质量体系建立过程的完善其次要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。

有效质量体系的建立建立质量体系是全面质量管理的核心任务。40全面质量管理的战略计划培养全组织的质量观念建立与供应商的伙伴关系建立以顾客需求为依据的产品设计质量标准实施质量管理培训和教育建立规范化的测量指标确立质量达标的成本全面质量管理的战略计划培养全组织的质量观念41最高管理者的责任具有责任感和使命感阐明企业存在的价值确立企业的发展目标建立组织内外的沟通渠道在质量控制与顾客对质量的要求和顾客期望值之间建立密切的联系和起桥梁作用最高管理者的责任具有责任感和使命感42中层管理人员的责任推动企业在各方面的改进和发展肩负重任，成为企业获得成功的柱石承担具体项目的管理责任负责跨职能部门的交流确保企业内部的工作质量符合或超过标准中层管理人员的责任推动企业在各方面的改进和发展43全面质量管理的内容

（1）设计过程质量管理的内容（2）制造过程的质量管理的内容（3）辅助过程质量管理的内容（4）使用过程质量管理的内容

全面质量管理的内容（1）设计过程质量管理的内容44全面质量管理的推行步骤

进行全面质量管理必须要做到“三全”，即：（1）内容与方法的全面性。（2）全过程控制。（3）全员性。全面质量管理的推行步骤进行全面质量管理必须要做到“三全”，45全面质量管理的推行步骤（一）通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想，制造良好的企业文化氛围，采取切实行动，改变企业文化和管理形态。制订企业人、事、物及环境的各种标准，这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调动各级人员的积极性，推动全员参与。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进行管理。

全面质量管理的推行步骤（一）通过培训教育使企业员工牢固树立“46全面质量管理的推行步骤（二）做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等，是保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。做好质量信息工作。企业根据自身的需要，应当建立相应的信息系统，并建立相应的数据库。建立质量责任制，设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始，逐步向下实施；TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导，否则难以长期推行。

全面质量管理的推行步骤（二）做好计量工作。计量工作包括测试、47三、质量管理领域新思想——顾客完全满意

三、质量管理领域新思想——顾客完全满意48谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客--企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股 东。外部顾客--显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来 收入。 隐蔽型(潜在)：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人49哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量优质的服务货真价实按时交货哪些因素对客户是重要的？卓越的产品质量50顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益收益：所获效用；实用性，购物享受成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、获取信息和实物时所经历的种种不便产品功能----效用、利益----隐含的个性化需求顾客眼中的价值顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的51市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争技术导向----在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位质量导向----重视产品质量，促进消费者购买服务导向----通过提供服务，给产品增加额外的价值顾客导向----把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者的需要制定策略和设计产品 要求：全面提高质量意识，提供优质服务 长期成效：永远留住顾客市场竞争策略商品策略----假定本企业的产品和服务与竞争对手52竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而服务是产生差异性的主要手段顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势竞争优势技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，而53顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期使自己以顾客的角度进行思考----用顾客的眼睛看世界顾客导向的要点把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决54高层管理中层管理(职能部门)基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客辅助支持部门一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支持部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程传统组织机构以顾客为中心的组织机构高层管理中层管理基层部门人员高层管理与顾客接触的一线人员顾客55四、质量管理专家的质量理念

四、质量管理专家的质量理念56质量管理专家的质量理念在现代质量管理的实践活动中，质量管理专家中心的核心人物发挥了积极的作用，正是这些著名质量管理专家，如戴明、朱兰、石川馨等，使人们对质量及质量管理有了进一步的认识，对质量管理的发展和进步产生了巨大影响。质量管理专家的质量理念在现代质量管理的实践活动中，质571、戴明(W.E.Deming)的质量理念戴明的主要观点是引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。他总结出质量管理14条原则，认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。

1、戴明(W.E.Deming)的质量理念戴明的58戴明的质量管理14条原则(1)

建立改进产品和服务的长期目标；(2)

采用新观念；(3)

停止依靠检验来保证质量；(4)

结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；(5)

持续地且永无止境地改进生产和服务系统；(6)

采用现代方法开展岗位培训；(7)

发挥主管的指导帮助作用；戴明的质量管理14条原则(1)

建立改进产品和服务的长期目59戴明的质量管理14条原则(8)

排除恐怖；(9)

消除不同部门之间的壁垒；(10)

取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；(11)避免单纯用量化定额和指标来评价员工；(12)消除影响工作完善的障碍；(13)开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

戴明的质量管理14条原则(8)

排除恐怖；602、朱兰(J.M.Juran)的质量理念

(1)朱兰关于质量的观点朱兰博士认为质量来源于顾客的需求。在《朱兰质量手册》中他对质量的定义是：①

质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。②

质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。

2、朱兰(J.M.Juran)的质量理念(1)朱兰关于质量61(2)朱兰质量管理三部曲朱兰博士把质量管理的三个普遍过程，即质量策划、质量控制和质量改进称为构成质量管理的三部曲（即朱兰质量管理三部曲）。

(2)朱兰质量管理三部曲62朱兰博士对21世纪的展望：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。

朱兰博士对21世纪的展望：过去的20世纪是生产率633、石川馨的质量理念石川馨是日本