质量意识培训课件2

质量意识培训质量是什么？质量关我什么事？为什么QA老找我麻烦？质量怎么来的？我们到底该怎么做？以下这些问题是大家可能都是所密切关心的：如：“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“为什么QA老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”

这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---

因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一只苍蝇更恶心的吗？----

有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----

你还敢去坐吗？1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——这些都体现了质量，引言什么是质量？质量大师对质量的理解一、戴明

质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品,一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高

——质量是制造出来，而非检验出来的。二、朱兰

质量是一种适用性

——在使用期间，满足使用者的需要。三、费根堡姆

质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳

——质量不是越高越好，旨在满足要求。四、石川馨

质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质

——质量是全员的参与。五、克劳斯比

质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值

——质量就是合乎标准﹐零缺陷。标准对质量的定义质量﹕一组固有特性满足要求的程度在日常生活中，质量这个概念随处可接触到；会从我们的视觉、触觉、嗅觉、味觉及听觉中等过程中最直接的反映出来。质量:一组固有特性满足要求的程度。

固有特性可区分的特性固有的、赋予的“固有的”特性就是产品本来就有的，尤其是永久特性，如功率、热量等赋予特性不是本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如价格、供货时间、运输要求等要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

“明示的”是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。经济性价廉物美虽然顾客和企业关注质量的角度不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性过程和体系质量产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。

时效性相对性需求和期望是不断变化原被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。只有满足需求的产品才是质量好的产品顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同三、产品质量－内容产品质量产品的性能如：煮饭、煮粥、煲汤性能；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便；造型、包装是否符合用户要求等产品的寿命指产品的正常使用时间

(设计规格书应要求，以5年产品开合多少次来度量)

产品的可靠性指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性包括：是否易造成人身伤害事故等；产品的经济性包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如维修的人工费用、材料费用等）；接受产品或服务的组织或个人。

什么是客户

※下道工序就是我们的客户。品质管理理念的发展（70年代左右）品质是制造出来的（50年代前）

品质是检验出来的（90年代）品质是设计出来的（最新理念）品质是管理\习惯出来的质量的发展思考！我们现处于质量发展的什么阶段？质量检验阶段质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。统计质量控制阶段统计质量管理存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。全面质量管理阶段所谓全面质量管理(TQM)，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过顾客满意和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面全过程全员参与质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望不断改进观念预防观念标准化的观念客户观念零缺陷客户满意这就是质量！如:上海“楼脆脆事件”：房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料桩基竟然是空心水泥管质量的重要性，对我们的影响如:“三鹿奶粉事件—近30万名儿童健康受到影响”

原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购）生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管理存在漏洞（免检产品脱离监管撑起保护伞）社会监督软弱无力（知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报）质量的重要性，对我们的影响■丰田刹车门车到山前必有路，可惜丰田刹不住，就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令,涉及旗下十余种汽车品牌,1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16％，评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。质量的重要性，对我们的影响美国航天飞机失事事件

2003.2.1，美国“哥仑比来”航天飞机着陆前发生爆炸,7名宇航员全部遇难,全世界为之震惊,美航天负责人为此辞职,美航天事业一度受挫.

事后的调查结果令人比较惊讶,造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。隔热瓦能抵御3000度的高温，避免航天飞机返回大气层时外层被融化。

1块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天飞机,还有无法用价值衡量的7条宝贵生命.1.超差产品侥幸使用.2.超差产品反正已使用.导致后果1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患尺寸超差0.01mm公差

变异上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正离公差只相差0.01mm,管他呢!质量误区习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,应该没问题旧观念

常识质量误区小事变大事只不过漏标一个尺寸嘛图纸错误,为何屡屡再犯质量误区忽视影响产品质量隐患客户报怨变压器距机箱门的位置太窄！能装上去就可以了质量误区小事变大事只不过少确认了几个嘛为何明显的外观不良屡屡发生质量误区质量意识的陷阱，错误的质量观念99%的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的质量越好所花的成本也就越高质量是检验出来的，而不是设计、制造出来的质量是品保的事，与我们无关质量是会影响产量与效率的发生这样的事是很正常的事差不多就行了质量是一线员工的事，与我们无关品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关.品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了。…….思想上的桎梏使我们停止不前1%不良意味着什么？？每小时有20﹐000邮件丟失每天有15分钟饮用不净水每周有5﹐000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200﹐000药物处方错误每月有7天停电这样的1%你能接受吗？1%的不良对客户来说就是100%的不良打破固有观念，开启另一扇门想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变观念革新正确的质量意识质量第一优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的质量重在预防质量是免费的全面质量，全员参与下道工序是客户不制造不良，不接受不良，不传递不良质量是设计出来的，是制造出来的，不是检验出来的零缺陷可以实现质量在我们手中质量是企业的生命质量是没有折扣的一次就做对质量意识的提高不断改进观念不断的否定现状寻找存在的问题查明问题根源寻找可循的方法PDCA质量意识的提高预防观念：事后控制不如事前预防+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥较少的事前投入极少的过程预防投入废品损失抱怨的成倍损失改进的费用事前准备投入过程预防中的投入极低的废品损失极低的抱怨损失>控制预防预防会不会成本提高？标准化观念经验试验实践验证制定标准，规范掌握并普遍采用通过符合运用你必须如此…如此做我怎么做起来有问题要求100%执行执行了60%执行了100%原来操作有这么多细节啊！我一定做！逐步完善细节，细化标准规范客户观念顾客满意度质量缺陷我们的目标客户观念既然有目标了，那究竟谁才是我们的客户呢？

随着定义的推广，顾客已不单单是指产品的使用者与接受者，可以理解为顾客是一个过程输出的接受者。顾客概念模型供方顾客过程输入输出要求与反馈要求与反馈提高客户满意度有利产品行销增加市场占有率保持高价位减少返工和浪费减少检验与测试降低成本结论:

好的质量，可以让公司质量的竞争-----企业的竞争质量优劣-----企业兴衰根源质量是利润之源，是实现企业、员工的可持续性发展的根本。基本观点：四个一切一切为了顾客（用户第一，下道工序就是用户。）一切以预防为主（严格把关与积极预防相结合，以预防为主）一切凭数据说话（数据是质量管理的根本，一切用数据说话）一切按PDCA办事全员性的质量控制质量是由你、我、他共同决定的

质量要靠大家维护謝謝!新员工培训课程7—团队精神开场白：日本学者和美国学者对中国人的评价，“鸡头文化”是中国人无法组织起来，从而缺乏团队精神。新荣记餐饮管理公司——培训部

中国寓言故事：三个和尚没水吃。新荣记餐饮管理公司——培训部八十年代台湾学者柏杨：一个中国人是条龙，三个中国人是条虫。新荣记餐饮管理公司——培训部古老的寓言故事

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！新荣记餐饮管理公司——培训部三人以上的社会群体构成。有全体认同的特定共同愿景和目标。群体成员形成了团队精神----相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。团队就是一群拥有互补机能的人，他们为了一个共同的目标而努力，达成目的，并固守相互间的责任。一、团队定义

新荣记餐饮管理公司——培训部（一）团队与群体的区别工作群体工作团队与组织一致中性（有时消极）个体化随机的或不同的个人产品明确的领导人可自己产生积极个体的或共同的相互补充的集体产品分担领导权

目标协同配合技能结果责任领导新荣记餐饮管理公司——培训部团队的业绩曲线团队的业绩曲线表示任何小的群体按照它自己所采取的基本做法行事时能干到多好，以及它的做法会不会有效业绩影响伪团队潜在团队真正团队绩优团队团队效用工作组新荣记餐饮管理公司——培训部或许有重大业绩增量要求或机会成员之间的相互影响抵消了每个成员的个人业绩，也没有产生共同的好处，整体的总和小于个人的潜力成员并不真正想实现共同的目标或群体业绩有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果只要求比较明确的目的、目标或产品，也要求更多的约束以形成共同的工作方法没有建立起共同的责任感有重大业绩增量需要，也确实想改善其业绩成果成员之间有互补技能，愿意为了共同的目的、目标和工作方法而彼此负责具有团队具有的一切特点，同时能对成员的个人成长和成功给予极大支持团队的能力远远大于个人能力的总和工作组伪团队潜在的团队真正的团队绩优团队没有重大的业绩增量要求成员之间的相互影响表现在交流信息、最佳经验或看法，也表现在作出决定，帮助每个人尽职尽责上没有实际的或真正符合理想的方法，也没有共同的目的、业绩目标或共同的生产产品不同群体的特点新荣记餐饮管理公司——培训部企业团队的特征:

心里上的认同行为上的关联性目标上的共同性利益上的依存性配合上的组织性新荣记餐饮管理公司——培训部相传佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子：“一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，无法回答。释迦牟尼说：“把它放到大海里去。”个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。一个有高度竞争力的组织，包括企业，不但要求有完美的个人，更要有完美的团队。一个管理者就是一个教练，他要知道怎样培训员工来帮助他们做得更好，不是“叫”他们做事情，而是“教”他们做事情。管理者在教他的工作伙伴做事情、建立团队时，要力求设计合理的团队结构，让每个人的能力得到发挥。没有完美的个人，只有完美的团队，惟有建立健全的团队，企业才能立于不败之地！（二）没有完美的个人，只有完美的团队

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一当十并不难，难的是以十当一显而易见，以一当十并不难，我们太强调英雄，总在强调“以一当十”，但是，难的是以十当一。因为“以一当十”只要最大程度地发挥一个人的潜力就行了。而以十当一则不同，它需要最大程度地发挥十个人的潜力，而且要使这些潜力朝着一个方向使劲。团队与群体是不一样的，群体可以因为事项而聚集到一起；而团队则不仅有着共同的目标，而且渗透着一种团队精神。建设一个团队并不是一件容易的事。

新荣记餐饮管理公司——培训部二、团队精神新荣记餐饮管理公司——培训部同心同德相互欣赏，相互信任互帮互助要主动帮助团队成员奉献精神为团队付出额外劳动团队自豪感可以凝聚成战无不胜的战斗力团队精神执行力以团队协作为基础新荣记餐饮管理公司——培训部奉献：捧着一颗心来，不带半根草去。诚信：万事德为首，百德诚为先，事事信为本。感恩：虚心受善――知恩、感恩、报恩。知福、惜福、造福。尊重：赏识、尊重、激励的新教育“拇指文化”。走出文人相轻协作：支撑为“人”，二人见“仁”，三人合“众”。合作中共赢。团队精神是．．．．新荣记餐饮管理公司——培训部大雁的启示

当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。新荣记餐饮管理公司——培训部与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示在从事困难的任务时，轮流担任与共享领导权是有必要的，也是明智的，因为我们都是互相依赖的。要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。新荣记餐饮管理公司——培训部我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。大雁的启示新荣记餐饮管理公司——培训部（一）团队精神的“三要素”1、在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。2、在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。3、在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。新荣记餐饮管理公司——培训部（二）团队精神才是企业真正的核心竞争力授人以渔：打造学习型团队如何使1+1＞2：打造协作型团队没有创新就没有发展：打造创新型团队物竞天择，适者生存：打造竞争型团队

新荣记餐饮管理公司——培训部1.授人以渔：打造学习型团队给一个人一条鱼，你只能喂饱他一天；教会一个人钓鱼，才能使他一辈子不会挨饿。作为团队领导，不但要自己会钓鱼，还要教会员工钓鱼。给人以鱼只能使他“做对了事情”，授人以渔则可以使他“以正确的方法做事情。”不仅要做正确的事，还要正确地做事，这是活到老也要学到老的事。新荣记餐饮管理公司——培训部2.如何使1+1＞2：打造协作型团队

为了检验人们之间是否具备团结协作、互帮互助的意识，上帝做了一个试验：他把人类分为两批，在每批人的面前都放了一大堆可口美味的食物，但是，却给每个人发了一双细长的筷子，要求他们在规定的时间内，把桌上的食物全部吃完，并不许有任何的浪费。试验开始了，第一批人各自为政，只顾拼命地用筷子夹取食物往自己的嘴里送，但因筷子太长，总是无法够到自己的嘴，而且因为你争我抢，造成了食物极大的浪费。上帝看到此，摇了摇头，感到失望。在远古的时候，上帝创造了人类。随着人的增多，上帝开始担忧，他怕人类不团结，会造成世界大乱，从而影响他们稳定的生活。新荣记餐饮管理公司——培训部

轮到第二批人类开始了，他们一上来并没有急着要用筷子往自己的嘴里送食物，而是大家一起围坐成了一个圆圈，先用自己的筷子夹取食物送到坐在自己对面人的嘴里，然后，由坐在自己对面的人用筷子夹取食物送到自己的嘴里，就这