旅游心理学电子教案课件

《旅游心理学》

电子教案中等职业学校教学用书（饭店服务与管理专业）第一章绪论第二章旅游者的感觉和知觉第三章旅游者的需要和动机第四章旅游者的气质和性格第五章旅游者的审美心理第六章几种典型旅游者群体的心理第七章旅游服务心理第八章旅游从业人员心理第一章绪论第一节心理学与旅游心理学第二节旅游心理学的研究对象、任务和意义一、心理学的含义心理学，是指研究人的心理发生、发展规律的科学。包括心理过程和个性心理。心理过程：认识过程、情感过程、意志过程。个性心理：是指个人带有一定倾向性的稳定的心理特点的总和，包括个性心理特征和个性心理倾向性两个部分。二、人的心理的实质（一）人的心理是人脑的机能（二）心理是对客观现实的反映1．客观现实是心理的源泉和内容2．心理是对客观现实的主观、能动的反映3．人的心理是在社会实践活动中发生发展的

三、旅游心理学的研究对象旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动过程中的心理活动现象及其相关规律的一门学科。（一）旅游者的心理（二）旅游从业人员的心理（三）旅游服务心理四、旅游心理学的任务（一）研究旅游者在各个阶段的心理需求，更好的为旅游者提供服务（二）为合理开发旅游资源和安排旅游活动提供依据（三）研究不同部门的心理要求，提高服务质量（四）研究旅游从业人员与管理心理，更好地激发职工积极性第二章旅游者的感觉和知觉

第一节旅游者的感觉第二节旅游者的知觉第一节旅游者的感觉

一、感觉的含义和分类客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑中就产生了对这种事物个别属性的直接反映，这种反映叫做感觉。

感觉的分类：外部感觉、内部感觉、本体感觉。二、感觉的变化规律（一）感觉的适应作用（二）感觉的相互作用（三）感觉的生活实践作用三、感觉对旅游活动的影响（一）外部感觉对旅游活动的感受：视觉、听觉、触觉、温度觉、痛觉。（二）内部感觉对旅游活动的感受：饥渴觉。（三）本体感觉对旅游活动的感受：动觉、平衡觉。第二节旅游者的知觉

一、知觉的定义和分类客观事物直接作用于人的各种感觉器官，人脑中就产生了对这种事物各个部分和属性的整体反映，这种反映叫做知觉。

知觉的分类：物体知觉；社会知觉；二、知觉的特性（一）知觉的选择性旅游知觉选择的影响因素：客观因素；主观因素。（二）知觉的理解性旅游知觉理解的影响因素：言语的指导作用；实践活动的任务；旅游者的情绪状态。（三）知觉的整体性知觉的整体性的影响因素：知觉对象本身的特点；知觉者知识经验的参与（四）知觉的恒常性三、旅游者对旅游条件的知觉（一）对旅游目的地的知觉1．旅游者知觉旅游目的地的信息来源2．旅游点成为旅游者知觉选择对象的条件（二）对旅游距离的知觉1．阻止作用2．激励作用（三）对旅游交通的知觉第一节旅游者的需要第三章旅游者的需要和动机第二节旅游者的动机第一节旅游者的需要一、需要概述定义：需要是指个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。特点：指向性；选择性；层次性；发展性；多样性；周期性。分类：自然需要和社会需要；物质需要和精神需要。二、马斯洛层次需要理论生理需要安全需要社交的需要尊重的需要自我实现的需要三、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要（一）旅游准备阶段：旅游者内心充满了渴望、新奇和激动。（二）旅途阶段：对旅游交通的需要；对旅游交通的心理需要；对旅游住宿、饮食的需要；对旅游接待的需要。（三）游览活动阶段：观赏著名的景观、增长见识；游览线路完整、游览时间充足；能引发和满足旅游者的兴趣；购买有特色的纪念品。（四）旅游结束阶段：游客心情波动很大。第二节旅游者的动机

一、旅游动机动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。二、旅游动机产生的条件1．足够的可供自由支配的收入2．充足的闲暇时间3．方便的交通工具和现代化的旅游设施第二节旅游者的动机

三、旅游动机的分类1．健康动机2．交际动机3．购物动机4．文化动机5．业务动机第二节旅游者的动机四、旅游动机的激发1．努力开发富有特色的旅游资源，提供富于个性的旅游产品2．提供齐全配套的旅游设施，保证优质的服务3．加强旅游宣传促销，重视旅游创新第四章旅游者的气质和性格第一节旅游者的气质第二节旅游者的性格第一节旅游者的气质

一、气质概述气质是表现在人们心理活动和行为方面的典型的、稳定的动力特征。气质的特点：先天性；稳定性；可塑性；两重性。四种气质说：胆汁质；多血质；黏液质；抑郁质。气质类型感受性耐受性敏捷性可塑性情绪兴奋性倾向性速度胆汁质低较高灵活小高外向快多血质低较高灵活大高外向快黏液质低高不灵活稳定低内向慢抑郁质高低不灵活刻板体验深刻内向慢不同气质类型的神经系统特征第一节旅游者的气质二、旅游者的气质类型及其接待技巧（一）急躁型（二）活泼型（三）稳重型（四）忧郁型第二节旅游者的性格

一、性格概述性格是在个人对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化了的行为方式中所表现出来的个性心理特征。特点：性格的现实态度特征；性格的理智特征；性格的情绪特征；性格的意志特征。性格形成的影响因素：遗传因素；生活环境；实践活动；自我教育；性格的发展与变化。第二节旅游者的性格二、旅游者的性格类型按性格特征的内外倾向来划分：外倾型性格（extroversion）、内倾型性格（introversion）按个体独立的程度来划分：独立型性格（typeofindependence）、顺从型性格（typeofdependence）按个体的心理特征来划分：傲慢型、争辩激动型、猜疑型第一节旅游审美需求和动机第五章旅游者的审美心理第二节旅游审美心理要素和审美层次第一节旅游审美需求和动机一、旅游审美需求美感是指美在人身上所引起的愉悦感受和欣赏、评价等心理活动与心理过程。在审美活动中，审美主体对于客观存在的美的一种本能的、发自内心的体验式的需要称之为审美需求。旅游审美需求是指人们获得美感的一种愿望，是促使人们从事旅游观赏活动的内在驱动力。第一节旅游审美需求和动机二、旅游审美动机旅游审美动机泛指决定旅游审美行为的心理趋向，或指旅游审美需求过渡到旅游审美行为的心理中介。

类型：自然审美型；社会审美型；艺术审美型；生活审美型第二节旅游审美心理要素和审美层次

一、旅游审美心理要素（一）审美感知（二）审美想象（三）审美情感（四）审美理解第二节旅游审美心理要素和审美层次

二、旅游审美层次（一）直觉感受——悦耳悦目（二）审美领悟——悦心悦意（三）精神升华——悦神悦志第二节旅游审美心理要素和审美层次

三、如何引导旅游者进行正确的审美（一）认识旅游景观风格与审美主体人格心理之间存在的象征性契合关系（二）注重旅游者自然情趣的培养与激发第六章几种典型旅游者群体的心理

第一节团队与散客旅游者心理第二节出境和入境旅游者心理第三节不同阶层旅游者心理及接待技巧第四节不同年龄段旅游者心理第一节团队与散客旅游者心理

一、团队旅游者心理及接待技巧（一）相似团队：在旅游接待中要安排好旅游活动的内容，根据团队的不同特点，积极诱导良好的情绪。（二）混合团队：在旅游行程中，尽可能的安排好旅游活动，对各种成员的要求尽量说服，服从于团队的要求。

（三）配备导游的团队：导游要精心组织安排和对景点进行重点讲解，要安排好旅游者的交通和住宿等问题。（四）不配备导游的团队：在旅游活动的安排上要有较大的自由度和灵活性，可以临时延长和减少活动的时间，增加和减少活动的项目，加强安全性的管理。

第一节团队与散客旅游者心理

二、散客旅游者心理及接待技巧（一）散客旅游者的心理分析：旅游者自主意识的加大；旅游者心理成熟度的增强；旅游者需求层次的提高；旅游者个性化表现明显；旅游者购买力的提高（二）散客旅游者的接待技巧1．针对旅游者的个性特征，转变接待者的角色作用2．完善散客旅游的接待设施，加强旅游信息的功能第二节出境和入境旅游者心理

一、旅游者共同的心理特点（一）好奇心理（二）安全保障心理（三）被接纳、受尊重的心理（四）美好的期望心理（五）交往的心理（六）恐惧心理（七）纪念心理第二节出境和入境旅游者心理二、接待技巧（一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态（二）把握旅游者心理上的变化，善于组织旅游活动（三）要充分尊重旅游者第三节不同阶层旅游者心理及接待技巧

一、高收入群体旅游者心理及接待技巧二、工薪阶层旅游者心理及接待技巧三、低收入群体旅游者心理及接待技巧第四节不同年龄段旅游者心理

一、少年儿童旅游者心理及接待技巧具有较强的求知欲和探索心理；对旅游活动兴趣浓厚，注重参与性，对活动内容和服务无特殊要求；安全意识差，自我保护能力差，二、青年旅游者心理及接待技巧（一）求知心理（二）好奇心理（三）求新的心理（四）探险心理第四节不同年龄段旅游者心理

三、中年旅游者心理及接待技巧成员担当着较多的社会角色，需要和动机呈现出复杂性的特点。

四、老年旅游者心理及接待技巧平和、轻松、满足；注重舒适和愉快，以颐情养性为主要动机第七章旅游服务心理第一节旅游服务中的客我交往第二节旅游服务中的双重服务第三节导游服务心理第四节饭店服务心理第五节购物服务心理第六节旅游投诉服务心理第一节旅游服务中的客我交往一、人际交往中的相互作用二、客我交往的特殊性客我交往是指旅游服务人员同旅客之间，为了沟通思想、交流感情、表达愿望、解决在旅游活动中共同关心的某些问题而相互施加影响的各种过程。特殊性：短暂性；主观性；个体和群体的兼顾性；有利性；不稳定性。第一节旅游服务中的客我交往三、旅游服务中的对客服务技巧（一）尊重游客（二）良好的第一印象，良好的服务态度（三）亲切的服务语言，高超的服务技能（四）针对性的对客服务，针对性的人际交流第二节旅游服务中的双重服务

一、双重服务的涵义二、如何达到双重服务的完美结合（一）提高素质（二）培育优雅第三节导游服务心理一、导游员的心理品质（一）热情友好、爱岗敬业（二）态度乐观、不惧困难（三）意志坚定、处事果断（四）待人诚恳、讲求信誉（五）文明礼貌、举止端庄（六）顾全大局、团结协作（七）身体健康、性格开朗（八）遵纪守法、依法办事（九）勤奋好学、不断进取第三节导游服务心理二、如何做好旅游者心目中的理想导游（一）做好接团前的心理准备（二）树立良好的个人形象（三）掌握导游服务中的心理策略第四节饭店服务心理

一、前厅服务心理（一）旅游者对前厅服务的心理需求1．求尊重心理2．求快速心理3．求知心理4．求方便心理（二）前厅服务的心理策略1．美化环境2．语言优美3．重视仪表4．服务周到第四节饭店服务心理二、客房服务心理（一）旅游者对客房服务的心理需求：求清洁卫生；求舒适；求安全；求方便；求尊重。（二）满足住客需求的心理策略为满足住客求清洁卫生的心理，服务人员应切实做好客房的卫生清洁工作。为满足住客求舒适的心理，服务人员要保证住客有一个安静的环境，让他们休息好。为满足住客求方便的心理，服务员工作要主动、周到。第四节饭店服务心理三、餐厅服务心理物有所值；求快速；求知；卫生；求尊重（二）餐厅服务心理策略1．重视餐厅的形象2．保证餐厅的卫生与安全3．提供优质、快速的服务第五节购物服务心理一、旅游者购物心理需求1、求纪念心理2、求新心理3、求名心理4、求实心理第五节购物服务心理二、销售人员服务策略（一）敏锐观察游客的心理活动（二）运用艺术的柜台语言（三）展示熟练的操作技能（四）讲究诚信第六节旅游投诉服务心理

一、旅游者投诉原因（一）主观方面的原因：不尊重旅游者；工作不负责任（二）客观方面的原因：服务标准众口难调；游客个性差异第六节旅游投诉服务心理

二、旅游者投诉心理（一）求尊重的心理（二）求发泄的心理（三）求补偿的心理第六节旅游投诉服务心理

三、如何恰当处理旅游投诉（一）耐心倾听，不与之争辩（二）表示同情、理解，诚恳道歉（三）征求客人同意，恰当处理第八章旅游从业人员心理第一节旅游从业人员的心理保健

第二节旅游从业人员的疲劳心理

第一节旅游从业人员的心理保健

一、从业人员的心理健康（一）提高心理保健的意识（二）心理健康的标准1.正确认识自己，接纳自己2.能较好地适应现实环境3.具有和谐的人际关系4.能控制情绪，心境良好5.智力正常，行为合理第一节旅游从业人员的心理保健（三）努力做个心理健康的人1.提高自己的心理应付技能2.增强自信心3.扩大自己的社会支持系统第一节旅游从业人员的心理保健二、从业人员的心理挫折与防卫机制（一）挫折的内涵挫折是指个体从事有目