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文档简介

银行优质服务礼仪培训银行优质服务礼仪培训内容银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。银行优质服务礼仪培训重要性金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业既是飞战也是机遇中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合国际的经营模式,缩小同外资银行的差距—培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上,可以灵活的运用服务技巧,能掌握基本的代课沟通技巧,在服务沟通中去做好服务,从而增加银行的市场竞争力。银行的产品是很容易被竟争对手模仿的,如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段,所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,绩效的提高,问题的解决。银行优质服务礼仪培训培训目的:通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识银行优质服务礼仪培训大纲第一讲银行服务第二讲教养体现素质,素质体现细节第三讲优质客户服务的四个基本阶段第四讲专北篇第五讲银行服务礼仪规范第六讲银行客户服务沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧什么是服务礼仪?服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。为什么学礼仪?对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语仪表、仪容仪容即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成仪表:指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人的精神面貌的外观仪容、仪表头发:洁净、整齐,无头屑,不做·胡子:刮干净或修整齐,不留奇异发型。男性不留长发,女性不长胡子,不留八字胡或其他怪留披肩发,也不用华丽头饰状胡子。眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,·嘴:牙齿整齐洁白,口中无异不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不味,会客时不嚼口香糖等食戴墨镜或有色眼镜。物。女性不用深色或艳丽口红耳朵:内外干净。女性不戴耳环脸:洁净,无明显粉刺。女性鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露。施粉适度,不留痕迹。手:洁净。指甲整齐,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结

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