顾客服务基本要求DOC

顾客服务基本要求一、日常举止言行。

礼貌用语

1、在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

2、工作现场避粗鄙(特别是有顾客在现场的时候),鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳；语粗鄙是最无礼貌的语言。

3、礼貌用语

a.当顾客距离我们较远的时候，应该用微笑接待，即3米微笑

b.只要我们在店里遇到了顾客的时候，先微笑接待，然后称呼“你好”。

c.问顾客姓氏说“请问，小姐/先生，贵姓”。

d.向顾客询问说“请问，小姐/先生，开头”。

e.请顾客协助/需要麻烦顾客时说“对不起/打扰了，小姐/先生，XXX事情需要你帮忙，......",当事情做完时应该说"谢谢你或你费心了。”

f.求顾客指点说“你好，小姐/先生，请你赐教XXX技术/知识。”

g.向顾客祝贺说“恭喜你，小姐/先生,你贺得了XXX。”

h.第一个为顾客开车门的同时说。“你好，小姐/先生，欢迎光临。”

i.当顾客等候很久应该说“对不起，小姐/先生，让你久等了。”

j.当无法满足顾客时候说“对不起，小姐/先生，十分抱歉,XXX事情。”

K.需要考虑或拿不定主意时说““对不起，小姐/先生,XXX事情我还需要考虑/斟酌,我会给你一个圆满的答复,最后再次说:对不起/不好意思。”

L.与顾客离开时说“小姐/先生慢走。”

m.顾客入座说“小姐/先生，请坐.请喝水。”

N.与顾客交谈中中途先走应该说“对不起，小姐/先生,我失陪一下.”

o.当顾客进门时候说:“您好,请进”。

p.当顾客独自在忙的时候,应该主动走上前去,并询问:“你好，小姐/先生，能为您做点什么？/需要帮忙吗？”

q.当顾客再次叫你时，你应该回答：“请问，小姐/先生，还有其他吩咐吗?”

r.当顾客忧郁时候应该说：”请小姐/先生放心，我一定尽全力照办，尽量达到小姐/先生的要求。”

s.谢谢您对我们工作的支持/请多提宝贵意见。

行为——微笑

接待时笑的本质

在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善。如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现。在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。在社交场合里，微笑可以使人自然放松，如沐春风。……正因为如此，微笑被视为“参与社交的通行证”，又被称为基本笑容或常规表情。进而言之，微笑至少发挥以上几个方面的作用。

（1）表现心境良好

只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。

（2）表现充满自信

只有不卑不亢、充满信心的人，才会在人际交往中为他人所真正接受。而面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。

（3）表现真诚友善

以微笑示人，反映自己心底善良，坦坦荡荡，真心待人友善，而非假情假义，敷衍了事。

（4）表现乐业敬业

在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守，认真工作。

笑的禁忌

在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑冷笑怪笑媚笑怯笑狞笑

行为——走姿

从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。快步或小跑是一种有朝气的表现，慢吞吞的行走会给人以衰败没有精神的感觉。

行为——站姿

给人一种精神饱满的感觉。开列会时同事/接车员的站姿标准，基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子