辅导机构招生咨询流程手册及负责客户下单咨询

招生咨询人员指导手册前台、咨询人员是学校最重要的重要窗口，他们不仅是所在学校的形象代表，而且担负着招收新生、为学校创造最直接和最主要收益等重要职责，所以咨询人员的业务水平，！深深地影响着学校的生存与发展。为规范咨询人员的工作流程，有效提高咨询人员的业务水平，从而提升学校的咨询转化率，增加招生业绩，特制定本手册。（一）工作时间及基本素质要求1、上班时间：（暂时照原）早班：中班：2、服装要求（统一定制服装，以浅色淡色为主，正常上班时段、公开讲座和户外活动必需着制服）：女士：春夏季：穿职业套裙，白色凉鞋。秋冬季：穿职业套装，黑色皮鞋。上班期间需要化淡装，头发干净整洁，皮鞋没有灰尘。男士：春夏季：上身穿长、短袖衬衣，下身穿黑色西裤，黑色皮鞋。秋冬季：穿西装、打领带、黑色皮鞋。上班期间服装要干净整洁，衬衣下边要扎在西裤内面，皮鞋没有灰尘。必备专业知识：咨询老师必须熟练掌握OFFICE2000全部软件的使用，了解学校所开设其它课程软件的结构与用途，并对有关行业软件的升级要清楚熟练。岗位职责I接待来电来访学员，通过咨询吸引学员报名这是咨询人员最基本和最主要的工作，包括电话咨询、当面咨询和电话、邮件跟踪等，通过细致深入的咨询，结合相应销售技巧，尽最大可能地将有基本意向的来访者转化为学校的学员。II参加学校组织的相关市场活动为增加学校的咨询量，学校经常需要在招生广告之外，举办一些常规的市场活动，比如招生讲座、户外宣传等，作为学校最了解各方面业务的咨询人员，自然应当全力配合。III定期登记、汇总相关咨询数据咨询人员在接待来电来访同时，还必须做好相关记录，这不但可以有助于招生办总结和分析近期广告策略的合理性，而且对改善自己的咨询质量也将有很大帮助。前台咨询流程电话咨询电话咨询学员招名当面咨询学员招名当面咨询直接上门当面咨询直接上门当面咨询招生讲座招生讲座电话咨询：潜在学员通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；直接上门：不排除有潜在学员不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接来咨询的情况；当面咨询：咨询人员通过答疑和引导，将来到学校的潜在学员转化为正式学员；招生讲座：通过举办免费讲座等活动，一次性地向多名潜在学员说明学校的办学特色优势及前景；回访：潜在学员往往不会通过一次咨询就做出报名的决定，因此需要咨询人员及时通过邮件或电话进行回访，以坚定他们的信念；学员报名：通过咨询人员的说明工作，使潜在学员相信学校培训正是他们所需要的，从而决定报名。咨询人员的考核标准除了直接考核最终的报名人数之外，还应当重点考核以下数据，因为这些数据的提高将直接对报名人数产生影响：电话上门率：通过电话咨询上门人数/咨询电话总数上门报名率：报名人数/上门人数整体转化率：报名人数/（直接上门人数+电话咨询人数）电话咨询目的促使咨询者近期上门进行当面咨询。在销售方面，如果你无法得到第一次面谈的机会，不管你做得多好，如果你不安排与客户见面，你就销售不出去你的产品。电话咨询原则适度热情：使对方在产生好感的同时不至于感觉好像遇到推销，从而产生紧张情绪和戒备心理；把握主动：把握主动权，不要一直被动接受发问；简要回答：把通话时间尽量控制在5分钟内，主要通过回答告知对方学校对其主要的利益点以及打消对方主要的顾虑，激发对方对此产生一定的兴趣即可，不要试图争取对方在电话里下报名的决心；争取上门：时刻引导咨询都上门，并在对方表示感兴趣的时候提出邀请；避免报价：对方很可能不够了解我们的培训，感觉价格超过自己的期望值，从而打消其进一步咨询的热情，从这个角度来看，咨询人员在接听咨询电话时尽可能地避免直接向对方报出培训的价格；留下电话：争取使对方留下常规的联系方式，以便跟踪回访（不要依赖来电显示功能）；做好记录：每个咨询电话都应当详细记录相关信息，一方面可以作为市场宣传效果的数据反馈，另一方面也有助于提高未来的上门咨询的成功率。（七）电话咨询登记表内容：日期，序列号，接听时间，信息来源，咨询者姓名，性别，年龄，学历，目前状态（在读、在岗、待业），主要问题，联系方式，约定上门时间，备注，等等；使用：每天（或固定时段）按照信息来源（何种媒介、亲友介绍、其它）分类汇总备案；每天下班前和上班后翻阅，下班前查看当日表格信息填写是否完全，上班后查看近期来电咨询情况，特别是预约当天来访人员信息，为接待来访做准备。（八）电话咨询流程接电话，礼貌报名接电话，礼貌报名咨询师继续解答遗留问题询问是否打过咨询电话再次约定上门时间是咨询师继续解答遗留问题询问是否打过咨询电话再次约定上门时间切入正题，询问咨询者关注否切入正题，询问咨询者关注判断判断是否属于回避型判断判断是否属于回避型使用咨询技巧绕开直接问题是使用咨询技巧绕开直接问题简要回答否简要回答使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣技巧型收尾确认上门时间填定咨询电话记录表礼貌结束使用提问技巧，搜集客户信息，确定客户关注点根据客户关注点，简要描述课程卖点，引起客户兴趣技巧型收尾确认上门时间填定咨询电话记录表礼貌结束非曲直拜访电话的5个基本要素：I引起接电话者的注意；II说出自己以及所在学校的名字；III说明你打电话的原因；IV做一个认证性或征求性的阐述；V定好会面事宜。（九）当面咨询目的争取咨询者尽快报名参加培训。（十）当面咨询原则了解需求：通过询问和合理推断，了解对方的现状，并尽可能准确地分析对方对于培训的具体需求及迫切程度；有的放矢：针对咨询者的需求，突出学校的培训的相关特色优势，并把它们转化为对方的利益点，使之成为满足需求的最理想的解决方案；耐心细致：由于参加职业培训对于多数人来说都比较陌生，而且学员不仅要支出不菲的学费，而且还将花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加我们的培训持谨慎态度是完全可以理解的。这就要求我们的咨询人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发，周到完善地打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系（十一）当面咨询流程深入了解咨询者的学习目标，是否了解课程体系咨询者出现咨询者出现简略介绍否简略介绍热情接待，了解面访前情况热情接待，了解面访前情况要求咨询者详细填写《咨询登记表》是要求咨询者详细填写《咨询登记表》区分具体情况，有重点介绍区分具体情况，有重点介绍在校学生已毕业待业在职人员中学毕业生给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试在校学生已毕业待业在职人员中学毕业生给咨询者思考时间和比较时间，并在适当时候强调自身优势入学测试咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案咨询完成，认真填写咨询总结表，预订位报名时间或回访时间，并备案依数据行事：A=P=S约定面谈=带来潜在客户=提高销售业绩也可以表示为：OA=OP=OS没有面谈=没有潜在客户=没有销售业绩（十一）当面咨询技巧一、制造放松气氛咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。制造气氛的要点在于：整洁的前台环境整洁、友好的咨询环境、将强化咨询者对于学校的好感；2、专业的工作人员专业、热情的咨询人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就座（如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候），并递上一杯饮用水和宣传材料（仅对等候者）。丰富的介绍材料尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询材料，如宣传品、证书样本、特惠卡等，不要等到需要的时候临时翻找。轻松的咨询空间咨询人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到放松；咨询人员应当告诉咨询者“报不报名都没关系，我这次只是给您介绍我们的课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。”给咨询者一个退步的空间；咨询人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，如果有一定把握，那么虚构也可以），从而迅速拉近与咨询者之间的距离；从咨询者的谈话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历、某种思想（如对职业培训的认识），适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话气氛。二、引起对方注意在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类咨询者，是很难开展有效说服工作的。因此，咨询人员必须在制造轻松气氛之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地了解培训的特征与利益，并激发起购买欲望。引起对方注意关键有两点，一是咨询人员的言谈举止应尽可能的给咨询者留下良好的第一印象，二是最初的话题应该从与咨询者利益有关的话题切入，使对方能够迅速产生兴趣。如果以上工作比较成功的话，多数咨询者就会要求咨询人员详细介绍课程和报名条件等，从而进入实质性咨询阶段。激起购买欲望咨询人员必须清楚一点，任何产品无论具有任何优势，如果不能使消费者认识到自身的利益所在的话，都不会促成购买行为。比如在推销化妆品时，如果一味地解释配方如何科学、材料如何高贵等都没有意义，而只有将这些转化为对于消费者的利益点（更容易被皮肤吸收、具有更强的光滑除皱效果等）时，才有可能打动消费者。从这个角度来说，各位咨询人员在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把各项优势和特色转化成为对于咨询者而言的各种利益点，才能真正激发对方的报名欲望。【我们的优势（或称之为卖点）】实用、权威的教材——可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识校园式管理——学生的日常生活、住宿有保障国家公务员培训基地——给咨询者足够的信心，让其放心学校公司背景——提供实习场所和就业机会较低的入学门槛——普通的学员也能够学有所成完善的教学设施、强大的师资力量、严格的教学管理——教学质量有保障，能学到足够的技术知识实用的职业素质培养——更容易求职和适应工作环境完善的就业安置服务——成立有专门的就业安置部门，利用软件公司的客户资源和众多企业建立“人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完美的IT职业生涯四、了解对方需求一方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另一方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。因此，如何准确、清楚的了解对方的需求就十分重要。一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求：1、通过掌握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境一获得一份较为理想的薪水；2、通过对计算机知识的全面了解，对自身现有的工作产生较大的辅助作用。3、以上两方面的综合，通过掌握技能知识，提高自身的综合素质，拓宽自己的就业渠道；4、通过学校的培训，使电脑爱好者更好地掌握软件知识和技能，使得在自己事务中得心应手；咨询人员可以通过正面询问或旁敲侧击等方法，深入了解咨询者的最终目的，随后就可以围绕着这一点，结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的一个解决方案。五、谈话的技巧在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。比较适用的有如下几种方法：1、间接法咨询人员在咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。2、积极法咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。采用此种方法，应注意使用实事求是的例子。咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。3、消极法对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。咨询人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、逻辑法咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。5、演示法咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。在演示过程中还需要关注咨询者的反映。6、激励法在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虚荣心，一样也可以达到预期的效果。在谈话过程中，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪；最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，给该阶段咨询画上句号。提出报名请求需要指出的是，在常规状态下，只有不到3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还是希望由咨询人员率先进行提示。一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，咨询人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特惠卡，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志着该次咨询成功告一段落。咨询人员究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？以下是常见的几种出现购买信号的判定方法。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说咨询者所说和所做的一切者在告诉你他/她已做出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，咨询者甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在咨询者身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意该说些什么，而不是在听咨询者告诉我们些什么。语言的信号“听起来倒还不错┅┅”“我愿┅┅”“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不可以┅┅”“多少钱？”身体的信号突然变得轻松起来。转向旁边的人说“你看怎么样？”突然叹气突然放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。友好姿态的信号“你真是个不错的咨询老师”“你真的对你们的产品很熟悉。”“你们这份工作很辛苦吧？”在咨询者身上出现以上各种表现后，咨询人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。征询意见法如果咨询人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测——“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”“您现在对参加我们的培训是不是很有信心了呢？”选择法用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/她同意报名——“您看是参加我们的白班、周末班还是晚班比较好？”“您上课时喜欢坐前排还是后排呢？”总结性通过总结法，主要是把咨询者将得到的服务进行一下概括，然后以提问一个较小的问题或选择题来结束咨询——“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”直接法顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求——“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您找到更好的工作”！“张先生，我们现在这个班的名额基本上已经满了┅┅”“刘先生，最近报名的比较多，您如果不提早报的话，恐怕到时候就没有好的位置了。”悬念法“张先生，我们最近在做一项促销活动（学校为庆祝***而举行的），很快就截止了┅┅”“刘先生，我们最近会接到总部学费涨价的通知，如果您现在确定的话，我们还是照原价收费。”合格的咨询人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。顺利处理反对意见在咨询人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，这种情况的出现情有可原，咨询人员应该保持耐心，把这个阶段视为“黎明前的黑暗”，妥善加以处理，基本原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。把它转换成一个问题几乎所有咨询者提出的反对意见都可以转换成问句的形式。如果咨询者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。这时咨询者是在等待对这个问题的答复。在咨询者作出答复后，他便只能作出两种选择了（1）“是，这确实是个问题”或（2）“不┅┅”如果咨询者说“不”，那对于咨询人员来说就可收集到更多的信息，例如：咨询者：“你们的培训收费太高了。”咨询人员：“难道您认为我们的培训不值这么多吗？”咨询者：“不，你们的课程还是挺好的。”咨询人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询：“嗯，我的意思是我一下子拿不出这么多┅┅。”接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这第一个确实不是什么问题。如果咨询人员能满足他的第二个问题，报名就不存在什么障碍了。自己觉得——人家觉得——发现这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现┅┅”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导咨询者接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得┅┅”目的是这样可以帮助咨询者不失面子。发现意味着“┅┅而且他们发现┅┅”目的有二，一是舒缓咨询人员面临的压力；二是使咨询者作好接受新证据的准备。这样做，如果双方有什么分歧，那问题在第三者身上。但如果达成一致，那么谁将获利？当然是学校了。巩固销售成果至此为止，咨询人员基本上大功告成——咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真正结束，还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现一些变数。首先，咨询人员应该适当对咨询者——或者说是学员——的决定表示赞许，肯定他/她做出的明智选择。其次，咨询人员应该鼓励学员回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干扰，等等。需要特别说明的是，虽然咨询人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员说“谢谢！”因为这在学员看来可能意味着他的报名决定只是咨询人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。获取客户的心最重要当然，不如意事十常八九，虽然通过咨询人员的努力，使咨询者对学校的培训产生相当的认可，但是最终仍然可能因为时间、费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。这时，作为咨询人员来说固然苦恼，但是并不意味着时间的浪费，因为咨询者如果已经对学校的培训有足够的认识和好感，很有可能在将来主动向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，咨询人员仍然要保持热情和和礼貌，以维持学校培训在咨询者心目中的良好印象。争取一名咨询者的心，比争取到一个实际的学员，在很多情况下往往更加重要。重视回访工作经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需要经过三番四次的劝说和督促，才能下定报名的决心，因此，咨询人员在当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用咨询人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：做好分类工作在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的咨询人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。选择适当的时间在上门咨询的过程中，咨询人员应当询问咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进行回访，从而避免出现找不到 咨询者本人或招致咨询者的反感等现象的发生。如果因为某种原因，咨询者没有留下相关的信息，那么咨询人员应当根据咨询者的特征，估算出合理的回访时间，注意避开通常的进餐、休息时段。保持必要的耐心在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为咨询人员有可能会因为某种原因得到回绝或是不太礼貌和友好的回复。遇到这种情况，咨询人员应当耐心解释，如果对方坚持原有在态度，咨询人员可以委婉地中断回访，过两天左右再次致电。做好回访记录回访的目的是为了最终的报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回记前重新查阅，以免出现“张冠李戴”差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高自身的回访质量。附件：相关接待的范例=1\*GB3①、电话咨询：咨询老师接电话步骤：电话铃响（不许电话响超过两下）-----左手接电话，右手拿笔（随时记下学员咨询的有关信息及联系电话）------“您好！学校”-----“请问怎样称呼您？”（咨询人员第一次打电话进来）-----“我是学校的***，非常乐意接受您的咨询”------“某某先生（小姐）有什么可以帮助您的吗？”-----咨询过程中要有耐心，详细的回答咨询人员提出的问题，并且留下联系电话号码和要学习的内容。。。。。。------“欢迎有时间来我校参观试听”-------“还有什么可以帮助您的吗”-----“电话中谈过几次，我还不知道您的大名呢？”-------“再见”（待对方说完再见后再讲）------放下电话（放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话）=2\*GB3②、现场接待：现场接待步聚：有咨询人员来办公室-----“您好，有什么可以帮到您”（面对微笑，并且起身迎接）-----“请这边座”（同时拿杯倒水）-----“这是我们学校的简章，请您看一看”（拿简章给咨询人员看）在整个咨询的过程中，一定面对微笑，回答学员提出的问题。咨询完以后-----“可以留下您的联系方式吗？”（在没有报名的情况下）-----“欢迎您有时间来我们这里试听”-----“再见”（当学员要离开时，陪送咨询人员出办公室门口）回头收拾水杯，简章，保持接待桌面清洁。=3\*GB3③、接电话时有人咨询：------遇到这种情况，一定在第一时间里暂停电话，示意咨询人员先坐下，再继续处理电话问题，在电话中应该长话短说，讲究接电话效率，但不能敷衍了事，处理电话过程中一定多强调对方来我校参观试听，处理完电话后再来接待来访客人，在接待之前，一定要说一些“对不起，让您久等了”之类的话语。总之，成功的咨询人员必定要经过一段经验积累的过程，希望每位咨询人员都能在工作中保持良好的自信、耐心和敬业精神，这样才有可能不断的提高咨询水平，高效地完成招生任务，同时自己也能从工作中找到相当的乐趣与成就感。负责客户下单咨询负责客户下单咨询、信息查询及疑难问题的解答工作2、处理客户下单、订单的信息及店铺的管理更新3、接听并处理疑难电话或投诉职位要求：

1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧薪酬待遇：包吃住、底薪

提成（800-5000元左右）销售客服人员（2名）：要求：女性、大专以上学历、电脑及电子商务专业（应届毕业生优先录用）职位描述：1、接待客户、及处理客户下单（售前、售中、售后）服务2、网店的管理及商品的分类、上架、下架等工作职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧平面设计师：PS熟练、并对网页的制作有一定的了解、在广告公司工作1-2年的优先录用、专兼都可以（薪酬：面议）有意者请将个人简历、电邮至78711957@/也可联系欧先生（手机/p>

1）两者的区别：

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。

2）两者的联系：

可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。优质客户服务与客户满意度提升第一章：

培养积极主动的服务意识

1、什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

第二单：客户忠诚度管理

1、客户挽留策略。

2、建立客户忠诚度的核心纽带。

3、忠诚客户到客户忠诚。

4、确定客户忠诚的评价标准。

5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6、客户忠诚分类与价值差异分析。

7、保持培育客户忠诚度的管理。

8、客户流失的预警信息分析。

9、客户流失的波浪损失。

第三章：客户的满意度

1、影响客户满意度的三个原因：

•

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

•

产品／服务本身的质量（quality）；

•

价格（price）。

2、客户的满意度对营销工作的重要性

3、企业收集客户意见的主要方法

4、客户满意度调查的基本途径

5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。

第四章：认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

第五章：了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3、如何了解客户的期望值

第六章：客户服务人员的能力提升

1、服务代表的能力

A--

Authority

Action

E--

Education

H--

Humor

L--

Listen

N--

Needs

P--

Passion

S--

Service

Smart

Smile

＆

Speech

2、客户服务代表的素质---3H1F

Head

Heart

Hand

Foot

第七章：电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

第八章：接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

•

态度－Attitude

(礼仪)

•

方法－Approach（语言）

•

表现－Appearance

（外观）

2、语言表达技巧

•

选择积极的用词与方式

•

善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

•

抱着热情与负责的态度来倾听

•

倾听时要避免的干扰

•

做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧:

在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第九章：处理客户的不满意

1、完美的服务弥补；

2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第十章：服务品牌

1、优质的客户服务是最好的企业品牌

•

客户服务对于一个企业有什么意义？

•

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

•

牢固树立服务品牌。

•

创造企业品牌

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润

行动计划第一章：培养积极主动的服务意识

1.什么是服务意识？

2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。

4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

客户服务体系的框架与案例

著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程

不同意义下的服务流程含义

服务流程优化的主要途径和要点

著名企业服务流程优化案例研讨

三、提升服务标准

服务标准由谁决定

我的行为如何影响服务标准

服务标准提升的方向

服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

影响服务质量控制的四个环节

服务质量评估的基本方法

看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：

产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

产品／服务本身的质量（quality）；

价格（price）。

把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；

客户满意度提升与客户服务的密切关系。

2、客户挽留策略。

3、建立客户忠诚度的核心纽带。

4、忠诚客户到客户忠诚。

5、确定客户忠诚的评价标准。

6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

7、客户忠诚分类与价值差异分析。

8、保持培育客户忠诚度的管理。

9、客户流失的预警信息分析。

第三章了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3．如何了解客户的期望值

第四章客户服务人员的能力提升

1．服务代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile＆Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F

HeadHeartHandFoot

第五章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作

2、电话沟通的一般流程

3、接电话的技巧

4、拨打电话的技巧

5、优质电话服务

※接待客户的技巧

1、客户服务的3A技巧

态度－Attitude(礼仪)

方法－Approach（语言）

表现－Appearance（外观）

2、语言表达技巧

选择积极的用词与方式

善用“我”代替“你”

3、倾听的技巧

抱着热情与负责的态度来倾听

倾听时要避免的干扰

做一个主动的倾听者

4、推荐的技巧:在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行

第六章、处理客户的不满意

认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中

2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，

来检测客户满意、期望与需求

3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

客户异议与抱怨处理技巧

4、完美的服务弥补；

5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；

9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七章服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌

客户服务对于一个企业有什么意义？

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌

△服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

△客户叛离是一种严重的传染病

△客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

△老客户＝更少的费用

△老客户＝丰厚的利润

△行动计划如何提高客户满意度

客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为，企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后，客户满意开始流行，并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A。SPrens)、S·B·麦肯齐(Scon

B．Mackenzie)和R．W·奥尔沙夫斯基(Rich9dW．Olshavsky)研究成果表明，客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。

这一模型与早期的客户满意理论模型相比主要贡献在于，一方面导入了欲望因素，分析客户需要的层次和水平对客户满意度的影响：另一方面，信息满意因素的提出是对满意理论的重要补充，要求企业与公众进行信息沟通时精确地传递信息，否则也会影响客户满意的形成。

客户-[飞诺网FENO.CN]

客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。

一、客户价值

客户满意与否取决于其感知的客户价值。从客户角度认识和研究价值，是20世纪90年代以后才开始的。客户价值强调企业应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与企业之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。

客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。企业为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与企业的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。

二、服务质量与客户满意

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。

服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度，增进客户忠诚。

客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，通过员工建议—亡行和服务标准下行的方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时，必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—·项发生接触，企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

三、客户满意度的提高

1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普，科特勒所言“每一分收入并不都是利润”，过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的，对了那些心存抱怨的客户，企业如果处理不当，那么他们很容易转向企业竞争者，与之联盟，成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后，企业都要让客户知道自身的改进，否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对，这是关于服务质量的最重要的度量。因此，企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后，企业应回顾该事件，找出本质问题究竟是发生在哪一个环节，是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的，然后加以改进并固化，避免同类事件再次发生。

4、建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。

5、建立客户导向的组织结构及流程。以客户满意为导向的企业文化是软件保证，它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的，企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时，必须从客户角度出发，一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来，将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部，组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工，同时也可以打破部门壁垒，使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率，而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验，进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进，确保企业具有卓越的执行力。

①售前服务是指在进行销售努力之前，为满足潜在客户的需求，为给潜在客户留下好印象而提供的无偿服务，例如：售前咨询；热情的接待服务；帮助顾客解决购物或消费方面的不便或困难。②售中服务是指在销售过程中，为帮助客户完成购买交易而提供的服务，或旨在建立客户满意度而提供的额外服务，例如：帮助客户选购商品和产品；现场演示和操作，解说产品的使用方法和相关知识；提供货品包装、存包服务等；协助付款，提供付款的便利和安全性；按时、按约定交货，包括送货上门；商店提供代看儿童服务、男士休息区等。③售后服务为确保产品质量和维持客户满意度而提供的免费或有偿服务，例如：质量“三包”，即包修、包换、包退；其他售后维修和保养服务；跟踪指导服务；技术支持、培训服务；投诉处理等。客户经济的核心就是获取并保持客户。业务流程重组（BPR）的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。根据ConferenceBoard针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。客户满意由何决定客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满。因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身（品种丰富性和质量）；二、获得的渠道（产品易得性、便利性）；三、优质服务（统一标准、以人为本）。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长（见图1）。第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。第三，控制客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，因此，好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。要检验客户是否真正满意，有几个指标：分别是美誉度、知名度/指名度、回头率、销售力、投诉率。只要通过定期检测和观察这些指标，我们就可以清晰了解客户在对企业是否真正满意。客户满意就能一定忠诚吗客户忠诚实际上是客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后，产生的对某种产品品牌或公司的信赖，维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际是一种客户购买行为的持续性。怎么样的客户才能对企业忠诚呢？为客户创造惊喜是客户忠诚的第一目标。有数据显示，当客户认为企业能满足现有的要求，选择其他竞争对手的概率是50％，但如果企业能不断得到为客户提供意想不到的服务，流失率仅为12％。想要达到从客户满意上升到客户忠诚，必须从以下六点入手：规范化服务的规范化强调七个方面的内容：1．时限：向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需要的时间？2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？5．信息沟通：你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？