某地一旅行社组织的36名散客拼团案例分析

某地一旅行社组织的36名散客拼团案例分析中国游客大闹亚航事件以后，暴露出旅行社管理上的诸多漏洞，以及旅游管理部门监管方面存在薄弱环节。12月26日，江苏省旅游局在南京召开全省出境游市场秩序专项检查工作会议，分析查找“12·11”游客大闹亚航事件所暴露的突出问题，部署江苏出境游市场秩序专项检查工作。记者从该会议上获悉，江苏省旅游局副局长周旭指出，此次事件以游客不文明行为开头，到后来牵扯出假领队问题，暴露出了领队法律意识淡薄，旅行社管理上的诸多漏洞，同时也暴露出旅游管理部门监管方面存在薄弱环节。受利益驱动，一些出境游团队不派领队2014年12月11日晚，由南京康辉国旅（许可证号L-JS-CJ00020）组织的由36名散客拼团的“泰国曼谷芭提雅6日游”团队（团队号：KHNJ-GA2-2011206），在乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的FD9101航班上发生了一起游客侮辱空服人员的恶劣事件，造成了航班延误近6个多小时及后续航班延误，影响极为恶劣。江苏省旅游局及南京市旅委于两日后公布了调查结果及惩处结论，3天后，因康辉国旅的领队熊彦宁多次欺骗、隐瞒事实真相，导致江苏省旅游两级部门作出了错误的判断。12月16日晚，领队熊彦宁承认了本人并未随团赴泰国的事实。据熊彦宁称，自己是受南京康辉国旅委派，担任该团领队。计划12月6日至11日带团赴泰，临行前感到身体不适，无法带团。在未向旅行社请示报告的情况下，擅自决定联系安排徐州游客马某为该团领队，代其履行领队职责。经初步调查，马某为徐州某旅行社工作人员，无领队证、无导游证。12月26日，江苏省旅游局副局长周旭回顾了12月11日游客不文明事件及假领队的经过情况。他表示，这是一起严重弄虚作假的违法违规行为，性质恶劣，不仅误导了社会舆论，还在旅游行业内部造成了不良影响。他表示，这次南京康辉的“12·11”事件，没有领队出国，其本质就是利益驱动。“领队太重要了，全省各个地方收上来的客人，到一个人生地不熟的地方，领队要熟悉，跟地接社、跟泰国的地方、风土人情、外语，没有领队就跟没有头的苍蝇一样。”周旭表示，目前江苏省出境游组团社共计120家，领队全省总数是4000多人，总体上而言，领队的数量，与现在迅速增长的出境游的需求，还是不相适应。但是，不能因为领队紧缺就可以随便降低这个准入门槛。周旭称，由于领队人员紧缺，目前在行业内，旅行社之间相互借用领队是可以的，只要有借调函。但是，旅行社为了降低成本，仅仅派出了导游，但不派领队，甚至是派出去的人员连导游都不是，就像这次的“12·11”事件。这则是典型的受利益驱动的违规现象。“少数旅行社为了利润，制度散架，形同虚设。在产品设计、服务流程上，一味降低成本，使旅游品质大打折扣。”周旭指出，这次“12·11”事件，没有领队出团，其本质就是利益驱动而放松了管理，侥幸心理代替了刚性的制度。“12·11”事件表面看是由游客素质低下大闹泰国亚航而暴露的，从深层次看，则是旅行社经营者和管理者、从业者法制意识淡薄的表现。“看似偶然，实则必然，它暴露了旅行社不守规矩的潜规则，使企业的操守高下在利益面前充分表现出来。”周旭说，康辉是全省四星级旅行社，属于高星级行列，高星级旅行社一定要做维护出境游市场秩序和文明旅游的榜样。据了解，从2015年1月1日至31日，江苏省将全面开展1个月的专项检查。江苏省各市旅游局（委）组织行管、质监、县（市、区）等旅游执法部门采取明查、暗访相结合的形式，开展自查；也可以根据工作需要，联合工商、运管、安检等相关部门联合执法检查；对游客反映强烈对象的要重点检查，督促整改。江苏省旅游局