秘书实务之秘书电话礼仪培训教材PPT课件讲义

办公事务礼仪

第一章日常办公基本行为规范

第一节

遵守办公规范一、服饰整洁大方二、保持良好的工作态度构成良好工作态度的障碍主要有几个方面的因素：敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理三、基本行为要求1、严格遵守作息时间

2、处理好一切事务

3、有事要提前请假。

4、取送文件要注意保密和礼貌。

第二节合作相处

一、尊重领导

1、注意敬重领导的几种表现2、服从上级领导

服从上级命令

认真完成布置的任务

如实向上级反映和请示

补充：请示规范问题：

如何把握准确的请示规范，提升你与上司之间的关系？你能正确区分一般地询问与正式的请示之间的差异吗？为什么？那么你是否凡是都会请示？你如何把握请示与否的界限？做到准确无误？请示的技巧请示的目的明确，把决定权交给上司，自己仅仅是提些建议请示用词准确，在充分陈述之后，通常会用“请指示”提出要求。请示语气温和，秘书只能起提示作用，你不能用询问的口吻让上司感到压力，更不用用急迫的预期逼上司表态。请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇拜上司，信赖上司）请示技巧高超，即使是一个别无选择的建议，也总是在最后加上一句“您看呢”？让上司作出决定。请示时间恰当，见机行事。请示时机的选择原则察言观色。上司的神态是决定秘书做什么样请示的晴雨表。高兴是，老是打扰他，会扫兴。全神贯注，也不要影响他的思考。分门别类

急待定夺的——不能耽搁，不带感情色彩。

突然发生的——权衡利弊，考虑什么方式、什么尺度请示，冷静分析。

例行公事的——无关紧要，完全可以根据上司的当时的工作状态决定。合适场合

请示可以随时随地，但一旦有第三者在旁边，请示就多有顾忌。主动提出

总是由秘书向上司主动提出，目的是由上司作出正确的决定，以便你或有关人员可以照此办事。3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见4、听取上级批评5、规范汇报补充：规范汇报的几点问题秘书向上司汇报工作，可以分成三种情况：一是上司交代办的事情完成后向上司汇报；二是原定的日程安排作例行汇报；三是突发状态需要紧急处置而作临时汇报。上司的判断和决策在很大程度上是根据秘书的汇报作出来的，汇报的内容是否真实，汇报的数据是否准确，汇报的用语是否恰当，汇报的时机是否合适，都影响到汇报所产生的结果。汇报的几大原则1、信息的准确原则

秘书必须将最接近事实真相的信息提供给上司，以利于上司不折不扣地理解。2、材料熟悉原则

材料能够证明内容的真实可靠，也能丰富内容的说服力。3、全面妥善原则

一个出色的秘书能够准确地把握上司的所思所想，能够就关心的问题作出准确恰当的回应。一问三不知是尴尬的。4、简明扼要原则

抓住重点把握全面是一个秘书的基本功，秘书应抓住重点，如实禀报。5、郑重其事原则

可以使你的上司充分意识到重要性。6、结论建议原则

负责人的汇报通常包括结论和建议的内容，这是秘书的职责之一。7、有问必答原则

对上司的询问，秘书应该采取积极的态度，一是弄明白上司的真实意图；二是充分了解上司的问题与整个汇报的关系及作用；三是坦率真诚地提出你的想法；四是直截了当地说出答案。二、接受指示的基本礼仪

1、接受指示的基本礼貌

2、不理解指示时的礼仪

3、指示不妥时，也要礼貌对待4、接受指示时的忌讳

三、协调好与同事的关系1、和睦相处，平等对待2、尊重同事，不干预他人事物3、避免嫉妒4、物质上的往来应一清二楚5、不在背后议论同事的隐私6、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

四、协调好与下属的关系1、尊重

尊重下级的人格尊重下级的意见尊重下级的职权尊重下级的劳动成果。

2、信任3、帮助4、赏罚分明、承担责任第三节办公室个人形象礼仪一、使用敬语、谦语、雅语

（一）敬语

敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。

１、敬语的运用场合

第一，比较正规的社交场合。第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。

第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。

第四，会议、谈判等公务场合等。

２、常用敬语

我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。

（二）谦语

谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。（三）雅语

雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。

在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。电话礼仪一、专业电话沟通技巧之一----声音和语言

向电话微笑我们打电话时第一件事，就是用声调，表达出你友谊的微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你的笑容，所以你的声调就要负起全部的责任来。目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法特殊的音量变化你在电话中谈话，不能完全根据你平时说话的习惯。你要有一种特殊的适合于打电话的节奏与速度，你的音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清晰。清晰的语言

一般来说，你的嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要特别注意，最好能重复一遍，并且确知对方已经完全听清楚了。尽量使用“魔术语”

如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言。

三分钟通话习惯

要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。

态势语：

接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容。接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗。即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意。传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.语音语调的变化会影响意义

我没说是你偷了他的钱包。二、接电话

接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅⑴、接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注

复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）比较:电话记录表、电话留言电话记录表样例一（必备）时间：

年

月

日

时

分公司名称：

姓名：

电话号码：

来电内容：1、2、处理情况：1、请交

处理2、请

回电话3、约会

再打电话来接话人：

电话留言表一来电/来方记录单紧急

接受人姓名：

留言人姓名：

留言人单位：

留言人电话

将再来电请您回电

将来访已来访

留言内容：

记录人：日期和时间：

下面是一份电话记录的范例：

时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx

呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；适可而止

一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。

十大电话情景应对技巧状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避

过滤及转接电话需要过滤的几种情况

上司正在主持会议；上司正在参加会议；上司与访客会谈；上司有特别交代。

1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。2、要培养以下习惯：A、赞同对方；B、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；C、多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。

电话聆听技巧：3、要机智，要成为一个好的倾听者，显示你对对方谈话的兴趣：A、不要显出不耐烦；B、不要打断对方说话；C、不要帮对方说完句子；D、不要没有听完就匆忙下结论；E、与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。4、回答问题技巧：A、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。B、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？”案例分析:1、新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。

某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：

来电者：“是利达公司吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们经理在吗？”

陈小姐：“不在。”

来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”

陈小姐：“是。”

来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”

陈小姐：“1.8美元。”

来电者：“1.6美元一打行不行？”

陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”

2、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她的做法对吗？3.秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如何做？4.秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还可以，她一边接电话，一边翻阅当天的文件。小董做的对吗？5.秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她的老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别的事情。小张的做法对吗？实务训练:

场景：你是杭州丝绸公司秘书A，省外贸进出口公司业务处处长B，欲约你公司王总周五晚聚餐。B拨通你的电话，A接电话：A：你好，这里是杭州丝绸公司，我是秘书A，请问什么事？B：你好，我是省外贸进出口公司业务处B，我想约你公司王总谈谈2004年秋季丝绸出口中东的有关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？

A：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？B：是的。请你安排一下。A：（停顿）那我来查一下王总的工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？具体时间我们再联系，好吗？B：（停顿）嗯——好的，我安排好后会通知你的。A：（停顿，待答复）好的，那我等你电话，再见。讨论问题：1.接约见电话时应注意什么问题？2.秘书A的电话回复中，体现了约会工作的什么原则？3.从上面电话片段中，可以看出秘书的哪些优点？

秘书办公效率与时间管理一、浪费时间的症状●办事拖拉●会议冗长●不速之客闯入●电话干扰●经常加班加点●穷于应付突发事件上●上班漫谈、聊天

●交待不清，事情做错●不敢拍板，等指示●不考虑事情过于复杂●主管事必亲躬●完美主义办事●不考虑累重缓急●凭记忆办事●主办人员迟到二、时间管理方法1.要事第一“大石头”理论与“二八”定律

ABCD法则

A——必须去做的B——应该去做的C——最好去做的

ABCD分类法急迫重要A

B

C

D

(1).将自己工作按轻重缓急分为：

A（紧急、重要）、B（重要不急）、C（紧急不重要）三类；D（次要、不紧急）

(2).安排各项工作优先顺序，粗略估计各项工作时间和占用百分比；

(3).在工作中记载实际耗用时间；

(4).每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间运用效率；

(5).重新调整自己的时间安排，更有效地工作。所以，我们要注意：永远保持焦点

保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。善用80/20法则你应该把精力用在最见成效的地方。【案例】

美国一名叫威廉·努尔的企业家，最初他在公司销售油漆的时候，第一个月他只赚了160美金。他仔细分析了自己的销售原因，做了一个销售图表。他发现80%的收益来自20%的顾客，但是他却对所有的客户花了同样的时间。于是他把最不活跃的36个客户重新分配给其他的销售员，而自己把精力重点摆在那20%的顾客。不久，他一个月就赚到了1000美金。威廉·努尔从未放弃这个原则，后来他成为了这一家公司的董事局主席。他知道80/20法则，20%的顾客掌握了80%的业绩。2.以终为始

是必须要做的吗？不完成会怎样？是自己想要的吗？和目标直接相关吗？回报及收益高吗？3.学会说“NO!”1、耐心倾听2、如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间3、显示慎重4、表情应和颜悦色5、态度坚定6.指出拒绝的理由7.拒绝的是请托而不是他8.如有可能为他提供其他可行途径9.切忌透过第三者来拒绝4．办公桌上的“5S”运动

整理整顿清扫清洁修养整理废纸篓的作用文件存档系统“各就各位”的摆置集中精力做一件事不要总是重复处理同一文件不要为了表面的整洁而塞入一处下班前的清理

5、有效、恰当地利用电话

选择打电话的时间按照优先顺序打电话清楚每个电话要讨论的要点对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数6．筛选信息迅速处理妥善存放没有保存价值的资料就销毁70公司礼仪与电话应对技巧71男女儀容儀表交換名片奉茶或咖啡乘車拜訪接待餐飲練習公司禮儀72電話應對技巧接廳電話打電話代接電話練習73男性的仪容、穿着与姿态

男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信地迎接每天的工作。74仪容⑴头发

头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。⑵耳

耳朵内须清洗干净。⑶眼

眼屎绝不可留在眼角上。75⑷鼻毛

照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。⑸口

牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。⑹胡

胡子要刮干净或修整齐。⑺手

指甲要修剪整齐，双手不可不清洁；手脏的话，您握着的任何商品都会贬低它的价值。76服装⑴衬衫领带

每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。⑵西装

最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼时，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。77⑶鞋袜

鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若有泥土去拜访客户是相当失礼的。⑷皮带

系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。⑸笔

插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。⑹名片夹

最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。78姿态⑴站立等待的姿势

碰到某些站立等待的场合时，您可将脚打开，双手握於小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安祥稳定，表现出自信的态度。79⑵椅子的座位方法

多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背微向前倾，双手可轻握於脚上或两手分开於膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平等放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往后仰靠在沙发椅上则下鄂将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽量避免。80⑶手的指示方法

当您要用手指引某样物品或接引客人指示方向时，可如图示，食指以下靠拢，姆指向内侧轻轻弯曲，指示方向。81女性的仪容、装扮与姿态

女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。⑴站姿

女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然地放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。82⑵座姿

静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻地放在膝盖上，两眼凝视说话对象。83⑶走姿

抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置於臂膀间。84行礼的方式⑴当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15ºC的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。85⑵当迎接或相送客户时，可行30ºC的鞠躬礼。86⑶当感谢客户或初次见到客户时，可行45ºC的鞠躬礼，以表达礼貌。87交换名片的礼仪⑴一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。⑵要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法（如图），将各个手指并拢，大姆指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交於对方的胸前。88⑶拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置於自己名片的上端夹内。⑷同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。⑸不要无意识地玩弄对方的名片。⑹不要当场在对方名片上memo事情。⑺上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。89会客室入座的礼仪⑴A为上座，其次B、C、D。BADC90⑵A为上座，其次B、C、D。ABCD91奉茶或咖啡的礼仪STEP1准备好器具

⑴准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布‥‥等器具。⑵各项器具一定要注意清洗干净。STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上

⑴不管分数多少，一律使用托盘端送。⑵右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时，立即擦拭。92STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人

⑴若会客室有门，须先敲门再进入。⑵须面带笑容，点头示意。STEP4奉茶或咖啡时客人优先

⑴客人优先。⑵若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。93STEP5留意奉茶或咖啡的动作

⑴双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。STEP6拿起托盘退出会客室

⑴双手拿起托盘，后退一步，鞠躬至意或轻说一句「打扰了」，然后退出。94共乘汽车、计程车、火车的座位礼仪⑴乘坐计程车时依职位顺序①、②、③、④④③②①95⑵主人自行开车时依职位顺序①、②、③、④③④②①96⑶乘坐火车时依职位顺序①、②、③、④。行进方向④②③①97共乘电梯的礼仪STEP1.伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯。STEP2.电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时，可

先行进入电梯，一手按「开」，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯。98STEP3.进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层。⑵若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。⑶电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其它人员时可略做寒暄，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒暄。⑷电梯内尽量侧身面对客人。STEP4.到达目的地

⑴一手按住「开」，另一手并做出请出的动作，口中可说：「到了，您先请！」⑵客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。99拜访客户的礼仪注意事项STEP1事先约定时间

⑴事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。STEP2做好准备工作

⑴了解拜访对象的个人及公司资料。

⑵准备拜访时需用到的资料。

⑶订好明确的拜访目的。

⑷整理服装、仪容。

⑸检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本…等。100STEP3出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发

⑴注意宁可早到，不可迟到。STEP4至客户办公大楼前⑴再行整装一次。101STEP5进入室内

⑴面带笑容，向接待人员说明身分、拜访目的及拜访对象。

⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室。

STEP6见到拜访对象

⑴行礼、交换名片、寒喧。

⑵客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。

102STEP

7商谈

⑴称呼及遣词用字，注意礼貌。

STEP8告辞

⑴感谢对方拨时间接待。

⑵面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门。⑶若对方要相送，礼貌地请对方留步。103接待预约访客的礼仪注意事项STEP

1看到客户时

⑴立刻起立，向客户微笑打招呼。

STEP

2问候及交换名片

⑴交换名片，请参考（交换名片的礼仪）。STEP

3引导客户至会客室入座

⑴请参考（会客室入座的礼仪）。

104STEP

4奉茶或咖啡

⑴请参考（奉茶或咖啡的礼仪）。STEP

5进行商谈STEP

6结束商谈STEP

7送客

⑴视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。⑵送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。105应对临时访客的礼仪注意事项STEP

1看到访客时

⑴立刻起立，向客人微笑打招呼。

STEP

2请教大名及来意

⑴礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。STEP

3迅速联系受访对象

⑴迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。106STEP

4依指示行事

⑴询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络STEP

4-(A)引导访客至会客室

⑴位於访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。107STEP

4-(B)带往受访对象办公室

⑴引导访客至拜访对象办公室后，告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：「陈经理，XX公司的王科长来访。」。⑵将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。STEP

4-(C)告诉访客，受访人抽不出时间

⑴告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。⑵请访客留下名片、资料，代为转达。⑶双手接下资料后，礼貌地送客。108餐饮的礼仪

身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点⑴正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上；不可用餐巾擦脸，只能用餐巾轻拭嘴角；用完餐后，应将餐巾折好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。⑵使用公筷母匙

替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢109⑶夹菜

夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。⑷喝汤

喝汤要使用汤匙，不要发出声音。⑸嘴内有食物，不要张口与人交谈。⑹敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。⑺谈话

谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。⑻离座

用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。110西式自助餐注意点⑴依序取菜

原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。⑵一次最好取一至二样菜

不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳馔的原味。⑶不要混用专用汤匙或菜夹

每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。111⑷餐盘不可再用

用过的餐盘，不要因为方便而重覆使用。⑸不可浪费

注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。⑹遵守西餐的礼仪

选用牛排、猪排时仍须依照西餐礼仪食用。⑺不可暴饮暴食

不要抱着捞本心态，暴饮暴食。112西餐注意点⑴正确地使用餐具

左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，服务的侍者就会前来收取餐盘。⑵进食的方法(A)主菜

主菜不管是牛排、鸡、鱼都需用刀切割，一次切一快食用，不可一次全部切完在逐一食用，口中有骨头、鱼刺时，须用拇指及食指从闭紧的唇间取出。113(B)沙拉及面条

沙拉有小叉，面条用叉子卷妥食用。(C)面包面包须用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。(D)汤用汤匙舀汤应由内向外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可发出声音。(E)水果水果用叉子取用，若有果核在嘴中时，不可直接吐在盘内，须先将果核轻吐在叉子上，再放入盘内。114⑶进食的姿势

不管是食用主菜、面包、沙拉、汤……等都应保持端正的坐姿。不可用嘴就碗，应将食物拿起放入嘴内。取用放在较远的东西，就请别人递过来，不可离座伸手去拿。⑷谈话

嘴中有物，不可谈话；说话时不可影响邻座的客人。

115结论

基本上，工作场所是一个讲求效率的地方，是一个较正式的场所，因此，简单、端庄、洁净、明快是上班同仁服装、仪容的准则。有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服，员工的举止、应对都经过严谨的训练，让接触该公司的大众留下特殊的印象，成为企业标幅（corporateidentify）中重要的一环，这种积极的做法，能迅速地让往来的客户产生信赖感。信赖感是人与人良性互动的根本条件，正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖，同时自己也增强了自信。身为企业人的您，请您一定要身体力行，养成正确礼仪的习惯，充分发挥这项利基。116男性上班前的点检点检项目自我期许

⑴头发⑵耳⑶眼⑷鼻毛⑸口⑹胡⑺手⑻衬衫领带⑼西装⑽鞋袜⑾皮带⑿笔⒀名片夹117女性上班前的点检点检项目自我期许

⑴发型⑵化妆⑶穿着⑷饰品⑸鞋袜⑹手提包⑺小镜子⑻唇笔⑼唇膏⑽手帕118姿态的练习姿态练习重点⑴坐姿⑵立姿⑶指示方向⑷行礼⑸站立等候119应对礼仪练习练习项目心得

⑴会客室的入座礼仪⑵奉茶或咖啡的礼仪⑶乘坐汽车、火车的入座礼仪⑷交换名片的礼仪⑸共乘电梯的礼仪⑹拜访客户的礼仪⑺接待客户的礼仪⑻送客的礼仪120电话应对技巧121前言

电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。122接听电话的技巧动作与注意事项

不要让铃声响太久若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。

铃声响1~2声，左手拿起听筒，右手拿

笔准备记memo。

报出名称并问候。

如：「OO公司，您好。」、「企划部，您早。」、「张大为，您好。」

声音要热诚有精神。

确认对方名字，并问好。

如：方总经理您好，好久没跟您联络，最近好吗？

声音要热诚有精神。铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页123

询问来电事项，并拿笔准备记录。把握6W3H的原则。

再扼要确认来电事项。

谢谢您来电。我会依指示尽快处理。

确认对方挂下电话后再挂（特别是主

管、长辈打来的电话）。询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页124打电话的技巧动作与注意事项

若是初次往来，拨电话前查明对方姓名、头衔。

自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的名字。

您是陈总经理吗？您好。视状况增减寒喧。

清晰、正确地说明。把握6W3H的原则。

再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。就拜托您了。谢谢。

确认对方挂断电话后再挂（特别是晚辈打给长辈）。拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话125代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在

告诉对方不在的理由。

如：出差、不在位置上、会议中、其它。

请教来电者大名以便转达。（承下页）126主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。

再确认留言内容的正确性。告诉对方将迅速转达留言。

告诉对方将迅速转达留言。礼貌地寒喧。

确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）127⑵

来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话

请问对方大名告诉对方OO先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言

拿起留言条，主动询问对方是否要留言。记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言（承下页）128（接上页）

将听筒朝桌面放下对方要求等一会告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名

不要让对方等太久，可向对方抱歉，再次询问是否再等或留言。注意等待的时间129电话注意事项

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。⑶接电话时的开