某汽车客户价值管理V

客户价值管理相互认识分组组内沟通选举组长团队名称姓名、单位、职位从业年限及经历个人特点、特长、兴趣爱好请用一句话概括什么是客户价值邵磊上海百年企业管理咨询有限公司培训师\大众项目经理同济大学管理学学士10年汽车行业从业经验3年汽车行业管理层培训经验曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监集团区域运营总监服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽-大众、一汽-大众、进口起亚等。参与奔驰《销售流程》、《主动营销》和《完美交车》等课程的开发和讲授。奥迪《团队建设与人员管理》、《投诉和抱怨处理》等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过2000小时，参训学员近3600人次。相互认识培贼训殖安李排上午09：00–12：00休息12：00–14：00下午14：00–17：00手机吸烟分享2天培复训海目股标正念确嫌理轻解伏新堆形罚势鸽下咱客删户籍价匠值嘴的并意屿义优芹化堤奥榆迪提经负销台商顾客钢户包价吸值主管抛理吹策摸略肤与佣方拌法提协升挑奥祝迪显经续销响商践客蒙户仍价护值繁管艰理抬的凯能颗力课涝程冻目稳录121洗.魔1什智么轨是贫客计户弦价蹈值1隶.守2奥欢迪蛛经悼销免商备客素户鸦价蹲值雾管蕉理尝现的状悼分才析管校理放客响户届价更值2辞.犁1售氧前舞客题户动价生值江分瓜级剩管朱理2让.底2售笨后节客像户坚价姑值哭分只级押管纪理2沟.取3客存户臭价灶值非管祖理派的维策蛛略撕与屿技开巧2份.闲4客花户宜价戚值原持膛续附提系升猾的孤创姓新尖管彼理理巷解召客夫户原价塌值课表程线目穴录121应.克1什恨么敢是妻客忍户意价塞值1障.付2奥锋迪础经跳销浙商锡客锦户胳价凡值劫管错理牌现愤状保分致析管随理坟客凉户业价价值2捉.唉1售热前香客累户悦价宴值狮分奴级缝管折理2桶.潜2售雪后曾客格户舞价感值隶分袄级老管短理2厨.评3客航户食价形值梅管精理叠的令策货略么与询技粪巧2都.脉4客银户蔬价呈值纪持桐续工提郊升具的淘创器新陶管它理理永解股客临户纸价愁值什肆么父是亏客当户泡价邀值讨间论戏：请隙各骄组记结呀合双日茅常性工锈作辛的杜实话际客情静况读，鸽谈秆谈邪什谎么嚷是窑客封户起价裤值慈？1、博理飘解棕客殃户宿价像值1龙.亭1什畅么敢是沟客川户碎价匀值客灭户宣价各值泰的桶定型义1、俗理够解木客降户紧价墓值1恭.奸1什脆么胖是貌客惨户熄价状值企题业逝层非面企蚀业询从通客滨户惯的闻购哲买虚中摇所怕实弦现绘的毯企站业债收沃益。客邻户京层恩面客喂户狱从弃企河业条的认产见品崭和阻服灾务书中们得牲到亲的揉需暗求解的绘满述足。客羞户确价勺值荡的迫定承义汁：经源销念商贸在邮提歪供馋个奏性甘化舞的肤业扣务邮、景更迫快园捷叼周艳到愁的刻服裤务攻和莫提兔高际客赵户卖满沿意环度甘的谣同珍时倍，吸评引掌和梳保药持收更主多亮高病质绢量猫的渴客亲户宗持确续点消侧费厨，北从浴而侧提闻高教经管销疯商父的围经常营武绩彼效砌。客匆户潜价愿值库具语体叹的化表蜜现恒形果式1、勿理壁解绒客循户天价管值1翅.断1什丸么很是筑客活户巩价挑值1234质保后回厂：促使现有顾客的爱车维修保养都选择在奥迪4S店进行精品、续保：促使现有顾客的用车相关事宜都选择在奥迪4S店进行维系增换购：促使现有顾客在二次购车时仍然首选奥迪的品牌客户推荐率：

促使现有顾客不断推荐亲友购买奥迪品牌1、助理句解鱼客讽户算价榆值1悦.址1什参么考是衬客仅户闯价盾值客工户钩管迷理专的请依包据思考：

我们做回馈活动时，邀约客户的依据是什么？1、眯理介解印客婆户然价浮值1众.恰1什呜么膝是像客筑户久价册值客施户伙管饿理催的纷依腥据注及重客稳户未感肢知抱，世如光抱脸怨幅的私客锹户爽或纪配舟合莫默绩契跟的麻客芳户（纷以袍前据的做咸法）依夕据论客汇户溉价知值怒等释级朵来耽分距配槽相兆关侵资衫源身（矩现片在童的飞趋芝势掏）1、怀理游解胜客炼户监价帜值1召.傲1什胜么熟是夸客乓户段价猾值客悼户极分局级平的甩系下统漂性刺管顷理客户信息管理客户价值评价提供级差服务客艇户跪分羊级管孤理若路丸线短图课快程页目幼录121鸦.嫂1什召么黄是尽客舞户伶价晃值1啦.畅2奥害迪滋经析销梅商呆客米户导价疮值惜管锅理塘现尼状程分椒析管办理醉客地户补价叼值2掀.巨1售巾前金客障户茧价借值曲分涂级爽管某理2伸.母2售蹈后老客器户献价茄值炼分躬级岁管糖理2多.筝3客晃户胸价围值膛管伐理齿的斤策絮略幸与辉技瓜巧2怪.喝4客窝户喷价优值头持附续紫提戴升土的阻创政新四管轮理理浆解变客慰户绍价鸦值1、咏理将解蜜客晨户踪蝶价榴值1里.控2奥坊迪放经茅销购商灭客横户押价默值欣管撕理川现软状芦分证析工惕作寒职杰责其烘它周因捧素市要场畏竞滔争岗壤位届要耗求经堡销源商坐层委面品塌牌勒战垮略客潮户筛价祸值掉管荣理疏的诱必弯然凡性1、标理敞解仅客哥户酸价检值1唇.词2奥侵迪债经妖销选商锦客费户谎价主值薄管束理维现先状衔分非析市无场拥竞屋争-奥码迪禁满盾意筹度股排筐名1、段理躁解屋客档户坦价驱值1犯.升2奥备迪枕经馅销浴商趟客祝户桃价醉值抽管元理很现厌状危分梯析品渠牌死战般略-卓·悦较服台务AudiTopService愉悦尊贵专业“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心的愉悦”1、耻理痛解厉客僻户贸价胜值1杀.斑2奥腰迪显经还销延商结客牧户念价豆值丹管无理拐现胶状啊分您析品驾牌贷战们略-卓·悦瓦服张务奥膀迪段服豪务拒全疤球跪一堆体花化涉，昌专芬业诵服狐务峰带寨给木用同户王安阅心锻、番放榴心肌，算最盆佳浆的演服育务切解党决扣方数案陵，胜体电现广其栽卓右越踏的栽专啄业悉服所务撕理烧念乘和恼水俘准懂。专业尊贵愉悦安心咨询答疑跟进服务放心紧急救援出险维修1、脱理锐解硬客贷户摆价会值1最.蚕2奥咽迪线经象销倍商呈客营户破价核值渣管垒理弟现灰状捞分钓析品缸牌没战脊略-卓·悦巧服叠务专业尊贵愉悦奥较迪萝服竖务裕高叼档斥的尾服拴务专设票施极和号服鄙务蓄内以容双，元不忠断医带恨给宽用瓣户时超堤乎进期芝望闻的凯尊饰贵厅服巨务线体迟验荣和村个塑性另化息服属务纹享匹受怒，斤体扰现睁了木其劳卓堡越宪的萍尊盛贵艳服荡务奶理咽念晓。尊贵专属活动专属设施个性奥迪价值进取文化1、怕理徐解关客诞户晃价嫌值1监.藏2奥侧迪或经旧销涛商忠客许户袖价共值像管驾理欧现并状握分族析品完牌减战坡略-卓·悦亿服留务专业尊贵愉悦奥奖迪幅服免务晒用巨心斑呵础护耕客槐户竭的敬服迈务袍细剩节晕和股服旅务芬设岁计暑，都不芝断味带世给诸客俩户今更现大新的悲愉息悦待感沫，岔体扶现渔了细细月心蚁、性用昏心偷、虫顾梯客伸至唤上家的饱愉妄悦躁服真务夕理暗念穴。细节专业团队温馨服务设计用心营造流程保障1、丙理植解绒客猜户炭价赌值1芹.些2奥困迪般经额销灶商找客堆户茅价珍值设管千理搭现纹状侵分柿析经疮销票商唇层段面-价扩值居客席户侧甄热选企业资源有限性客户贡献差异客观存在评右价蜘客兽户转价穷值凯、墙提柱供趁级狸差零服枯务本，脂提培升珍客嚼户职忠同诚1、倦理难解剧客梁户煮价鸽值1火.心2奥阁迪片经接销转商廉客首户升价猫值盐管赴理肿现某状蒙分浮析经键销屋商漂层尸面-价眼值收递订进管讯理数科展学企避业顶赢住利客垂户裳忠增诚1、搂理忠解饲客瞒户薄价毁值1剥.极2奥名迪彻经朴销铜商求客俩户丙价城值弹管个理剃现攀状贞分熟析经旗销侧商用层倾面-价鸭值离递钟进潜在客户：提高成交概率，保证销售资源利用效率的分级.保有客户：提高客户满意度、忠诚度而进行的分级，实现客户持续消费。1、迁理携解脑客绸户戴价即值1岛.潮2奥船迪义经饼销浸商引客仰户勾价盆值待管渠理久现得状继分礼析岗毯位锹要窑求-客刊服步经烈理工浊作熔职农责奋：具填备客艘户狮关睛系织维训系、客废户阶管佳理、客劣户劲满驾意码度戏改训善卖与谅提四升、投采诉朝处状理等牢职摆能雪，径通提过川持钟续泛不家断顽的虾客约户秘再拖营牺销听工麻作丛，阳为变经莫销秤商史积沈累妨大各量施稳隔定搞的槐客面户助资斗源巡寿，趟保誓证挎企巨业垫长却期砌稳板定温的萍利誉润壶来宾源犬。CS管理客户信息管理客户关系管理1、溪理肢解屯客顷户四价臂值1蛙.更2奥富迪闪经娃销伴商低客为户米价践值垂管谋理爆现缺状绳分深析工拦作妖职天责-角龄色染定穷位销售者推广奥迪品牌形象训练者客服部门员工培训管理者客户服务部门管理服务者公司、客户之间的纽带1、哲理笑解警客程户读价庄值1董.蹈2奥记迪热经汉销傻商廉客凯户任价六值扁管兵理宫现品状糊分怜析工皇作壮职傲责-角形色辛定拿位主动主动邀约客户，增加销量。主动回访提醒，减少流失。监控

盈利审核信息，为了关爱客户。检查流程，为了提升服务。各种信息，及时跟进，销量提升。多种活动，贴心关爱，提升产值。1、双理租解烈客就户冒价微值1译.歇2奥浇迪亦经睡销劳商章客肌户款价兆值康管顾理探现喊状铜分捎析经泼验睛分摄享从叮客常户类价渴值公管掏理拦的饶三气个蛮维香度雨（泄专与业智、元尊址贵圆、不愉立悦剩）邀，苍请误每殿组消分耳享你一效个就成迫功竟的连案荐例啊：要柱求荷重扒点驾涉归及章：建案腔例关背疤景泉、锋过池程顿、添服讽务扎效钟果贿等脑核耐心顷要母素悔。注泊：吉不使限杯于馒本4萌S店套的见案纲例维。1、夹理懂解喷客朋户恩价系值本单元您了解的内容您的其他问题小龄结课摩程杂目荐录121始.宜1什买么栏是资客究户走价惯值1渗.饱2奥扰迪筛经酒销始商够客浸户匀价逝值槽管普理汁现边状形分乘析管南理慌客王户障价裕值2泳.衔1售猛前涨客低户涂价棋值纳分乎级凡管属理2挨.耕2售间后机客叹户付价数值脑分戒级金管混理2房诚.饲3客慰户莲价悲值鞭管奴理闻的扮策件略笨与蚊技杜巧2米.鹿4客央户搁价泻值塞持沙续吩提究升掩的刷创她新调管样理理投解涝客映户稻价彼值2、糖管票理晨客派户宣价流值2惩.劳1售姿前聪客肠户其价辨值堵分收级鼠管亡理售粒前之客缓户危信御息怜管亭理第一，收集精确的客户信息第二，分析客户信息并进行客户细分第三，根据客户信息作出最优决策2、签管丈理欢客斗户储价坏值2字.阅1售然前蓄客肢户帜价读值别分归级等管猴理收逗集信精证准毫客牵户坏信习息-售众前固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式2、希管线理时客留户涉价宋值2面.月1售灰前朽客右户疲价疼值绵分瞒级旗管境理收算集绍精恼准来客犹户现信君息-售遣前潜客信息成交客户信息战败客户信息思考：

潜在客户信息来源的渠道及管理关键点？2、劈燕管液理软客延户酿价王值2菌.偿1售垮前仓客抽户并价劫值盆分孟级刷管题理收补集泊精陶准辆客即户呜信煤息-潜仙客收集渠道收集方式责任人关键信息收集目的网络来电来店2、坦管朝理逗客倍户燥价强值2以.馋1售姑前厕客熔户设价优值恩分般级舰管拢理收兰集夜精计准泻客钢户宣信铸息-潜君客收集渠道收集方式责任人关键信息收集目的网络自动记录网络互动网销小组制定范本电话沟通邀约到店来电《来电客户信息表》前台参照奥迪系统录入要求邀约到店来店《来店客户信息表》销售顾问参照奥迪系统录入要求促进成交2、等管岁理说客包户意价重值2园.正1售殖前津客毫户厚价途值震分霉级做管描理潜辟客棒分也级渐标炕准思躁考视：请读各办位辽思君考步，都我藏们秧在厘工毁作源中辛，紫对霜潜学在客吹户贺进馆行蛋完裤整切、含准机确棒的械分脚级楚的开标卷准巷是屠什咳么纪？优并贝分歼享懒一阿个剖成简功食的自案仓例严。2、爸管尿理闸客熔户职价安值2贴.燥1售汤前磁客然户蹈价赵值尖分怎级踢管耻理潜擦客恰分姑级意标童准品贿牌楚忠耳诚支剑付询能朱力내女용佣을蹲입乱력宏하拼세蓬요一般客户潜力客户优质客户2、塑管忍理宏客裙户木价信值2丢.享1售徒前疏客种户滨价明值擦分乒级也管役理潜承客隙各炮级疯别肠特蕉征刷分窜析一间般陡客阴户潜升力晓客躲户优驶质剧客匪户购厌买使能从力扎弱流，旺观汉望若感衔强品席牌府认勇同贞度轰一岂般近守期吉购颗买贱意兄向妇度躺强箱，案较牢好久的窝支孤付背能遮力竞蔬品沉的重潜脏力肆客街户转花介毯绍疾、垂增棍换竿购博的真客马户支素付稠能冈力顷强凉，范品培牌欲认虾同携度彻高建烫议存客脸服驰部梯每鞠天纽奉针腰对滑展挤厅北的点客葡户蛾进免行植回傍访盘管狂理2、窜管左理香客委户观价障值2怪.勇1售驼前浪客崇户谨价搜值矿分例级歼管痕理潜吵客祥各说级墨别牢回幼访摆策芒略一鉴般狐客吵户潜葛力谜客部户优扫质拨客任户了怪解绳客搭户底体土验酿感响知适不劳好堡的垦环忍节传躬递醒最宽新什的返市料场歌信站息渴（鲜新唤车雹型隶、某促健销刷）品呢牌泻活处动晚邀蜓约进答一北步击了猫解醉客任户颈信敬息静（浑如款车子型它、晌业鲁务队等稍）针歌对笼性年市揪场地活笛动守邀础约感牧谢阔，续并夸进同一阴步告提还升初客是户金的惠感苹知提毁供妹专柳属竹化希产废品毙及怪价攻格2、宅管割理膝客辜户丘价凶值2迁.暮1售优前徒客贿户笑价柜值工分侨级底管吓理成虑交厦客跟户淘回窃访壳策斩略客愉户坝调固查利甘益累告较知业循务竟推涉荐成呼交仰客刻户阴进备行敌资倒料宝核蹲实婆并廊完耕善赔并卧做巾好蜘客越户步满悔意蚂度卧调共查告浸知4支S店括相漫关巡寿承恼诺悔及冲服荣务言标也准背，贫若蜻客垦户俊加喉入裙俱麦乐酷部障，军则幕说狠明杀相骑关贡利参益提狂醒星首晋保钉、间年手检途（泰若蝴无预参屈加缩慧俱跟乐饺部虽，能亦闹可必在摩此诉阶既段镇进园行密推萌荐侧）客腥户柔调毁查利梯益罗告俩之业参务樱推耍荐2、零管英理带客肥户驶价楼值2终.戏1售俗前案客侧户哗价销值鸟分俊级归管炎理战银败串客白户餐跟鼠进赞策搅略准战败客户尚未选购其它品牌的客户.（如购买延期或放弃、意向不明的客户等）战败客户已选购竞品的客户或客户信息失效的客户（如电话换号等）2、牌管菊理脏客兴户和价毅值2血.误1售抵前剩客坦户抽价祝值长分朴级轰管偏理经巨验不分攀享准始战叉败虽客欺户踩的煌回递访吴策誉略容：请尽每刘组忧分木享赞一北个皮成队功宣的梯准吵战径败棵客们户谱回侦访追案拍例席：要病求径重挠点饱涉摘及怠：零案截例酸背神景毅、寄过株程货、房诚服饰务悟效融果宫等尿核赶心径要柳素驰。注医：渣不肚限扇于盗本4伪S店乖的娃案阁例激。2、制管尺理火客杀户座价允值2渴.独1售群前培客用户往价守值鸦分貌级解管例理准肯战翻败芝客垮户喉跟做进址策斑略做及毕价仙值准战败客户回访明确竞品车型分析差距，提升市场敏感度进一步提升客户需求分析能力争取销售机会客户关怀，提升客户的感知进一步了解客户需求，提供更加合理的方案支持跟相进烫目酸的管诸理粮价惨值避分免挡“懂虚辰”皱战龄败谜客围户2、赵管东理番客伸户遮价舞值2校.吐1售半前上客陈户转价仍值趣分雕级赚管猜理“香虚细”陈战震败锯客偷户准原拉因滩分叔析销售顾问能力不足，无法有效判断客户是真战败，还是假战败。由于人员性格或亲和力不足，导致客户跟踪困难.中高层管理松散，导致客户维系持续性差，未能采取有效措施来保障客户资源的利用。产品或价格原因，导致客户决期或暂定放弃奥迪品牌。2、钟管竿理姑客压户呜价据值2乓.趟1售棚前蜘客吊户折价扒值六分节级嫩管储理“孤虚文”宜战逐败激客激户晒案坏例祥分俯析关键词分析时间来过店内几次，现为战败客户原因产品质量，烧机油，纠结人物未婚妻，记者出差，回访分类信息，分析客户，设定回访方案七希夕壁节示，康温须馨阅爱腾车浅讲包堂康，以代心在悦由心，蒸为探你严爱或的推人挥，图更捎呵违护返您闯！—稻—技留术毙总尊监V至I赠P授腔课王抢先课生骄未涝婚私妻步是寒个勾记仰者勉，浆一坏直易要东出车差部。豪王竿先纲生刺最笛近浪想撤买忠一婚台S络U偿V送舒她乖做盯订租婚滥礼怠物严，雾看灿了抓许谊多忠个挖品拳牌众，处来锦奥写迪胖展赖厅摄看镇过僻几堵次烧，积留寇下坝过旨信也息棉，崭想扣买核奥骂迪Q仁5，充但征是晨对档奥住迪液车策烧倚机建油楚的哭问座题义一野直纠放壮不涨下宵心俗。活挠动颗成厕功潜角客解购购车2、毯管丈理忍客包户效价退值2权.猛1售练前史客肃户凑价角值岔分速级余管碧理“酱虚宾”豆战弯败慢客称户发管陕理弄精欺度盯提菠升一般客户资源分配调整激励制度优化，注重客户价值管理不同级别的客户战败报备机制战败报客户循环跟踪2、殊管模理倘客茅户拢价燥值2秤.借1售惧前耽客耻户倒价宰值扣分惹级凉管哲理战毙败扭客治户奔原世因按分示析人缴的姻原育因专胖业知伶识流阅程知融识信饭任蜓感窄差车衣的酒原踢因品哨牌价臣格肤高配宪置眨不锐满茎意2、诞管咸理谨客蜓户英价清值2贿.闹1售地前泽客榨户约价斗值叔分姐级副管棒理战轧败全客诉户蹲原拿因伟归葡类造及盖对俗策重允点敬了咬解吴销完售具顾洞问钟的搞专律业雄性隐及确亲辆和兔力车呢的诱原粪因人岁的慈原起因提谈供刑各纷销肃售科顾醒问促的就回椅访伞信帮息隙，瓣供书销索售茫部根培坦训挽及擦考棋核刚参篮考回亲访尘要包点价蠢值智管傍理了辰解观并矮记线录兆竞港品味情旺况提伍供姐相鞋关锋信棚息任，陪供离销剑售活部堪及泻市煤场形部葡决瓶策柳参地考课理程甚目哑录121吴.誓1什疏么块是苏客岭户随价念值1牌.荡2奥估迪文经撒销肌商奏客腿户芦价扣值热管睛理颠现份状复分慌析管或理痛客滚户戴价源值2退.万1售驴前课客烦户熄价杠值歌分夜级循管奖理2讲.陕2售娘后能客岩户制价决值哗分占级镇管屿理2康.黑3客亏户每价救值兼管颤理劝的筐策虑略厨与窜技亮巧2灭.袍4客盟户杀价派值装持掘续谈提酿升义的踏创矮新映管堤理理屠解柿客海户误价部值2、套管域理伐客乱户灭价粪值2更.绵2售需后糖客胶户陡价霉值稿分霉级香管驼理收获集劣精皆准璃客叙户负信名息-售去后动态的客户信息/采用动态的管理方式车虎辆膛信机息保奏养壤、缺维踢修华记慢录炕、酱接裤受粗的妹服缓务掌类坡型盈（弱首剧保/定戒期保拜养/索帜赔/小戴修/大散修/出等险疫维虫修/钣喷自坡费/装辨饰太精号品/紧找急追救筒援条）定种期陪保引养写的距行种驶钥里告程驻分充类/完炎成大该迎里末程的时软间威间肢隔消般费泡累量计税（创年宇度侵计躲）车绣险鸽续闭保下记枝录/代捎办箩年械审劣、燥车叮检掏记钉录…体…预很约攀记势录废、条维锋修里后悼回互访片信门息乱记陆录参相与叫服绿务渗活镰动记慈录车罩主员信士息车惕主金车鸟辆化使贿用犁情旅形匪与侧个凶人虚维帽修筒消洗费彩习势性客部户离满繁意歼度堵调爱查含评芳价活情粉形客乒户之关淹怀兽联爸系拢（鹿访质问悦）项记想录忌，党是宅否而有投秘诉情窑形记誉录客级户膜参识与愁营器销疼活沸动维记案录忠浸诚楼度牺类昆别会件员阻级父别同更酒新臂（依敌忠攀诚度歌级猜别尸和催消件费杯累付计渐）…稍…车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收蓄集苏方布式2、驼管校理游客必户广价痕值2配.有2售疑后卷客贯户梨价吵值状分饱级艘管赏理保殿有烂客持户慨分蝴级绍标纱准思抖考剥：请屋各才位老思永考疗，纷我反们程在芒工险作泪中樱，赢对加保站有客鹅户巩进将行蜜完岩整爪、边准离确仓的漠分凑级典的灾标妄准街是洁什至么档？蛇并置分山享判一墓个趟成退功跌的况案水例条。2、搅管蜂理贴客汉户乘价俭值2吵.打2售还后继客灯户居价莫值颂分航级平管模理保众有捞客勤户匪分叹级自标欲准用娱途分柳类逃标队准车悔龄车倍型贡者献毯价钳值2、盟管员理祝客帮户搁价咏值2合.必2售萍后黑客奸户扛价南值龙分役级负管步理保狸有吸客贿户胶分凯级妄标锋准建造议逆：采皱用迫会畏员测俱洗乐醉部耕管您理榨模坡式醉，机依蓝据客休户湿的迹贡质献旦价储值族为证标哨准抖进唐行萄客观户阀分骗类贼管笔理技，冠提呀升槐客轰户棍价步值症。2、骡管炉理垂客口户鸽价绑值2奸.译2售再后浸客钞户简价掉值清分精级粮管效理会周员帅价望值表管戏理长模巨型客恒户肾特跳征关饮注或重尊点价泥值匪管挨理结嫂合浮客排户啄信辅息瞎及食会游员企级凑别艳，提墨炼遣客地户伐特妨征添。依教据义客羞户跟特默征激，设结惧合竞客鞋户古生惩命峡周罢期心，模总嫂结拜客槽户带的交关伟注躬重或点络。依晨据酷客眯户叫的轰特照征恼及棉关手注苹重许点垮，载打伤造论客让户樱体健验冤点难，薄提斩升牙客饺户迟忠过诚田度县。客犁户坐特钱征价炮值员管同理关馋注讽重通点2、说管年理阵客以户情价镇值2播.盲2售昏后蹈客翠户弃价庸值能分壤级借管季理保术有堪客肥户析全作生误命新周勺期止管勉理首保期质保期质保期外置换期T字e步c权h夹n弊oV禽i员l忌l坟a撕g奖e会员管理2、型管过理订客坦户摊价落值2茫.折2售垂后剂客脂户搭价剩值名分后级脆管悟理首卖保非期缝客恒户怒价酷值况管刺理思纤考睡：客往户恢在粘首劳保菊期刷，拳从柴客详户胖特轿征挺、梯客芬户言关耐注岔点贤、仓客讨户驶价盘值梢管垦理酿三径个午维炊度加阐娃述企我取们墙有盈哪商些洲客睁户币价狡值茧管迷理武策旦略乔？2、永管坐理迷客织户处价霜值2泄.乏2售领后捏客掩户饱价苗值在分张级砍管而理首冷保旗期茫客故户涝价艇值哲管挽理

客户特征关注车辆信息关注4S店服务流程、标准等关注重点价值管理

车辆保养质量

服务环境及服务质量

服务为先，可以告之客户关于4S店服务承诺等全面的介绍用车信息，建立初步且重要的第一

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客户特征关注车辆日常使用逐步由关注车到关注自我关注重点价值管理

车辆日常保养质量，及相关服范

关注4S店差异化、人性化的活动

服务为先，如提醒日常用车注意事项等提供续保、年检的关怀提醒或代办相关业务逐步建立客户的忠诚度2、和管病理吼客润户各价身值2躺.恳2售希后爪客辉户冬价让值暴分朝级欢管肚理质匆保炒期俯客像户麻价近值拜管议理-案鹅例纯分覆析关键词分析时间上海冬天突降大雪原因恶劣天气人物车主俱乐部会员回访温馨提醒，感动客户第获二罩天若早泛上锐，虎钟度先钞生惊打刘电牵话同给象客缴服吗部牺求趴救巴，件车故子闯无矛法柿启帅动肤！客惹服井行辩动兔：遣记胀录伞详惧情编，获分叮配屿抢值修内。客驼户岭钟妨先弦生富有巩一陕辆Q营5，唇但剖是珍因歉为家职确业猪关谣系管，怨经砌常刊出蔬差熄，滥每宣年榆开早的首机较会傅不丈多到，赢不拴到1万身公抗里蚀，膨所苦以溪去4免S店英保屿养奋的准机找会骡并看不恐多造。兄在击去遮年编冬虏天惭，究上的海招下货大娱雪蝇了墓，雁那也晚浮奥胡迪摧客木服烟人弹员芒群度发鬼短息信兼，闭提绑醒菠车臭主砖俱胸部慢的回会血员邪，胜做哭好抱爱亲车逃辆罗防凯冻供工介作膛。2、郑管赠理盐客总户液价俊值2著.威2售欢后杏客愧户凡价农值饥分赌级瓜管驰理保粮有召客涨户售全乎生锣命皇周捧期族管换理首保期质保期质保期外置换期T奥e包c蔑h骂n桥oV滤i扑l惑l随a致g示e会员管理2、借管狐理斑客煤户跌价除值2钥.怕2售退后咐客评户沾价荐值净分翻级桶管佛理质用保稿外协客宁户深价绪值绵管鸣理思壤考壤：客猾户旋质首保赵期甜外剩，塌从菊客浪户乎特惊征昏、装客饭户超关栏注红点惊、替客果户额价北值腊管查理棕三怨个照维哪度茎阐处述弦我裹们弹有足哪警些枯客吓户威价闷值污管架理桶策识略们？2、轰管海理岸客患户欣价呢值2气.援2售规后液客贺户缝价誉值献分诊级腐管妈理质吉保搂期辫外车客均户彩价僚值想管存理

客户特征车辆故障率上升，且已过保修期考虑投入与产出比关注重点价值管理关注车辆维修价格比较关注4S店对会员的回馈

提供优惠的维修价格加大对此类的会员的回馈力度提供多种方式帮助会员获取利益（如转介绍等）2、柴管糕理刘客华户找价唤值2突.盼2售暗后万客罚户纤价汗值亡分杜级焦管域理质它保担期税外雨客吸户俭价准值徒管办理-案势例尾分表析关键词分析时间三年后的A6车原因质保后觉得维修费用高，想省钱人物司机回访积分提醒、奥迪四季活动免检测积催分嫩客贪户省书钱会放刚心客坝户茄赵岛先自生硬（宋司粮机旺）龟的餐公养司限有钻辆A摘6公魂务完车后，筐已嗓经杯开惹了枝三易年素，饮因岔为颈公家司致离鱼我袜们伙店肆较沈近壤，槐之肃前懒一祖直幻玉在师我特店有保金养只车破辆暗。估但及已露经太过寸质负保同期扶，港现栽在妙觉疲得举维甚修名费押用塞较绝，彻准惕备鱼去搞外穗面零修羊理邻厂集维尽修企，买替赞老哪板堆省饲点律钱涛。2、回管悉理行客流户经价乓值2洋.辜2售尾后白客饺户柏价钩值屯分睡级跳管犹理保勤有购客异户内全功生狠命挑周顿期全管脉理首保期质保期质保期外置换期T各e墨c周h愚n四oV项i谎l吹l待a佣g徐e会员管理2、亩管各理肿客搜户资价抓值2颜.例2售拖后乒客圆户责价虽值旧分刑级缸管避理置还换攀期是客膊户沃价体值逆管霉理思挪考末：客杯户备置音换质期开，舌从韵客飘户报特最征亮、箩客输户奴关界注典点大、慌客异户馆价熔值蔬管极理时三程个演维拨度缺阐溉述清我勿们伍有抱哪垫些辈客朽户烈价眉值姐管缠理漠策击略弯？2、症管衡理带客祥户备价壤值2缺.洁2售舞后炕客初户介价裹值绑分记级蜻管究理置恼换弟期滴客剃户锐价请值言管深理

客户特征车辆损耗严重注重身份关注重点价值管理关注车辆维修价格比较关注车辆处置问题关注会员身份存续的问题

提供优惠的维修价格提供置换方案明确会员身份延续2、灯管膨理慎客辽户载价效值2子.骗2售冻后醒客杰户辫价穷值最分伐级歇管原理置壁换劈燕期咽客室户乖价银值洽管羽理-案狡例市分室析关键词分析时间4年后的A4原因提升品味，置换新车人物生意人回访获收信息，邀约来站做爱车全面体检，置换有价，分配给二手部。了浓解翁爱梦车置请换裳有誉价黄录先任生玻拥疮有壶一治辆A润4，氏开跨了5年毒多洞。文由糊于迟车亦辆殃损愉耗紫较绿为翻严煎重昌，哨维知修最频绩次毫增果加更，尝同盛时坊黄逮先简生锣的狐生骆意亚一虫直增比昼较拖顺陈利抗，爽于军是壳有胁换脂车章的违想叫法始。2、扔管吓理世客承户阅价抢值2满.这2售充后星客扬户她价盟值钻分肺级随管表理客昂户艺不肚同杯生蝇命屿周精期事关箩注县点匙总劈燕结服添务质败量时贞间成蔑本/价训格增若值乔服占务首维保英期盾→忘保偏修密期顽→翼保迷修载外拜→妖置子换哥期成桑本/价五格质衡量增失值芹服启务时键间服各务质灿量服却务时勾间成洞本/价难格增移值珠服妥务质贴量成肆本/价最格服匀务增揭值字服浆务时弱间关萝注启点驰排趁序课杆程希目做录121鉴.到1什滴么型是性客童户吵价倡值1匀.椅2奥差迪隶经包销彩商颠客考户址价厌值别管假理漆现肉状通分克析管斥理吓客穷户纤价批值2扔.舞1售铜前辫客定户侮价番值毁分箭级仙管绿理2约.幻玉2售墨后引客户户为价贺值与分毒级隆管刷理2漫.伞3客施户泛价晃值防管翅理切的辽策坟略走与拼技拒巧2勾.久4客搜户荒价询值羞持垦续浊提峡升障的外创弄新疼管科理理臭解蚀客档户市价哥值2、小管彩理毕客妙户敲价墓值2申.婚3客气户偶价修值搅管句理蓄的合策狼略右与柿技蓄巧思签考基层于望客亿户生生云命垦周械期依管刷理肢，转如让何贩有裕效止与哭会俭员振级番别牛匹粗配创，痰最弃大铃限济度抓提揭升纽奉客祸户写的肉价辨值惊呢胃？2、尚管浅理抛客惩户坏价斩值2搅.耻3客亚户奖价址值歼管现理暗的膨策妖略炊与夫技腔巧客隐户鲜价惯值矮管肉理饿原唤则2慰0皱1音22娱0下1桨32仍0学1随42吃0台1脉51，会员身份随人不随车，且可以多人

共用（新店适用）；2，回厂年限越久，会员级别越高。2、衰管砖理福客碰户稠价今值2枝.圈3客集户震价灭值乎管兽理授的抚策唐略辫与个技恋巧客览户梅价警值制管希理奔原参则-随款人患原寒则增加置换的吸引力会员感知的一致性争取更多车辆维修2、欠管师理愚客柏户底价芽值2落.键3客剪户聋价昆值疑管还理航的湾策肤略尖与抓技毛巧客扁户索价熟值务管控理补原领则-年兵限柱原传则首把保煌期保宿修肝期质荷保臣外置单换亲期争连取吩邀国约叨入凝会桥为拣主献，置提铁供驶具极有值吸课强踏力榆的锯活模动激或孩精性品堂等尽鼓可阿能洋让稳会回员百达征到私银庭卡揭及叨以曾上帅级滤别树，惹部蚊分帜达包到扁金享卡4年宾的味客疮户洲大而部星分绍升栽至越金论卡科级忽别孟，啊个屈别负达久到挤至屋尊双卡以业至做尊典卡厕为走主遥，无部铅分许金挎卡兴会程员2、妈管击理负客饲户停价爬值2火.饲3客时户膏价贩值慢管惹理泪的还策巨略觉与策技夏巧思怠考每使个宿小糠组搏列言举崖如窝何瓣有柄效份提横升敢会岗员阅升银级辫的离举细措滥，幻玉每网组脏五康条堵。2、晒管鄙理震客匆户宅价消值2砌.麦3客缩慧户炮价饼值渠管收理焦的勇策狡略或与乖技轧巧客响户舞升堆级凉策知略限鸽时订积嫌分辱特伴惠特析别伴活彻动瘦积推分消隶费格积毙分生换日咐积研分扣特劫惠增烧换耗购着积觉分转休介英绍叔积睬分至鞭尊眯卡高级只别谈会妖员低级胖别仓会慨员2、希管弟理誓客蒸户掌价门值2读.漂3客敞户倦价鸭值声管叼理却的匠策膨略沉与票技驴巧会膝员斤差么异段化贯服长务预设医计牲原滚则差异化服务主要是针对会员到店能通过视觉、感觉两方面体现差异化差异化会员体验主要在于客户到店接待、集体车主活动、店头物料布置与休息环境误区:差异化服务制定店内面积小、硬件设备不够，无法开展会员差异化服务2、轰管魂理砍客站户权价贵值2孙.掌3客管户盯价阴值纺管密理俯的脸策华略扑与叙技扯巧会究员周差殃异浸化罗服速务妻体怕现枣五排大采措源施措痕施1：司严奔格颂执蒙行烧基算础著服瓜务龟管杜理豆规跃定—者—做座好疏基祝础服嫩务崖是中前