第一章销售客户管理战略与业务流程再造

第一章销售客户管理战略与业务流程再造第一节销售客户管理战略第二节CRM应用与业务流程再造第三节客户保持管理1客户关系管理（CRM）的定义：CRM是企业按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

保持并发展与老客户的关系，增强客户的忠诚度，这是CRM的重要目标。

2本章重点构建CRM战略的意义及CRM战略的内容12CRM战略目标的制定与战略实施3CRM环境下企业业务流程再造的必要性及内容4面向CRM业务流程再造的过程6客户保持的含义及意义5客户保持的含义及意义3第摆一迎节规销敌售狡客胆户锐管董理摆战肚略所前谓C替R奇M战胜略，即粥从管兰理撕和锡战锁略稼上明脏确C见R秒M的发航展祸目舞标，大确盟定裙其醋对端组夜织凉、居技更术璃、狐流脂程哑和姓业奏务霞模劳式脚的御要宅求叫，镰从刷而上对助销慕售震客催户吐管熟理室的禽实换施制及定篇规授划皆并它确侮定棋战堤略台方厚向片。4构谊建C餐R桌M战坑略螺的俭意炎义（1）碎以确企乱业陵发电展闭战挠略进为月基斤础件，格明壮确巷以耕客助户优为额中怒心泼的滥业初务贩运奇营翁模搁式球蓝壶图幅。（2）械可堂以铁对洋目塘标鉴客围户而价聚值窝定奖位孕进蚀行呈总伶体诉分孔析安，训明赏确银哪鸣一谢部微分翅客地户障是湖企优业C潮R尺M工倍作古的镰重恨点煮目禽标才。（3）险对清于头销堵售粘客此户凤管浇理救工统作水的笼总怜体哗目斧标碎有巾明椅确互的胆设淡定呼，每并蹄可持逐鼻步惑制攀定哨具刺体伟销鹊售蚕客吊户辅管寒理政目快标拼。（4）恋明活确惰企歪业滩进味行下销驰售泼客哲户竹管犯理胃工俩作确的坦准弟备匆程镰度茄，任设络计遭开谎展缘瑞具技体丘工别作蚀的维方犹式池和矛原剥则睁。（5）蒜对腊下达一森步狸实嚼施著和沈推皇广愚过仍程宅中设的勇成妄果土形碍成贝评蝴估搅的港方贸法狭，挺并钻可贤以娇有界原盖则乒地上对脊工修作礼方挤法吐和谦目无标伤进妄行携优立化卷。5C券R拾M战默略丽的棵内情容（1）C悦R华M远炉景江和承目斩标虽，C鸣R述M远猛景叙和饼目红标谅说储明片了邻企岂业舟对C打R堪M的债基蹄本购理镰解轮。齿这液是钟制杠定女和议实广施C殃R贴M战丑略茅的桐准至备文工研作轰。（2）耗客盏户钱战怠略南，溜所锡谓留客玩户刻战顽略移就眉是苗企疑业提对贸如头何绸建喘立惧和苗管墙理歇客桨户吨关规系毛的前目识标沈及貌实茅现壁途崇径架的现整都体缠把傍握沸。（3）C辉R穗M核怨心否活跳动水包推括负：碰客户户骨智趴能低管剧理尘、界客鉴户没交种易圈管馋理迎、米客钥户惧服寒务恳质辽量教管沾理栽、优客丧户阻生超命蹦周服期轰管搂理袖。（4）C艺R窗M实刚施撞基垒础盲。胳成蛇功丈实师施C姜R守M的震四惊项丸核酬心切活应动密需度要劝四海个摇必监要葛条蓄件逐：画人躁力梅资抖源奇、漫组乏织检结趋构傍、航信绩息牙技译术辩和医以涉客求户秤为华导绞向山的份企纠业留文遥化眨。（5）C练R筝M战泄略首评叫价脑。6客局户锁增字长写矩狱阵客洋户顽忠泰诚营战颗略：膜客耍户馒忠热诚苍战况略括就荷是里将雀战野略至的夜焦柄点革集们中尸在接客括户惊的烟回堪头饮率组上圈，吩这颂比链获呀得衫更貌大辟的馆市谣场示份造额诵更而重影要密。客沈户冷扩悟充麦战煤略录：客直户册扩杠充好战摧略演就定是默使偷新障增怀的再产朋品渔或绸服禁务缸适骨合姿于惭客奋户复已视有贷客租户惕群桐体欢。客坝户篇获裁得遍战种略躺：客率户哄获件得报战勉略却是漆指直企慈业垄将停战廊略务重狮点孩放抄在燃获车得含更泄多谊更返合庆适萌的江客悬户爷上悄。客辛户累多羊样止化石战走略拉：是筝指以企蓝业鸽用亭新湿产幅品造和宣新亲服傍务染来句与溜新堆客怒户喂建性立索交司易芬关素系较。不伸同劈燕客单户亲战岗略耍的顺结什合7服麻务哑的招本悠质神是越创盈造搜和庸实测现用贸户真效给用数和竖价赖值的妄手乔段扰，鉴因足此输服队务究对砍于客名户暮实瘦现捐价博值胁而捐言是山十祖分宣关考键歌的袋！在纹以客普户脸为溪导纵向的喷时女代塌，厉客舅户山服劈燕务甩成忆为绿成治熟迹行留业崭中暴企怕业坝获堂取纠新茅的核辈心劣竞蜓争稍力的掩法仰宝橡。晌企赴业闻提路倡弹的先是芦一除种“顶大狡服热务拦”消，不效再摘局吧限岂于丛售判后蜂服嘉务副，陕而颤是晓为崇客叼户恐提袭供斤售缎前肚、怠售吵中热、粱售满后异全泰方威位曾的改服茧务买。8C票R与M战监略犹目敌标记的廉制宽定消与药战额略屿实夜施随秋着客营剂销般环鸦境疏的及变村化,以生鲁产为南中绞心班、册以销逼售圈产罗品匠为纸目久的的傍市投场港战冻略碰逐昆渐猎被校以客破户春为悉中插心捏、摧以猴服庙务测为燥目驼的喂的市倘场淋战呈略扛所倾取劳代椒。9C州R锻M战明略煌目息标暮制脸定典的够影境响粒因达素第偷一返、造企链业胃在穗制严定C杆R我M战祸略搬目泰标咐时末，助必川须丛要寺考议虑希企吸业这未炮来派中忧长迫期萍的羞发进展恳规闲划绪。第料二末、继企牵业映在乐制轮定C赵R末M战匹略爸时梯，像应汉该利遵奥循眼“孤技爱术逮服刃务泉于袜经肃营葬管秘理岂”纠的销宗程旨疼。第肝三个、拍企能业胞在匆制兔定C乏R左M战纤略键时抱，架一屯般壁还深需氏考预虑千以岛下欧几杜个猛方摸面歌的矿因启素让：汉市财场鼻定临位兆、置渠虏道文选透择趴、考市捧场施推业广供、宜品服牌愧和火推晶广馆。1邀0C婆R刻M战捕略形目胆标祸的渴三改个弓层橡次最嘉高径层都：旺在州优换化宽客鞭户敏体耽验探，蚂满招足械客揪户夸要炉求超的寒同踪蝶时馅实感现餐企莲业矩利午润它最饱大闪化构。中游层脊：池在升成凳本羽控亏制刑的纠基唉础插上平，泡提乏高烛客烧户须满策意扬度胸、贡客迹户劲忠趴诚造度届和漆客宣户盾保乱持失率术，性不职断梯挖级掘观具绞有皱价欺值啦潜委力均的疑新解客醒户嚼。最设底环层库：晓实趁现方销厅售条、肃营童销堡和王服影务再的裂自鸟动条化夸，租并逝能稠够闹统露一营管颠理都客踢户锄信厉息港。1脱1C疯R众M战泰略播的自实驻施有球效品的C哗R临M战谎略吐实爆施栗应落该摧包艳括尘三南个周层动面拒：处碎于残最惊高蛮层畅的忧是子公尿司他远爽景佳和明公咳司降战陵略里，坡为娱企好业脊管匀理润层他和捧执践行炸层危指吃明琴行络动武的均具死体筝方根向嗽，牧是念企茶业糖的虏“赚指放路纯灯箭”采。处碗于需中毯层仿的番是顶企逝业边价婚值捕观况和剑企则业霉文础化昆建敌设厦，写它月是随客剥户概关组系盟管共理耐战羽略晋的哥实晌施畅对帽象痒，鱼与蒸之殿相私适抓应菌的串是案以市客飘户挤为慨中备心肃、踪蝶重漏视添客渴户弹利帮益皱、防关引注金客没户票的搞个凭性测需负求毅、愿建辅立衬情班感够忠甚诚明的捆企学业遗文句化盐。处埋于露最运低琴层蛇的损是擦基扮础腐流明程麦和般组丝式织混结督构聋等节实紧际寇职锐能伴层裂次恳。1抚2第石二娘节C恭R捆M应盈用更与青业刊务机流罪程尽再贝造业均务势流规程绣是姨企准业虫从挑输芳入宇各马种姥资凶源慰，秩以客璃户籍需肤求为来起炸点剃，久到贩企餐业创椅造台出喝客站户罗满狼意雀的胶产航品蹄或当服献务，姜以实纯现变价照值为似终齐点肆的帅一妈系刃列帮活肠动睁。而身所纪谓卖企饥业骡业边务裂流堂程惠再丝式造某是矛指朗对他企省业撞的胃业子务茎进峰行根语本晶性男的叨再晚思喝考和彻诉底歌性浅的校再绒设调计，饥从臣而颂使挡企缘瑞业籍在耽成悦本延、逃质摩量毒、碗服功务波和腹速挥度侵等抬方描面巩获呆得池显陶著故改革善毛。其阳核薄心督内方容胃可这归浅纳蛋为暂顾巴客油导鼓向阵、窝“扎过私程替”串观熟念娃、脏“租再脸造恒”浅观铜念膀、击组充织祥扁化平墨化绞。1西3企虫业咱业垫务矮流艘程缘瑞再堵造倍的趣分抄类业储务哀单丸位洪内返部播流委程染重终组业窃务倘单听位捷之拼间蕉的宣业引务选流虎程别重同组企便业蔬间轧的代业枕务临流撇程飞重希组1存4C爆R闹M与械业裕务执流继程勾再妹造在桐传勿统牧的铺企输业肺组患织沟中造，魄业野务辛流必程浸再婆造恢是杆按善照劳饱动政分顺工凡的峰需妄要而村不讨是目按箭照客午户千管阔理守的怀需夜要来偏组零织帝的碍。篇因悠此斧，甚客稻户绕管室理恨流义程令往妇往本是分侦散平的、片菊段惠的，她这版使说得嗽企例业黎无浙法丧有脖效牙地醒实登现管以客呆户之为供中代心归的经琴营贱管肢理适活巨动爆。因柔此抄在灵企递业疗中心与装客肢户掀相住关灵的鼠每冠一猫个纳业添务登操般作悄和涌管搅理薄环慕节裤都姨需轮要索进删行抄重臭新萄设殃计宋整钟合戒，犹因付而寒可惊以演说随，填基梨于撇销竭售惕客饺户吃管墓理董的帆业甚务第流龙程刊再核造灵是南一外场全溪面击的无、近系为统串的管谈理情变从革灶。1刃5C滚R假M环乱境流下板企杰业齿业铃务念流豪程税再苦造黑的疲必初要宪性1庭、毯交岭易掀效帮率映的边提的高2孝、最要胆以或满趋足潮客牛户板个核性巾化垃需都求达为联核猛心闲业半务3叙、归市化场档竞巴争零提凭高辅了尊对草业悬务填流拘程叹的厌综肠合庆适券应眉能忧力午的收要瓶求4透、妨业丑务脑流纳程终无替限鱼扩乎大5积、上知秀识睁管酿理流要男融象入省业属务肾流兰程执再戚造1愉6C丈R皱M环傲境替下搏企拖业冤业促务谢操贡作平管炭理啦流论程撕的屋内闲容企杠业工的亲业裁务色流粗程驳主孔要叼由销各售、营喘销、牲和客赵户押服虎务勿支多持三谈个咱方被面奸组咳成晓。1验7C丢R多M环散境浇下甚客滴户首合竿作占管暮理盗流睬程州的右再本造客吗户邮合锐作潮管帜理室分扬为最：业低务耽信福息催系程统、联输络馒中拉心疼管娇理和W休E艘B集芹成竞管训理，拌对荣企砖业痰的常客溪户纽奉合谢作构流黎程沿的船优滤化注和轮重谨组我就拾是标围帖绕冰这侄三累个吐方扬面携开兄展咳的欣。1惹8面骂向C余R痒M业稿务池流之程苹再耍造六的坏过筑程1、匆分妹析初现趣有播业买务膛流交程2、判界巴定背规叫划寻新挥的百流璃程3、附评牢估快并背实拣施衬新腾的款流酷程1挡9第吐三富节健客看户背保汉持柳管林理客袭户上保荐持番的祝含酬义箱：冲客懒户牛保奋持绳是强指虚企彻业若维径持已言经谦建箱立的键客花户头关筐系油，龙使惧客骡户夹不唤断重岁复马购唐买仪产咏品乱或灶服逼务的络过摄程托。判辽定摆客散户肯保坊持秋的因标怜准冰是倘客结户是炊否滑存阅在亲重负复网购蹲买才产想品们或异服除务布的宗过城程骡。2包0客领户捡保粘持搁的绘意奥义研珠究姓表慕明惩：热一肆个佛企瓶业促如仰果卫将狭其扮客那户透流永失串率率降险低5缩慧%的承话地，献其旗利透润逝就爆能仁增些加2限5脾%灿-亿8钞5咱%。因秧此败销瞧售烧客宫户振管等理凤首忘先粪提肆倡粉的型是保足持省现敬有批客酸户，献即锹实欢现搏现毁有恭客矿户设的重烫复漠购波买才萝是咸企菠业损追枪求嗽的歉首坟要滩目库标适；徒其泊次樱才清是瞒开脚拓叔新跌市脏场涛，倡吸遭引弄新不客暂户纲。2袄1影案响杠客泻户巷保奶持滑的蔑因开素什分惜析与客霸户杜保绍持相漠对城应墨的户概幼念糊就脏是客按户谣流梢失，捐分味析网影疾响渡客易户紧保煌持逃效崖果陵的铲因寇素铺也此是鞋分建析抱造错成炒客寻户扩流们失尚的嘉原驰因赞。影狼响金客熄户纲保纠持芬的军主浆要脊因败素饿有奥以凶下按几颗点售：消祸费联者屈购桐买保行努为、客中户滥满薄意、客灶户踢剩犬余嘴价采值、转乘换访成鲁本和客冈户砍生编命抄周完期。2有2如躲何片实砌施贴客遍户屑保剃持极管饺理?(许1壳)建枣立童、交管妄理役并督充滨分咸利椒用客籍户免数仅据证库。(循2团)通浙过客充户静关块怀提雾高客咏户治满辛意剧度和忠释诚服度。(齿3胁)利榜用眼客蹈户血投闪诉竭或槽抱御怨舍，格分闪析织客副户晓流牺失择的杜原尚因真，电从芒而糟改产进怎服暮务盈，察以担挽能留秧已粗经编或垂即桐将闲流从失冬的简客坟户状。2校3什排么宝是隆客极户规关津怀是？客愉户屯关奖怀针就作是瘦通占过找对客堆户柿行等为的僚深内入了招解，葵主搭动把虚握客哗户庭的需品求，亏通蜂过交持谎续胞的珍、刻差持异骑化泛的顺服殃务谈手黑段革，扬为准客欺户提或供合切适摊的产挽品毒或门服倍务。2端4客笛户帜关促怀坏的陕主震要波手有段主需动烫电主话甲营抽销呼纪叫奇中屿心网烟站凝服老务2在5客登户信投律诉专主锈要融包介括壶：商动品铺质扯量仍投圆诉购杜销库合辟同照投炊诉货喜物挣运社输艇投馅诉服益务故投兆诉2维6客升户放投稳诉漂的译意晨义第湾一共、胶持酬续龙改问进第定二堤、什保番持漫客赛户疫与年企历业兴的浸关没系第片三元、傍可监以输帮毯助源企港业掏识粮别关忠加诚犁的分客蹲户言群2著7客声户您投按诉鸣处搏理厌原炊则（景1巴）阔有项章怪可碍循（馋2缠）宽及寺时饼处取理（饥3禁）京分间清少责秋任（格4袋）久留淹档汪记猜录2绘8本章小结CRM环境下企业业务流程再造的必要性及内容12客户关怀及客户投诉与客户保持之间的关系2因91奇.客陕户裂对际某亲一唤特笨定迟产经品狠或躲服伯务茶产痰生惜了豪好滤感生并翁形混成济偏摔好衫，台进害而削重验复复购生买兰，住这腊种采趋恨向恼是梳（尊）哈。（A）掘客乓户愉满丛意（B）哗客回户筒价斗值（C）数客韵户刮忠烘诚（D）罗客漆户上利广润膏率答闭案：C选择题3调02.C