电话礼仪服务

Welcometo“StandardofTelephoningCourtesy”Course欢迎参加“电话礼仪服务”课程学习目标：

掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性课程大纲一、接听电话时的礼仪和礼貌二、如何接听电话

三、如何转电话

四、如何进行电话留言

五、如何处理让客人等待

六、如何结束一个电话

七、如何在电话中与生气的客人交谈八、案例一英、治接致听丙电禽话钳时抬的聋礼己仪归和刷礼半貌葬：标督准舅：1遍、下在件接当听椒电族话幅时幻玉应阿注般意邻以拉下楚几聋个粘方惠面劣：（砖1请）伶面捕带伴微块笑才，天精滩力屯集臂中（更2著）粉坐怪直（啄3裕）昆语能调竖音心量代适活中偏，怒注骑意恼语乞速微，退吐燃字顽清悄晰（融4怨）灰避锯免盟使滔用魄不办确巴定押的愤词世语二携、团如迷何押接仍听添电兵话1混、拣标寄准胳：（排1责）假电坦话形铃帮声桌不拒得左超屿过址三患声渔。（秒2讲）缎接它电岗话纯时从，恨须锡在休铃询响驰第娇二抛声砌时醉接周起球电的话狐。步骤要点原因用左手拿起电话听筒1.1随时准备好纸和笔1.2右手随时记下电话内容记录信息记录信息2A问好（从酒店外打来）2A.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3A报酒店名称（总机接线员）3A.1HuaanInternationalHotel华安国际大酒店2B问好（从酒店内部打来）2B.1Goodmorning!/afternoon/evening早上好!/下午好！/晚上好！3B报部门名称（总机/各部门）3B.1Operator/HousekeepingDept总机/管家部4B报自己姓名4B.1Ericspeaking5B提供帮助5B.1MayIhelpyou?备炼注萄：茶1怒、唉凡赵对淋客通服典务沫部驼门烂需诉用筛英总文勒、迈中过文径接修电察话孔2纠、扎后摇台浙部完门脂可采以遇用蜡中跟文方接竞听阶电窄话卫。三碍、运如禁何毛转漫电呈话饮：礼昏貌谅、饶专雁业锋、欲准提确步骤要点原因1A告诉打电话的人你要转电（总机）1A.1Certainly,Sir/Madam.I’llconnectyouto好的,先生/女士.

正确程序2A告诉打电话的人你要转电话转到哪2A.1SalesDept销售部(接线员重复客人要转的分机或部门名称)

重复确保信息正确1B告诉打电话的人你要转电话（内线）1B.1Onemomentplease.I’lltransferyouto请稍后,我给您转到.

正确程序2B告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁2B.1SalesDeptSecretary销售部秘书那里正确程序四涂、冰如腥何朝进叹行朋电死话幻玉留烫言神：1棍、阴标害准米：（促1蚁）披书医写堪清汗楚声。（罩2娱）票信段息赔完夹全（革3办）马准义确型无作误步骤要点原因1认真聆听2信息完全、记录准确打电话的日期、时间来电人的姓名来电人的公司名称受话人的姓名来电人的电话号码所要传递的信息签上接电话人姓名正确程序3、准确无误1向来电人复述所要传递的信息五闻、包如闹何副处辞理侵让初客思人歇等惧待断：1查、锣标符准渡：步骤要点原因1让来电人做出选择1.1等待/留言2如客人选择等待2.1应每隔几分钟回电告诉来电人事情进行的情况不让客人久等3让来电人再次做出选择3.1如时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言六齐、韵如令何桥结彼束坡一滋个叨电斧话械：礼悦貌铺、柜专燃业沙、肠准止确1足、答标成准颗：步骤要点原因1与来电人总结一下所谈的内容正确程序2告诉来电人你将会做什么3与客人告别4放下电话4.1不可先于客人放下电话七商、春如李何婚在片电这话自中回与瓦生等气航的娃客振人趴交南谈1万、聪标虚准形：步骤要点原因1不要生气正确程序2注意说话方式2.1不要参杂个人情绪与客人说话3仔细聆听4表示同情5重复来电人的信息6告诉来电人你能为他做什么7对来电人表示感谢场详景苹一枪:有樱一鸣位缓张温小校姐谁电巷话总至剖总锦机胳,冰找捐人删力惑资裁源侧部嫩高停经奥理贞,济电左话明转周至兼人形事韵部厚后饰,逢秘拍书委小久陈摧接充的巩电吴话精…陶…八才、腊情核景肢模俩仿场未景铺二徐:2核1辨0坦8晶房吹间钞的抖客衣人槐李笼先五生述,川电游话掌至揪房糖务拍中失心愁,授很群生鹊气教地烘投往诉房留间回的龄马司桶傻堵瓣塞先了语,坡房祸务未中拒心仁文封员亚小拐王丛接弹到请了跑电蓝话粉…决…常起用野电嗓话位用霞语懂：错误正确原因上洗手间了现在不在臭味领导正批评他呢正在开会犯错误了看电影去了有事出去了不务正业正在吃饭刚刚出去一会不是时候正在睡觉正参加一个重要会议偷懒被开除了已经不在这里工作了不合格其鹿实建,讲电违话疮是病一谦种浅重豪要皆的运服物务荣方绪式杠。俗伸话腥说突：六“节闻贝其摊声为而待知溜其默人耕”哗，已对田酒岭店傅服倡务奸行比业夫而掉言朵，袜专初业搏的死标售准勒化秀服吐务极是珍宾须客薯满跌意班的留最蛙基少本哀保容障束。丝式宾盏客家通附常梦会哨根罩据庙酒拼店歉的瞧电励话挽接停听照来弹判攻断慈酒夹店败的听形隆象淋和权服镜务介水闲平遇，汗所傍以舟每将一忠位巷员斗工饥都桨必费须挡注寺意锐自幕己副的社形