汽车销售实务任务5 产品介绍

1任务5产品介绍25.1产品介绍工作任务描述

产品介绍工作任务描述见表5.1。345.2产品介绍流程图

产品介绍流程如图5.1所示。

图5.1产品介绍流程图55.3产品介绍执行要点

产品介绍执行要点见表5.2。6

785.4车辆展示的要点

展厅车辆务必将最正确状态呈现在客户面前，才能有效地提高成交率。

5.4.1展车标准管理的原那么

展车管理八字：整理、整顿、清理、清洁。我们首先要对车辆的展示进行标准的管理。这是来自于5S店的。我们对车辆的展示也要有这样标准的管理。

5.4.2执行的要点

在展车标准管理的原那么之下，我们应把握以下执行的要点：

第一，要方便客户的参观与操作，销售参谋要把这个作为要点来执行。

第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。

9第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。

第四，要注意车辆摆放的角度。

第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个适宜的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比方有的时候可以打出一些灯光。

105.4.3执行的标准

仅有执行要点还不够，还要制定执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。

(1)标准一，按规定摆放车辆的行路架

很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很标准。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，摆的位置也不标准，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。

(2)标准二，展车的卫生情况

指纹大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售参谋在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的标准清洁性。

11水痕展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。

灰尘我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖翻开以后，但凡视线范围内的位置都不允许有灰尘。包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被无视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但标准，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。

(3)标准三，细节

轮毂上的品牌要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。

12导水槽轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要把导水槽洗干净。

座位的距离前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一些，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。

新车的塑料套新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。

后视镜后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面为宜。

13方向盘要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。

仪表盘上面的石英钟还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。

空调的出风口要试一下空调的出风口，保证空调翻开后有风。

汽车上的开关汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。

收音机一般收音机有五六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。

左右声道汽车门上面的喇叭分左边的和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。

14音量音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能表达音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要到达的目的。所以销售参谋应事先准备好类似的光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。

平安带汽车公司销售汽车的时候根本上没有考虑过平安带，特别是后排座的平安带。后排座有的时候会有三个平安带，中间有一个，旁边有两个。有时候平安带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理标准的汽车公司是一个值得信赖的公司。

15脚垫一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。

后备箱展示的后备箱翻开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。

电瓶细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。

轮胎美容轮胎洗干净是不够的，还要美容一下，用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。

165.5绕车介绍

绕车介绍时主要注意6个方位，如图5.3所示。

图5.3六方位绕车介绍大家可以看到，1号位是车的45°角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖翻开里边的局部，即发动机室。

图5.3六方位绕车介绍

175.5.11号位

(1)外观与造型

因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45°角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。

(2)前脸

1号位是45°角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是介绍的一个重点。

(3)超值局部

从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的局部。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。

185.5.22号位

2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性，因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。

在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘坐者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种平安感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一点的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。

195.5.33号位

在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计得很像沙发，可以变换角度或者平放。

5.5.44号位

4号位是车的后部，在这个方位销售参谋要重点介绍车辆尾部的特点、尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售参谋要根据不同的情况来向客户介绍。205.5.55号位

5号位是车的侧身，很多销售参谋认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是平安，销售参谋可以跟客户这样讲：大家看，一般的车有三个柱子，我们称之为A柱、B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，平安气囊。

5.5.66号位

6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。

5.6车辆介绍技巧与方法

5.6.1常见问题

有的销售参谋会问：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？〞

21也有销售参谋这样想：“假设有一种更好的实战方法那就更好了。〞

这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售参谋尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法——特征利益法，也就是FAB法。

5.6.2FAB法

F(Function)，就是属性，也叫配置；A(Action)，就是指作用；B(Benif)是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。

225.7FAB介绍案例

案例5.1倒车雷达的好处

例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售参谋在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物，从而让你防止出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

23案例5.2ABS的好处

比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给大家做一个介绍。首先ABS是这个车的配置，有了ABS以后，它可以有效地控制车行驶的方向。我们在一些汽车的样本资料里可以看到这样的图片，就是有两辆车走两条路，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另一辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损失。

24那么ABS怎么工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向没法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不停地抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自己的车也不会受损失。通过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深。

案例5.3不同ABS的比较

那么有的销售参谋会说：“现在很多车都有ABS，那我怎么去介绍呢？〞这时应接着往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候你事先得要了解。

进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。

25有一个数据说明，进口的ABS在120km的时速上踩刹车，车在滑行了41m的距离后停下来。国产的ABS从120km到0km的刹车滑行了46.5m。两个相差了五六米长的距离，这一点也要向客户说明。

5.8专业术语的合理使用

我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们曾经讲到的专业术语的问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。

26案例5.4错误使用专业术语

有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几辆车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售参谋看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢〞，其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧〞，就走了。这个销售参谋不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处根本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售参谋并不知道。客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。“老公，刚刚他说什么呀？〞这男的说：“他说的好似是专业术语，哎，我也没听懂。〞“那怎么办呢？白跑一趟。〞“这样吧，那边好似还有一家，我们去看看。〞

27分析：这就说明这位销售参谋从头到尾不管客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些内容。就像我们前面讲的，说到这个车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭矩的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。人都要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。

所以这时要特别注意，一定要跟这个客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当你讲扭矩时，你可以把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。道理就是转速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。

285.9汽车各功能展示

5.9.1汽车车身

车身安装在底盘的车架上，用于驾驶员、旅客乘坐或装载货物。轿车、客车的车身一般是整体结构，货车车身一般是由驾驶室和货箱两局部组成。汽车车身结构主要包括：车身壳体(白车身)、车门、车窗、车前钣制件、车身内外装饰件和车身附件、座椅以及通风、暖气、冷气、空气调节装置等。在货车和专用汽车上还包括车厢和其他装备。

车身壳体(白车身)是一切车身部件的安装根底，通常是指纵、横梁和支柱等主要承力元件以及与它们相连接的钣件共同组成的刚性空间结构。客车车身多数具有明显的骨架，而轿车车身和货车驾驶室那么没有明显的骨架。车身壳体通常还包括在其上敷设的隔音、隔热、防振、防腐、密封等材料及涂层。

29车门通过铰链安装在车身壳体上，其结构较复杂，是保证车身使用性能的重要部件。通常，包括所有车门，轿车/SUV全车有11块主要钣金制件，包括引擎盖、后箱盖、左右车身翼子板等。这些钣制制件形成了容纳发动机、车轮等部件的空间。

车身外部装饰件主要是指装饰条、车轮装饰罩、标志、浮雕式文字等。散热器面罩、保险杠、灯具以及后视镜等附件亦有明显的装饰性。

车内部装饰件包括仪表板、顶篷、侧壁、座椅等外表覆饰物，以及窗帘和地毯。在轿车上广泛采用天然纤维或合成纤维的纺织品、人造革或多层复合材料、连皮泡沫塑料等外表覆饰材料；在客车上那么大量采用纤维板、纸板、工程塑料板、铝板、花纹橡胶板以及复合装饰板等覆饰材料。

30车身附件有：门锁、门铰链、玻璃升降器、各种密封件、风窗刮水器、风窗洗涤器、遮阳板、后视镜、拉手、点烟器、烟灰盒等。在现代汽车上常常装有无线电收放音机和杆式天线，在有的汽车车身上还装有无线机、电视机或加热食品的小微波炉和小型电冰箱等附属设备。

车身内部的通风、暖气、冷气以及空气调节装置是维持车内正常环境、保证驾驶员和乘客平安舒适的重要装置。座椅也是车身内部重要装置之一。座椅由骨架、坐垫、靠背和调节机构等组成。坐垫和靠背应具有一定的弹性。调节机构可使座位前后或上下移动以及调节坐垫和靠背的倾斜角度。某些座椅还有弹性悬架和减振器，可对其弹性悬架加以调节以便在驾驶员们不同的体重作用下仍能保证坐垫离地板的高度适当。在某些货车驾驶室和客车车厢中还设置适应夜间长途行车需要的卧铺。

31为保证行车平安，在现代汽车上广泛采用对乘员施加约束的平安带、头枕、气囊以及汽车碰撞时防止乘员受伤的各种缓冲和包垫装置。按照运载货物的不同种类，货车车厢可以是普通栏板式结构、平台式结构、倾卸式结构、闭式车厢、气、液罐以及运输散粒货物(谷物、粉状物等)所采用的气力吹卸专用容罐或者是适于公路、铁路、水路、航空联运和国际联运的各种标准规格的集装箱。

电气设备：电气设备由电源和用电设备两大局部组成。电源包括蓄电池和发电机；用电设备包括发动机的启动系、汽油机的点火系和其他用电装置。

蓄电池：蓄电池的作用是供给启动机用电，在发动机启动或低速运转时向发动机点火系及其他用电设备供电。当发动机高速运转时发电机发电充足，蓄电池可以储存多余的电能。蓄电池上每个单电池都有正、负极柱。

32启动机：其作用是将电能转变成机械能，带动曲轴旋转，启动发动机。启动机使用时，应注意每次启动时间不得超过5s，每次使用间隔不小于10~15s，连续使用不得超过3次。假设连续启动时间过长，将造成蓄电池大量放电和启动机线圈过热冒烟，极易损坏机件。

5.9.2仪表盘指示灯说明

车门状态指示灯——显示车门是否完全关闭的指示灯，车门翻开或未能关闭时，相应的指示灯亮起，提示车主车门未关好，车门关闭后熄灭。

驻车指示灯——驻车制动手柄(即手刹)拉起时，此灯点亮。手刹被放下时，该指示灯自动熄灭。在有的车型上，刹车液缺乏时此灯会亮。

33电瓶指示灯——显示蓄电池工作状态的指示灯。接通电门后亮起，发动机启动后熄灭。如果不亮或长亮不灭应立即检查发电机及电路。

刹车盘指示灯——显示刹车盘片磨损情况的指示灯。正常情况下此灯熄灭，点亮时提示车主应及时更换故障或磨损过度的刹车片，修复后熄灭。

机油指示灯——显示发动机机油压力的指示灯，本灯亮起时表示润滑系统失去压力，可能有渗漏，此时需立即停车关闭发动机进行检查。

水温指示灯——显示发动机冷却液温度过高的指示灯，此灯点亮报警时，应即时停车并关闭发动机，待冷却至正常温度后再继续行驶。

平安气囊指示灯——显示平安气囊工作状态的指示灯，接通电门后点亮，