嘉得信律师事务所催收基本话术和技巧(课堂)课件

催收基本话术技巧嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）2009年1催收基本话术技巧嘉得信律师事务所商帐二部（培训材料）1提要催收话术技巧的理论知识催收话术技巧的重要性催收员的角色扮演催收的技巧和态度催收的五大要诀处理客户问题及托辞催收经办人须注意事项催收话术的基本原则实际实务演练操作（10例）2提要催收话术技巧的理论知识2催收话术技巧的重要性催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技巧直接影响人与人之间的关系。无论是客户对于我们，还是我们对于客户，都是相对陌生的，而且第一次的接触通常是在电话中，话术的好坏直接影响着债务的回收。3催收话术技巧的重要性催收是一项与“人”打交道的工作，说话的技催收员的角色扮演解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题）协商问题（让客户感觉双方是在协商问题，不是被人追债）教育客户（要让客户知道欠款不还的后果和对他经后的影响）服务客户（帮客户做能做到的事）4催收员的角色扮演解决问题（要让客户知道你是在帮他解决问题催收技巧与态度倾听客户情境坚定催收立场的态度控制自我情绪及对谈气氛具备信用知识及谈判技巧具备同情心及诚恳助人的态度5催收技巧与态度倾听客户情境5收款能力-五大要诀事前的充份准备有力的开场白解决问题以客户的承诺收尾客户爽约时迅速采取行动

6收款能力-五大要诀事前的充份准备6处理客户问题及托辞判断客户的理由：以理性与专业的立场来处理问题。特定问题的解决：以“分离法”来厘清与缴款不相关联的地方。（不要在跟催收工作上无关的问题上纠缠不清）处理没有钱的人：

了解经济状况不佳的原因

给予当事人正面的信心与同理心

在经办人能力范围内协助当事人解决问题（时间，减免）

协议解决或处理的方式处理愿意承诺的人：可给予一些适当的时间，使其能顺利交款。7处理客户问题及托辞判断客户的理由：以理性与专业的立场来处催收经办须注意事项不做危险、无谓的建议。若不知情时，须等待查证详情后回电。强调欠款问题的严重性。提升催收风格的层次，如遇本身无法处理的案件，适时转介资深催收经办或上级主管。催收态度恭敬，但仍带有强硬的立场。商帐号催收工作准则：员工手册36页8催收经办须注意事项不做危险、无谓的建议。8催收话术的基本原则依法有据，有理行遍天下立场坚定，不轻言放弃投其所好，对症下药基本话术(详见讲义)9催收话术的基本原则依法有据，有理行遍天下9实际操作——提问时间10实际操作10基本话术与技巧问题1：客户有多家银行欠款，要求我所比照他行方式处理，但要求超出我行规定时，经办如何办理？答：首先适度表达我行依法办事的立场，告诉客户各行有各行的规定和做法，您在其他银行的欠款金额和逾期时间都和我行不尽相同，况且您欠缴我行信用卡款项已超过N期，不能比照他行做法要求我行，还是希望您尽快还款以维持良好的信用记录。11基本话术与技巧问题1：客户有多家银行欠款，要求我所比照他行方基本话术与技巧问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之甚详，经办人应如何施加压力，迫使其缴款？答：既然您对后果这么清楚，又迟迟不予还款，显然是蓄意行为，我所会尽快对您提起法律诉讼，并移交公安机关协助办理，您将会付出应有的法律代价；另外，银行会将您列入永久性黑名单，并提交银联网络，今后您在所有金融领域都将成为拒绝往来户。12基本话术与技巧问题2：催收户对信用卡欠款的法律程序和结果知之基本话术与技巧问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元，不至于构成信用卡诈骗，而敷衍还款时，如何处理？答：我想您对我国刑法的了解还不够清楚，根据《中华人民共和国刑法》规定，只要是银行贷款的恶意透支，无论金额大小均构成经济诈骗罪，银行将向司法机关起诉，您就有可能被依法制裁，而且根据您的态度，还有可能被判处三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍执意不还款，后果自负。13基本话术与技巧问题3：催收户或其亲友辩称刷卡未超过5000元基本话术与技巧问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸、毫不在乎时，经办人如何应付？答：（一）动之以情：告诉对方来日方长，下岗只是暂时的，未来仍有可能重新就业，并且会有更美好的明天，若因为曾欠缴信用卡款而遭到起诉或信用破产，多么得不偿失，日后一定会后悔。（二）模底：搜集有利情报，如：不动产资料、工作地点，假如有可变现的资产或正当职业，立即起诉。14基本话术与技巧问题4：催收户以下岗、没有能力为借口或死皮赖脸基本话术与技巧问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通时如何应付？答：如果每一位客户都像您一样，要找银行才能解决问题，那就不必委托我所了。之所以由我跟您联络，当然是得到了银行的充分授权。我们之间达成的协议，就是银行与您的协议。而且无论您要找哪一位银行主管，都是按银行规定办理，不会有任何区别。（倘若客户实在坚持，再请他稍等，向银行或部门主管请示。）15基本话术与技巧问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与银行主管沟通时如基本话术与技巧问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办如何说服？答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的考虑，可是如果站在银行立场，这笔款项银行如果无法收回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果所有欠款人的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的信用历史，这样不是两全其美吗？答：照问题316基本话术与技巧问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复又基本话术与技巧问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客气很难严辞以告时，如何处理？答：X先生（小姐），诚实、信用是一个人的立身之本，银行给了您充分的信任，授予您信用额度，您也应该对得起这份信任，欠款不还的最终结果必然是要被起诉，承担法律后果，希望我们不要走到对簿公堂的地步。您还是做出些实际行动，尽快还款吧17基本话术与技巧问题7：催收户为惯骗，屡次允缴未缴，但其态度客基本话术与技巧问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾来电告知时，如何处理？答：先确认其是否告知？何时告知？告知谁？如果客户只是谎称通知银行，则回答——现在我们知道的所有联络方式都是您告知的，银行不是公安局，如果您有任何通讯地址、电话以及其他联络办法上的变更，请您务必遵守信用卡章程上的约定，如实通知银行，否则后果自负。18基本话术与技巧问题8：催收户来电抱怨未收到帐单，且住址变更曾基本话术与技巧问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处理？答：首先，不必理会，更不要被客户激怒而出言不当。其次，严辞告知我们的电话有录音，我们会将录音带呈给司法机关，作为法庭证据。最后，警告对恶意欠款又出言不逊的客户我们一定会严惩不怠。19基本话术与技巧问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时，经办如何处基本话术与技巧问题10：催收户要求以