运维基础企业内培训(ITSS)精编版课件

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ITSS

2018年X月XX日培训人：鹿鹿君运维服务体系基础

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2018年X月XX日培训人：鹿关于运维目录服务目录计划与实施过程记录评审与检查改进Part1Part2Part3Part4Part5Part6关于运维目录服务目录计划与实施过程记录评审与检查改进Par关于运维Part1(about15minutes)03关于运维Part1(about15minutes)运维介绍运维（Operationandmaintenance）一般是指对大型组织已经建立好的网络软硬件的维护，其中传统的运维是指信息技术运维（IT运维）。所谓IT运维管理，是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT运行环境（如软硬件环境、网络环境等）、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。什么是运维？运维服务体系？运维介绍运维（Operationandmaintena公司总体组织架构副总经理副总经理综合办公室总经理运营维护部办事处质量管理一部市场一部综合行政部人力资源部商务部系统集成部设计部软件研发部质量管理二部市场二部财务部公司总体组织架构副总经理副总经理综合办公室总经理运营维护部办系统集成部1.负责检查、监督项目经理在项目实施前的调研、实施方案的编写工作；2.负责落实项目经理及项目组成员，按照管理过程：工程项目立项、工程项目实施（跟踪与监控）、工程项目验收、工程项目结项，检查、监督项目经理各项工作完成情况及质量；3.培养合格项目经理，并对项目经理各项工作作出考评；4.协助项目经理制订项目实施管理规范、项目资料管理规范；5.协助人力资源部规划人员岗位职责，人员晋升通道等；6.向公司其他部门提供技术支持。质量管理部1.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；2.执行质量管理日常检查工作；3.负责组织公司质量管理体系的建立、内审和管理评审，负责办理体系文件的审批、颁布和监管；4.负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；5.负责运维管控指标收集和分析；负责客户满意度和投诉的抽查分析工作；6.负责编制《运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；7.负责运维服务制度管理与过程管理中相关的审批、评审工作；8.执行质量管理日常检查工作。系统集成部1.负责检查、监督项目经理在项目实施前的调研、实财务部1.负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理；2.根据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金正常运转；3.搜集公司经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析，提出建议；4.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格遵守各项财务制度和财经纪律；5.做好有关的收入单据之审核及账务处理；各项费用支付审核及账务处理；应收账款、应付账款账务处理；总分类账、日记账等账簿处理；财务报表的编制。人力资源部1.建立健全公司各项人力资源管理制度，并推动执行，确定各部门机构、编制、岗位、人员及其职责；2.负责公司人力资源管理工作，承担招聘、培训、考勤、绩效考评等方面的有关工作，满足公司对人力资源数量、能力的用人需求；3.负责公司薪酬体系与绩效体系建设与管理；4.负责人力资源的录用、任免、调动、储备、晋升、辞退工作；5.负责人力资源信息统计、分析、汇总、及时上报相关部门；6.负责公司社会保险、劳动合同的规范管理工作；7.负责编制《年度培训计划》，并组织实施。财务部1.负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理；人力资市场部1.努力完成上级下达的销售目标；2.依照各项销售管理制度和公司管理要求，结合自身实际，建立公司销售管理体系，制订公司合同、价格、结算、客户、信息、绩效考核等各项销售管理制度和工作规范。每年对现行制度进行评价，提出制度改进意见并更新；3.根据公司发展战略规划和市场占有率目标，组织开展市场调研，合理划分销售区域，明确市场定位，协调各区域之间的销售流向；分析市场供求趋势，制订以市场整合和产能平衡为目标的市场推广方案，提高公司对区域市场的控制力和运营质量；4.负责各类销售计划的编制、上报和业务费用预算，对销售计划执行情况进行监控，确保销售计划完成、销售费用预算受控和费用支出规范、合理；5.负责客户的开发、管理、分析、评价与优化，完善客户档案。分析公司客户结构、潜在客户开发、客户拜访、客情关系，防止垒大户，防范公司销售风险。6.负责市场信息的搜集、汇总、分析、上报，建立完善的信息搜集与反馈体系，为公司销售决策提供可靠、详实的资料。立、健全销售服务制度，组织处理客户的计量和质量投诉。加强销售队伍建设，规范岗位上岗标准，明确岗位职责，建立销售业绩考评体系。市场部1.努力完成上级下达的销售目标；综合行政部1.负责编制公司日常行政方面的有关管理制度，并对执行遵守的状况和结果进行相应的监督、检查；2.负责公司行政管理与服务工作，保障公司的日常运行；3.负责办理公司工商证照年检工作，并负责公司证照、印章统一集中管理工作；4.负责公司办公用品及设施的购置、发放与使用管理等工作；5.负责公司资质的年审、换证、升级等工作，组织各项资质申报认证；6.负责公司所在地有关属地关系的建立、沟通、协调和维护以及相关事务的处理工作;7.负责备品备件的管理工作；8.负责公司各类物品采购以及备品备件供货商的管理工作；9.负责推动公司文化建设；10.负责公司重大活动筹备及接待工作；11.负责处理行政方面的重要函件；12.负责协调公司人力行政相关工作；13.负责公司与外界相关部门的联络工作并保持良好的合作关系。综合行政部1.负责编制公司日常行政方面的有关管理制度，并对软件研发部1.做负责本部门的日常管理工作；2.做好软件产品的功能需求工作，并做好实施计划；3.组建研发团队，制定研发管理计划；4.研究与跟踪软件研发的新技术、新方向；5.对运维部提供技术支持；6.负责公司软件产品的研究开发和升级优化；7.负责软件产品的质量保证，确保其符合规定和标准；8.负责部门技术资料档案管理和保管；9.协助公司进行软件产品的技术培训；10.向公司其他部门提供技术支持及问题解决方案。运维部1.全面负责本部门的日常管理工作，确保质量管理体系在本部门正常运行；2.负责组织本公司运行维护服务或服务外包项目的规划与实施；3.负责组织本公司运行维护服务或服务外包项目实施过程控制；4.负责公司与运维服务有关的监视测量设备的控制并实施产品/服务的监测；5.就运维服务项目发生的不合格品/服务进行评审及处置；6.负责运维服务项目所用的设备、工具的管理，进行维护和保养；7.就日常工作与客户方进行顾客沟通；8.全面负责运维服务报告的相关管理工作；9.全面负责运维服务事件管理、配置管理相关过程管理工作；10.负责运维服务变更管理、发布管理、安全管理相关过程管理工作；11.负责管理、维护知识库。软件研发部1.做负责本部门的日常管理工作；运维部1.全面运维人员架构岗位职能绩效考核运维部经理主管运维团队内部管理、沟通，对外沟通工作，对运维部员工绩效考评。运维组长处理紧急的运维事件，负责运维服务项目日常管理工作的监督与控制。SLA达成率（季度）服务报告提交率（季度）服务报告填写完整率（季度）运维高级工程师负责日常系统维护，及监控，提供IT软硬件方面的服务和支持，保证系统的稳定，负责内部分派下发，对实施结果负责。事件及时解决率（月度）问题解决率（季度）变更实施成功率（季度）发布实施成功率（季度）配置准确率（季度）知识库新增数（季度）备品可用率（半年）运维工程师负责日常网络及各子系统管理维护；负责相关故障、疑难问题排查处理，编制汇总故障、问题，定期提交汇总报告服务台专员接收系统使用者反映事件，包含咨询，查证，故障，并对进行运维工单初步填写以及相关症状初判，事件追踪及客户回访，投诉处理。回访覆盖率（月度）服务台在线解决率（季度）客户服务满意度（季度）运维人员架构岗位职能绩效考核运维部经理主管运维团队内部管理、服务目录Part2(about5minutes)03服务目录Part2(about5minutes)0服务目录术语缩略词定义服务目录ServiceCatalog服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对运维服务团队能够提供给客户相关的服务级别做出了概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写，而不是采用技术说明的形式。服务级别协议SLAServiceLevelAgreement服务级别协议是由运维服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。SLA是用一些符合客户体验的非技术语言进行描述的，在协议期间它可作为评价和调整运维服务的标准。服务目录术语缩略词定义服务目录ServiceCatalog服务目录服务目录确定运维部负责，制定、管理、更新和修订质量管理部、市场部参与制定和评审评审记录半年一次不定期更新运维部存档运维服务目录列表中包括如下信息：a）服务类别、服务子类、服务分类、服务代码、服务内容和服务简介；运维服务详述中包括如下信息：a）类别名称、服务类别、服务分类、服务代码、服务内容、服务简介和服务目标。b）服务描述中包括：服务内容、服务时间、服务频度、交付方式和交付成果。服务目录服务目录确定服务目录列表服务目录列表服务详情服务详情计划与实施Part3(about10minutes)03计划与实施Part3(about10minutes能力管理涉及：运维部、质量管理部能力计划上年度工作回顾及存在问题服务能力年度目标（客户投诉次数、客户服务满意度）运维服务质量计划人员管理工作计划资源管理工作计划技术管理工作计划过程管理工作计划相关记录：《运维服务能力管理计划》《运维服务能力指标体系》《运维服务能力指标达成情况跟踪表》《运维服务能力管理计划实施报告》【年度】能力管理涉及：运维部、质量管理部质量管理主要涉及：质量管理部质量计划：运维服务项目目录、过程的质量检查（检查内容、方法）；运维服务能力指标达成情况的跟踪；运维服务能力计划完成情况的跟踪；内部审核；管理评审；客户满意度调查；质量培训工作；质量管理活动总体计划。相关文件：《客户满意度管理制度》《运维服务内部审核管理制度》《运维服务管理评审管理制度》《客户满意度调查报告》内审：1.副总经理根据审核组及工作内容任命具有内审员资格的合适的人员担任审核组长，由审核组长负责本次审核的具体组织工作；2.由审核组长确定审核组成员，审核组的成员必须与被审核组无直接的责任关系。3.各部门及本公司各过程的审核活动频次最少每年开展一次。相关记录：《内部审核计划》《内部审核报告》《内审不合格项记录表》《内审检查表》管评：公司每年应至少进行一次运维服务能力管理体系管理评审，一般安排在内部审核后进行。在下列情况下，组织可临时决定进行管理评审。当服务过程发生重大事故造成重大损失时。发生重大用户抱怨或投诉。运维服务能力管理体系内部审核发现严重不符合项。评审人员组成：总经理、副总经理、运维体系各相关部门负责人、内审员等相关人员。相关记录：《管理评审计划》《管理评审报告》《管理评审签到表》质量管理主要涉及：质量管理部内审：1.副总经理根据审核组及工人员岗位结构绩效考核人员储备人员培训经验知识技能相关制度：招聘、培训、人员异动、人员储备、绩效考核、离职管理制度相关记录：《人员岗位需求申请表》《年度招聘计划》《培训签到表》《培训记录表》《年度培训计划》《培训协议书》《内部岗位调动表》《年度人才储备计划》《绩效面谈表》《绩效改进计划表》《离职申请表》《离职交接单》《劳动合同终止确认书》《岗位职责说明书》《人力资源管理报告》相关指标：招聘人员到岗率（招聘到岗人数/计划招聘人数）*100%≥85%【年度】培训计划完成率（实际完成的培训次数/计划完成的培训次数）*100%≥95%【季度】储备计划完成率（关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数）*100%≥90%【年度】绩效考核覆盖率（完成绩效考核人数/全公司人数）≤100%【季度】人员岗位绩效考核人员储备人员培训经验知识技能相关制度：招聘、资源服务台人员服务台专线5*87*10*27*24*2服务台运维项目的备品备件严格按照标准进行管理，并按规定进行检测更新维护。备件库知识库数量每月60条高级检索知识库知识库运维监控管理运维服务过程管理信息安全管理运维工具资源服务台人员服务台运维项目的备品备件严格按照标准进行管理，技术技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段运维服务系统分析、运维环境检测、资源检测发现问题的相关技术研究运维手册编写与规划、文档编写完善解决问题的相关技术研究大数据审计防控系统、信息安全防控、涉密安全运维前沿技术研发技术技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段运维服务过程服务过程过程服务过程过程记录Part4

(about25minutes)03过程记录Part4(about25minutes服务级别管理知识库管理服务台管理事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理信息安全管理服务报告管理备件库管理服务级别管理变更管理服务级别管理服务级别管理（SLM）：定义、记录和管理服务级别，旨在以可接受的成本通过计划（Plan）－执行（Do）－检查（Check）－改进（Act）不断提高服务质量。服务目录（SC）：以客户的语言对服务进行描述，同时对服务团队能够提供给客户的相关的服务级别做出了概要说明。服务级别协议（SLA）：是由服务团队和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。支持合同（UC）：和外部供应商为服务交付而签订的合同，通常是具有法律意义的正式合同。主要适用：用户提出故障申告、监控平台警告、投诉。主要涉及人员：市场部、运维部经理、运维部相关记录：《服务目录》（项目级）《服务合同》服务指标：SLA达成率（当期已达标的项目级SLA数/当期应达标的项目级SLA总数）*100%≥98%【季度】

服务级别管理服务级别管理（SLM）：定义、记录和管理服务级别知识库管理知识定义：知识是指公司的技术服务人员在工作过程中处理问题的经验及方法，具体技术服务环节的技巧。主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长服务指标：知识条目新增数（统计知识库每季度新增的知识条目）≥50条【季度】

知识库管理知识定义：知识是指公司的技术服务人员在工作过程中处服务台管理主要适用：公司内部参与客户服务受理、跟踪、满意度调查等工作的服务台管理人员。主要涉及人员：服务台专员、服务台经理（由运维经理兼任）、质量管理部相关记录：《服务工作记录表》《客户服务满意度调查表》服务指标：回访覆盖率（回访事件总数/事件总数*100%）≥95%【月度】服务台在线解决率（（服务台在线解决事件总数/事件总数）*100%≥30%【季度】服务台管理主要适用：公司内部参与客户服务受理、跟踪、满意度调事件管理事件：所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。事件来源：用户提出故障申告、监控平台警告、投诉主要涉及人员：服务台专员、运维工程师、运维高级工程师、运维部经理相关记录：《事件工单》服务指标：事件及时解决率≥98%（月度）

事件管理事件：所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成问题管理主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长、运维部经理问题来源：1)出现重大事件的直接上升到问题管理；2)重复3次发生的事件需要上升到问题管理；3)通过对事件的趋势分析,有潜在隐患,有可能变成重大事件,上升到问题管理。相关记录：《问题工单》服务指标：问题解决率≥95%（季度）

问题管理主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长、配置管理配置管理：配置管理是一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。配置项（CI）：是指IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务，是配置管理中最基本的信息单元。配置管理数据库（CMDB）：是指包括所有与配置项及其状态和相互关系有关的信息数据库。主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长相关记录：《配置管理计划》《配置审计报告》服务指标：配置准确率(配置项审计正确数/审计配置项总数)*100%≥99%【季度】审计次数（每年审计次数）≥4【年度】

配置管理配置管理：配置管理是一个核心流程，能确保应用系统及其变更管理变更管理：变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更。变更分类：例行变更（组长审核可直接变更）、正常变更、紧急变更主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长、变更评审委员会（由用户、市场部经理、运维部经理组成）相关记录：《变更方案》《变更单》（RFC）服务指标：变更实施成功率(变更实施成功的变更次数/计划变更实施总次数)*100%≥95%【季度】

变更管理变更管理：变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产发布管理发布管理：确保被发布的变更是可追溯和安全的，确保被发布的变更是正确的和经过审核的。主要涉及人员：运维工程师、运维高级工程师、运维组长相关记录：《发布工单》服务指标：发布实施成功率(发布成功实施的次数/计划发布实施总次数)*100%≥95%【季度】

发布管理发布管理：确保被发布的变更是可追溯和安全的，确保被发信息安全管理信息安全管理：信息安全活动划分为三个部分，包括规划、实施和监控。规划包括需求识别和分析、确定安全实施范围、信息安全风险评估、安全规范设计；实施包括安全规范实施；监控包括安全状况监控、维护安全规范、信息安全报告。主要涉及人员：运维人员相关记录：《风险评估报告》《信息安全服务报告》《新疆瑞鼎信息工程有限公司风险评估服务实施规范》《个人保密协议》《机房安全管理指南》服务指标：员工签订保密协议完成率(员工签订保密协议完成数/员工总数)*100%=100%【季度】重大信息安全事故（信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通报的重大事故数量）0次【年度】

信息安全管理信息安全管理：信息安全活动划分为三个部分，包括规服务报告管理服务报告：1、基本信息（目的、范围、对象、人、时间间隔、时间）2、服务指标达成率（统计、分析、改进意见）3、事件分析4、重大事件5、现场服务满意度6、趋势分析主要涉及人员：客户、运维工程师、运维高级工程师、运维部经理相关记录：《专项服务报告》《巡检报告》《服务报告》服务指标：服务报告按时提交率（当期按时提交服务报告数/计划提交服务报告总数）*100%≥97%【季度】服务报告填写完整率(提交服务报告填写完整数/提交服务报告总数)*100%≥98%【季度】

服务报告管理服务报告：备品库管理备品备件：为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。同时也可以为技术研发人员、运维工程师测试、培训环境使用。主要涉及人员：综合管理部、运维工程师、运维高级工程师、运维组长、质量管理部相关记录：《出入库登记》《备品备件检测记录表》《采购、盘点清单》《合格供应商名录》《备品备件计划单》《备品备件采购单》服务指标：备件可用率（备品备件抽检合格数/备品备件总数）*100%≥98%【半年】

备品库管理备品备件：为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备沟通管理外部沟通：客户主要关注成本和质量，对于增加投入，产品质量及进度方面的问题，市场部应尽早沟通，说明原因，使客户能及时理解。与客户正式的沟通保存沟通记录。内部沟通：1.质量管理部负责沟通了解、监督项目的进展情况；2.市场部负责与供应商的沟通；3.人力资源部负责做好人员的支持储备，根据需求及时进行增补、培训等工作。沟通执行：1.为了保证信息被接收者接到，所有的沟通方式，必须有反馈机制；2.根据沟通情况进行沟通报告，如定期报告、阶段审查和紧急报告；3.信息接收者在确认接收到信息的同时，还必须保证正确理解信息，以确保信息正确传递。沟通总结：所有沟通必须有结论和输出，输出可以是邮件、会议纪要或简单的沟通记录，并经沟通各方确认。沟通管理外部沟通：客户主要关注成本和质量，对于增加投入，产品评审与检查Part5

(about5minutes)03评审与检查Part5(about5minutes运维服务能力内审和管评内部审核内部审核报告、内部审核检查表、内审不合格项和纠正改进措施跟踪表管理评审管理评审报告评审内容1.运维服务管理体系方针目标适宜性和有效性评审。2.员工培训教育情况分析报告。3.内部审核情况。4.用户反馈信息，满意度调查结果。5.重大的纠正和预防措施的执行情况。评审建议存在问题及改进内审：1.副总经理根据审核组及工作内容任命具有内审员资格的合适的人员担任审核组长，由审核组长负责本次审核的具体组织工作；2.由审核组长确定审核组成员，审核组的成员必须与被审核组无直接的责任关系。3.各部门及本公司各过程的审核活动频次最少每年开展一次。相