论如何提升酒店的餐饮服务质量及酒店宴会部服务质量问题研究

目录摘要………………Ⅱ关键词……………Ⅱ1.引言……………12.酒店餐饮服务质量概述………12.1酒店服务质量的定义………12.2酒店服务质量的内容………12.3酒店餐饮服务质量的特征……………………23.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析………………23.1重庆JW万豪酒店的简介……………………33.2重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析………3提升酒店餐饮的服务质量措施………………44.1硬件服务方面…………………4服务设施的有效保证……………44.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性……………5

4.1.2重视餐厅的卫生工作………5

4.2软件服务………………………54.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础…64.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传……………74.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度………84.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调………94.2.5加强顾客管理………………9总结………………10参考文献…………11致谢………………11TOC\o"1-3"\h\u论如何提升酒店的餐饮服务质量___以重庆JW万豪酒店为例作者姓名：学号：指导老师：摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。关键词：酒店餐饮服务质量影响因素对策DiscussiononhowtoimprovethequalityofserviceinhotelrestaurantTakingJWMarriottHotels&ResortsinChongqingasanexampleAbstract：Inrecentyears,aspeopleliferhythmisaccelerating,nationalincomeisincreasingdaybyday,thechangeofpeople'sconsumptionconcept,maketherestaurantindustrytoflourish,atthesametimecateringmarketcompetitionisincreasinglyfierce.Thehotelcateringservicequalityofhotelfoodandbeverageservicelevel,isthecorecontentofhotelfoodandbeverageservice.Goodservice,customersatisfaction,cantosomeextentmakeupfortheinadequacyofhotelhardwarequality.Therefore,howtoimprovethehotelfoodandbeveragetoguestservicesystem,improvethequalityofhotelfoodandbeverageservice,willbecomethecorecontentofhotelfoodandbeveragemarketcompetitioninChina.BasedonhisactualworkinJWmarriotthotelchongqing,analyzesthefactorsaffectingthequalityofhotelfoodandbeverageservice,andbasedonthisandputforwardthecorrespondingcountermeasuresandmeasures,thusimprovingthequalityofhotelfoodandbeverageserviceinthehotelrestaurantindustrypositionofthecorecompetition.Keywords:Hotelresort；Servicequality；Influencingfactors；CountermeasuresPAGEPAGEXVI1、引言随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。2、酒店餐饮服务质量概述2.1酒店服务质量的定义酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。2.2酒店服务质量的内容根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店设施设备的质量和酒店实物产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。2.3酒店餐饮服务质量的特征2.3.1餐饮服务质量构成的综合性它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。2.3.2餐饮服务质量显现的短暂性餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。2.3.3餐饮服务质量内容的关联性从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。2.3.4餐饮服务质量考评的一致性这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。2.3.5餐饮服务质量评价的主观性尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。3、重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析随着酒店餐饮服务行业的迅猛发展，餐饮服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。以下就重庆JW万豪酒店餐饮的服务质量现状做具体分析：3.1重庆JW万豪酒店的简介重庆JW万豪酒店是由全球著名的酒店管理集团——万豪国际集团管理的重庆首家国际五星级酒店。1999年11月开业，楼高39层，拥有462间客房。2004年升级为万豪集团旗舰品牌—JW万豪酒店，致力于为顾客提供更加豪华、个性化及优质的住宿体验。酒店有健康中心，游泳，桑拿等娱乐设施。有咖啡厅，中餐厅，日本餐厅，曼哈顿扒房等风味菜系，会议室可容纳多人。462间客房、套房及公寓有超大玻璃窗、从各个角度全览重庆建筑与山水错落有致的景观。酒店始终秉着“人是第一位”的核心经营理念，“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”的发展准则，为宾客提供满意服务。3.2重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析3.2.1餐饮的服务质量水平整体较低

酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质，服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。重庆JW万豪酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，缺乏基本的礼貌礼节问候，不会操作使用先进的设施设备，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3.2.2部门间缺乏沟通与协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。若一位客人到重庆JW万豪酒店餐厅用餐，对其的服务是需要大家共同协力才能提供完善、优质的服务。比如客人在点餐过程中所点的菜品在本餐厅已属沽清产品，可餐厅服务员未提前与厨师沟通，了解餐厅今日沽清菜品，就会造成双方工作效率降低。部门间没有协调配合，使工作效率很难提高，还会导致员工之间的勾心斗角。

3.2.3服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

3.2.4硬件设施影响服务质量重庆JW万豪酒店于1991年开业，是重庆首家入驻的国际品牌。由于其开业时间是重庆国际品牌酒店中最早，与之相配套的硬件设施已经陈旧和老化。有客人曾反映他在坐电梯时，突然从17楼滑落14楼。另外酒店在对行政酒廊进行专项改进过程中，将行政酒廊搬至39楼，与曼哈顿扒房共用一地，顾客反映分不清哪边是行政酒廊，哪边是曼哈顿扒房，显得拥挤与不便。这些导致了一些客人的流失，硬件设施在一程度上制约了重庆JW万豪酒店的餐饮服务质量的提高。4、提升酒店餐饮的服务质量措施提高酒店服务质量是实现顾客满意度的主要手段，要提高酒店餐饮服务质量，就要硬件和软件服务同时提高，并且围绕提高顾客满意度来执行。提高重庆JW万豪酒店的餐饮服务质量，可以从以下方面着手。4.1硬件服务方面服务设施的有效保证一般酒店的服务设施都比较齐全，但顾客仍然会有不满意，其原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做的不够。重庆JW万豪是于1999年开业的，其服务设施虽也在改进，但由于修建用一定的年份，会出现一些故障。如电梯出现突然掉落，个别桌椅和漆面的破损，部分地面的损坏，电视机无法正常运转等等，这些看似小事，可会给顾客造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度，及时整改，是酒店的服务设施的完善得到保障.4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性

酒店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是酒店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的酒店餐厅环境和完善的设施设备可以使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要提高酒店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视酒店餐厅的硬件设施。4.1.2重视餐厅的卫生工作

用严格的流程保证酒店餐厅卫生安全酒店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。

防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。4.2软件服务4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。

酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。因此从业人员的“质量提升”，将纳入各级管理者的重要日程中。

要严格把好员工入口关人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位置上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备注重员工培训，重视员工发展员工培训是以改进酒店员工的知识、技能、态度和社会行为，提高员工工作绩效和组织效益为目的的一种学习过程。其目的是向企业员工传授广泛的技能以及强化员工的奉献精神。在酒店资源中，人是最重要的因素，而酒店从业人员的素质在很大程度上影响着酒店管理和服务。因此要求酒店注重员工培训，提高员工素质。.1员工业务技能培训面对酒店行业员工门槛低的现状，酒店管理者应强化现代酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。通过科学的培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。比如重庆JW万豪在新员工入职的时候会有训导师进行为期两天的入职培训，主要是让员工更好的把握酒店的地理位置、了解酒店的企业文化，清楚酒店相关的政策制度，同时还会加强新员工对英语的培训力度。在培训过程中着重理论培训，很少涉及实际操作的培训，到岗以后部门才会在具体工作上对你进行实务培训。对于操作实务的培训也是非常重要的，比如餐饮摆台、认识菜品、酒水服务等，不能仅仅注重于形式，要在实践中经常性、长期化地进行培训，才能让员工更快更好的掌握业务技能,提高服务质量。.2员工服务意识培训

服务意识是指在酒店，从\o"酒店总经理"总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，而提高服务意识离不开\o"服务理念"服务理念的灌输。要使员工清楚，顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。酒店员工应该树立积极的质量观念，加强员工的服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想中。比如培养换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需求；坚持“客人永远是对的”的服务理念；时刻准备着为顾客服务。酒店应该多加大对服务意识养成的培训，让员工充分体会到服务的乐趣，不至于“被动”服务。这些对提高整个酒店的餐饮服务质量会很大的帮助。用制度来引导员工提升人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；保证管理者的专业能力及培训水平应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；

应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传

面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。从餐饮方面讲，主要应做以下提升：提高酒店餐厅的食品质量

餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到酒店餐饮的服务质量，因此，酒店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应该卫生营养、芳香可口且易于消化；并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能获得较高程度的满足。

对客人所点菜品要进行记录及跟踪在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整。要采用菜品标准配方菜品标准配方包括菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等。固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力。餐饮菜品的不断更新与创新酒店要生存，酒席需不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要在保留老品种其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高。重庆JW万豪酒店餐饮部中的咖啡厅，米卡多餐厅，曼哈顿扒房的菜单创新的菜品比较少，难以满足顾客的需求。因此酒店需适时地对菜单进行更新与创新，在菜品原料上兼容出新、口味上博众家之长，并创制出多种新味型。另外可鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目等。同样也要经常在酒店内部比试，设立奖金基金。4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度为提高酒店餐饮的服务质量管理效率，酒店必须建立完备的服务质量体系，使酒店餐饮的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是酒店与宾客的接触互动。建立质量管理组织机构，以督导检查管理到位的工作力度和工作作风为使质量管理体系有效运转，酒店应设立质量管理职机构，作为质量体系的组织保证。比如设置专门的质量培训检测小组，来保证酒店的服务质量有效的运行和实施，对服务质量差的地方及时提出整改意见以促进酒店餐饮服务质量稳步提升。制定服务质量目标使服务质量工作做到有的放矢，促使服务质量有效提升，有利于形成统一企业形象和酒店市场竞争力的提高，有利于形成酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。酒店的餐饮部门每月都应有自己的服务质量目标，以保证酒店的餐饮服务质量。建立酒店餐饮的服务质量管理规章制度制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，建立一套明确的质量规范和标准，使员工在工作中有章可循，从而规范服务工作，有效提升服务水平，提升顾客满意度。4.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调员工之间及部门之间保持高度协调关系是酒店为宾客提供优质的餐饮服务的前提和基础。为了加强酒店各部门的沟通以及提高酒店内部协调度，酒店可从以下几个方面着手：加强沟通管理酒店管理者需使酒店内部信息透明化，让员工了解酒店的总体战略方针各部门的工作计划，以增强部门之间、员工之间相互协作的精神。首先是部门与部门之间的沟通，包括餐饮部与酒店其他部门之间的沟通、餐饮部各部门之间的沟通；其次是内部人员之间的沟通，主要是各部门员工之间的沟通，特别是厨师与服务员的沟通；最后是员工与管理者之间的沟通，作为管理者要密切与员工的关系，了解员工。酒店可以通过员工的聚餐活动或者集体出游、设立意见箱等方式来进行有效的沟通。如果不能及时沟通，可能导致在工作中遇到问题不知所措，推脱责任，同时也使员工的工作满意度不高，丧失在对客服务中的信心等。合理运用交叉培训酒店内部交叉培训是提高部门及人员合作意识和协调能力的重要途径。交叉培训可以使员工了解其他部门的工作情况，在出现问题时候能够换位思考，持包容的态度，有利于提高工作的协调性。比如重庆JW万豪酒店在这方面做得不够好。比如在餐饮部某一个部门需要其它部门帮助时，只是提前一天或者临时通知，让去帮忙的服务人员措手不及，在帮忙的过程中也不知该如何应对，给客人留下了服务水平低的印象，使得客人不满意度增加。因此在平时就应该使各部门进行交叉培训，让他们了解其他部门相应的服务程序，大家共同协力的为客人服务，提供优质服务，让客人满意。4.2.5加强顾客管理关注顾客期望管理顾客期望是指顾客希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。而顾客期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响，酒店可以通过强化对部分因素的控制使客人对酒店的期望恰如其分，从而使我们的服务实效与顾客的服务期望更好地贴合在一起,有效提升酒店服务质量。加强顾客信息管理酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客的点菜单提供的信息以及服务人员在服务过程的沟通和观察，把客人的饮食爱好、习惯、消费项目等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，从而提高酒店餐饮服务水平，有效提升酒店对客服务质量。关注顾客行为的引导与管理应该尽可能多让顾客了解酒店提供的餐饮服务产品以及相关程序及要求，比如通过照片与图案、注明、标识及示范等服务引导手段，让宾客了解所在酒店的一些餐饮基本情况，以便引导顾客能够配合员工服务，使顾客更好、更完整地享受到服务的乐趣，从而有效提升酒店餐饮服务质量。同时，若发现客人有不符合酒店有关规定的行为时，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。比如在重庆JW万豪酒店，客人在非吸烟区吸烟，作为酒店员工应上前礼貌告之这不能吸烟，并告诉其吸烟区所在地。结论服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度，将成为未来竞争强弱判断的最大试金石。服务是一种无形的产品，是维系品牌与顾客关系的纽带，随着酒店硬件设施同水平化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。及时发现并准确地诊断出酒店餐饮的服务质量影响因素，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化餐饮服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。本文通过分析酒店餐饮的服务质量，结合重庆JW万豪酒店的服务质量分析，提出了酒店应通过硬件服务和软件服务同时来提高酒店餐饮的服务质量，即通过确保硬件服务设施、提升人员素质、提高产品质量、建立完善的服务质量管理体系、增强部门间的协调沟通能力、加强顾客管理等。通过本文的分析，希望能对我国酒店餐饮业的健康、良性发展提供依据和借鉴，促进我国酒店餐饮业服务质量的进一步提升。参考文献陈志学，2006：《饭店服务质量与案例分析》，中国旅游出版社胡敏，2008：《饭店服务质量管理》，清华大学出版社易钟，2008：《酒店餐饮服务质量管理方法》，机械工业出版社谷慧敏，2002：《国际饭店管理》中国旅游出版社陆朋，2009：《餐饮服务与管理》中国物资出版社付纲业，2005：《现代饭店酒店服务管理》，广东旅游胡波，2003：《酒店服务质量问题的成因与控制》，重庆工商大学学报王玉梅，2006：《提高酒店服务质量的理念与策略》伍进，2005：《论提升酒店服务质量的基本方法》甘肃科技纵横致谢本文是在袁老师的耐心指导下完成的，从论文选题、开题报告、资料的选取、论文的撰写、修改到成稿等各个环节，袁老师都给了我耐心且细致的指导和帮助。老师渊博的学识、认真的治学态度和高尚的师德使我受益良多，并且终身受用。在此，向袁老师表示最崇高的敬意和深深的谢意。同时感谢在校期间所有曾经为酒店管理本科1班的任课老师们，谢谢您们给予了我精心的指导和热情的帮助，不仅教会我专业知识，更重要是教会了我今后对学习和对生活的态度。以及在离校实习期间，不断地在工作上关心我们，而且还时时在生活上关心我们的辅导员陈老师和带队王琳老师。在此，表示我最深的谢意。另外要感谢酒店管理本科1班所有同学，在四年的朝夕相处中，我们都建立起深厚的友谊，在你们的热情帮助和积极鼓励下，使我增强了认识能力、分析解决问题的能力，在欢乐中度过了人生中最有意义的大学生活。题目：酒店宴会部服务质量问题研究以开封开元名都大酒店为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：年月日摘要酒店使命是提供优质服务,满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。而一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,因此宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。针对这一现状，本文在对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的认识上，分析了影响酒店宴会部服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店宴会部的服务质量提出了相应的对策，从而提高酒店宴会部的服务质量，构筑竞争优势。本文的主要工作包括：介绍本文的选题背景、研究目的和意义、研究内容和方法以及文献综述；概括酒店服务质量相关概念并阐述酒店宴会部服务质量的重要性；对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题进行分析；对开封开元名都大酒店宴会部服务质量尚需落实的工作提出了建议。本文的研究结果是对开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在的问题进行了总结，并且提出了自己具体的意见和建议。关键词：酒店宴会部服务质量餐饮TitleThestudyoftheservicequalityofhotelbanquetdepartment─TaketheNewCenturyGrandHotelKaifengastheexampleAbstract Themissionofthehotelistoprovideservicequalitytomeettheneedsoftheguests,howtoimprovehotelservicequalityandbeinadominantpositioninmarketcompetitionisthefundamentalpursuitofthehotelmanagers.Andthegradeandsizeofthebanquetthatahotelcanreceiveoftenisoneoftheimportantsymbolstomeasurethemanagementofitsfoodandbeverage,thestandardofservicequalityofthefoodandbeverageandthestrengthofthehotelprosecution.Banquetisanimportantformoftheproductsofthefoodandbeverageandthesalesoftheservice,isainfluentialbusinessactivityinthefoodandbeverageofthehotel,sotheservicequalityoftheBanquetDepartmenthasadirectsignificancetothehotel'sreputationandeconomicbenefits.Inresponsetothestatusquo,thisarticleinvestigatedtheservicequalitystatusquooftheBanquetDepartmentinNewCenturyGrandHotel,analyzedtheimpactfactorsofservicequalityofthebanquetdepartment,onthisbasis,proposedthesolutionsonhowtoimprovetheservicequalityofthebanquetdepartmentofthehotel,therebyenhancingtheservicequalityofthebanquetdepartment,tobuildacompetitiveadvantage.Themainworkincludes:thechoicethisbackground,purposeandmeaning,contentandmethodsofresearchandliteraturereview;summarizedtheconceptoftheservicequalityofthehotelandtheimportanceoftheservicequalityofthebanquetDepartment;theanalysisoftheservicequalitystatusquoandreasonofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment;theimplementproposedwork.OntheservicequalityofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment.Theresultsofthisarticleare:summinguptheservicequalityproblemofNewCenturyGrandHotelKaifengBanquetDepartment,andputforwardtheirspecificcommentsandsuggestions.KeywordsHotelBanquetDepartmentServiceQualityTheFoodAndBeverage目录TOC\o"1-2"\h\z\u1引言 11.1选题背景 11.2研究目的与意义 21.3文献综述 21.4研究内容与方法 42相关概念的界定 52.1酒店服务质量的内涵 52.2酒店服务质量的特点 52.3酒店宴会部服务质量的重要性 73开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析 83.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状 83.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析 104提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策 124.1建设高素质员工队伍对策 124.2提高酒店内部协调性对策 134.3提高员工满意度对策 13结论 15致谢 16参考文献 171引言1.1选题背景随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。2008年奥运会在北京胜利举办，北京酒店业也得以迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进京，高档酒店如雨后春笋般在北京开业，奥运会的召开吸引了全世界各国的体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇同时，同时面临了严峻的挑战。但正是因为提供了令客人满意的高质量酒店服务，才给奥运会的成功举办增光添彩。外国酒店集团的涌入，使得酒店的管理更加科学化，培养了我国酒店管理方面的人才，酒店管理方面经验也是不断增加。随着我国经济的飞速发展，酒店在硬件方面有了显著的改善，越来越多的高档酒店出现在我们的生活中。随着20世纪80年代末星级制度的推行，我国酒店业实现了在服务标准化方面与国际接轨，同时经营理念发生了转变。多年来，酒店行业在标准化问题上下了很大工夫，从发展的角度来看，应该在标准化的基础上逐步转向个性化。总之，酒店经营成功的关键因素已由原来的地点选择与硬件设备，转换为服务质量的要求，质量已经成为酒店生存发展的决胜要素。开封开元名都大酒店是河南省首家五星级城市度假酒店，地处开封市经济开发区。由浙江开元旅业集团投资管理，美国WATG等国际顶尖设计公司担纲酒店的整体规划和景观概念设计，建于著名的北宋皇家园林金明池原址之上。酒店紧邻郑开大道，交通便利，至省会郑州仅需半小时，至新郑国际机场仅需50分钟，开封市各旅游景点车程均在15分钟之内。酒店拥有标准间、单间、套房，半岛总统别墅等355间东西朝向的豪华全湖景客房。酒店除了设有中餐厅、西餐厅、日本餐厅等风味餐厅外，还配有15间格调高雅的餐饮包厢，共有餐位1300多个。凭借开元品牌20年积累的专业的会务经验和“时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外”的核心服务承诺，再佐以最高科技的会务设施，不论是宴会、酒会还是高级商务会议，酒店能满足一切高档会议需求。酒店还有游泳池、健身房、商务中心、康乐中心、温泉会馆等，可充分满足客户不同需求。1.2研究目的与意义研究目的：通过对开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状的调查，分析其服务质量问题，寻找到服务质量问题产生的诸多根源，以便在管理过程中对症下药，在此基础上提出控制饭店服务质量问题的相应对策，提高顾客满意度，进而提高酒店知名度和经济效益。研究意义：酒店作为旅游业重要接待服务设施，其主要产品就是服务，一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义对酒店宴会部服务质量问题进行深入研究，寻找其产生根源，并在此基础上提出控制酒店服务质量问题相应对策，解决问题，提高顾客满意度，增加客源，进而提高酒店经济效益。1.3文献综述随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，给我国的酒店业带来了新的机遇。但随着客人的日趋成熟和酒店竞争的加剧，我国酒店也将面临严峻的挑战。酒店竞争，其核心是服务的竞争。所以，如何完善酒店的服务管理体系，提升酒店服务的价值，将是我国酒店的重要课题。Hartline等对酒店不同部门服务的作用进行了深刻研究，他们结合斯尔沃曼和格罗沃尔(Silvermen，Grover)及凯多第和特济昂(cadotee，Turgeon)关于顾客对酒店服务的感知类型，分为“必要服务要素”、“希望服务要素”、“消极服务要素”和“中性服务要素”。最早关于二维质量的理念可以追溯到心理学家赫茨伯(Herzberg)在1959年提出的激励-保健双因素理论。日本学者狩野纪昭(NoriakiKano)发展了该理论,按照必要质量要素(Must-beQualityElement)、线性质量要素(One-dimensionalQualityElement)、愉悦质量要素(AttractiveQualityElement)、无差异质量要素(IndifferentQualityElement)以及反转质量要素(ReverseQualityElement)来区分服务质量(LeeY-H,T-LChen,2006)Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关(RossG,1993)Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响(HuytonJ,1994)以往的文献强调,顾客期望、满意度和质量评往往是具体的、主观的,这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中,Reisenger和Waryszak发现,日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化不够了解、态度也不够友好(ReisengerY,waryszakRZ,1994)King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务(食品与饮料)、感知利益(服务与气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平(KingB,1994)王文君对酒店服务质量的测量方法(SERVPERF量表,Non-difference测量方法,IPA分析方法,Kano二维测量方法等)进行了较为深入的剖析，分析它们在饭店业中的应用现状及问题,提出了未来服务质量测量研究的发展方向(王文君,2008)。李祗辉,韩真洙以住宿于北京四星(含)以上酒店的韩国、日本、美国和国内顾客为例进行了实证研究。通过对基于国别的服务质量差异进行分析,为酒店业在国际营销方面提供决策建议(李祗辉,2008).朱沆（1998）认为，SERVQUAL模型的各种属性是根据顾客的看法，而不是企业质量管理工作需要来确定的，因而并不能更好地指导企业进行质量管理工作。他提出采用技术质量、感情质量、环境质量、关系质量、沟通质量、传递质量六个服务质量属性来衡量服务质量。汪纯孝在广州市四个三星级宾馆进行了一次实证研究。因果关系分析结果表明：与有形产品成分质量相比较，无形服务成分质量对宾客满意程度有更大的影响。认为面对面服务质量管理应该是三星级宾馆质量管理工作的重点(汪纯孝,1999)。李小兵基于酒店服务的无形性,限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同,不利于对忠诚顾客的培养。因此,研究酒店服务的有形化,并根据酒店服务的特点制定有形化策略(李小兵,2007)。胡朝举阐述了提高服务质量对酒店的重要性,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施（胡朝举，2008）。保证和提高服务质量水平是酒店业在市场竞争中胜出的唯一选择。伍进深入探讨了差距分析模型、对客人行为管理两种有效提升酒店服务质量的方法,为酒店管理实践提供一些有益的参考（伍进，2005）。胡波阐述了目前我国饭店业在服务质量方面存在的主要问题,并以饭店服务质量的唯一衡量标准——客人的满意度为出发点,深入分析饭店服务质量问题的成因,在此基础上提出了控制饭店服务质量问题的相应对策（胡波，2003）顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高服务企业服务质量水平具有积极的意义。韦福祥通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究，提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。并对报业和酒店业进行了抽样调查，对顾客感知的服务质量与顾客满意和重复购买意向的关系作了实证研究(韦福祥,2003)等等。1.4研究内容与方法本文的研究内容主要有：第一部分为引言，主要阐述选题背景、研究意义、研究现状、以及研究方法，接下来的几部分主要就相关概念和开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状和问题的加以阐述和分析，并总结概括出产生这些问题的原因，进而提出提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量的对策，最后的结论部分是对本文进行总结并说明本文尚未解决的问题。本文采用的研究方法包括：(1)文献分析法。查阅近几年以来在主要期刊上发表的有关酒店宴会部服务质量问题研究的中外文献，收集相关著作，并对这些文献进行阅读、分析、归类总结，作为本论文写作的参考。（2）实地调研结合法。调查开封开元名都大酒店的实际情况，了解其宴会部服务质量现状。（3）咨询交流法。咨询指导老师向指导老师咨询其对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题的理解与看法，同时和老师交流自己的见解，逐步形成自己对开封开元名都大酒店宴会部服务质量问题分析的具体看法。（4）留白法。在文章末尾，指出本文尚未完成和尚需解决的问题，为自己进一步的学习研究指明了方向和重点。2相关概念的界定2.1酒店服务质量的内涵酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。2.2酒店服务质量的特点（1）酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中，设施设备、实物产品是酒店服务质量的基础，服务环境、劳务服务是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的小社会”来说明酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。（2）酒店服务质量评价的主观性尽管酒店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于酒店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。（3）酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量是由一次一次的内容不同的具体服务组成的，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，既使用价值的一次性，如微笑问好、介绍菜点等。这类具体服务不能储存，一结束，就失去了其使用价值，留下的也只是宾客的感受而非实物。因此，酒店服务质量的显现是短暂的，不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。也就是说，即使宾客对某一服务感到非常满意，评价较高，并不能保证下一次服务也能获得好评。（4）酒店服务质量内容的关联性客人对酒店服务质量的印象，是通过他进入酒店直至他离开饭店的全过程而形成的。在此过程中，客人得到是各部门员工提供一次一次具体的服务活动，但这些具体的服务活动不是孤立的，而是有着密切的关联，因为在连锁式的服务过程中，只要有一个环节的服务质量有问题，就会破坏客人对酒店的整体印象，进而影响其对整个酒店服务质量的评价。（5）酒店服务质量对员工素质的依赖性酒店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了酒店服务质量与酒店服务人员表现的直接关联性。酒店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务人员的素质高低和管理者的管理水平高低。所以，酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。（6）酒店服务质量的情感性酒店服务质量还取决于宾客与酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对酒店服务质量的评价，这就是酒店服务质量的情感性特点。2.3酒店宴会部服务质量的重要性一个酒店所能接待宴会的档次和规模,往往是衡量其餐饮管理水平、餐饮服务质量水准及酒店经营实力的重要标志之一。宴会是酒店餐饮产品和服务销售的重要形式,是酒店餐饮中较有影响力的经营活动,宴会部服务质量的好坏,对酒店的声誉和酒店的经济效益有直接的意义。（1）宴会收入是酒店餐饮收入的重要来源。酒店的经营收入最主要来自于客房和餐饮两大部门,而宴会部的营业收入则是餐饮部收入的主要来源之一。宴会毛利率较高,如果经营得好,宴会部的营业额可占餐饮部总收入的30%~50%,在一些会议型的酒店,宴会的营业收入甚至可占餐饮总收入的70%。（2）宴会的经营风险相对比较小。酒店承办宴会,尤其是大型宴会,一般可要求客户预交订金,确定参加宴会的保证人数,并事先与客户商定好标准菜单,因而宴会所需的食品原料成本和酒水成本可以得到较好的控制,酒店根据服务时间和服务档次合理安排服务人数,可节约和控制人工成本,能比较准确地预算酒店每次宴会应获得的利润,尽量避免亏损。（3）宴会可促进酒店其他产品和服务的销售,提高酒店整体赢利能力。许多团体或个人在酒店举办宴会以外,还需要用到酒店其他设施和服务项目,例如客房或各种康乐设施等等,宴会销售往往是对酒店组合产品的推销。（4）宴会可提高酒店管理人员的组织指挥能力,训练服务员的服务技巧。宴会管理要求高,涉及面广,情况复杂,特别是大中型高档宴会,更需要较高的专业水平,管理人员通过承办宴会,现场管理,其指挥能力、协调能力、应变决策能力可以得到较大的提高。（5）宴会可提高酒店的声誉,扩大社会影响。大型的宴会往往能引起公众的注意,在酒店举办成功的宴会不仅给顾客留下深刻的印象,而且鼓励顾客为酒店作免费的宣传,吸引更多的潜在顾客。3开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状及问题分析3.1开封开元名都大酒店宴会部服务质量现状作为开元酒店管理公司旗下的五星酒店品牌——“开元名都大酒店”在中原落户的首家酒店，开封开元名都大酒店自开业以来，秉承酒店的经营管理理念，以“为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，让宾客在酒店能尽享殷切贴心的开元关怀，体验始终如一的开元品质。酒店开业后，备受开封乃至整个河南省各界的关注。酒店优美的环境、豪华的设施、一流的服务，使其成为开封、郑州及周边地区高档会议度假客人的首选，多次成功接待了国际性大型团队：2008国际旅游小姐、2008世界旅游城市市长论坛、韩国主流媒体考察团等，承接了第三届世界小麦研讨会等众多大型会议，联想、海尔、上海大众、中国移动等知名品牌也纷纷选择开封名都作为会议地点，其高水平接待能力受到广泛好评。3.1.1灵活先进的设施设备2008亚洲酒店论坛暨第三届中国酒店星光奖颁奖盛典，颁出了全国消费者心目中最有影响力的年度酒店大奖。开封开元名都大酒店犹如星光奖上的一匹黑马，一举夺得“中国最佳设计精品酒店奖”。该奖项主要是颁给在酒店整体设计及服务设施方面独具匠心，别出一格的酒店，每届只评四家，是全国酒店争先角逐的年度大奖之一。酒店设有独立的会议中心楼宇，配备了最先进的视听会议服务设施，包括宽频网络，拥有开封市最完善、最现代的会议场所和设施。不论是宴会、酒会还是高级商务会议，开封名都都能满足一切会议需求。酒店还拥有600平方米无柱式宴会厅，设有轻巧的活动隔断，可根据需要灵活切换空间，在开封乃至中原首屈一指。此外还有10间50-200平方米不等的会议厅、接见厅。作为商务兼度假型酒店，在建筑设计之初，酒店方为了体现酒店的商务性，在酒店室内设计了大型的宴会厅，可以举办大型的公司年终活动，以及婚庆等其他庆典。照明设计师在宴会厅的灯光设计上比较灵活，充分考虑到了各种活动的照明需要。在设计中，采用多种场景控制，简单的操作就可以控制各种场景效果。如果公司举办年会或大型活动，需要欢快，欣欣向荣的气氛，就可以100%照明亮度;考虑到婚礼等其他庆典活动，设计师在顶部设计了多种颜色的暗藏灯带，西式的婚礼庆典可以开启蓝色的暗藏灯带，营造浪漫温馨的氛围。若是中式的比较欢快的气氛，可以采用暖红色的发光灯带，充分满足不同来宾的需求和不同场景的需要。3.1.2高超的服务技能用心服务和创造惊喜是开封开元大酒店的不解追求，酒店从2008年初，开展了一系列的质量主题活动和培训课程来提高和完善员工的技能，着力为来自世界各地的宾客提供最专业、最优质的服务。服务技能培训内容涉及到各个岗位的专业技术和专业英语。其中的英语培训课受到员工的一致欢迎，课程设置经过周密安排，保证大部分员工都能够参加，培训讲师为各部门推选出来的英语水平较高的员工或管理人员，并制作了生动活泼、内容丰富的PPT电子课件下发至个人，让员工随时都能够自助学习。该酒店又组织了多名技能优秀的员工赴杭州总部，参加具有国际水准的2008年开元集团技术比武，此行给了开封开元名都大酒店一个学习、交流和检验的机会，也明确了酒店下一步员工技能提高工作的努力重点。3.1.3优质的食物产品质量服务从南宋都城杭州远道而来的开封开元名都已完成了向北宋风格的转变。主要餐饮方面的变化:南方和北方的饮食习惯不一样，南方人吃米饭量少，这边要大一些。还有杭帮菜比较淡一些，但是北方的口味比较重一些。这些都进行了微调，调整之后融入进来就没问题了。3.1.4整洁美观的服务环境“凡是酒店呈现在客人面前的，都应该是整洁美观的。凡是酒店提供给客人使用的，都应该是完好的”服务理念深烙于宴会部员工心中。宴会部各个宴会厅均设有空调,可调节灯光,可根据温度和宴会类型随意调节,无论就餐还是会议均能体会到舒适、温馨、充满浪漫气息的酒店氛围。3.2开封开元名都大酒店宴会部服务质量存在问题分析3．2．1从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。开封开元名都大酒店宴会部在设施设备方面与国内其他高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却逊色了许多，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。

有些员工手册上明文规定的条款条例，员工不能认真遵守，例如婚宴席上有两名员工擅拿客人物品，被客人发现，给酒店形象带来恶劣的影响，虽然事后酒店开除了那两名员工，但是给宴席上的客人留下了不好的印象。又有员工工作期间嬉闹，追跑喊打，口出脏字，不注重个人形象，对客服务时，对客人的要求有不耐烦地情绪。但是由于薪酬较低，酒店又难以吸引高素质的人才。首先就酒店这个行业来说基层员工的工资就不高，而开封开元名都大酒店又地处开封市，该市工资水平整体较低，无论做前台还是别的，在开封都不太划算。大学生实习期工资仅六百元左右，转正后勉强一千块钱。同样的工作，换个地区付出与回报是不同的。工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店宴会员工整体素质难以得到提高。3．2．2部门间缺乏服务协调中餐厅和宴会部同属餐饮部的二级部门，宴会部在没有宴会接待的员工清闲而中餐厅却包厢爆满或者宴会部大型婚宴接待人手不足，由于两个部门服务内容相似，双方会互相打电话申请调派服务员帮忙，而调派的员工大多不如本部门员工工作卖力，敷衍应付了事，互相抱怨，觉得自己很委屈。领班非但不从中调解，有时反而激化矛盾。酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

开封开元名都大酒店宴会部协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响酒店内部协调性的又一原因。3．2．3工作满意度低，员工流失率高众所周知,酒店是员工流失率高的行业，尤其是基层员工。流失率高影响酒店服务质量和用工成本只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。开封开元名都宴会部仅在三个多月内就有五名员工离职。流动率过高对酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是酒店员工职业满意程度低。员工离职是多方面的，从离职面谈中知晓更多的情况，反应的原因主要集中在从发展空间小、班组内部管理混乱或不够重视、薪酬待遇未兑现、工作时间不规律，据了解少数员工跳槽后去了外资酒店。外资酒店的福利、文化、带给员工的自豪感、地理位置等是吸引他们的重要因素。当然，也不排除他们对自身的期望值比较高，和酒店的文化冲突有点大。

开封开元名都大酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，酒店员工队伍的稳定性很难维系。4提高开封开元名都大酒店宴会部服务质量对策4.1建设高素质员工队伍对策(1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。(2)员工培训酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着开封开元名都大酒店宴会部管理和服务水平。开封开元名都大酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在开元尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“NoTrain,NoGain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。4.2提高酒店内部协调性对策(1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。(2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。(3)实施交叉培训。酒店内部交叉培训是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。(4)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在这种共同价值观的凝聚作用下，酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,使消费者在接受这种服务、感