2023年岗位知识-人寿保险客户服务相关岗位知识考试历年高频考题附答案_第1页
2023年岗位知识-人寿保险客户服务相关岗位知识考试历年高频考题附答案_第2页
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2023年岗位知识-人寿保险客户服务相关岗位知识考试历年高频考题附答案（图片大小可自由调整）答案解析附后第1卷1.A柜面客户服务岗的工作任务包括以下哪几项（）A、VIP客户管理B、客户信息分析C、特约商家管理D、附加值服务2.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗的职责之一是负责组织实施国寿鹤卡的发放和管理工作，跟踪鹤卡使用率及使用效果，调研、反馈市分公司在发卡及后续鹤卡使用过程中产生的问题并积极向上级反馈，开发鹤卡功能（）。3.95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（）、平均通话时长、（）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（）。C、一次问题解决率D、出勤率5.95519电话服务中心经理岗岗位服务标准的考核指标有哪些？6.省公司客户服务管理中心VIP服务部经理岗人员，需要负责制定年度VIP工作计划，在年初做好费用预算，简述遵循的原则有哪些？A、总是假设B、感情用事C、分神不专心D、错误估计、判断8.保监会《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》（保监发〔2000〕133号文）中对于代签名有明确规定：“对于2000年11月1日前投保的保单，如果属于保险公司工作人员或代理人的责任，应全额退还所交保费；属于投保方责任，可以按正常退保处理，无法确定责任的，由保险公司和投保方协商或诉讼解决。”（）9.知识库管理包括对问答和服务信息两方面的管理，具体包括问答制定/修订，服务信息的收集、整理，问答和服务信息的传播、问答和服务信息的状态管理和归案管理等。（）10.接听电话前要准备好记录工具，接听电话时要做好记录工作。在处理客户呼入电话中，要做到“边听、边问、边记录”。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,B,C,D,E2.正确答案:正确3.正确答案:A,B,C4.正确答案:对于客户要求回复的情况，或者是对客户问题不能及时解决，需要向客户回复说明的情况，要在“回复”处打√，并在“回复要求”栏中准确记录客户具体的回复要求，要记录在服务单的回复部分；已在“建议描述”中清楚记录了有关回复内容的，则不需填写此处。同时，要准确核对联系人姓名，与客户确定回复方式、回复电话以及回复要求，并分别记录在对应对话框内；要正确选择回复时间，不得按系统默认的回复时间保存提交。5.正确答案:接通率、电话回访成功率、通话质量监听成绩、人工服务满意度、95519自助服务满意度、回访满意度、综合回访成功率、一次问题解决率、人员流失率。6.正确答案: （1）费用预算要达到完成相关工作的要求，避免预算不足影响正常工作的实施与开展。 （2）要与销售部门及其它相关部门充分沟通，统一筹划，综合考虑成本费用

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