第11章供应链订单实施

面临的问题在传统零售业中，顾客走进商店购买物品，然后将所购物品带回家；而在电子零售业中，物品由供应商运送至顾客家中——这样，关键是保持物品的库存。保有库存和运输产品需要成本和时间，从而削弱了电子零售业的优势。下面让我们来看看，电子零售业的国王——亚马逊面对这种形势是如何处理的?大多数EC应用的实现需要利用支持服务。最明显的支持服务是安全服务(第9章)、支付(第

10章)以及订单实施与物流服务(本章)。通过Internet来获取订单可能是B2C中最容易的一部分，而订单实施和送货上门是最棘手的部分。实际上许多电子零售商都遇到过履行问题。–例如，最初就作为一个虚拟公司运营的亚马逊为了加速交付和减少实施成本而增加了实际仓库及上万名员工。订单实施(orderfulfillment)不仅是指按时给消费者提供他们已经订购的产品，还包括向他们提供相关的客户服务。–例如，顾客还需要新电器的安装和操作说明书，这个可以通过将一份纸质文档随产品一块包装或在网上提供说明书下载来实现。此外，如果顾客对产品并不满意，还必须为顾客安排调换或退货。订单履行基本上属于后台运作的一部分。后台运作是一些支持订单履行的活动，比如包装、库存管理和货运。当然，它同前台运作也有很大的关系。所谓前台运作也称为面向顾客的活动，也就是一些顾客可见的活动，如销售和广告。物流一词最早出现在美国，从20世纪50年代中开始到80年代中期为分销物流阶段。这一个阶段的基本特征是分销物流学（PhysicalDistribution）的概念进一步发展而占据了统治地位，成为世界各国一致公认的一个比较统一的物流概念。从20世纪80年代中期开始一直到现在的为现代物流（Logistics）阶段。物流已经不仅限于分销领域，而且已经涉及到包括企业物资供应、企业生产、企业

分销以及企业废弃物再生等全范围和全领域。原来的

分销物流Physical

Distribution概念，已经不适应这种形势，应该扩大概念的内涵，因此决定放弃使用

Physical

Distribution，而采用Logistics作为物流的概念。物流供应链管理协会将物流(logistics)定义为：“为了满足消费者的需要，对于从来源地到消费地的货物、服务以及相关信息的流动与存贮进行高效、快速的计划、实施和控制过程。”注意，这个概念包括原材料和货物在界内、界外、内部及外部的移动和退回。它当然也包括了订单实施。很明显，订单实施的关键因素是原材料或服务在正确的时间、以正确的价格提交到正确的地方。物流系统的目标物流系统的目标简称“7R”目标，企业要充分发挥物流系统的最佳效果，就必须将物流系统中的各项活动作为整体统筹考虑，精心规划，使所有的物流作业安排合理化、手段现代化、总成本最小化。7R:正确的产品或服务(Right

Product

or

Service)合适的状态与包装(Right

Condition

and

Packaging)正确的数量(Right

Quantity)合理的成本(Right

Cost)恰当的时间(Right

Time)

特定的目的地(Right

Place)确定的目标客户(Right

Customer)电子物流(e-logistics)或e-物流是指物流服务提供商通过以互联网为核心的现代信息通信技术在物流业务活动中的应用，以更好地实现“以客户为中心”的物流服务目标，并通过物流信息在供应链合作伙伴之间的实时共享，致力于实现供应链中物流管理的效率和效益的最大化。E-物流和传统物流的主要不同在于后者是将大量原材料运到较少目的地(如零售店)；而e-物流的送货则是将小包装送到许多客户的家中。特

点传统物流电子物流类型大宗、大容量小型、包裹目的地少数、在一个地区集中大量、高度分散需求类型推式拉式交货价值很大、通常超过1000美元很小，经常小于100美元需求属性稳定、连续季节性、分散客户商业伙伴(B2B)、经常是重复客户(B2C)、不多经常未知(B2C)、许多库存订单流通常单方向通常双向责任一个链环整个供应链运输者通常是公司自己、有时外包通常外包，有时公司自己仓库一般都有只有非常大的运输商来经营自己的仓库(如亚马逊)为了理解为何在订单履行中会存在这么多问题，我们有必要看一个典型的电子商务订单履行过程。这个过程由刚收到订单时开始。接下来有几个活动，其中一些还可以同时进行，其他的则必须依次进行。这些活动主要包括如下几个步骤：·步骤1：确信客户的支付。步骤2：检查是否有库存。步骤3：安排发货。步骤4：保险。步骤5：补货。步骤6：内部生产。步骤7：利用供应商。步骤8：与客户的沟通。步骤9：退货。在北美，每年有超过价值1

000亿美元的产品被退货。英国的零售商每年也要为退货花去7.2亿欧元。由客户向供货商的退货过程称为逆向物流

(reverse

logistics)。刚刚介绍的订单履行中的9个步骤以及订单接受都是供应链中不可缺少的部分。订单流、支付流、信息流、原材料流以及零件流都需要在公司内部参与者以及内外部合作者之间进行协调。在北美，1999的假期季节（圣诞和新年），B2C的电子零售商，尤其是那些卖玩具的零售商遭遇到了物流问题。价格战引发了需求，而电子零售商和制造商都还没有做好准备。结果，从制造商那里的供应就延迟了。–例如，玩具反斗城（网络玩具销售商）不得不在12月14号左右停止接收订单。制造商、仓库和分销渠道与电子零售商并不同步，导致许多客户没有及时获得他们的假期礼物。不能及时交货是离线与在线商务共同面对的典型问题。供应链中还存在几个其他问题：一些公司具有很高的库存成本；因为理解偏差造成质量问题；经常发生产品、原材料以及零件的错误交货；为操作或交货提速的成本很高。因为缺乏合理的基础设施和电子零售经验，加上电子商务的特点，这些问题在电子商务中发生的机会甚至更高。另外一个与供应链问题相关的情况是难以进行需求预测。在标准产品情况下，如玩具，预测需求可以在供应链不同的节点上确定成品合适的库存。在快速增长的在线订单领域内，这种预测是困难的。而在定制化产品上，为实现个性化订单而需要的零部件及原料的预测也是必要的。需求预测必须和供应链上的商业伙伴一起完成。供应链问题会危及订单实施。许多在电子商务供应链中的问题常常来源于不确定性以及需要协调多种活动、内部单位和商业伙伴。电子商务中不确定性的一个来源便是需求预测。需求受一些因素的影响，比如消费者行为、价格、天气状况、技术发展、消费者信心，等等，任何一个因素都可能会很快发生变化。其他导致供应链和订单履行问题的不确定性是交货时间的变化(受制于许多因素：从机器故障到道路条件)和原料及零部件的质量问题(可能会导致生产时间的延迟)。。很多电子物流问题都是通有的，即便在非互联网世界也同样存在，因而很多在传统公司用于这类问题的解决方案都可以应用到电子零售中。下面是用于解决电子商务订单履行问题的特定方案。改进订单实施的一个方法就是改进订单获取过程和它同实施及物流的联系。订单获取可以通过

EDI、互联网或外部网等方式，而且它完全可以自动实现。–例如，在B2B模式下，当库存水平跌到某个阔值时，订单可以生成并自动传递到供应商那里。这个结果便是一个快速、便宜且更精确的订单获取过程。订单获取的改善也可以在组织内部实现。例如，制造商从自己的库存里订购零部件时，只要这些零部件运转顺畅了，制造过程的中断就最小化了，也减少了因停工造成的损失。在订单获取和支付系统中进行联接也可以改善订单履行。电子支付既加速了订单履行周期，也缩短了支付周转的时间。在这些系统的支持下，支付过程可以明显地降低成本，而且也可以更好地控制欺诈行为。目前流行的一个库存管理方案是仓库管理系统

(warehouse

management

system，WMS)。WMS是用于管理库存的软件系统。–它分为几个组成部分。例如，亚马逊公司的系统支持商品的拣取以及包装。亚马逊公司的B2C模式下的

WMS可以处理几亿个包装。1.其他库存管理的改善2.自动仓库3.使用无线技术11.3.4

加速交货1．当日甚至同一小时内交货2．超市送货3.使用“免下车模型”的更迅速的超级仓储11.3.5合伙的尝试以及外包物流对一个组织来说，解决订单履行问题的一个有效途径是和别的公司结成伙伴关系。

1．全面物流服务2．物流外包允许退换不理想的商品对于维持客户忠诚度而言是必需的。发现“缺乏良好的退货机制”是购买者拒绝经常进行网上购物的第二大理由。根据研究，在电子商务中，一项好的退货策略是必需的。对电子商务商家而言，处理退货是主要的物流问题。处理退货存在如下几个选择方案：将商品返还到购买地。将退货物流与运送物流分离。完全外包退货允许客户将退还商品放在收