呼叫中心服务员初级题库含参考答案

呼叫中心服务员初级题库含参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。A、两边B、中间C、右D、左正确答案：D2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。A、10B、5C、7D、15正确答案：D3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。A、5年B、10年C、12年D、3年正确答案：C4、按钮的文字符号为（）。A、KVB、SBC、SAD、KT正确答案：B5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。A、15、5B、30、15C、30、7D、15、7正确答案：C6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。A、合表户B、非居民C、商业D、居民正确答案：A7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。A、35kV及以上B、10kVC、35kVD、10kV及以上正确答案：D8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。A、科学试验B、检测C、计量D、测量正确答案：C9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。A、8hB、24hC、12hD、36h正确答案：B10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。A、380VB、380V/220VC、10kVD、220V正确答案：B11、电缆保护层的作用是保护（）。A、电压B、电缆C、电路D、电流正确答案：B12、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A、15B、3C、5D、7正确答案：D13、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、一般B、紧急C、重大D、轻微正确答案：B14、既具有良好的导电性,又具有良好的导磁性的金属是（）。A、铝B、铁C、银D、铜正确答案：B15、作为电网企业，其服务和产品是（）。A、不可分离的B、有分类的C、可以分离的D、无分类的正确答案：A16、公司客户全方位服务委员会客户关系工作小组由（）主要负责人担任。A、计划发展部B、生产设备部C、市场营销部D、系统运行部正确答案：C17、《供电营业规则》：窃电者除应按所窃电量补交电费外，还应承担补交电费（）的违约使用电费。A、4倍B、3倍C、5倍D、6倍正确答案：B18、集中器安装需要接多少根电源线（）。A、B相电压B、A相电压C、A、B、C相电压及N线D、C相电压正确答案：C19、从家用电器损坏之日起（）日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。A、7B、15C、5D、10正确答案：A20、大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于（）。A、1.5ΩB、0.5ΩC、1ΩD、0.4Ω正确答案：B21、根据《广西电网有限责任公司周期用电检查作业指导书》要求，重要电力用户每年检查（）次。A、2B、3C、4D、1正确答案：D22、地市供电局需在执行欠费停电前（）个工作日将计划停电户数及停电方式报送公司客户服务中心。A、1B、4C、2D、3正确答案：A23、变压器油中含微量气泡会使油的绝缘强度（）。A、下降B、升高C、增大D、不变正确答案：A24、电价是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动贸易结算的表现形式，是电力商品（）的总称。A、资产B、资本C、价值D、价格正确答案：D25、各级营销部门要积极开展（）工作，推行业扩档案电子化管理，确保营销信息与配电信息的一致性。A、营配信息集成B、停电管理C、用电检查D、计量自动化正确答案：A26、居民用电户是指（）及以下用电性质为居民生活用电的城乡居民用电户。A、220伏B、6000伏C、380伏D、10000伏正确答案：C27、电力系统中以kWh作为（）的计量单位。A、电能B、电位C、电压D、电功率正确答案：A28、（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。A、电网建设B、营销服务C、供电质量D、供用电安全正确答案：A29、加强电能质量管理协同，（）负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改。A、设备部门B、市场部门C、计划部门D、系统运行部正确答案：D30、公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。A、10B、20C、15D、5正确答案：D31、我国主要选用的变压器为（）号油。A、30B、20C、10D、25正确答案：D32、按最大需量计费的用户，当实际最大需量超过确定值5%时，超过5%部分的基本电费加（）收取。A、三倍B、一倍C、五倍D、二倍正确答案：B33、低五保户每年的免费电量为（）千瓦时。A、120B、150C、180D、200正确答案：A34、在excel中，列宽和行高（）。A、都不能改变B、都可以改变C、只能改变列宽D、只能改变行高正确答案：B35、经组织协商仍未能有效解决的客户问题，服务调度应（）处理。A、回退处理B、继续传递至处理单位C、服务调度协调处理D、提级传递处理正确答案：D36、（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、市级服务调度B、服务专责C、省级服务调度D、县（区）局服务调度人员正确答案：D37、供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。A、供用电设施维护人员B、人员分工C、人员名单D、合同有效期正确答案：D38、《电力供应与使用条例》规定：不属于窃电行为的（）。A、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电B、绕越供电企业的用电计量装置用电C、擅自改变用电类别D、故意损坏供电企业用电计量装置正确答案：C39、大工业电价适用范围是工业生产用户设备容量在（）kVA及以上的用户。A、315B、250C、100D、200正确答案：A40、对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型。A、客服专责B、部门领导C、座席员D、服务调度正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、大面积停电客户应急服务管理流程是对故障停电管理流程的优化，以及对（）等时限的压缩，当发生大面积停电时，客户应急服务流程更加顺畅高效。A、现场协调B、应急指令下达C、信息报送D、应急发电设备调配正确答案：ABC2、服务调度总体工作职责：（）。A、客户诉求问题管理B、提出考核意见建议C、应急处置管理D、服务风险预警管理E、客户停电事件管理F、营销业务监控管理正确答案：ABCDEF3、客户只有凭资金到达供电局电费账户的有效单据（），售电人员方予以售电。A、银行汇票B、现金交款单C、银行转账单D、其他购电付费凭证正确答案：ABCD4、客户综合档案附加信息是指除客户基础信息外，支持营销业务及营销服务工作开展的其它档案信息，如（）等信息。A、变压器B、互感器C、电能表D、电源正确答案：ABCD5、变压器的铁芯损耗主要由（）和（）两部分组成。A、线路损耗B、负载损耗C、磁滞损耗D、涡流损耗正确答案：CD6、选定全部内容的快捷键不是（）。A、Ctrl+AB、Ctrl+VC、Ctrl+CD、Ctrl+X正确答案：BCD7、电能表接入方式分（）。A、三相四线B、直接式C、三相三线D、间接式正确答案：BD8、根据客户的（）等维度进行组合分类，通过合并分为重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户、其它客户等五群客户。A、信用B、重要性C、价值D、特性正确答案：ABC9、供电企业应采取（）等多途径收费方式，以方便用户交费。A、坐收B、微信缴费C、银行代扣D、支付宝缴费正确答案：ABCD10、对客户信息进行更改及维护的要求之一：根据客户的需求，（）地更改客户的相关通讯信息。A、准确B、全部C、完整D、真实正确答案：ACD11、变压器送电操作，一般应先合（）、再合（）、最后合（）。A、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器正确答案：ABC12、电力运行事故由()造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、用户自身的过错B、第三人责任C、供电企业责任D、不可抗力正确答案：ABD13、电力客户服务具有以下基本特征:（）。A、服务的广泛性B、服务的易逝性C、服务的无形性D、服务的不可分性E、服务的易变性正确答案：ABCDE14、根据《电能计量装置技术管理规程》规定，临时检定后有异议的（）应至少封存一个月。A、低压电流互感器B、低压电压互感器C、电能表D、失压计时仪正确答案：AC15、用户应当遵守下列规定（）。A、按照合同规定的用电类别用电B、签订供用电合同C、使用经法定的计量检定机构认可的用电计量装置D、按时交纳电费正确答案：ABCD16、外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）。A、适可而止B、长话短说C、避重就轻D、简明扼要正确答案：ABD17、服务调度机构电话联系时，每次通话双方应使用普通话，互报（）。A、姓名B、工作单位C、员工编号D、企业名称正确答案：AB18、服务调度令分为（）调度令和（）调度令，回令时限分别为：（）、（）。A、省级调度令和市级调度令B、1小时内回令和30分钟内回令C、30分钟内回令和15分钟内回令D、普通调度令和紧急调度令正确答案：CD19、WPS表格工作薄在打印输出时，可选打印范围有（）。A、一张工作表B、选定区域C、纸张的左右边距D、整个工作薄正确答案：ABD20、根据《供电营业规则》，有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同（）。A、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行C、当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同D、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消正确答案：ABCD21、保证安全的技术措施有（）。A、悬挂标示牌和装设遮栏B、验电C、停电D、装设接地线正确答案：ABCD22、根据一般行为规范要求，与客户会话时应该（）。A、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练B、态度亲切，提倡讲普通话C、使用文明礼貌用语D、说脏话，用生僻的电力专业术语正确答案：ABC23、供用电合同书面形式可分为（）两类。A、标准格式B、非标准格式C、一般格式D、普通格式正确答案：AB24、变压器油的主要作用是（）。A、绝缘B、润滑C、使金属得到防腐D、散热正确答案：AD25、电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。A、谁投资、谁收益的原则B、统一管理的原则C、协商一致的原则D、平等自愿的原则正确答案：CD26、对于居民客户，各单位根据客户用电特点分为（）客户等。A、公租房居民B、保障性住房C、社区D、散居居民正确答案：ABC27、除（）外的客户统称其他客户。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户正确答案：ABCD28、业扩报装及配套项目管理的总体要求是（）：A、规范业务B、统一标准C、协同运作D、精简高效正确答案：ABCD29、居民报装全流程平均用时不超过（）个工作日；低压用户用电报装全流程平均用时不超过（）个工作日。A、4B、5C、3D、7正确答案：BC30、服务调度，是指对供电服务过程进行监控，对异常情况进行（），对突发服务事件的处置进行统一调度，对跨区域服务资源需求进行合理调配，推动客户问题得到快速有效解决。A、分析B、督办C、跟踪D、协调正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、从窃电时间上来讲，窃电可划分为连续式和间断式两种。（）A、正确B、错误正确答案：A2、供电质量投诉仅包括电能质量方面的投诉。（）A、正确B、错误正确答案：B3、低压供电分为：单相为220伏，三相为380伏。（）A、正确B、错误正确答案：A4、抄表员可临时调整计划到现场抄表，允许漏抄、估抄、错抄、代抄。（）A、正确B、错误正确答案：B5、当熔断器熔体烧损时，为了避免下次再烧损，可直接用铜线代替。（）A、正确B、错误正确答案：B6、地（市）供电企业在电网运行方式和故障抢修等工作安排中，须重点关注重要客户特别是供电电源和应急电源配置不达标的重要客户的用电情况和停电风险。（）A、正确B、错误正确答案：A7、若客户擅自使用已报停的电气设备，属于违约用电。（）A、正确B、错误正确答案：A8、抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日。（）A、正确B、错误正确答案：A9、《中国南方电网公司供电服务承诺》：供电企业提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。（）A、正确B、错误正确答案：A10、根据客户报修故障的重要程度、停电影响范围、危害程度等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。（）A、正确B、错误正确答案：A11、费控系统只能自动停复电，不能手动。（）A、正确B、错误正确答案：B12、一台主机可以有多个IP地址。（）A、正确B、错误正确答案：A13、使用绝缘棒,可以不用戴绝缘手套、穿绝缘靴。（）A、正确B、错误正确答案：B14、尊重他人就是对客户服务过程中最易让人接受的做法。（）A、正确B、错误正确答案：A15、地市单位分管局领导收到提级诉求问题后，只需审核提级内容。（）A、正确B、错误正确答案：B16、服务调度班应不定期测试、检查各远程服务渠道的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况。（）A、正确B、错误正确答案：B17、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：供电企业在接到居民用户家用电器损坏投拆后，应在24小时内派人员赴现场进行调查、核实。（）A、正确B、错误正确答案：A18、铜、铝连接时会产生电化腐蚀，接头易发热。（）A、正确B、错误正确答案：A19、故障停电涉及重要客户、重点关注客户、大客户时，地市服务调度应在5分钟内通知客户经理跟进。（）A