深圳公元物业杭州庭院深深销售期间服务方案

PAGE服务创造价值合作孕育辉煌中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：\o"点击发送邮件"market@第2页江南春城∙庭院深深配合销售期物业管理服务方案深圳市公元物业管理有限公司二○○六年一月十一日目录前言…………………3一、销售现场概况………………4二、对客户服务需求的分析………4三、服务方针……………………5四、拟采取的服务模式……………6五、拟开展的服务项目……………6六、配合销售服务人员架构………7七、服务内容……………………7八、岗位设置及人员安排…………8九、各岗位人员任职资格要求……………………10十、服务人员行为规范及规范用语………………12十一、服务程序及要求……………14十二、工作人员生活用房…………20十三、培训计划……………………20服务创造价值合作孕育辉煌PAGE中国.深圳市福田区益田路皇都广场会展时代中心7楼电话：+86-755-83865895传真：+86-755-83864577网址：邮箱：\o"点击发送邮件"market@第5页前言本方案根据庭院深深项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、参观样板房、洽谈、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受五星级酒店的尊贵服务。针对庭院深深销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。”本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为庭院深深品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：公元物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据庭院深深项目正式销售前一个月驻场开展各项工作。销售现场概况1、室内：销售案场（销售接待与展示中心）接待与展示中心总平面积约2000余平方米,分两层。功能分布：首层为销售接待展示中心（地面为初选为钢化砖，外立以大型落地玻璃窗，入口模型展示区为两层架空）及洽谈服务区、样板户型精装房展示区，二层主要为办公区及一套样板户型房展示区2、室外：1）、道路：小区环道观光路（沥青路面）；2）、停车场：在销售接待中心外设有约十五辆左右临时停车场位。3、案场装饰设置建议：1）建议在首层通往二楼的楼梯下方设置水吧服务台，提供饮品及咖啡制作。需预上下排水系统及相应的电源接驳口。2）建议分别设置一小间物业管理物料、工具与销售印刷品（物品）仓库，便物品的保管，以及销售人员更衣室（可与销售员休息、用餐间合并考虑使用），从而将案场工作人员个人活动行为与接待区严格区分，以视对客户的尊重。3）财务收费室建议设置一楼洽谈区附近，以便客户交款便捷。4、增设服务项目建议1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户的逗留时间。（此项服务每天成本约300元左右）2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座洽谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。（现制咖啡每杯成本约2-3元左右）3）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。二、客户对服务需求的分析1、客户调查结果根据庭院深深前期营销目标客户的定位，其主要目标客户为：驻地各大合资企业中高层管理人士、本镇居民、政府公务员、私营、个体业主，金融、证券、银行等从业人士，年龄主要在集中为25-35岁之间。2、从客户定位可看出，目标主要集中在年轻的管理人员及专业人员，该部分人员对服务的共性要求主要为：环境整洁高雅、服务专业化、获得尊重感。三、服务方针每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务；要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美；能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务；要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围；让每一位客户时刻都有尊贵的感受；营造五星级酒店的尊贵式关怀服务。四、拟采取的服务模式对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务。客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时—希望得到明确的指引使其顺利到达目的地；现场洽谈时—希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时—经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时—得到象业主一样的尊重。根据客户需求的重点，服务的提供有所不同。客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的司仪接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品。客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能及时进行。样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触。离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。咨询现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解。向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。五、拟采取的服务项目1．停车指引、车场管理、免费洗车；2．接待、指引；3．提供、端送饮品；设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；大厅内的巡视、待命服务；室内、外保洁服务；样板房清洁、接待；绿化养护(室内装点绿化的养护)；协助、配合销售人员组织活动；物业管理咨询；其他临时服务。六、配合销售服务人员架构公元物业管理公司庭院深深项目现场物业经理1人服务庭院深深的公元物业公司其它专家组成员物业安全主管1人保洁班长1人管家主任（由现场物业经理兼任）水电工、厨师各1人车场管理员、车辆清洗员、迎宾员、保安员保洁员（分外场与室内清洁员）客户服务人员（主要服务于洽谈与样板展示区，具体职责见后）注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备七、服务内容1、服务项目及内容服务项目服务内容车辆指引、管理、服务指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指引客户前往销售现场。车辆清洗服务当客户泊后，视客户需求对车辆进行除尘及必要的清洗服务（此项服务为免费服务）。展示中心入口迎宾服务（门童）服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户开门；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户前往接待区。大厅接待服务（客服人员）服务人员引领客户落座；为客户端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。大厅巡视管理（客服人员）对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服务；协助销售人员进行临时工作；物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理现场经理为客户提供物业管理的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理客户投诉；与销售方的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品等（建议提供免费现磨咖啡，该实际投入与日常成本不高，可体现尊贵）。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间清洁及服务洗手间的定时清洁，随时保洁。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进行养护及对协助项目部对室外展示园林景观的监管安全管理对公共设施进行管理及保安形象的展示；样板房管理对样板房进行清洁；随时保洁；当无销售人员带领时为客户的讲解服务；管理样板房内的物品。儿童的看护当客户带领小孩参观，客服人员主动对小孩看护（方式为与其进行趣味游戏、讲故事等），从而拉近与客户的情感距离，并使其家长专心听取销售人员对楼盘的介绍，营造一种亲情服务。物品寄存（视具体情况而定）为方便客户往样板房看房，提供小件物品寄存服务。2、关于着装1．停车场保安：着保安制服、手戴白色手套（无论冬夏天）2．停车场洗车员：着车场洗车服装2．客户服务人员：冬装着服务式西装，秋装着衬衫、马夹，佩戴丝巾，体现高雅服务3．大厅门童：着酒店式门童服装，手戴白色手套（无论冬夏天）4．室内清洁人员：专用保洁制服5．现场管理人员：着统一西装制服（冬）及制衬衫6．所有现场服务及管理人员统一佩戴工牌八、岗位设置及人员安排根据庭院深深项目实际特点，并借鉴参考我司在其它服务城市服务销售期的成功经验，在人员配合的基础上，本着力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上编制各岗位人员：类别工作岗位时间安排岗（班）次备注保安岗位设置入口形象岗根据案场销售时间而定在02省道入接待与展示中心入口设置停车场入口指挥岗同上客户车辆的指引停放与形象的展示室外巡视岗24小时三班制其中白天为形象展示，夜间为案场安全看护项目部办公区岗24小时三班制其中白天进入项目部人员的来访传达，控制外来人员的业务打扰，夜间为项目部办公区的安全看护机动轮换岗责岗位的轮换（休）客户服务人员岗位设置样板房根据销售时间安排岗位职责见后销售大厅服务人员）同上吧台服务、物品寄存及娱乐场儿童的看护机动轮换岗负责岗位轮休保洁人员岗位配置室外清洁员根据销售时间安排负责室外环境维护室内清洁员同上接待与展示中心环境维护，绿化养护车场洗车员同上客户车辆清洗机动轮休岗各分项主管协助现场物业经理对各分项工作进行培训、检查和管理。正常上班时间（8：00—18：00）外需要随时准备加班早到，分别物业安全主管及保洁班长根据各分项工作情况,要求跟班作业,考虑前期工程介入与跟进以及对项目工程的熟悉便于交管验收，将不定期派工程专家组前来项目驻场开展工作工程水电工根据销售时间安排一岗一班处理样板区一般性维修及前期现场施工工程的介入等厨师厨师一岗一人负责项目物业食堂每日三餐的制做。现场经理现场经理正常上班时间（8：30—18：00）外需要随时准备加班早到，一班一人对庭院深深样板区域物业进行有效管理，并代表物业就项目涉及物业管理的相关事宜与地产协调处理。各岗位人员任职资格要求：保安人员性别：男年龄：22—25岁身高：1.75m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。接待中心门童性别：男年龄：22—25岁身高：1.72m像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上从业经历：转业军人或保安学校毕业，有酒店相关从业经历优先。客户服务人员性别：女年龄：22—25岁身高：1.6—1.像貌：端正；精神；气质佳学历：高中以上，服务类职业学校毕业优先。从业经历：从事服务行业1年以上,有酒店相关从业经历优先。清洁人员性别：男年龄：18—35岁身高：1.65m以上像貌：端正，精神面貌佳学历：初中及以上从业经历：从事清洁工作1年以上,并有酒店相关从业经历优先。性别：女年龄：18—30岁身高：1.60m以上像貌：端正；气质较好。学历：初中（服务类职业学校毕业优先）从业经历：从事清洁工作1年以上,并有酒店相关从业经历优先。水电工性别：男年龄：25—35岁身高：1.65m以上像貌：端正学历：高中及以上从业经历：从事水电维修工作3年以上，持有效的《电工特种作业许可证》。安全主管性别：男年龄：30岁以下学历：高中以从业经历：从事物业管理三年以上，具有丰富的保安管理经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）保洁班长性别：女年龄：35岁以下学历：高中以上文化程度从业经验：从事物业管理三年以上，具体有丰富的物业保洁管理经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）现场经理性别：男年龄：27-35岁身高：1.65m以上相貌：端正；气质佳；学历：大专以上从业经历：从事物业管理工作3年以上,有较丰富的实际工作经验（该岗位由公元物业由深圳派现场）服务人员行为规范及规范用语1、着装工作期间必须按规定穿统一配发的制服及工号牌制服应经常洗、烫，保持干净、整齐、无异味。制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品。服装衣袋不得装过大过厚物品。2、容貌身体、面部、手部必须保持清洁。上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑。女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后。3、行为举止文明、大方，精神振作，姿态良好。接触客户时要微带微笑，使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。走路时步履均匀，步速适中、轻盈。为客户提供饮品时声音应轻柔、清晰，站在客户右后方半米处，双手前握，身体微躬，注意避免说话时的气流直接喷到客户脸上。为客户提供完服务后应先后退两步，然后转身离开。引领客户时先用手势示意方向，五指并拢，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语，拐弯时回头向客户示意。巡逻的保安员如遇客户应站立一边，向客户敬礼。非工作需要不允许与客户并行。服务人员工作时在保证能完成工作的情况下尽量站立在不明显的位置。样板房日常接待期间，非重大清洁任务，保洁员不得出现在样板房内，样板房清洁日常维护由客户服务员完成；样板房安排保洁员集中在早晚展示期前后统一清洁（主要从样板房为客户的展示空间性上考虑）客户正在洽谈时原则上不主动服务，但客户如有召唤时应立即前往，服务前应说“对不起，打扰一下”然后迅速进行服务，服务完成后说“谢谢”后离开。不得当众整理衣物,咳嗽及打喷嚏时应转身向后,并说对不起，暂离面对的客户，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。客户问话或询问的问题涉及公司秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。任何时候不准讲“喂”或说“不知道、不行、不可以”。十一、服务程序及要求保安形象岗工作要求展示样板区保安形象；保持背跨或立正姿势站立凯旋门入口处左侧客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；维护看房通道的安全秩序及环境管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接单与夜班人员交接。每间隔1小时与轮休岗对调1次，以保持良好站立形象；吃饭时要等接班人员到达方可离开。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前按物品交接单清点物品，与夜班值班人员做好交接工作，双方签字确认后方可离开。停车场管理岗工作要求：巡视岗在停车场内巡视，见到客户车辆或接到入口岗通知要立即前来引导客户泊入车位、为客户开车门，同时告知客户前往销售现场的方向。如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车顶，以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤。如是下雨天，应先撑好雨伞再开门，并送客户致室内；如客户较多时，开门后逐步递交备用雨伞给客户。工作程序：每班工作，整理好本岗位物品。2个岗位每1小时对调1次，以保持端正的姿势。门岗引导车辆进场后应立即通知巡视岗。巡视岗按巡视路线进行不间断巡视，有车辆进入时立即向前引导。展示大厅服门童工作要求站立在销售大厅门前，双手于身前交叉，待客户走到距自己约半米处向客户致意并替客户开门。与保安巡逻岗维护销售大厅的安全秩序雨天要为客户存、取雨伞。工作程序每天早上8：30上班，整理好本岗位物品。每2小时与巡逻岗人员调休30分钟，以保持端正的姿势。轮换进餐，工作时间需有一名保安人员在岗。换岗时须等接岗保安人员到达方可离开。见到客户前来时要立即通知大厅服务员，做好接待准备。4、大厅接待服务岗（客户服务员）工作要求待客户落座后先询问客户需要何种饮品（根据销售部意见确定），并主动介绍品种，待客户选定后立即拿取送上；中途根据客户需要或实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见；无服务时应站立在偏僻之处，但要能观察到本人的全部服务区域，随时准备为客户服务。原则上不能过多打扰客户。不得私自饮用饮品、食用食物；协助保安人员对大厅进行管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品。检查销售中心各区域清洁卫生，并及时通知保洁人员清理与整改每间隔20分钟对本服务区域进行1次巡视。交接班时应待接班人员到达后并交代清楚本班工作后方可离开。每天下班前应与夜班保安值班人员做好交接工作。发现有违规行为（如拍照等）应立即婉言劝阻；。5、销售大厅清洁岗工作要求每天对销售现场进行1次彻底清洁；每天对大厅大理石地面进行一次抛光保养（根据实际情况可增加次数），并定期进行上腊处理；集中清理木地板使用专用清洁剂擦拭，随时清理时使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的洁亮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；客户离开后及时清理台面，并将家具恢复原状；工作程序每日AM7：00上班，AM8：30前将销售大厅地面及服务台面、洗手间进行清洁完毕。中午12：30—13：30对售楼处地面、家具、清洁1次，并清理一次垃圾，但应尽量减少对客户的影响；其余工作时间按责任区域随时进行保洁，每15分钟巡视1次，工作重点在洗手间、客户接待洽谈区及容易污浊的地方（视客户流量，增加频次）；客户离开后及时清理桌面，并将家具恢复原状；每周一对售楼处内的家具、地面、内墙面、绿化等进行一次彻底清理（根据工作计划安排每日分项进行）；6、洗手间清洁及服务岗（由大厅保洁机动岗兼）工作要求清洁便池时倒入洁厕灵，后用水刷洗；每日对洗手间分早中晚各冲洗一次；并喷洒适量空气清鲜气，确保洗手间空气清鲜。随时保持洗手间地面的干净、干爽；干燥，及时清理地面积水，并用拖布及时拖干。洗手台镜、台面、台盆应保持光洁、无水印、无污渍；要严格将洗手间与其它区域清洁用品区分开，严禁混用（如毛巾、拖布、扫把等）工作程序每隔15分钟将洗手间台面、地面、便池清洁一遍，并检查纸巾、洗手液、香水，如有需要及时补充；每次冲洗洗手间时应在洗手间门前树立“正在清洁，暂停使用”牌，在销售中心正常对外展示期间（即客户接待时间AM9；00-PM9：00），冲洗、清洁洗手间时间每次冲洗不得超过5分钟、日常清洁维护不超过2分钟。工作期间在每位客人离开后及时擦拭地面、台面；每日对洗手间的地面、墙面、镜面、门、窗彻底清洁一遍；7、样板房服务岗（涉及：保洁、客服岗协作完成）工作要求每天对样板房进行1次彻底清洁（时间要求在每晚21：00之后）；清洁大理石地面要使用推尘板湿拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理机；皮制、高档木制家具要喷洒碧丽珠后用干毛巾抹干；布质家具要用吸尘器清洁；清理玻璃用玻璃水刮；清洁不锈钢用不锈钢油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在门口摆放脚垫，并在湿滑处摆放“小心路滑”警示牌，对门口进行随时清洁，雨停后及时清理留下的痕迹；当客户未遵守规定（如抽烟、拍照、坐卧家俱等）时应礼貌劝阻；客户来参观时应尽量回避，但需注意物品的安全；客户离开后及时清理，并将家具恢复原状；工作程序AM7：00—AM9：00对样板房进行一次维护（保洁员）PM12：30—13：30对地面、家具清洁1次，并清理一次垃圾（保洁员）每周对样板房玻璃进行三次擦拭，确保玻璃明洁亮丽（保洁员）夏天AM8：30开启空调（客户服务员）其余工作时间按责任区域随时进行保洁；（保洁员、客户服务员）客户离开后及时清理留下的痕迹，并将家具恢复原状（客户服务员）；8、室外清洁岗工作要求清洁时应注意减少对客户的影响；雨天应在上、下坡、台阶及其它湿滑处及时放置“小心地滑”警示牌，并及时清理积水。工作程序每天AM7：00—PM8：30、13：00--14：00对室外停车场、销售通道、水景观、绿化带及其他公共设施设备场所（地）进行1次彻底清洁；其他时间随时保洁；每2天冲洗一次公共场所、路面（如有需要增加频次）；水景观每周定期进行水质处理；每天清理2次垃圾（根据具体情况，增加频次）。9、室外安全巡逻岗工作要求巡视过程中遇到客户要立正敬礼；对滞留在公共区域的无关人员要及时劝离；及时制止践踏绿化或不正确使用公共设施的行为；对水景的安全监督人员不得擅自离岗。工作程序每班上班前做好准备工作；室外保安人员在水景周边巡视；门岗站立在大门外；巡视人员每半小时对区域巡视一遍；每1小时与轮休岗进行对调一次。10、停车场洗工工作要求使用专用工具与清洁剂对客户车辆进行除尘及清洗清洗客户车辆应首先征得客户的同意方可进行；清洗过程中应细心，擦洗布