长江大学物业管理服务投标书

正本正本长江大学·十四教学实验大楼物业管理服务投标书投标项目：长江大学十四教学实验大楼物业管理投标人：荆州市利嘉物业管理有限公司地址：武德路99号观邸城市别墅3301号2007年8月22日长江大学14教学实验大楼物业管理服务投标书第四节治安防范管理一、保安管理服务设想（一）管理理念和目标1、组建一支专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。2、建立健全的保安管理制度以ISO9001：2000质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合本项目实际情况的保安管理制度。3、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合校区的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与当地公安部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好校区的各项安全防范工作。4、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保校区内的消防安全。5、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护校区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。规范校区内的车辆管理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标识清晰、管理完善。（二）管理模式1、组建一支专业化的保安队伍保安管理的有效与否将直接影响校区的安全，甚至影响贵校的社会形象。因此我公司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成校区的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在管物业中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，严格培训后持证上岗（我公司保安组织已向荆州区公安机关指定的保安管理机构办理保安组织手续，属于合法保安组织）。并将保安工作纳入校区物业管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。2、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我公司介入管理后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《物品进出管理规程》、《监控室工作规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《消防设施设备操作规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《校区道路车辆管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为保证校区内的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据贵校是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，我公司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对校区进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入校区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。⑵坚持校区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，确保物业的安全。⑶坚持治安工作“硬件”（技防、物防）与“软件”（人防）一起抓的原则。努力使治安工作中的固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系，为贵校创造一个安全、舒适、文明、宁静的办公、教学及生活环境。⑷建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。⑸在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予制止及时上报公安部门处理。⑹在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和业主的监督。4、注重消防管理，确保消防安全根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令）以及贵校的消防实际情况和消防安全的要求，我公司将把消防工作作为校区物业管理的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：⑴建立三级防火责任制和消防工作领导小组；⑵制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实校区重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；⑶加强消防设施设备管理，对校区内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；⑷加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；⑸建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；⑹配合贵校安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高教职员工及学生的消防安全意识和逃生自救能力；⑺建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。5、维护公共秩序，规范车辆管理根据项目是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，来往的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序；制订校区《道路交通车辆管理规定》，做好各类交通设施和标识的管理，严格按照业主的指示，做好车辆的导泊和管理工作，确保车辆停放、出入有序。二、人员编制及岗位设置保安队长（1人）1、保安队组织架构：保安队长（1人）白班领班兼巡逻（1人）夜班领班兼巡逻（1人）中班领班兼巡逻（1人）白班领班兼巡逻（1人）夜班领班兼巡逻（1人）中班领班兼巡逻（1人）南入口固定岗1人西入口固定岗1人东入口固定岗1人南入口固定岗1人西入口固定岗1人东入口固定岗1人东入口固定岗1人南入口固定岗1人西入口固定岗1人东入口固定岗1人南入口固定岗1人西入口固定岗1人 按照以上配置标准，合计安保班组人员13人（含队长1人）。2、岗位设置说明：（1）由于招标文件并未说明保安配备标准，本标准仅按我公司经验以及设定的服务目标来配备；（2）以上三班轮流倒班；（3）如我公司中标，我们将以本项目仅一路之遥的观邸项目保安队与本项目联动。3、工作时间：保安实行24小时三班轮值制度，每天工作8小时，保安领班、保安员每月工作26天（休息4天）。5、各岗位工作范围及要求：（1）管理人员（队长）1人，全面负责治安队的日常管理工作；（2）三个入口处的固定门岗，负责校区三大门值班管理，对进出校区车辆、人员、物资实施管制。（3）巡逻岗，维持校区内的交通安全、盘查可疑人员，协助其他值班岗位做好安全防范工作；（4）班长负责机动的工作除在工作时间顶替队员上厕所、吃饭等事例外，还负责特别事项的处理。三、管理措施(一)校区交通道路及车辆管理1、基本情况⑴管理范围：属于管理范围内的十四教学楼校区内主干道及支道；⑵管理时间：每天24小时对交通道路实行全天候监控管理；⑶管理人员：保安员；⑷管理职责：负责校区车辆的引导、停放秩序、安全监控工作。2、校区交通道路管理⑴道路线型、断面应与大楼整个建筑群体布置协调；⑵车行道宽度须保持2.5m；⑶应在校区各主干道及支道上设置导向指示，限速或其他禁令标志，具体操作如下：A. 根据车辆靠右行驶的交通规则，在校区大门口处设置右行指示标志，规范车辆行驶的路线（指车辆靠右绕校区环状行驶）；B.在校区大门口处设置禁鸣标志，营造一个宁静的校区环境；C.在校区大门口处、各主干道转弯处及道路岔口设置限速标志及减速带，营造一个安全的校区环境；D.在校区各支干道入口处设置禁行标志，确保各支干道作为非机动车专用道。E．在校区内各建筑物的进出口处设置指向标志，引导车辆出入。⑷在进行道路改造时应设置施工标志，尽量不阻碍车辆进出。3、车辆管理。⑴保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆出入的检查、指挥及巡查工作；⑵保安队当值领班负责对车辆管理工作进行检查、监督及指导；⑶保安队队长负责对领班的工作进行监督指导，对违纪违规行为及不安全因素提出整改措施；⑷本校车辆，按规定停放在校方指定的位置；⑸非本校车辆（含非机动车辆），保安员给予正确指引，规定位置停放，禁止车辆乱停乱放；⑹凡属于出入校区内的外来车辆必须凭出入卡进出，并做好出入卡编号及车牌号码的登记(本校的车辆统一发放校区车辆出入证)；⑺进入校区车辆要求严格按照道路设置的禁令牌、指示牌、标线等安全行驶，时速不得超过20公里，不准按喇叭，不准大声播放音乐；如因违规而造成事故，驾驶员须承担全部责任；⑻禁止在区域内学习驾驶汽车、摩托车和自行车；⑼车辆停好后，司机应将发动机关闭，锁好门窗，贵重物品随身带走；⑽对装有易燃易爆、腐蚀性等危险物品的车辆需经得校方相关部门允许后方可进入校区并严格管理；⑾车辆离开时，要求仔细观察车辆和驾驶员，对于载有货物的车辆要求到车辆前面向司机敬礼，再礼貌盘查，并检查司机的行驶证及其他有效证件，核对无误后方可放行；若发现有问题立即扣留车辆，并及时通知领班，机警地做好应对工作，以防不法分子盗车；⑿保安员不定期对校区内车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在《保安巡逻记录本》上详细记录清楚，并即时上报领班，当值领班将情况记录于《保安队工作记事本》；(二)重点部位（教学楼）的管理根据项目是集行政办公、教学为一体化的综合性物业的特点，保安队进驻后重点部位的管理将根据不同物业的运作特点区分为“办公时段管理”和“非办公时段管理”，呈现出“内紧外松”的管理特征，内部采取加强巡逻和必要的技防管理，杜绝安全隐患，体现出不同时期的保安管理服务特色。1、办公时段管理（1）教学楼群在正常的工作时间内为对外半开放式，我公司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，将任务落实到各岗位，确保辖区内的安全；（2）外来办事人员的管理实施核查证件及登记制度，只能在规定的办事区域内活动，严禁到其他区域走动；（3）注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内；（4）充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；2、非办公时段管理（1）教学楼在非办公时间内，对外围出入口进行封锁，谢绝一切外来人员入内，确因工作需要进入一律进行严格登记；（2）非办公时间对出行的物品进行严格盘查，确认无误后方可放行，如有可疑必须上报相关领导妥善处理；（3）若贵校内部工作人员因工作需要加班时，在出示相关证件确定身份、填写《加班登记表》后方可进入；（4）每天对以上物业在规定下班时间1小时后，对楼层人员情况进行一次彻底的清查，杜绝隐患；3、根据现时无监控设备投入使用的情况，我方将以“人防”作为安全防范的主要手段。如我公司中标，将出资安装必要的电子巡更和监控系统。（三）应急突发事件处理1、发生火警应急处理（1）各区域值班人员负责消防监控、报警工作；（2）现场灭火组负责火场灭火；（3）保洁部人员协助贵校有关单位组织疏散，保安队负责组织现场警戒；（4）管理处办公室人员负责人员撤离疏导；（5）管理处经理、保安队负责人协助贵校相关负责人指挥灭火工作；（6）员工如发现火情，必须保持镇定，尽快用电话或对讲机通知就近的保安值班人员或保安队负责人，并视火势大小，就近取灭火器或消防栓盘管水枪灭火（电器着火先关电闸，气体着火先关气闸）；（7）保安队当值人员A.接到火情报告后，就近的保安值班人员应立即通知保安队负责人，并迅速赶往现场观察确认火情；保安队负责人接到报告后，也应立即前往火警现场观察；B.火情确认后，保安队负责人应立即向管理处及贵校有关部门报告，报告时必须讲清楚火警位置；C.然后，保安队负责人迅速通知当值保安领班召集当值保安人员及宿舍保安人员赶赴火灾现场，协助灭火；D.由现场指挥决定是否向消防部门报警，报警时，清楚讲出地址：市南环路长江大学内靠近新风路边西校园14号教学楼；E.保安队负责人应与火灾现场指挥保持密切联系，听从火灾现场指挥人员命令，关闭火灾现场区域内的所有电梯，并通过广播疏散工作人员；做好火警记录；F.门岗（车辆岗）坚守岗位，确保通道畅通，保证消防车辆顺利到位；G.其它当值保安员应坚守岗位，维持好秩序以及监控各通道，保证畅通；H.各巡逻岗和宿舍员工应立即赶赴现场救火以及疏散人员、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队，逐房检查、核实疏散人员是否完全撤离火灾现场；I.保安队队长做好事故记录，填写《突发事件报告》和书面报告报管理处、学校保卫部门及当地消防部门；（8）设施维修人员在项目经理领导下，负责应急电源、设备等的正常运行。切断火灾现场电源，关闭空调机组、通风机、送风机、抽风机。（9）现场灭火组①管理处负责人为火灾现场指挥（管理处负责人缺席情况下，保安队负责人为火灾现场指挥），负责指挥火场灭火及人员物品疏散；②接到火警信号后，灭火应急分队（保安员兼）立即到达现场成立现场灭火组，确认火情，并及时组织灭火；③火警现场灭火最高指挥，确定人员分配，确定铺设水带路线和灭火剂、灭火器材；④火灾现场指挥确定疏散人员及物资出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送疏散人员有秩序地撤离至安全区。（10）保洁队在保洁队负责人领导下，协助疏散物资。扑灭火灾，调查结束后，协助清理火灾现场；（11）人员及物品疏散方案①妥善组织人员、物品撤离危险地带；②严禁使用电梯，人员疏散应从消防楼梯疏散；③现场若有被困人员，应本着“先人员，后财产”、“先救人，后灭火”的原则进行抢救；④并视火情的程度采取相应的疏散措施（例如破门进入，紧急疏散人员和物资），事后由管理处负责人向校方做好解释工作。⑤人员物品疏散完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、计算损失。（12）灭火器材的选用①因电器故障短路及液化石油气等燃气引起着火，应迅速切断电源、气源，用ABC干粉或其他阻燃材料进行扑救；②汽油、柴油等着火，用CO2灭火器进行扑救。③如果档案资料、精密设备着火，用CO2灭火器灭火。（13）灭火器材的使用方法①使用ABC干粉灭火器时应对准着火部位根部喷射，同时还要注意对着火物冷却降温，已免复燃；②使用消防栓盘管水枪时，要利用掩蔽体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果；（14）在上述重点建筑物配置消防广播系统，确保在发生火险及其他突发紧急事故的情况下，能够及时通知人员疏散。2、发生治安事件应急处理⑴管理处经理负责发生治安事件现场的指挥及督导。（管理处经理缺席情况下，由保安队负责人替代）；⑵当值人员按程序分工各负其责：保安员负责安全防范；其他部门员工应服从上级领导的调遣，积极参与人员救护或物资疏散；⑶盗窃、匪警应急处理程序：①校区内发生盗窃、匪警情况时，对讲机联络使用代号“11”。保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取、毁坏贵校财物或威胁教职员工及学生人身安全的犯罪行为时要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；②当发生治安事件时，当值人员要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援；③当值保安领班在接到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知各岗位封锁各出口（在具备监控设备的情况下，启用监控系统录像），然后迅速向上级领导汇报。④重大案情，当值人员必须立即向校保卫处警务室报警（或拨打110报警）；⑤根据盗窃、匪警发生的时间、场地灵活采取措施：发生在非办公时间内，保安领班立即派人员封堵走火通道及各出入口；发生在办公时间内，为了不影响正常办公，在封堵走火通道及各出入口的同时，做好与校方的解释工作；紧急情况时报学校保卫部门、保安队和管理处并协助处理；⑥若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、外形、所用交通工具及特征等；⑦有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安部门未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开；⑧记录事主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况；⑨若是在追捕过程中，有犯罪分子遗留下来的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内，妥善保存并交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；⑩事主或现场如有人受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救，并报告管理处及学校保卫部门。⑷校区内发生斗殴事件的处理①保安员在执勤中（或教职员工、学生投诉）发现在公众区内有人员在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。②制止原则：劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治；迅速报告（或由其他当值人员转达）管理处领导，保安队领导，由保安队出面调解，如个人力量单薄，应向保安队值班室请求增援。③在制止双方争吵、斗殴时，要保持中立，切记不能动粗，不允许恶言相向或偏帮某一方。⑸发现可疑分子的处理①各出入口岗位或巡逻岗如发现可疑分子，要审查其证件，严禁无证人员进入物业内。巡逻岗在校区内发现可疑分子，要查验其证件，必要时带到保安队作进一步审查。②在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、恐吓、私自罚款。⑹发现有客人醉酒闹事或精神病人的处理方法①醉酒者或精神病人失去的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员伤害，保安员应及时对采取控制和监督措施。②尽可能查清醉酒者或精神病人的身份（或其他证明），及时通知家属，让他们派人领回。③若醉酒者或精神病人有危害校区公共秩序的行为，即上报派出所和有关部门处理。⑺保安员在执勤中，若遇到不愿出示证件又强行进入，强行在不准停车的地停放、在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取以下处置方法：①纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或保安队汇报。②发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂保安员的可上报管理处或保安队，由领导出面妥善处理。若社会上的人来校区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，即报管理处。③保安队长负责做好现场记录，并填写《突发事件报告》交公司安保部和管理处。3、自然灾害应急处理（1）遇台风袭击的应急处理① 台风袭击前的预防措施：A．检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；B．检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；C．将紧急联系电话张贴于校区公告栏等显目位置；D．提醒个部门下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；E．天台沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；F．搬离放在围墙或其他高处之各类可移动物品，将安装在挡风处灯罩、指示牌绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠，确保畅通；G．加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；H．留意电台播放有关台风暴进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；I．挂八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；K．员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；L．如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；N．关闭所有门窗，电梯机房及垃圾房作好防水措施。②台风来临后的应急措施：A．当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。B．当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。（2）突发性水浸的应急处理①办公时间A．当值员工在接到教职工、学生投诉或报告发现水浸事件后，应马上通知工程部和上级领导，并联同工程人员（或上级）即赶到现场处理。B．抵达现场后，协助维护队人员立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，立即关闭水阀。若是下水道堵塞，应立即通知保洁部疏通。C．用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸到机房损坏贵重器械和资料造成不必要的损失。②非办公时间A.保安员巡楼发现水浸，应马上通知领班和维护队，并尽快找出水的来源，关闭水阀；B.同时用防水沙包对水源进行堵漏，防止水浸机房或仓库内造成不必要的损失，通知保洁部进行吸水；C．若发生在办公楼、实验室、教学楼、图书馆等，应及时通知学校相关部门，同时检查下相临楼层有没无渗漏，必要时应通知被影响的部门负责人回大楼打开大门进内检查；D．观察现场附近的电掣。如有浸水应立即通知维护队切断电源，预防水浸漏电伤人。（3）遇地震的处理①接到“三防指挥部”的预告信息时，应及时通知校方人员撤离到安全地带；②如地震正在进行中，人在室内时，应避到空间较小（如厕所、四周混凝土钢筋结构空间、办公台底等）的地方，待地震后再撤离到安全地带；③在疏散人员时，必须按安全疏散程序执行，防止人员混乱拥挤而造成伤亡；④保安员如正在值勤的过程中遇到地震，应立即通知领班，并按领班指示，避到较安全的地带。4、意外事件应急处理（1）遇急症病人的应急处理①第一时间赶到病人所在现场；②立即通知管理处、保安队和学校；③在有可能的情况下，通知病人的单位和家属；④如情况危急，速拨打“120”求救。（2）触电事故的应急处理①发现有人触电应马上赶到现场并通知维护队关闭电源；②在未关闭电源之前切不可接触触电人员，以免伤害自身，应用绝缘材料把线头或人拉开；③在有条件情况下马上对病人进行人工急救；④情况紧急，立即报告保安值班室打“120”求救。（3）丢失物品的处理①接到校内人员物品丢失的信息，首先对发生的事件表示关注，记录丢失人员的姓名、房号，丢失物品名称、数量，丢失地点和时间；②立即派人到事发现场了解情况，保护好现场，同时报告管理处；③询问事件过程，如丢失人员要求向公安机关报案，可代客户报案；④将事件记录交丢失人签字；⑤对案件现场必要的位置进行拍照；⑥对事件进行必要的调查及分析；⑦随时与相关部门保持联系，了解事态进展情况，及时将信息反馈给丢失人员；⑧做好“物品失窃调查分析报告”存档备查。（4）客人损坏大楼财物的处理①校区内的设备、设施遭到损坏时，应礼貌地请损坏人暂时不离开。即用对讲机通知领班和管理处人员到场；②要求损坏人到现场核对被损坏的物品，分清责任，必要时可损坏人签字承认（损坏人签字承认后若属于本校内教职工或学生可让其先离开，若不是本校内教职工或学生必须要其交纳赔偿金）；③对被损坏物品必要时进行拍照存档；④向损坏人申明赔偿责任，但具体赔偿应由管理处和校方决定；⑤认真记录事情经过，做好“客人损坏物品的报告”存档备查。（5）爆炸事故的应急处理①收到校区内被放置爆炸物品信息时的处理：A．得知校区内被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持冷静，认真记录。同时以最快速度报告高层管理者并立即向当地公安机关报案。B．由管理处经理负责，立即组成防爆炸指挥部，增派保安、加强对校区出入口、车辆管理，对陌生或形迹可疑人员严加防范，认真检查放行。C.立即通知各岗位，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关请求协助，保护现场。D．确定确有爆炸物品，立即赶到现场，确认后立即向公安机关报告。②发生爆炸事件时的紧急处理：A.值班人员接到发生爆炸报告，立即赶到现场，确认后立即向管理处最高领导报告，同时向公安机关报案，如引起火灾“119”火警，如有人伤亡，立即向医院求救，并派人迎接公安、消防、急救部门的车辆、人员、引导其进入现场；B.立即成立临时指挥小组，由管理处最高负责人、维护队、保安队人员组成；C.工程人员迅速切断必要电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业管理人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；D.保安队要高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；E.事故后管理处经理做好“事故调查分析报告“存档备查。（6）车辆被损、被盗的应急处理①车辆被损坏处理A.当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏，保安员应记下肇事车牌号码，暂时不放其驶出校区，立即报告领班和物业管理处负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决；B.如果车辆被损坏而未当场发现时，保安员发现后要立即通知当值领班和物业管理处，也要立即通知车主，共同协商解决处理。②车辆被盗的处理A.车辆在车场被盗后，由物业管理处负责人确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机关报案；B.事故发生后，被保险人（车主、管理处）双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车主向保险公司索赔；C.保安员、管理处、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作；D.保安员认真填写交接班记录，如实写明车辆进出场时间、停放地点，发生事故的时间，以及发现后报告有关人员的情况；E.管理处应与公安机关随时取得联系，并将有关处理情况反馈给车主，并做好记录。F.保安队要认真总结车辆被盗事故的原因，检查管理工作中是否存在问题，及时整改并报管理处。保安队做好“意外事件的应急处理报告”存档备查。5、电梯困人应急处理（1）当值保安领班接到困人信息时，立即通知维护队、保安队巡逻岗和机动岗立即赶赴电梯机房和被困人的楼层，并设置好相应的困人解救标志；（2）保安员（巡逻岗、机动岗）一切行动听从指挥，镇静配合维护队进行盘梯救人。（3）停电时电梯困人解救方法A.当值保安员发现电梯因停电困人时立即报告领班（讲明被困方位）并用电梯对讲话筒与被困客人对话，安慰客人不用惊慌，因停电原因引起，我们正在进行发电机发电（5分钟内），电梯很快恢复正常运行。并告诉客人电梯会随时移动，切勿依靠梯门，尽量向电梯内靠近扶手；B.领班接到困人信息时应赶赴现场并通知维护队立即发电投入。使电梯恢复运行，尽量避免人为的盘梯救人确保安全；C.保安员一切行动应听从领班指挥。随时投入因停电造成故障困人的解救工作。（4）电梯故障引起的困人解救方法A.保安员发现电梯因故障困人时，应立即报告当值领班（讲清被困人员的方位），并对被困电梯进行监控，用电梯对讲话筒与被困人员对话，安慰客人不要惊慌，我们正在进行解救，并说明电梯可能随时移动，尽量向电梯内靠进，并扶好扶手，请客人不要依靠梯门；B.领班接到电梯困人的信息时，应立即赶赴现场作出果断指挥，并通知维护队在电梯出入口放上警戒或护栏，带上救援工具赶赴电梯机房，派保安员赶赴电梯被困楼层协助救人；C.被困人员解救出来，保安领班应代表管理处向客人致歉；D.对电梯困人救援经过作出详细的相关记录和报告。6、工作流程图保安队伍交接班流程图7：00~7:20分夜班班后会6:50分列队接岗6:40分早班班前会7：00~7:20分夜班班后会6:50分列队接岗6:40分早班班前会7：00~15:00早班执行安全保卫工作23：00~7:00时夜班执行安全保卫工作7：00~15:00早班执行安全保卫工作23：00~7:00时夜班执行安全保卫工作22:50分夜班列队接岗14:40分中班班前会22:50分夜班列队接岗14:40分中班班前会22:40分夜班班前会14:50分中班列队接岗22:40分夜班班前会14:50分中班列队接岗15:00~23:00时中班执行安全保卫工作15:00~15:20分早班班后会15:00~23:00时中班执行安全保卫工作15:00~15:20分早班班后会

火灾、火警应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处报告领班报学校报告领班报学校接报或发现火警接报或发现火警应急分队应急分队组织人员灭火抢救物资组织人员灭火抢救物资派人现场查看派人现场查看确认火情打119报警能自行扑灭确认火情打119报警能自行扑灭是否协助否能消除警报消防队扑救火灾火灾扑灭消除警报消防队扑救火灾火灾扑灭清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告清理火灾现场调查起火原因写出火灾报告治安事件应急处理流程图犯事人员仍在现场发生治安事件犯事人员仍在现场发生治安事件通知各岗位戒备保护现场通知各岗位戒备保护现场设法调停、协助有关部门解决（或对犯罪嫌疑人实施捉拿）报告领班设法调停、协助有关部门解决（或对犯罪嫌疑人实施捉拿）报告领班拍照片拍照片事件解决擒获封锁现场事件解决擒获封锁现场查问查问报管理处报管理处送公安机关处理送公安机关处理报案报案跟踪处理结果跟踪处理结果写出事情经过写出事情经过意外事件应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处通知工程部通知工程部接报或发生意外事件报告领班报学校接报或发生意外事件报告领班报学校应急分队应急分队组织人员进行组织人员进行人员物品疏散和抢救紧密跟踪事态发展紧密跟踪事态发展有能力采取措施应对有能力采取措施应对确认事件确认事件是否协助否是有关部门实施现场疏散及解救做好事件处理记录及报告消除警报有关部门实施现场疏散及解救做好事件处理记录及报告消除警报自然灾害应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处通知工程部通知工程部接报或发生自然灾害事件报告领班报学校接报或发生自然灾害事件报告领班报学校应急分队应急分队组织人员进行事件调组织人员进行事件调查、人员物品疏散或抢救紧密跟踪事态发展紧密跟踪事态发展有能力采取措施应对有能力采取措施应对确认事件确认事件是否协助否是有关部门实施现场疏散及解救做好事件处理记录及报告消除警报有关部门实施现场疏散及解救做好事件处理记录及报告消除警报电梯困人应急处理流程图报保安队及管理处报保安队及管理处报告领班报学校报告领班报学校接报或发现困梯事件接报或发现困梯事件应急分队应急分队组织人员进行解救组织人员进行解救派人现场查看派人现场查看安抚受困人员安抚受困人员确认事件确认事件是协助通知工程部否通知工程部实施现场解救做好事件处理记录及报告消除警报实施现场解救做好事件处理记录及报告消除警报

物品携出处理流程图大件及贵重物品携出大件及贵重物品携出当值保安员检查当值保安员检查有否放行条报告领班扣留物品查明原因否有否放行条报告领班扣留物品查明原因报学校核实报学校核实有查对物品是否相符扣留物品查明原因查对物品是否相符扣留物品查明原因同意放行否同意放行是放放行

第五节整体管理工作计划根据我们的管理方式和管理运作流程，我们将长江大学十四教学区的工作计划分为前期管理和常规管理二部分，按照轻重有序，科学实效的原则进行管理。一、前期管理工作计划序号项目内容时间备注一接管期管理（详见下文第三点）①了解物业的施工现状，掌握物业的重点、难点；②从物业的角度提出合理化建议接管介入时开始二拟订物业管理方案①对校区展开深入的调查研究,充分征询校方意见②针对校区特点，拟订具体管理方案三组建物业管理队伍①人员的聘用②人员的培训③人员的上岗四完善管理及办公条件①确定安排管理用房，安排员工宿舍②购买管理用的物资装备五制定管理规章制度①制定切合实际的各项制度②根据国家城市示范大厦标准进行管理（在原有的一套机制上结合校区特点不断完善机制的不足）六物业的验收与接管①做好接管验收衔接的各项筹备工作②依据标准，逐项检查，发现问题，向校方提出合理化和整改。③办理书面移交手续，做好遗留工程备案。④准备好进驻资料，举办进驻仪式⑤合理设置办理进驻手续的流程和岗位七宣传①向师生进行物业管理各项规定和楼宇综合智能化的宣传②现场提供各类物业管理咨询二、正常期管理工作计划序号项目内容时间备注一房屋及公共设施维修保养①制定房屋养护和维修计划方案②房屋的维修管理③房屋的养护服务9月份二水电设备、公共设施设备的维修①水电设备、公共设施设备维修管理②水电设备、公共设施设备的维修资料管理③设备能源和安全管理三治安管理①治安安全管理②交通、车辆管理③消防管理四智能化设备管理①智能化设施的日常使用操作②智能化设施的维护③智能化系统的完善五校区环境管理①园林绿化管理①保洁卫生管理②环保管理六财务管理①财务帐务②费用收取八便民服务和完善配套①为校区师生提供便民服务②完善大厦配套设施、设备九档案的建立和管理①收集档案资料②科学分类③建立规范档案④运用三、接管期管理工作计划序号项目内容时间备注一签订物业服务合同根据委托内容明确双方的责、权、利关系定标后一个月内二办理交接①房屋交接②设备交接③资料交接④办理交接手续⑤锁匙交接⑥办公用品⑦办公场所等定标后一个月内三建立管理处①掌握师生工作学习情况②熟悉物业状况③了解区内环境与配套设备设施④建立各职能部门接管后四其他事项①做好移交工作的相关记录②物业装备的配置，资料的印制，人员配备等。③专业化管理接管后

第三部分物业服务案例

前言一家物业管理公司是否具备较强的服务管理能力，主要反映在该物业公司能否有针对性地对所管辖的物业（或正在接管的物业）根据物业的实际情况实施切实可行的管理措施，并最终在实践中兑现其服务承诺。为此，我公司特意精选出现所管辖的观邸城市别墅项目，作为本次投标的考察对象。第一节在管物业简介观邸城市别墅住宅小区位于湖北省荆州市武德路与江津西路交汇处，该小区是由宁波金达利开发集团投资开发，占地80多亩，2004年9月19日正式开盘，2005年12月28日正式竣工交付使用，共有308套住宅、29间商铺。总建筑面积5.6万平方米，共建有住宅楼23栋。其中复式住宅6栋25个单元、总建筑面积20880㎡、共计150户；联排住宅17栋、总建筑面积30157㎡、共计158户。小区东临武德路，南面与警察学校一墙之隔，西与移动公司宿舍及待建的紫荆御景小区紧连，西北角为原天发花园3栋住宅，北临天发加油站及汽车销售市场。本项目定位高品质住宅社区，是荆州唯一的纯别墅小区。利嘉物业公司于该小区2005年12月竣工开始接管提供前期物业管理服务，目前,小区已全面步入高标准规范化物业管理。第二节客户服务中心简介我公司设立了专门客户服务中心，负责该项目的物业管理工作。客户服务中心设经理一人，经理助理一人及管理员2人。经理主要负责统筹内部运作和负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施实施和跟踪，对项目的整体服务质量安全生产负责。经理助理协助经理统筹内部运作，并负责对合同监督、考核工作；管理员主要负责入住、装修和投诉的处理，日巡检，每月收取管理费，同时，对项目的保洁、绿化、维修保养等相关专业公司和安保工作进行协调监督。自接管物业厦以来，分工协作，齐心协力，运用物业管理专业知识，为业主提供安全、舒适、快捷的服务。

第三节客户服务中心组织架构图客户服务中心经理客户服务中心经理经理助理客服中心安管部保洁部维护部前台接待江津路门岗小区管理员武德路门岗G组团门岗巡逻岗机动岗G组团保洁别墅保洁办公区保洁万能维修工绿化园艺工第四节管理理念与措施小区在开发阶段，决策者就已十分注重通过物业管理品牌服务，提升档次，为此，最终选择我公司提供全方位的物业管理。一、大胆创新，铸造品牌为把观邸项目打造成为公司的品牌，公司管理层以大胆创新的管理理念，高瞻远瞩的正确决策，使项目的物业管理一开始就高标准、高起点地步入专业化、规范化、科学化的轨道。全新的管理模式、先进的专业技术和完善的培训指导造就了一支高素质的物业管理服务队伍。二、严格制度，规范操作观邸项目客户服务中心参照ISO9001：2000质量管理体系为基础，制定了严格科学的操作规程，并结合客户服务中心的实际情况，对相关规章制度进行了针对性的修改，特别是新修订的操作规程，对每个岗位、每个工作流程都作了更为详细清楚的规定，做到人人有章可依、事事有章可循。同时修改完善了相应的技术标准和管理标准，为客户服务中心工作的规范化、科学化、标准化奠定了基础。三、以人为本，提高员工素质公司选派部分管理经验丰富、文化素质较高的管理人员和技术人员到主要岗位，并根据观邸项目投入使用的情况，健全完善了客户服务中心的人员编制。公司和客户服务中心把员工培训工作作为企业发展的头等大事来抓，开展层次丰富的员工培训，一是选派兼具丰富理论知识和实践经验的专家开展高标准、严要求的入职培训、上岗前培训、在岗培训；二是选派业务骨干外出参观学习、参加行业研讨会；此外还鼓励客户服务中心员工积极参加学历教育，或者参加行业主管部门组织的上网培训、专题培训等，不断提高自身素质。四、严格要求、自觉奉献，为住户提供专业化、规范化的优质、温馨服务两年来，在科学规范的制度下高效运作的员工队伍，谨记“业主至上，服务第一”和“服务至上，寓管理于服务之中”的宗旨，发扬“团结奋斗、勇于创新、严格管理、优质高效”的企业精神，从细微处着想，从点滴处着手，“急用户之所争、想用户之所想”，用实际行动，实现了“以优质高效和热情周到的服务让用户满意”的服务承诺。此外，客户服务中心还针对项目的实际情况，提供多种专项服务和特约服务，做到礼貌、热情、周到，最大限度地满足用户的服务需求。五、降耗节能，增收节支客户服务中心时刻把“用好业主每一分钱”及“为业主省钱就是最好的服务”作好基本的原则，千方百计降耗节能。如今年通过改造地库照明系统、实施地库风机系统科学、合理开关以及梯灯由普通开关声光控、大堂灯由白炽灯改为节能灯调整供电电压等多项节能措施，每月可降低电费支出及更换灯光费用多达2000多元；同时通过开展多项创收活动，如有偿维修、场地出租等，增加收入，补偿管理费的不足。通过以上降耗节能的措施，使项目内的各项设施设备有效、节约地运行；通过增收节支的办法，保证客户服务中心的各项管理服务活动得到有效的开展，并最大限度地为开展项目文化、完善文化娱乐设施提供有力的经济支持。六、建设文明社区，营造温馨家园建设有项目特色的健康文明的项目文化，营造一个温馨、友好和睦的文明项目，是我们物业管理服务中一个重要方面，客户服务中心有机地将项目文化穿插于日常的管理服务工作当中，取得了令人满意的效果。我们采取了如下措施：1、客户服务中心员工定期或不定期到用户中拜访，征求用户的意见和建议，沟通相互之间的感情，通过反馈回来的信息不断改进和提高自身的管理服务水平。2、客户服务中心还积极与东城派出所、东升居委会、综治办等协调配合，广泛开展项目用户人口普查、防火防盗、爱国卫生、法律知识宣传等活动。3、发挥宣传栏的作用：利用固定的宣传栏，对用户进行以公德、安全、法制、团结为中心内容的宣传教育。更好地规范用户的行为，创造和谐共处、健康向上的气氛，我们与用户签订了“业主临时公约”，并通过广泛的宣传，使公约得到了较好的遵守。4、策划举办了“我爱观邸”少儿书画大赛和“和谐家庭”业主纳凉晚会等大型社区文化活动，利嘉搭台、业主唱戏，这些活动不仅得到了业主的防范参与，也把小区业主凝聚到一起相互认识，在城市的水泥森林里营造了一份“邻里守望、和睦共处”的融洽居住环境。两年多来，项目的物业管理工作在省、市国土房管部门领导、专家的关心和指导下，在业主的大力支持下，通过全体员工的辛勤努力和扎实工作，已走出了一条成功的可喜之路。我们通过“优质高效和热诚周到的服务以及科学适用的现代化管理、安全可靠的设备运行”，树立起一块闪亮的物业管理品牌。第五节管理成效项目客户服务中心在公司直接领导下，在市房管局监督指导下，从接管开始，始终贯彻落实“业主至上，服务第一”的宗旨，坚持“业主自治自律与专业化管理相结合”的基本原则；坚持“争创优质服务与提高管理水平共举”，“力求社会效益与经济效益共存”的经营管理方针；高标准、严要求从“硬件”、“软件”两方面提高项目的整体管理服务水平。营造了整洁、舒适、方便的办公工作环境，安全、可靠、高效的设备运行。两年多来取得了显著的进步。在硬件方面，先后建全了管理用房、项目监控中心、娱乐活动室，改造了项目的绿化环境，改进了项目安全保卫工作的电视监控系统，完善了车场的配套设施，以及更新改造了项目的部分机电设备等，为实现全方位的优质服务，提供了有力的支撑点，打下了坚实的基础。在软件方面，建立了完善的保安、停车场、保洁、绿化、维修、装修等管理制度及服务规范，明确了各类人员的岗位职责及员工工作考核细则，全面推行物业管理ISO9001质量管理体系之有关标准，使服务质量和管理工作时时处于受控状态之下，尽可能把服务质量事故和缺陷消除在萌芽状态之前。基本做到了服务有规范、工作有目标、任务有措施、言行有依据、事事有计划，并通过24小时全方位服务，实现了项目的有效管理。同时培养和造就了一支“思想过硬、作风优良、技术精湛、保障有力、服务一流”的骨干队伍，以“开源节流”为中心，以“降耗节能”为目标，立足于维护全体业主的共同利益，适时向项目开发商和业主提供设备技术改造的方案和可行性报告，并征得他们认可后，完成了项目数项设备设施技术革新的改造工作，真正实现了“取之于民，用之于民”的物业管理经营原则。使客户服务中心的工作受到了业主的普遍赞扬和充分肯定，据近期业主的民意测验，对项目物业管理工作满意率高达99%以上，管理费收缴率达99%。我们以持续改进，勇于创新的敬业精神，不断提升物业的品牌，使项目管理得到业主的一致好评，进一步提高了项目的专业化管理水平：1、项目于2007年3月通过了省建设厅十五期间优秀住宅项目的考评。2、项目于2007年7月获得市物业管理示范项目称号。3、两年来，未发生任何治安、火灾事故。4、同时，项目客户服务中心投入了大量的人力、物力按有关专家的指导意见细心地进行了整改，力争工作再上一个台阶。

第四部分投标报价第一节报价包括的主要项目1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费：32330元/月387960元/年类别项目测算依据月支出年支出计算依据元/月计算依据元/年管理人员①人工成本人工成本=工资+社会保险费+福利费+工会经费+教育经费+服装费=②+③+④+⑤+⑥+⑦+⑧月支出=②+③+④+⑤+⑥+⑦+⑧=5000+1460+700+100+75+150+4007885年支出=月支出×月数=7885×1294620②工资管理人员4人，其中经理1人，主管2人，管理员1人。经理2000元/月、主管和管理员1000元/月，按人均1250元计算。月支出=人均月工资×人数=1250×45000年支出=月支出×月数=5000×1260000③社会保险费含养老保险18%、失业保险2%、生育工伤保险1.2%及医疗保险8%，即按工资总额的29.2％计提月社会保险费支出=月工资总额×缴费比例=5000×29.2%1460年支出=月支出×月数=1460×1217520④福利费按工资总额的14％计提月福利费支出=月工资总额×缴费比例=5000×14%700年支出=月支出×月数=700×128400⑤工会经费按工资总额的2％计提月工会经费支出=月工资总额×缴费比例=5000×2%100年支出=月支出×月数=100×121200⑥教育经费按工资总额的1.5％计提月教育经费支出=月工资总额×缴费比例=5000×1.5%75年支出=月支出×月数=75×12900⑦服装费按工资总额3%计提服装费支出=月工资总额×缴费比例=5000×3%150年支出=月支出×月数=150×121800⑧住房公积金按工资总额8%计提住房公积金支出=月工资总额×缴费比例=5000×8%400年支出=月支出×月数=400×124800操作人员①人工成本20人，其中保洁7人，绿化1人，保安12人。保洁、绿化员工资700元/月/人；保安900元/月/人；按人均820元/月计算。月支出=人均月工资×人数=820×2016400年支出=月支出×月数=1640×12196800全部人员人工成本合计月支出=管理岗人员人工成本月支出+生产岗人员人工成本月支出=7880+1640024285年支出=月支出×月数=24285×122914202、办公费:1800元/月21600元/年项目月