用户体验作业

王慧201208223013唐权201208223023陈冰洁201208223016PK用户体验流程分析----K

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C用户体验地图—K

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C用户体验流程分析---Mcdonalds无法显示该图片。用户体验地图---Mcdonalds大众点评Mcdonalds大众点评K

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C餐饮行业的用户体验标准品牌产品环境服务态度服务效率外卖服务广告气氛员工素质价格Company

Logo用户反馈----Mcdonalds品牌环境用户反馈----Mcdonalds产品用户反馈----McdonaldsCompany

Logo用户反馈----Mcdonalds品牌：国际知名连锁快餐，新鲜度高，文化底蕴浓厚，品牌价值高。用户反馈----Mcdonalds，产品：老产品为顾客所广泛喜爱，新产品和阶段性产品褒贬不一。提到产品

75%左右的用户推荐菜里有麦辣鸡腿汉堡、麦辣鸡等辣味产品，表示M家辣度很够味，90%左右的用户推荐菜里有薯条、麦乐鸡、奶昔、派。表示麦当劳的传统特色产品口碑相较新产品好，60%左右的用户表示汉堡等产品量相较过去少了。用户反馈----Mcdonalds环境：在提到环境的144位用户中，有112位表示环境好，比较满意。有24位用户表示环境一般，

8位用户表示环境差。表示环境“一般”或“差”的用户中，点评中提到最多的几个环境问题是：

1.桌椅之间的距离、桌与桌之间的距离偏小。2.卫生间排队现象普遍，卫生状况大不如前。3.部分分店wifi不对外开放，形同虚设。用户反馈----Mcdonalds服务态度在提到“服务态度”的57人中，38人表示麦当劳的服务态度很好，尤其是“中年大妈”服务员倍感亲切。其余19人对个别分店的服务态度表示不满意。用户反馈----Mcdonalds麦乐送在提到“麦乐送”的47人中，45人表示对送餐服务比较满意：送餐及时、速度快，20分钟左右外卖员服务态度好。也有用户表示：外卖费7元偏贵，有时会出现“送错食品”的情况用户反馈----Mcdonalds气氛点评关键词：空调/电视/玩具/儿童乐园/聊天在提到“气氛”的95人中，99%的用户表示麦叔叔家的气氛很好。适合朋友小憩、带小孩子出去玩时用餐、奥运会时看比赛…用户反馈---K

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C用户反馈---K

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C产品与麦当劳相比，KFC专注在鸡肉类产品方面，传统的老产品如今有稳定的口碑，也是支撑麦当劳的根本。在5600位用户点评中，“喜爱的菜”中被提及数量最多的是“香辣鸡腿堡，其次是新奥尔良烤翅、葡式蛋挞、圣代、土豆泥、老北京鸡肉卷、鸡米花。引起用户不满意的产品设计：

1.套餐中的饮料不可平价调换2.‘雪顶咖啡'中的冰激凌过少环境在提及环境的621人中，553人表示环境较好，干净卫生整洁。

其余用户表示，高峰时间经常排队，环境吵闹。用户反馈---KFC用户反馈---K

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C服务态度在提到“服务态度”的178人中，

69人表示服务态度不错，109人表示服务态度差：要求“添加洗手液”等服务时无人应答不给小票，”多算钱“情况时有发生。用户反馈---K

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C气氛在提到餐厅气氛的165人中，80%左右的用户表示餐厅气氛好，周围环境令人满意,适合朋友一起聊天就餐。20%的用户表示，由于餐厅就餐顾客越来越多，餐厅变得比之前吵闹。用户反馈---K

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C肯德基宅急送个别产品不支持宅急送：新地，鸡米花，薯条，杯装可乐系列饮料，沙拉。而且不能使用任何的优惠券，只能单点，且要+6元外送费，所送区域相比麦乐送更有限。在提到"宅急送"的120位用户中，有80%的用户对宅急送有或多或少的不满意：1.经常收到与堂食不同颜色卖相的产品，有时掺杂其他种类食品，用户感觉：不新鲜。2.外卖员虽然专业但态度很差。3.外卖比较受限制。其余20%用户提到最多的是：因为速度很快所以比较满意。价格对比—Mcdonalds

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C价格对比—Mcdonalds

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FC总体来说：K

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C比Mcdonalds人均消费高。但是

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C的特惠套餐选择更多。汉堡类：KFC种类比Mcdonalds少，价格平均在15、16元；Mcdonalds汉堡种类丰富，价格也比较分散，从7元到19元不等。饭食类：价格区别不大，平均22元。配餐类：同类产品Mcdonalds整体上比KFC便宜0.5元-1元股票分析—K

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C股票名称：百盛集团-----纽约交易所股票分析—K

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C13年4-6月下降原因股票分析—K

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C13年4-6月下降原因股票分析—K

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C13年7月下降原因股票分析—K

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C13年7月后上涨原因股票分析—K

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C13年10-12月上涨原因“半价桶”提振肯德基业绩[2013-12-04]晨报讯（记者陈琼）“半价桶”挽救了深陷业绩泥潭的肯德基！由于成功推出“半价桶”活动，大大提振了肯德基的业绩，肯德基终于结束了持续8个月的业绩跌势。百胜餐饮集团周一称，作为集团旗下的连锁快餐业务，肯德基11月份在中国市场的销售额好于预期，预计这项业务可在2014年恢复每股收益的增长。百胜餐饮集团在周一发表的声明中称，整体而言，11月份该集团在中国市场上的同店销售增长

1%。其中，肯德基持平，必胜客增长7%。该声明表示，肯德基在中国市场上推出了一项限时

“半价”的促销活动，使其在11月份的前10天时间里的同店销售增长了16%。由于连续受到“速成鸡”、禽流感等事件的影响，肯德基今年同店销售连续8个月出现下滑，第三季度在中国区的同店销售下滑达14%。尽管11月份在中国市场上的销售额好于预期，但并不意味着肯德基的业绩颓势就此扭转。百胜餐饮集团表示，肯德基的月初“半价桶”活动提振了

11月的业绩，但活动结束后，同店销售额又下滑了8%。肯德基的另一竞争对手麦当劳也不甘寂寞，加入到促销的阵营中来。麦当劳此前宣布，将15元的超值套餐供应时段延长，同时悄然上调部分产品的价格。业内分析人士指出，肯德基和麦当劳这两大洋快餐巨头，同时面临在中国市场同店销售下滑的尴尬境地，相继大举促销，多少有些争夺市场、针锋相对的味道。此外，两大洋快餐在市场营销方面也是花样百出，旗鼓相当。麦当劳加快了推新品的速度；肯德基则在电视上进行密集的广告轰炸，试图用“我承诺”系列广告重塑品牌形象。股票分析—K

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C14年3-4月上涨原因：股票分析---Mcdonalds股票名称：迈克德莫特国际——纽约交易所股票分析---Mcdonalds13年6月下降原因无独有偶，百胜中国的同店销售在8月预计有10%的下跌，其中肯德基中国下跌12%，必胜客上升5%。酒店餐饮行业研究员严明航分析认为，洋快餐在中国市场同店销售额下降主要是宏观经济环境、食品安全事件等因素影响。股票分析---Mcdonalds13年8月-10月一直低沉原因股票分析---Mcdonalds13年8月-10月一直低沉原因人民网8月13日讯据韩国《东亚日报》报道，近日在韩国，快餐业巨头麦当劳的一名送餐员给客户手机发送一条信息称，“里的口水好吃吗？”，引发了不小的轰动。报道称，韩国当地时间8日下午，大学生金某通过电话在麦当劳定购了两个汉堡套餐，订单交付给首尔麻浦区的一家店。但送餐员一时间没能找到金某所在的地址，金某称，已经4次电话告知送餐员自己的地址，他还是没能找到。平时订餐后20至30分钟后就能送达，那天却花了40多分钟。金某接到订餐付款后40分钟左右，接到手机短信称，“口水好吃吗？”，顿时吓了一跳。金某接到短信时，送来的汉堡已经几乎都被吃光了。金某打电话给订餐中心询问情况，电话另一边让金某再次确认电话号码，并称这种情况从来没有发生过。气不打一处来的金某立即找到当地移动通讯社确认号码主人为该送餐员，要求该送餐员当面致歉。金某称：“消费者又没有做错什么，发这样的短信实在让人无法接受。”14年2月上涨股票分析---Mcdonalds快餐业巨头麦当劳8日在胡志明市开设了其在越南的首家门店。

BBC报道，数百人在门店开张前排队等候。这家门店由越南总理阮晋勇的女婿经营。观察家称，这一动向表明了越南对西方消费品牌和投资的渴望。越南经济发展近期放缓，但年轻人依旧非常欢迎国外品牌。Mcdonalds

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KFC全球：M

121国家——30000+家店406.3亿K

80国家——11000家店NO.1NO.7全美：M

13609家餐厅——221亿+美元K

5524家餐厅——49.36亿美元中国：M

2000家餐厅K

4600家餐厅Mcdonalds在单店竞争力上大大逊色于对手KFC，两者在单店的年均营业收入上的差距在25％以上.Mcdonalds

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KFC战略层面——市场细分与品牌定位的梯队问题

M:全球一体化的群体梯队细分，在全球表现精彩，

k:全球区域化的文化梯队细分，在区域表现突出。两大品牌曾经同样以家庭为对象，可是，中国家庭与美国家庭不一样，麦当劳的表现完全年轻化，直到全球统一推出“我就喜欢”，你会感到这种情况更加明显，与中国式家庭的格调完全不是一码事，而肯德基完全能体会得到中国家庭的文化感觉，所以，两个品牌给人的感觉完全M是年轻化的感觉，k是家庭化的感觉，自然就形成了不同的市场细分结果。麦当劳一直给人感觉国际化，而肯德基一直强调本土化，所谓国际化与本土化是两个不同的文化与感觉的概念，在麦当劳里，更多感觉到的是年轻人的炫与酷，而在肯德基中，感觉到的更多却是家庭的亲切与温馨。Mcdonalds

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KFC从“一统天下的桶装营销”，看肯德基的“以合代分”跳出细分的细分策略。桶装销售，装出了个中国的全家福，装进了中国的多层次消费群体，一家，代表着有老人、孩子、夫妻，中国人喜欢一家子的感受，在一家子的欢乐之中，肯德基悄然融入了大家的生活，与“我就喜欢”相比，是更多的欢乐，是更多的欢乐产生了更多的消费，以一统中国家庭的肯德基与麦当劳相比，至少一个顶三。从这一点上就可以看出肯德基对于中国文化的理解，对于中国家庭文化的理解，就可以看出对于本土化内涵的深透了解。相比之下，麦当劳还是飘在他乡一朵漂亮的浮云，没有落根，没有落到文化这一扎实的根上。肯德基以地域细分、以文化细分对麦当劳的市场细分、群体细分，因为在更高一个层次的梯队上，所以更胜一筹。Mcdonalds

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KFC为什么做邻居？大众往往对于“哪里有吃的”这个问题较为敏感，而对于“哪里有麦当劳/kfc”这个问题就没有那么敏感了。而他们共生的小的商圈恰好会给大众一个印象“我们这里卖吃的，而且有很多家卖吃的的店！快来买呀！”于是大众在想要找吃的的时候，第一时间想到那条街，想到那条街上有n家店，这不但不会使彼此产生竞争是对手销量降低，反而会使二者的销量多于各自开店的销量。如果单独开一家店话，顾客往往会担心，会不会没座位了，会不会排队的人很多，会不会今天不开门等等等等；相比较那边n家店，顾客总会想那边反正有个店，总有一款适合我，所以去那边。Mcdonalds的转型首先，减少麦当劳餐厅外部琳琅满目的招牌，甚至去除麦当劳标志性的红色。（在麦当劳品牌创始之初，红色底色和金色拱门分别是番茄酱和薯条的代表。）墨绿色背景金色拱门，非常简单的外立面和标志，就像一首非常宁静的音乐。通过这种强烈的对比，使麦当劳品牌不像以往那样喧嚣。其次，除了餐厅设计升级外，麦当劳还希望通过提供免费wi—Fi服务，甚至在餐厅播放爵士乐等服务环节的提升来使餐厅形象升级。就像它早已不是连座位都没有的路边快餐店，它也不局限于仅仅售卖汉堡、薯条和汽水。2007年，麦当劳的咖啡业务“麦咖啡”开始全球品牌扩张，它的竞争对手也不再是各种快餐连锁品牌，而是星巴克这样与自己目标客户看起来完全不一样的公司。麦当劳叔叔不再是带着孩子们玩儿童乐园的形象，笑眯眯的他竟然唱着RAP跳起了街舞，个性十足唱起了“I'm

Lovin'it”（“我就喜欢”）。Our

ideas我们认为两者的主要目标用户：K：家庭M：白领环境：M:适当加大桌-椅、桌-桌之间的距离，着重改善卫生间环境问题，加大收盘效率。K：高峰时间加快服务效率，配以快节奏音乐提高翻桌率。产品:M:在传统招牌产品的基础上，对于“麦咖啡”类的白领产品，可以继