电子商务客服课件

电子商务客服

电子商务客服

1课程要求1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，旷课，不吃零食……课程要求1.上课遵守课堂纪律，努力做到不迟到，早退，旷课，不2课程要求2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课后及时完成作业。最低要求不要乱讲话，保持安静，这样会给老师留下一个好的印象，关系到期末考试分数。课程要求2.课上认真听讲，积极思考，参与互动。课后及时完成作3课程要求3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业，努力做一名好学生。学生都是要写作业的，不能总是吃鸡。4.目前只想到这么多，以后要是还有什么要求再说。课程要求3.准备一个作业本，写课堂练习和课后作业，努力做一名4关于教材关于教材5课程设置

第一章寻找你的金牌客服第二章客户的热身活动第三章售前服务五部曲第四章交易纠纷处理

第五章客服进阶第六章维护顾客关系，打造金牌店铺第七章网店客服管理课程设置

第一章寻找你的金牌客服第二章客户的热身活6第一章：你需要什么样的客服思考一分钟第一章：你需要什么样的客服思考一分钟7电子商务客服ppt课件8淘宝奇葩客服淘宝奇葩客服9电子商务客服ppt课件10电子商务客服ppt课件11电子商务客服ppt课件12电子商务客服ppt课件13电子商务客服ppt课件14电子商务客服ppt课件15客服工作的重要性1.引导、促成或帮助购买。2.附加价值，愉快购物。3.维护顾客，更多交易。客服工作的重要性1.引导、促成或帮助购买。16客服的性格与心态性格与心态客服的职业价值观客服的性格与心态性格与心态17性格

后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变的。性格后天社会环境中逐渐形成的，是可以改变的。18

19电子商务客服ppt课件20一个好的客服需要的是哪些性格？一个好的客服需要的是哪些性格？21案例案例22思思掌柜的决定樱桃---客服主管培养生苹果---客服人员梨子---销售运营思考：哪些性格适合这个岗位？思思掌柜的决定23电子商务客服ppt课件24电子商务客服ppt课件25电子商务客服ppt课件26电子商务客服ppt课件27电子商务客服ppt课件28电子商务客服ppt课件29电子商务客服ppt课件30电子商务客服ppt课件31电子商务客服ppt课件32电子商务客服ppt课件33电子商务客服ppt课件34电子商务客服ppt课件35心态心态36心态心态37案例一

有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格改造，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多新奇的玩具给悲观的儿子，又把乐观的儿子送进了一间堆满马粪的车房里。结果，悲观的孩子泣不成声，父亲便问：为什么不玩那些新玩具呢？玩了就会坏的。孩子仍在哭泣。父亲叹了口气，走进车房，却发现乐观的孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。告诉你，爸爸。那孩子得意洋洋地向父亲宣称，我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！

乐观者与悲观者的差别是很有趣的：乐观者在每次危难中都看到了机会，而悲观者在每个机会中都看到了危难。案例一有一位父亲想对自己的双胞胎儿子进行一次性格38案例二美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考察当地的需求量。甲厂的业务员考察回来，立刻晋升为主管；乙厂的业务员考察回来，却从此被冷落在一旁。同样去非洲考察，为什么会受到不同的待遇呢？

原来，乙厂的业务员，到了非洲，当天就发了一封电报回厂报告。电报的内容是：「完了！一点希望也没有，因为这里的人都不穿鞋子。」

而甲厂的业务员到了非洲，当天也发了一封电报回厂报告，电报的内容则是：「太好了！希望无穷，因为这里的人都没有鞋子穿。」

同样的事，不同的态度，不同的看待，不同的结果，为什么？『用心』的不同。案例二美国有两家鞋厂为了开发市场，分别派业务员前往非洲考察当39两种不同的心态会产生什么样的不同行为两种不同的心态会产生什么样的不同行为40心态与状态

也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度心态与状态也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以41电子商务客服ppt课件42电子商务客服ppt课件43电子商务客服ppt课件44心理测试自己选择自己看每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？

A、把手放在背后，或是不断地看手表

B、把手插在口袋里

C、双腿交叉地站着

D、找一面墙靠着心理测试自己选择自己看每天上下班，你都会饱尝等车45选A的同学不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。选A的同学不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰46选B的同学小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的背后，也许隐藏着什么重大的阴谋。正因为你把全部的聪明都放在人际的周旋上，相对在工作上关心减少，所以小心聪明反被聪明误。因此，要努力点，别让人以为你是个只会耍嘴皮子的人。选B的同学小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都47选C的同学缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有点事与愿违，请努力把幻想转为现实吧选C的同学缺乏自信心。在办公室你的角色有点像一个小可怜虫。虽48选D的同学不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成熟。情绪管理的EQ比较差，阴晴不定的表情常常会挂在脸上，处理事情大多比较孩子气。这种性情在办公室里比较不受欢迎，久而久之会让上司对你产生意见，连同事之间也不见得会喜欢。选D的同学不善于管理自己的情绪。这样的人通常心智还没有真正成49茜茜店长的强力推荐茜茜店长的强力推荐50电子商务客服ppt课件51海尔：服务到永远宁可为价格解释一阵子，不愿意为质量道歉一辈子淘宝六脉神剑：你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？海尔：服务到永远你能想出更多的不同企业的企业文化标语吗？52电子商务客服ppt课件53电子商务客服ppt课件54电子商务客服ppt课件55电子商务客服ppt课件56电子商务客服ppt课件57电子商务客服ppt课件58电子商务客服ppt课件59电子商务客服ppt课件60电子商务客服ppt课件61电子商务客服ppt课件62客服的职业价值观价值观：一个人对周围的客观事物的意义重要性的总评价和总看法客服价值观：1、尊重他人，维护企业形象2、换位思考，确保有效沟通3、苦练服务意识和接待技巧客服的职业价值观价值观：一个人对周围的客观事物的意义重要性63电子商务客服ppt课件64电子商务客服ppt课件65电子商务客服ppt课件66诚实守信案例一诚实守信案例一67电子商务客服ppt课件68电子商务客服ppt课件69电子商务客服ppt课件70电子商务客服ppt课件71案例二案例二72电子商务客服ppt课件73电子商