【会展客户关系管理实践课程考核报告3800字】

会展客户关系管理实践课程考核报告西博展览会展企业客户关系管理实施方案目录TOC\o"1-2"\h\u26020会展客户关系管理实践课程考核报告 11983西博展览会展企业客户关系管理实施方案 111422一、西博展览企业概况 12916二、西博展览企业客户分析 131256（一）举办方 129525（二）参展商 217469（三）参观者 213725三、西博展览企业客户关系管理的策略 210088（四）客户获取策略 227058（五）客户管理策略 324446（三）客户投诉处理策略 532018四、西博会展企业客户关系管理软件系统 518593（一）设计并建立完善的客户信息管理系统 521888（二）标准化管理客户信息管理系统 6西博展览企业概况西博展览公司成立于1998年，成立初期在宁波组织主办模具展览会，立足于浙江较密集的模具产业，并得益于适当的切入时机，模具展取得了长足的进步，于2001年达到10000平方米的展览面积，参展商数量也突破200家，从而站稳脚跟。但自2002年幵始，宁波的会展政策进行了一些较大的调整，同时受制于宁波作为二线城市的影响力，因此2002年起，西博展览公司整体迁移到上海，模具展也移至上海新国际博览中心举办，展览主题对应更大的市场容量和发展趋势进行了调整，更名为西博机床展，举办周期为每年一届。西博机床展自此进入发展快车道，至2019年达到顶峰，展览面积达到80000平方，展商数量超过1500家，专业观众突破200000人次，营业收入近8000万人民币，成为中国第二大、亚洲第三大机床展览会，并成功跻身全球前十位的机床展览盛事。西博展览企业客户分析客户关系管理的核心是“客户”，不同的企业有不同类型的客户，就西博会展企业而言，客户主要包括以下几大类：举办方即展会的组织者，包括展览公司、行业协会和政府相关部门等。目前政府已逐渐从企业行为中脱离，其主要职能是进行经济运行制度创新，调控宏观经济运行，引导并约束企业的行为，为企业公平竞争制定行之有效的“游戏规则”。但就现实而言，各类型展览会都必须通过政府相关管理部门的批准，且展览业中的政府展，公益性展等占有一定的比重。因而政府相关部门仍是会展企业的主要客户。参展商参展商是组展商最直接、最重要的客户。组展商整合种种资源，目的就是希望参展商在展会上能够赢得利益，或是达到直接的销售额，或是达成商务贸易洽谈，寻找到新的合作伙伴，或是推广出新的产品等等。由于西博展览企业主要聚焦于模具展和机床展相关领域，因此，其具备展会的参展商也多以与这一领域相关行业协会、商家和生产企业为主。参观者参观者分为采购商和公众两类。采购商是参展商的客户，他们参观带有一定的“商务目的”，同时他们也是展会的潜在客户；而公众则主要是最终消费者，还包括一些行业内的媒体，同行组展商等，他们中的大部分人来展览会只是为了“逛逛”。对会展举办方来说，参展商及参观者都是客户，但会展企业的命脉是参展商，因为他们是收入的主要来源，展会组织者只有在众多的参展群体中确定了目标客户，才能带动相关工作的展开。因此，会展企业CRM的成败关键在于对参展商的管理上，但是随着展会题材的同质化，专业观众的重要性越发凸显，其地位不逊于参展商。三、西博展览企业客户关系管理的策略客户获取策略西博展览公司主要是集商业展览设计、会议活动策划、大型会议、媒体发布等为一体的专业化公司。寻找客户主要是通过以下几种形式和方法：邮件发送亲自上门电话销售广告宣传网络宣传寻找参与投标展会交流行业企业名录熟人介绍等客户管理策略1.客户信息建立客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户的原始记录是关于客户的基础性资料。它通常是组展商获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、所在国家和地区、具体地址、邮政编码、联系人、电话号码、等。一般来说，这些信息可以从多个渠道获取并进行完善。在企业范围内建立起统一的客户信息档案可以更好地做好客户关系管理。通过实践了解西博展览公司是这样做客户信息建立和管理的：（1）公司通过专业的企业名录、行业协会、展会交流以及与大量的客户直接接触，了解有关客户的相关信息。包括姓名，性别，公司名称，职业职位，收入，习惯，爱好等基本信息。对他们进行筛选，整理出完整的、全面的客户信息资料。（2）统计分析客户信息资料，了解客户的需求特征和发展潜力，进行分类录入客户数据库（公司建立了客户数据库）。（3）西博展览公司建立客户信息的表格是这样的：表2.1上海博华国际展览公司客户信息表姓名单位职业性别年龄职位地址电话爱好名族认识渠道需求记录2.管理实施策略通过前期的收集，集中了所有的客户信息并建立档案，按照需求差异进行客户市场的细分。并描述每一类型的需求特征和行为模式。建立全面不同类型的客户档案。进而便于企业制定相应的客户关系管理实施策略。西博展览公司对各个阶段提出了相应的实施策略：（1）收集客户资料，发掘市场机遇。在收集客户资料的过程中，不断地分析以及企业投入记录，来识别市场机遇和制定投资策略。策划有需求的会展活动和鲜明的主题。通过与客户的深入了解，才可能最终达到合作的可能。（2）针对客户需求定制个性服务。在筛选客户信息时，可以根据客户的需求或者预测客户的需求，预先制定专门的会展活动，制定服务计划。在这个过程中，企业不断地向目标客户输送展会各项服务信息，来吸引客户的注意力。（3）追踪需求变化实现客户互动，通过借助及时的信息提供来与客户（潜在客户）进行沟通。通过加强与客户的互动，企业随时追踪有关需求变化以及有关评价不断修改客户方案，并且可以收集客户更多的信息，为下一次提供服务做准备。（4）满意度分析。客户满意度是客户参加会展后对产品和服务的特征或产品的服务本身的综合满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，在这种状态下更容易激发交易行为的发生。一个满意的客户更愿意继续购买该企业的产品或服务。通过客户满意度分析，可以找出内外部客户的核心问题，找到有效的解决途径，实现价值的最大化。西博展览公司在对客户满意度进行分析时，主要是根据客户感知度，感知价值和预期，客户忠诚、客户保留度、客户贡献度、企业利润来综合评价。通过满意度分析对客户进一步进行管理：①业绩高影响力强的继续维持好。②业绩低影响力强的要集中改进。③业绩高影响力弱的维持或者改变目标市场。④业绩低有没有影响力的可以放弃。通过满意度分析西博展览公司在筛选出有效客户后，加强改进去提高客户满意度：①重视品质，加强服务②尊重客户，关怀客户③重视客户的反馈，及时改进④重视各个行业的发展和变化。（三）客户投诉处理策略由于产品或者服务未能满足客户确定的要求，进而会使其产生抱怨。所以客户投诉是不满意的具体行为反应。客户投诉的及时有效的处理很关键，可以促进企业成长。巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，帮助企业发现隐藏的商机进而从中挖掘对企业的价值。客户投诉的有效处理也能使企业获得再次赢得客户的机会。西博展览公司设有专门的客服部，专门处理客户投诉。在处理客户投诉时基本能遵循企业的制度：（1）倾听客户意见，谈话语调平和。（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。并且诚恳道歉。（3）提出可行的解决办法，让客户满意。（4）跟踪服务并且加强改进公司的服务。四、西博会展企业客户关系管理软件系统（一）设计并建立完善的客户信息管理系统客户关系管理在某种意义上首先是一个IT概念。现代计算机技术尤其是数据库技术的发展和完善，为企业设计客户关系管理系统和实施客户关系管理提供了极大的便利。西博展览公司的展览会相关的客户基本可以分为三大类：参展商、观众、媒体及合作伙伴；客户信息管理系统将建立在这三大类客户的基础上建立，提出设计思想和功能需要，委托专业的管理软件设计公司进行设计。其主要的设计思路为，三大类客户通过--个中央客户信息管理软件，在设定某一活动主题的情况下，经过分类整理输出需要类信息，进行活动策划和实施，对于一部分大客户需要定制个性化方案，在活动实施时一并执行，活动的实施将通过CallCenter,Email,DM(西博报和展前快讯等），西博网，客户联谊会，展期论坛及活动等渠道和方式进行，某一活动结束后，将效果总结和客户意见反馈回来进行活动效果分析，然后提出得出结论，并提出改善建议，并输入客户信息管理系统进行更新，以便于下一次的应用。（二）标准化管理客户信息管理系统西博展览公司客户信息管理应该是一种标准化管理。所谓标准化管理是指通过实现制定的各项具体、科学的标准，来确定客户各方面的特征，并依据特征进行相应分类。目的是在统一的标准下，对所有客户进行标准化的评估，最终达到科学定位、准确分类、定向实施的目的。1.灵活运用客户信息管理系统客户信息管理系统是建立在网络技术基础上，并具备系统化的运作模式的，但这并不意味着盲从和刻板使用，从某种意义上来说，客户信息管理系统只是一项工具，通过使用这项工具来省却一些不必要深刻思考的过程，因此西博展览公司客户信息管理系统所分析出的结果正确与否，还应该建立在一线销售和客户人员的正确信息收集基础上，并且要在使用的过程中凭借经验、小组讨论不断验证其捉供的分析信息的