护理工作中常见护患情景沟通实例课件

护理工作中常见护患情景沟通实例2013年7月22日护理工作中常见护患情景沟通实例2013年7月22日调查显示美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。调查显示美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人的关系.狭义的则指护士与病人之间的关系。护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的。何谓护患关系广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪伴、监护人护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质。护患关系的性质与特点护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系

情景1：当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药物……）护士该如何处理？处理方法经查对未发现错误时：解释：xx老师，您好，根据您刚才提出的疑问，我们进行了反复核查，没有发现问题，这个药物是针对您……疾病使用的，它的主要作用是……，请您别担心，如果您还是不放心可以和我一起去护士站查看。情景1：当病人对护理工作提出疑问时，（如输错液体，发错药情景1：经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护士未执行时）解释：xx老师，您好，我们已经跟您的主管医生联系了，医生只是口头告诉您了，可是没有停医嘱，护士准备执行了，好在您的记忆力好，及时提醒了我们，这个情况我们已通知医生了，以后我们的工作会更加仔细，对不起，让您担心了。情景1：经查对发现错误时，（医生口头停医嘱，并交待病人，而护

情景2：中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往容易发生护患冲突。分析原因：护士人员少，一旦有突发事件或新增工作任务时，护士会因额外工作量的增加而产生不耐烦情绪。病人此时又因不能及时得到治疗时，常常把怨气发泄在护士身上，如果护士不能理解，有解释不清时容易发生护患冲突。情景2：中午或晚上护士人手少，病人呼叫不能及时应答，往往情景2：处理方法：解释：对不起，因今天中午科室临时有……事情（如接收急诊、抢救病人），耽误了对您呼叫的处理，请您原谅，同时也请您体谅……事情更需要紧急处理。情景2：处理方法：情景3：病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安排检查，未及时用药，延误治疗。当病人抱怨时医务人员应如何处理？处理方法：不直接刺激病人，不要批评病人的抱怨，应多做解释工作。1、抱怨用药不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，医生在未明确诊断前，是不能先用药的，等做完检查，明确诊断后才能对症下药，这样是对您负责，请您理解。情景3：病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，未及时安情景3：抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液的病人很多，我今天是从1床开始的，输到您这有点晚了，明天我会从后面开始，我们单日从前往后，双日从后往前，请您理解。抱怨手术不及时：解释：①由于您的检查还在进行，或结果还没出来，等到结果出来，诊断明确了，医生会及时给您安排手术的。②您的……指标还偏低，身体还需要调养，这几天正按医嘱给您输注营养药物，等身体耐受手术了，很快会给您安排的，请您理解和配合。情景3：抱怨输液不及时：解释：xx叔叔、阿姨：您好，今天输液情景3：4、抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这两天已经做了……的检查，有些检查安排是必须在先前的检查结果出来后，发现异常情况下临时决定的，而且主管医生还要请示报告，有时甚至会诊后才能决定的，这也是对您负责的表现，还请您理解。情景3：4、抱怨检查不及时：解释：叔叔、阿姨：您看，您入院这

情景4：病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲哀，护士应怎样说才能安慰病人？处理方法：护士：您是XX（称谓）的家属吧？您的…（亲人）患病确实突然，住院后我们也及时给予他做各项检查、治疗，科室也十分重视，我们曾组织了多次查房、会诊，抢救时大家也竭尽全力了。你们做家属的这些日子里也轮流看护，积极配合治疗，尽到了责任、义务、孝心。好好安慰您的…，不要太难过，多保重身体。情景4：病人患病突然，医治无效死亡，家属难以接受，过分悲

情景5：当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，指明流露出紧张、担心的表情，要表现出自信。解释：我是您的责任护士，今天由我负责您的输液工作，请让我看看您的血管好吗？如果血管好，有把握时：“您的血管很好，我有信心，给我一次机会，请您相信我。”如果血管条件不好：“我对您的血管把握性不是太大，我去找我的老师给您操作，请您稍等一会。”情景5：当你准备为病人做静脉穿刺时，病人或家属不信任你，

情景6：病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上满足病人需求时，您应该怎样处理？处理方法：原则是想办法解决。解释：您好，由于今天更换被服量大，我们的库房暂时没有干净的，不过我会通知被服中心尽快送过来，请您等等，我已登记了，最迟下午给您换上。情景6：病人要求更换病服或床单，而科室暂时没有，不能马上

情景7：病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你应如何处理？处理方法：解释：您好，我已经将您的情况向值班医生报告了，他正在…，我已联系了二线医生，您稍等，医生回来后来看您，您看这样行吗？情景7：病人不适时需要找医生，医生又不能马上到病房时，你

情景8：病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝治疗，你如何处理？处理方法：护士：您好，您感觉这两天情况好些了吗？这种手术后可能出现…并发症的，它的发生率是…%（专科知识），但并发症是可以治疗的，如果您这样消极抵触，很可能会延误了最佳治疗时机，加重了您的病情，效果就更加不理想了，希望您能积极配合，我们要共同努力，您才能早日康复。情景8：病人治疗效果不理想或出现并发症，有抵触情绪，拒绝

情景9：因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意配合时您应如何处理？处理方法：说明具体原因，争取得到病人理解配合。解释：①您好，我科的病床是相对固定于每个医生的，由于您最初入院时您的主管医生没有病床，当时是借xx医生的病床，现在您的主管医生有病床了，需给您调回他病床，希望您能够理解。情景9：因病区收治病人需要，需经常调整床位，当病人不愿意情景9：解释：②您好，由于我们需要急诊收治1名男（女）病人，现在需要调整病房，希望您能够配合。若不配合：解释：希望您能够设身处地为其他病人着想，如果您现在是他的话，因没有病床而不能治疗，您会怎样？如果在转床问题上您有什么困难可以直接和我们提出，我们一定会尽力帮助您，另外您别担心，我们会整张床搬动，不会给您带来痛苦。情景9：解释：情景10:病人对一日清单提出疑问时，你应该如何处理？处理方法：经核实未发生错误时：解释：您好，您对…项目收费有疑问，经过核对没有发现多收您的费用，可能您不太了解我们的收费流程，比如药物收费我们是提前一天收次日的药品费用，所以会出现当日未用药物但有收费的现象，如果日后收费上您还有疑问可随时到护士站查询。情景10:病人对一日清单提出疑问时，你应该如何处理？情景10:经核实发现错误收费时：解释：您好，首先向您道歉，经过核实发现您…项目的费用出现多收现象，确实是我们工作上的失误造成的，我们会在短时间内退还多收的费用，请您在…日再次核对有无退费信息，感谢您对我们工作的监督和帮助，我们今后一定会更加仔细，对这次给您带来的困惑、不便，我们深表歉意。情景10:经核实发现错误收费时：解释：您好，首先向您道歉，经

情景11：病人对医护人员有意见，说话粗鲁，不讲道理。你应如何处理？思维方式：无论对医生、护士、护生、卫生员有意见时，都是病人对医院的意见，要尽自己所能向病人解释。找到病人不满意的事件，有针对性的解释、劝导。处理方法：当病人情绪冲动时，可把病人带到办公室，将影响尽可能缩小。病人无理取闹并大声吼叫时，护士最好的方法是沉默，寻找合适时机请求他人帮助。护士在病人情绪稳定后可劝慰病人：“如果您对我的工作有意见可以向领导反映，我将真诚接受和配合有关部门的调查。”情景11：病人对医护人员有意见，说话粗鲁，不讲道理。你应

情景12:当病人向你表述家庭经济困难，并希望得到帮助时，你应该怎样处理？处理方法：原则是认真聆听，表示同情，安慰：您好，您的情况我会向您的主管医生及护士长反映，在费用上我们会尽量控制，并随时征求您的意见，希望您能相信我们。“若病人情绪激动，且不断哭诉时，应适当转移话题，待稳定后再给予安慰。情景12:当病人向你表述家庭经济困难，并希望得到帮助时，

情景13:当病人或家属对你表示感谢，馈赠红包时，你应如何处理？处理方法：解释：谢谢您对我工作的肯定，我的工作就是为所有病人提供优质的护理服务，这是我应该做的，另外我的职业道德不允许我去收取额外的报酬，您的住院费用已经充分体现了我的劳动价值，再次感谢您。情景13:当病人或家属对你表示感谢，馈赠红包时，你应如何

情景14:当病人或家属向你表达“爱意”时，并想继续与你交往时，你该如何处理？（具体情况具体分析）处理原则：既不伤害对方的自尊，又能明确表达自己的意愿。处理方法：解释：您好，十分感谢您对我工作的肯定，在您（家属）住院期间我会尽心照顾、护理，希望您能够理解这是我的职业要求，如果在您（家属）出院后需要联系我们的话，可以直接拨打我科电话，我们每一位护士都能及时帮您解决问题。若对方执意要求索要联系方式的话，可以解释：我认为这样的联系方式比较合适，希望能够理解和配合。情景14:当病人或家属向你表达“爱意”时，并想继续与你交情景15:当病人来办理入院手续时，你该如何接待？处理方法：护士：叔叔（阿姨）您好，请问有什么可以帮助的吗？请坐（请喝水），请您将住院证明、身份证复印件交给我，我来为您办理入科手续。到科室后，您好，这是入院告知书，请您仔细阅读并签名，如有损坏的物品将照价赔偿。这是您的手腕带，上面有您个人的简易信息，我们需经常用于核对，请您不要随意更改或丢失，手腕带是一次性的防水材质，待出院时我们收回，谢谢您的配合。情景15:当病人来办理入院手续时，你该如何接待？情景16:当病人即将出院时，你应如何宣教？处理方法：提前一日进行相关宣教。护士：您好，听说您明天就要出院了？祝贺您痊愈出院，希望您能给我们留下宝贵意见，这是意见调查表，请您帮忙填写一下，谢谢。我先介绍一下如何办理出院手续，避免明天延误您的出院时间，明早12:00后请您拿好住院押金单，到中五楼一楼结账办理结账手续，这时会返还给您盖章后发票、诊断证明、退款现金等，如果您参加了商业保险或需要住院清单请您及时提出，结算中心工作人员会给您提供。这是您的出院带药，我给您讲解一下服用方法并将服法写在药盒上。这是我科的联系卡，上面有您主管医生、责任护士名字和科室电话，有需要打电话咨询，谢谢您的配合。情景16:当病人即将出院时，你应如何宣教？与大家共勉：1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。2.积土成山，积水成渊，不积跬步，无以至千里，不积小流无以成江河，医院的发展进步，个人的事业成功都需要从小事做起。与大家共勉：1.人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用护理工作中常见护患情景沟通实例课件护理工作中常见护患情景沟通实例课件护理工作中常见护患情景沟通实例课件[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路1．地位铁路是

建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。2．出现1881年，中国自建的第一条铁路——唐山

至胥各庄铁路建成通车。1888年，宫廷专用铁路落成。交通运输开平[自读教材·填要点]一、铁路，更多的铁路交通运输开平

3．发展(1)原因：①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的

。②修路成为中国人

的强烈愿望。(2)成果：1909年

建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。4．制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。修筑权救亡图存京张铁路3．发展修筑权救亡图存京张铁路

二、水运与航空1．水运(1)1872年,

正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。2．航空(1)起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制

。(2)发展：1918年，北洋政府在交通部下设“

”；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处二、水运与航空轮船招商局水上飞机筹办航空事宜处三、从驿传到邮政1．邮政(1)初办邮政：1896年成立“大清邮政局”，此后又设

，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加

。邮传部万国邮联大会三、从驿传到邮政邮传部万国邮联大会2．电讯(1)开端：1877年，福建巡抚在

架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪30年代情况才发生变化。3．交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和

，

转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活

。台湾出行方式多姿多彩2．电讯台湾出行方式多姿多彩[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。[合作探究·提认知]

电视剧《闯关东》讲述了济南章丘依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。

提示：特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用)。

原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。[串点成面·握全局][串点成面·握全局]护理工作中常见护患情景沟通实例课件

一、近代交通业发展的原因、特点及影响1．原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。一、近代交通业发展的原因、特点及影响2．特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。3．影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。2．特点1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势”。这说明该企业的创办 (

)A．打破了外商对中国航运业的垄断B．阻止了外国对中国的经济侵略C．标志着中国近代化的起步D．使李鸿章转变为民族资本家1．李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，“前10年盈和，成解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。答案：A解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 (

)A．电话B．汽车C．电报 D．火车解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。答案：D2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽护理工作中常见护患情景沟通实例课件[典题例析][例1]

上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造总局的汽车B．洋人发明的火车C．轮船招商局的轮船D．福州船政局的军舰[典题例析][例1]上海世博会曾吸引了大批海内外人[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是(

)A．公路运输 B．铁路运输C．轮船运输 D．航空运输解析：根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。答案：C[题组冲关]1．中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是2.右图是1909年《民呼日报》上登载的一幅漫画，其要表达的主题是(

)A．帝国主义掠夺中国铁路权益B．西方国家学习中国文化C．西方列强掀起瓜分中国狂潮D．西方八国组成联军侵略中国2.右图是1909年《民呼日报》上登载的解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。B项说法错误，C项不能反映漫画的主题，D项时间上不一致。答案：A解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的护理工作中常见护患情景沟通实例课件[典题例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是(

)A．电报业 B．大众报业C．铁路交通业 D．轮船航运业[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。[答案]

A[典题例析][例2](2010·福建高考)上海是近[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飞机赴各地了解B．通过无线电报输送讯息C．通过互联网D．乘坐火车赴各地了解解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息“20世纪初”“最快捷的方式”，因此应选B，火车速度远不及电报快。20世纪30年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在20世纪90年代。答案：B[题组冲关]3．假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地4．下列