铁路货物运输管理规范及运营流程

铁路货物运输管理规范及运营流程一、总则第一条为规范铁路货物运输管理，保障运输安全，提高运输效率与服务质量，维护承运人、托运人与收货人的合法权益，依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路货物运输规程》等相关法律法规及行业标准，结合铁路货物运输实际，制定本规范。第二条本规范适用于中华人民共和国境内所有国家铁路、地方铁路、专用铁路及铁路专用线从事的货物运输及相关经营活动。参与铁路货物运输活动的承运人、托运人、收货人、代理人及其他相关单位与个人，均应遵守本规范。第三条铁路货物运输管理遵循以下基本原则：安全第一原则：始终将运输安全置于首位，建立健全安全管理体系，确保货物、设施设备及人身安全。客户至上原则：以市场需求为导向，优化服务流程，提升服务品质，保障客户合法权益。效率优先原则：科学组织运输生产，优化资源配置，提高运输效率和效益。规范统一原则：统一作业标准、服务标准和信息标准，实现运输全过程规范化、标准化管理。依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业规章，诚信经营，公平竞争。第四条本规范所称主要术语定义如下：承运人：与托运人签订货物运输合同，提供铁路运输服务的企业。托运人：委托承运人运输货物，并与承运人签订货物运输合同的当事人。收货人：货物运输合同中指定的提取货物的当事人。货物运单：承运人与托运人之间签订的，明确双方权利义务，具有法律效力的运输合同凭证。货票：铁路运输企业核收运费、杂费及其他费用的票据，是运输统计和财务核算的原始凭证。集装箱：符合国际或国家标准的，具有一定强度、刚度和规格，专供周转使用的大型装货容器。批量货物：按整车运输的，一批重量、体积或形状需要以一辆及以上货车装载的货物。零散货物：按零担或集装箱运输的，批量较小的货物。门到门运输：承运人负责将托运人指定地点的货物，运输至收货人指定地点并完成交付的全过程运输服务。二、组织架构与职责分工第五条铁路货物运输实行统一领导、分级负责、专业管理的组织架构。中国国家铁路集团有限公司负责全路货物运输的宏观管理、政策制定、标准统一和网络协调。各铁路局集团公司作为运输企业主体，具体负责辖区内货物运输的经营管理、生产组织和安全服务。第六条铁路货物运输主要涉及以下业务部门与岗位，其核心职责如下：1.货运计划部门负责受理和审核客户月度、日常货运需求计划。编制和下达货运装车计划，优化车流径路，组织均衡运输。负责运力资源的统筹配置和动态调整。统计分析货运计划执行情况。2.货运受理部门（货运站、营业厅、线上平台）负责直接面向客户，受理托运需求，提供业务咨询。审核货物运单及相关运输证明文件。计算并核收运输费用，制发货票。办理货物保价运输或货物运输保险的代理手续。3.装卸作业部门负责货物在发站、到站及中转站的装卸车作业。执行装卸作业安全技术规程和货物堆码标准。负责装卸机械设备的日常维护与操作。与承运方办理货物交接手续。4.行车组织部门（调度所、车站调度）负责编制列车运行图、阶段计划，指挥调车作业。组织货物列车的编组、解体、取送和运行。监控列车运行状态，处理运输途中异常情况。优化机车车辆运用，提高运输效率。5.货运检查部门负责在货物列车途经的技术站对货车装载加固状态进行检查。发现并处理货物装载偏载、超载、窜动、坠落等安全隐患。记录并上报检查情况，确保途中运输安全。6.货场管理部门负责货场（仓储区、堆场、集装箱场站）的日常管理与维护。划分货位，管理货物暂存，提供仓储服务。维护货场治安、消防和环境卫生。协调场内各种作业秩序。7.交付与理赔部门负责到站货物的到达通知、票据交付和货物交付。处理货物运输过程中的货损、货差、逾期等异常情况。受理并调查客户提出的赔偿要求，按规定办理理赔手续。第七条建立跨部门协同机制。对于重点物资运输、大型项目物流、国际联运等复杂业务，由主管运输的领导牵头，成立临时或常设的联合工作小组，协调货运、调度、车辆、机务、电务等部门统一行动，确保运输各环节无缝衔接。三、货物运输基本流程规范3.1托运受理与承运第八条托运人向铁路运输企业托运货物时，应通过营业场所、电话、互联网等官方渠道提出需求，并按要求提供真实、准确、完整的货物信息。第九条受理人员应对下列事项进行严格审核：托运人、收货人名称、地址、联系方式等信息是否准确有效。货物名称、性质（普通货物、危险货物、鲜活货物、超限超重货物等）是否属实。货物重量、体积、件数、包装方式是否符合运输要求。所需车种、车型、数量是否与货物匹配，运力资源是否可满足。随附的证明文件（如检疫证明、准运证、调拨令等）是否齐全有效。第十条审核通过后，双方签订货物运单。货物运单是运输合同成立的证据，其填写必须规范、清晰、不得涂改。承运人应指导托运人正确填写，并对关键信息进行复核确认。第十一条运费与杂费的计算必须严格按照国家批准的运价规则和收费标准执行，做到公开、透明。核收费用后，及时向托运人出具货票。鼓励使用电子运单和电子支付。3.2进货、装车与承运前保管第十二条托运人应根据车站通知的进货日期，将货物搬入指定货位。车站应提供明确的进货路线和暂存场地。第十三条货物装车前，装车单位应进行以下检查：检查货车车体、车门、车窗、盖阀是否完好，是否清洁，是否适合待装货物。核对货物信息与运单记载是否相符。检查货物包装是否牢固、完好，标记是否清晰。发现包装破损、标记不清时，应要求托运人整理或更换。第十四条装车作业必须严格按照《铁路货物装载加固规则》执行。货物应均衡、稳固、合理地装载在货车上，不超载、不偏载、不偏重、不集重。对需要加固的货物，使用合格的加固材料（如镀锌铁线、盘条、支柱等）和装置，按方案进行加固，防止货物在运行中移动、滚动、倾覆或坠落。对集装箱货物，应检查箱体状况和箱内装载情况，确保箱门关闭牢固、密封完好。装车完毕后，装车人员需检查装载加固状态，确认合格后，按规定施封（篷布、集装箱等）或插挂货车表示牌。第十五条货物搬入车站后至装车前，或在卸车后至交付前，车站应负责保管。保管期间发生灭失、损坏（不可抗力、货物自然属性、托运人/收货人过错除外），车站应承担责任。对特殊货物（如危险货物、鲜活货物）应提供相应的保管条件。3.3货物列车运行与途中作业第十六条行车调度部门应根据货运计划、车流情况和运行图，科学组织列车运行，优先保证重点物资、班列、国际联运列车的正点开行。第十七条货物列车在技术站（编组站、区段站）必须进行货运检查。货运检查员应按标准作业程序，对列车中货车的装载加固、篷布苫盖、集装箱状态等进行检查，并填写检查记录。发现危及行车安全的隐患，必须立即处理，消除后方可放行。第十八条运输途中发生自然灾害、行车事故、货物异常等情况时，列车司机、车站、调度所应立即启动应急预案，相互通报，并采取措施防止损失扩大。对必须就地处理的货物，应联系托运人或收货人，或根据授权进行紧急处置，并做好记录。第十九条对需要途中加冰、补水、照料的鲜活货物，承运人应按照运输协议和作业标准，在指定站点及时进行作业，并记录相关情况。3.4到达、卸车与交付第二十条货物到达目的地后，车站应及时编制货物到达台账，并通过电话、短信、APP等方式向运单记载的收货人发出到货通知。通知发出（或收货人自助查询确认）的时间即为货物实际到达时间。第二十一条收货人办理领取手续时，应提交有效的领货凭证（如领货凭证联、单位介绍信、身份证明等）。车站应核对收货人身份与运单记载是否一致。第二十二条卸车作业规范：卸车前，检查车辆、货物装载、施封状态是否完好，核对货物与运单信息。按标准作业程序卸车，轻拿轻放，堆码整齐，确保货物和人员安全。发现货物有损坏、短少、污染等情况，应立即会同收货人（或驻站公安）编制货运记录，作为后续处理的依据。卸车后，及时清理车辆和货位。第二十三条货物交付应做到票货两清。收货人结清所有到付费用后，车站方可将货物及随附单证交付收货人。交付时，双方应共同检查货物状态。收货人对货物状态无异议，并在相关单据上签收，交付完毕。第二十四条货物到达后，承运人免费保管的期限为：由承运人组织卸车的，为2天；由收货人组织卸车的，为1天（自到货通知发出次日起算）。超过期限未领取，按规定核收货物暂存费。超过规定期限仍无人领取（包括拒领、无法通知），按无法交付货物处理。四、特殊货物运输管理4.1危险货物运输第二十五条危险货物运输必须严格遵守《铁路危险货物运输管理规则》。托运人必须具备相应的资质，托运时应出具完整的危险货物运输技术说明书、安全标签和应急措施表。第二十六条危险货物仅限在指定的办理站、专用线（专用铁路）办理。承运人必须使用符合规定的专用车辆、集装箱，并按规定进行检测和维护。第二十七条危险货物的包装、标志、标签必须符合国家标准和铁路规定。装卸作业必须在专业人员指导下，使用防爆机具，轻拿轻放，严禁撞击、摩擦、翻滚。第二十八条危险货物运输全过程应进行重点监控。装运危险货物的车辆应优先编组、挂运，途中不得解体和长时间滞留。车站和列车应配备必要的消防、防护和应急器材。4.2超限超重货物运输第二十九条超限超重货物运输必须严格执行《铁路超限超重货物运输规则》。托运人应提供货物精确的外形尺寸图、重心位置和重量数据。第三十条承运前，必须进行严格的装运方案审批。方案应包括货物装载加固方案、车辆选用方案、运行径路和速度限制、沿途检查安排、安全应急预案等，经铁路局集团公司或国铁集团主管部门批准后方可承运。第三十一条装车时，必须使用经检定的衡器复核重量，使用仪器测量尺寸，确保与方案一致。装车后，需经铁路局集团公司货运部门派员检查确认。第三十二条运输过程中，列车应按批准的速度运行，并在指定的车站停车检查。调度部门应重点掌握，为超限列车安排合理的会车、避让方案。4.3鲜活易腐货物运输第三十三条托运鲜活易腐货物时，托运人应在运单上注明货物容许运输期限和必要的防护措施。货物的质量、温度、包装必须符合运输要求。第三十四条应优先使用机械冷藏车、冷藏集装箱等专用运输工具。使用棚敞车运输时，必须采取有效的隔热、通风、保温措施。第三十五条承运人应快速受理、优先装车、及时挂运，缩短在途时间。途中根据需要提供加冰、上水等服务。到站后应迅速组织卸车和交付。五、集装箱运输管理第三十六条大力发展集装箱运输，推广使用20英尺、40英尺国际标准箱及各类铁路专用箱。鼓励开展集装箱多式联运和“门到门”全程物流服务。第三十七条集装箱运输实行“一箱一票”制。集装箱由托运人自备的，需符合铁路箱技术标准并经过检验。使用铁路箱，托运人需缴纳保证金并遵守使用协议。第三十八条集装箱货物的装箱由托运人负责。装箱应确保货物装载均匀、稳固，不超载，不损坏箱体，箱门关闭后应能有效施封。承运人有权对装箱情况进行检查。第三十九条集装箱运输应纳入铁路货运调度日班计划，优先组织开行集装箱班列、快运列车。集装箱场站应配备专业的装卸、搬运和堆存设备，提高作业效率。第四十条建立集装箱全程追踪系统。对集装箱的发放、接收、装卸、在站停留、列车挂运、途中位置、到达交付等各节点信息进行实时采集与更新，并向客户开放查询。六、运输安全管理第四十一条建立健全覆盖全员、全过程、全方位的安全生产责任制。明确各级管理人员、各岗位作业人员的安全职责，层层签订安全责任书。第四十二条定期开展安全风险辨识与评估。针对货物装载加固、危险品运输、装卸作业、调车作业、消防治安、设备设施等关键环节，建立风险库和隐患台账，实施动态管理。第四十三条强化现场作业安全控制。严格执行“两纪一化”（劳动纪律、作业纪律、作业标准化），落实班前预想、班中互控、班后总结制度。加大现场检查与视频监控力度，严厉打击违章违纪行为。第四十四条加强货物装载加固源头质量控制。对常见货物制定和公布标准装载加固方案。对装车质量实行装车单位自检、发货站复检、途中技术站必检的“三级检查”制度。第四十五条完善应急预案体系。针对火灾、危险品泄漏、自然灾害、行车事故、恐怖袭击等不同情景，制定专项应急预案，并定期组织演练。确保应急队伍、物资、装备处于良好状态。第四十六条开展常态化安全教育培训。对新职人员实行“三级安全教育”，对在岗人员定期进行安全规章、操作规程、应急技能培训和考核，提高全员安全意识和防护能力。七、服务质量与客户关系管理第四十七条推行服务承诺制。公开向社会承诺货物运输时限、收费项目、理赔标准、投诉渠道等，自觉接受客户和社会监督。第四十八条优化客户服务界面。统一客服电话，完善官方网站和手机APP功能，实现网上提报需求、查询运价、办理托运、追踪货物、支付费用、投诉建议等“一站式”服务。第四十九条实行大客户经理负责制。为重点企业客户配备专职客户经理，提供量身定制的物流解决方案，协调解决运输过程中的问题，维护长期战略合作关系。第五十条规范收费行为。所有收费项目必须公示，严禁强制服务、强行收费、只收费不服务。推广使用“一张票据”结算，方便客户。第五十一条畅通客户投诉渠道。设立并公布投诉电话、电子邮箱，在营业场所设置意见箱。对客户投诉实行首诉负责、限时办结、过程反馈、结果回访的闭环管理。第五十二条定期开展客户满意度调查。通过问卷调查、座谈会、走访等形式，收集客户意见和建议，作为改进服务、优化流程的重要依据。八、信息管理与技术创新第五十三条建设统一的铁路货运电子商务系统。整合现有信息资源，实现运力资源公开、网上集中受理、电子运单流转、全程轨迹追踪、电子支付结算、大数据分析等功能。第五十四条推进货运票据电子化。逐步取消纸质运单和货票，实现运输合同、费用票据、交付凭证等全流程电子化，提高效率，方便客户。第五十五条应用物联网技术。在货车、集装箱、重要货物上推广使用电子标签、传感器、北斗/GPS定位装置，实现货物和运载工具的智能感知与识别。第五十六条探索应用大数据与人工智能技术。分析货物流量流向，预测运输需求，优化运输组织方案，辅助安全管理决策，为客户提