接待老年人沟通（老年沟通课件）

项目七：接待老年人沟通学习目标知识目标1.认知接待老年人沟通的重要性；2.掌握老年服务工作礼仪，能与初次见面的老年人及家属沟通交流，取得好感与认同；3.能招呼老年人，指导入院工作，取得老年人信任。学习目标素养目标1.能够有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有谦卑柔和的态度3.能够保持积极心态应对突发事件。学习目标能力目标1.掌握接待老年人沟通的技能；2.具备协调能力。接待老年人沟通是为老年人提供服务的整个服务链条中的第一步。是后续服务工作的坚实基础。老年人可能因为身体的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照护员如果在接待时礼仪不周、缺乏沟通技巧，会导致沟通出现问题和障碍，以致不能顺利开展工作。任务任务一：掌握老年服务工作礼仪任务二：接待老年人咨询任务三：拜访居家老年人任务一：掌握老年服务工作礼仪情境导入年轻活泼的养老护理员小王（女，22岁）被告知明天将派她接待某重要官员刚从老家接到北京来养老的老年父母。她很开心，认为领导很信任她，晚上一回家即开始准备长裙礼服和化妆品，准备趁难得的机会展示一下自己的职业形象。任务一：掌握老年服务工作礼仪任务描述请根据上述情境，叙述在接待老年人的服务过程中，如何展示养老护理员的职业形象，以取得老年人及家属的好感。一、养老服务人员职业形象塑造注重自身的仪容注重自身的仪表养老机构对工作人员的着装要求1.在医疗护理院的护理人员和专业职业人员要求穿工服。2.在上班时一定要保证个人干净、衣着整洁。3.不穿无袖的上衣和短裤。4.不穿有广告标志印刷的衣衫。5.护理人员要穿长裤，裙子不能过短。6.鞋子要保证清洁，不许穿拖鞋和露出脚指头的鞋上班。7.头发要干净、清爽，胡须和头发不能过长。8.不过分化妆。9.不带很显眼的首饰。10.在工作期间要佩戴胸牌，胸牌上要有明显的名字，以便于他人称呼。二、养老服务人员的举止礼仪注重自身的仪态微笑要真诚、自然三、养老服务人员的接待礼仪及服务技巧体现在语言上的礼节体现在行为举止上的理解体现在语言上的礼节称呼礼节问候礼节应答礼节体现在行为举止上的理解迎送礼节操作礼节次序礼节同步训练分组进行角色扮演：1.扮演“老年父母”的同学以恰当的方式展示老年人的特点与喜好；2.扮演“小王”的同学以恰当的方式展示她理解的职业形象；并与“老年父母”交流，收集资料，确定并解决病人的问题。3.可根据自己的知识及想象适当发挥。项目七：接待老年人沟通学习目标知识目标1.认知接待老年人沟通的重要性；2.掌握老年服务工作礼仪，能与初次见面的老年人及家属沟通交流，取得好感与认同；3.能招呼老年人，指导入院工作，取得老年人信任。学习目标素养目标1.能够有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有谦卑柔和的态度3.能够保持积极心态应对突发事件。学习目标能力目标1.掌握接待老年人沟通的技能；2.具备协调能力。接待老年人沟通是为老年人提供服务的整个服务链条中的第一步。是后续服务工作的坚实基础。老年人可能因为身体的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照护员如果在接待时礼仪不周、缺乏沟通技巧，会导致沟通出现问题和障碍，以致不能顺利开展工作。任务任务一：掌握老年服务工作礼仪任务二：接待老年人咨询任务三：拜访居家老年人任务二：接待老年人咨询情境导入马奶奶，今年78岁，尚可自理。由于子女都在外地，老伴王爷爷近两年身体不好而需要人照顾，马奶奶想到养老院先了解一下入住的条件、居住环境、相关费用和要求，看看是否适合王爷爷入住。马奶奶带上了她多年的邻居、一位比较苛刻严厉的中年女士，来到了养老院的接待中心，接待员小欣负责接待马奶奶和她的邻居。任务二：接待老年人咨询任务描述请根据上述情境，作为接待员，运用咨询技巧，深入沟通，充分了解老年人的需求，并介绍适当的老年服务产品。一、咨询工作的性质第一，语言表达要有技巧。第二，要有较强的自我控制能力。如何让对方接受你的观点？倾听对方的谈话不要打段对方的话讲话不要带有挑衅的味道不要急于说出自己的观点。重复对方的观点坚持关键的观点不要偏离主题对方在阐述其他观点时，你最好表示赞同不仅要急于让对方接受，要听取对方的意见二、入院咨询老年人的接待沟通电话咨询实地参观咨询三、入住老年人的接待沟通1.申请：凡年满65周岁，本人自愿、家属同意（子女意见不统一的老年人慎收，若日后发生事故，责任不好确定），居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响他人正常生活的疾病的老年人均可申请入院；2.接待咨询：老年人入院时接待员应首先表示欢迎，有礼貌地询问老年人姓名并作称呼，主动搀扶老年人就坐，询问老年人的要求，亲切介绍院内环境、作息时间和注意事项，查看所带证件，并要求家属阅读《养老机构入住协书》、《老年公寓入住告知书》等签约文书；3.告知：接待员凭级别鉴定表与家属签订《养老机构入住协议书》、《老年公寓入住告知书》；4.信息录入：签订完毕后及时将老年人个人信息、家属通讯信息及其它相关信息录入电脑，并检查信息是否正确，以便随时查询；5.缴费：待以上手续办好后，由接待员领家属到收费窗口缴纳费用；6.通知：接待员将老年人入住信息通知有关人员领取物品并安置妥当，告知各相关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤部）；7.入住：由接待员护送老年人进入房间。同步训练热身活动：

请你设想一下，马奶奶及其邻居可能提出的问题，罗列出来同步训练分组进行角色扮演：①分别扮演“马奶奶”及其“邻居”的同学以恰当的方式展示他们的性格，对养老机构的担忧和焦虑，并不断提出问题；②扮演“小欣”的同学积极运用各种沟通技巧，争取对方的信任，并妥当回答问题。③可根据自己的知识及想象适当发挥。同步训练小组讨论：当你面对老年人及其家属提出的问题，感到很茫然、不知道答案，该怎么办？项目七：接待老年人沟通学习目标知识目标1.认知接待老年人沟通的重要性；2.掌握老年服务工作礼仪，能与初次见面的老年人及家属沟通交流，取得好感与认同；3.能招呼老年人，指导入院工作，取得老年人信任。学习目标素养目标1.能够有包容力，接待不同性情的老年人；2.具有谦卑柔和的态度3.能够保持积极心态应对突发事件。学习目标能力目标1.掌握接待老年人沟通的技能；2.具备协调能力。接待老年人沟通是为老年人提供服务的整个服务链条中的第一步。是后续服务工作的坚实基础。老年人可能因为身体的衰弱或疾病而有更多的敏感性，照护员如果在接待时礼仪不周、缺乏沟通技巧，会导致沟通出现问题和障碍，以致不能顺利开展工作。任务任务一：掌握老年服务工作礼仪任务二：接待老年人咨询任务三：拜访居家老年人任务三：拜访居家老年人情境导入应王女士的电话请求，居家养老服务公司派出照护员小兰和小强一起到她的母亲、张奶奶家进行访问，陪伴老人2小时。小兰敲开了张奶奶的家门，一进屋子就感到空气中弥漫着一股难闻的气味……这时，她忍不住做出捂鼻捂嘴动作，并随口而出：“这是什么味道？好难闻！”眼看着张奶奶面色沉了下来，小强一把将她拉到门外，严厉批评她：“你这样的言语和举动会深深地伤害到老年人，也会为与居家的老年人沟通带来障碍！”任务三：拜访居家老年人任务描述请根据上述情境，做好上门拜访前需要的准备工作，陈述克服自己的偏见和不适应的方法，运用沟通技巧，取得老年人的好感。一、需求调查1、问卷的整体设计时间不要超过半小时，不然老年人会容易不耐烦，也会容易疲劳，导致身体不舒服，影响需求问卷的调研。2、工作人员尽量不要用刻板的问话方式进行问卷调研，那样老年人会觉得很枯燥。工作人员可以提前多做点功课，把要问及的问题进行梳理和改编成聊天的内容形式与老年人交流，及时的作记录。这种方式老年人轻松些，工作人员辛苦些。二、拜访准备工作1、形式：家访、医院探访。2、准备工作：认识探访对象,查看其基本资料,了解居住情况等。3、知识上的准备：了解服务对象的心理、生理特征等。4、技巧上的准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。5、礼仪：注意适当的衣着、服饰等。三、拜访注意事项1、进入居家老年人家庭，工作人员首先要有意识地观察老年人的居家环境。居家环境里传递出了很多相关老年人的信息。如：文化背景、风俗习惯、经济状况等。进入居家老年人家庭，可以询问老年人家庭情况，但不要在没