如何提升服务意识培训讲课件

如何提升服务意识？如何提升服务意识？提纲为什么要有服务意识我们应做到的服务意识的概念如何提高服务意识提纲为什么要有服务意识我们应做到的服务意识的概念服务意识概念

服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。（举例说明）

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

服务意识概念服务意识是人在与一切与其利益相关的服务英文为service，其具体含义是：S—smile要给每位需要服务的人提供微笑服务。E—excellent要将每一项微小的服务工作做得都很出色。R—ready要随时准备好为客人服务。V—viewing要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。I—inviting在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。C—creating要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E—eye始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。服务英文为service，其具体含义是：为什么要有服务意识

为什么要有服务意识良好服务带给公司的益处良好服务带给公司的益处不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少不良服务导致的恶性循环不良顾客服务福利降低生意减少信誉受损如何提升服务意识

如何提升服务意识最符合自己服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式客户的期望最符合自己服务客户的期望期望越来越高与以前相比服务水平仍待提高许多客户还在乎是否提供优质服务他们认为更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量期望越来越高与以前相比服务水平仍待提高他们认为更注意自己所得☺顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人。

内部顾客☺谁是我们的顾客？

外部顾客

☺顾客期望的优质服务

任何时刻都达到或超顾客期望的服务。

服务☺顾客的定义服务顾客的期望☻快捷☻礼貌☻整洁与卫生☻得到关注☻安全感☻自豪感顾客的期望☻快捷服务的六要素☻专业知识☻工作能力☻自豪感☻仪表☻彬彬有礼☻多尽一分力服务的六要素☻专业知识☻专业知识能够解答和处理问题☻工作能力

工作迅速、准确、高效率

如何提升服务意识培训讲课件☻自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲♥心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。☻自豪感☻仪表－个人形象对于企业形象的重要性个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。☻仪表－个人形象对于企业形象的重要性☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼宜用的称谓语行政职位：例如：李总经理，杨经理技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。忌用的称谓忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈”☻彬彬有礼－语言和行为的双重修炼语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让顾客自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢顾客

让我们成为首先向人打招呼的人！语言八原则

胜利者我当然帮忙，我们互相合作我去打听让我们试试我喜欢忙碌他升职真了不起

失败者

我不干，我够钟下班了我不知道我们一向都是这样做我工作太忙他升职是因为管理层喜 欢他

语言胜利者失败者语言应避免的行为1、不理不睬，感觉不到工作热忱；2、溜须拍马或故意装得很懂3、个人仪表不整洁4、轻易做出承诺5、同事间相互闲聊6、行动、语言粗鲁7、议论批评离开的顾客8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真）9、不会聆听信息10、讲别人坏话应避免的行为行为

胜利者实现诺言喜欢忙碌和帮助他人避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。喜欢看到别人成功任何时候都悉力以赴注意守时和尊重别人时间对别人有兴趣，但不过问人家私事常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成失败者多说话少做事回避额外的工作在别人背后投诉人家弱点嫉妒别人成功做事不尽全力常常迟到对别人的工作漠不关心事事埋怨……行为胜利者失败者☻多尽一分力

提供101％的惊喜服务

给自己创造发展的机会☻多尽一分力顾客期望服务水平满意度影响客户满意度的因素顾客期望服务水平满意度影响客户满意度的因素优秀的服务需要运用☻头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务技巧☻耳朵：留心聆听、发现需求☻眼睛：常常留意四周，发现需求☻口才：生动有趣的表达☻心灵：关心客人，提供客人想要的产品优秀的服务需要运用☻头脑：掌握最新的产品知识，动得基本的服务微笑服务微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。微笑服务微笑是一中令人感觉愉快的面部表情，它可以怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑强颜欢笑不是我们所需要的，也不是明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和修养的表现。把需要服务的对象当朋友，你就会很自然地向他发出内心的微笑。2、不要带情绪工作

学会“情绪过滤”，学会了解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪。怎样进行微笑服务1、要发自内心的微笑怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。遇到难缠顾客，要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”4、要与顾客感情上的沟通当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。怎样进行微笑服务3、要有宽阔的胸怀今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？投诉处理我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。投诉处理我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,投诉处理☻客人投诉的原因、心理☻投诉处理原则☻投诉处理的六个层次投诉处理☻客人投诉的原因、心理投诉的原因、心理产品质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理。投诉的原因、心理产品质量 --求补偿心理投诉处理的原则☻公平、双赢☻平和☻维护公司利益☻有理、有利、有节投诉处理的原则☻公平、双赢投诉处理的六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复投诉处理的六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解不同顾客类型的投诉处理☻面对激动的顾客：安抚、冷静☻面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说☻面对爱抱怨的顾客：倾听是关键☻面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉不同顾客类型的投诉处理☻面对激动的顾客：安抚、冷静提升我们的服务意识需具备责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识提升我们的服务意识需具备责任意识责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；责任意识责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想明确“我们”是团队的重要组成部分长期习惯用“我们”的角度去思考团队协作意识坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想换位思考意识对客户表现的情绪的理解执行工作中提前考虑到客户的便利反思意识时常保持“能有更好的手段吗？”的思路想想“为什么”服务对象满意或不满意受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里换位思考意识对客户表现的情绪的理解反思意识时常保持“能有更好工作中应保持的心态

1．换位的心态：2．助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：工作中应保持的心态1．换位的心态：你准备好了吗？

AREYOUREADY?是的，我准备好了！YES,IAMREADY!你准备好了吗？

AREYOUREADY?是的，我准备提供了优质服务的员工更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多工作机会……提供了优质服务的员工更容易多谢指教！多谢指教！（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分）改善了河流通航条件，利于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）

原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）

（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。

（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）

⑵乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。

⑶受汶川大地震的影响（1分）

滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）

本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2分431．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；②区域纬度低于③区域，因此面积较③区域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的③区域平均海平面距地心距离比①稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180°，故③区域位于①区域的西北方向；东、西半球的分界线是20°W和160°E组成的经线圈，故③区域位于西半球；②区域向③区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2分)与N市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）

降水较多；（2分）

纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2分）(或:冬季积雪量大)

（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2分）

水源丰富；（2分）

黑土广布，土壤肥沃；（2分）

风沙危害少；工农业基础好；（2分）

近海，有河流和港口，水运方便，利于农产品运输。（2分）

1．B【解析】①②③区域经度差、纬度差相同。①②区域纬度数值44【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）

②价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）

③作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）

④作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）

（2）①继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）②对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）③继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）④坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）

【答案】（1）①价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。45【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。

②国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。

③国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。

（2）①中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。

②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。

③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。

39.（26分）

【答案】（1）①在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控^按照46【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。

特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。

（2）