客户服务意识与沟通技巧培训PPT课件讲义

客户服务意识和沟通技巧目录一、服务意识二、电话礼仪三、沟通技巧四、投诉与处理流程一、服务意识什么是服务意识服务意识常出现的问题如何做到客户第一如何为客户服务细节的力量兔子吃了窝边草卖粥优良的服务意识服务精神①意识：下意识、潜意识、意识形态；②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普遍理解为人的思想觉悟。意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度什么是服务意识服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神，它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度。对发布效果和技术问题的解答不专业有木有？服务术语不统一，比较随意、不专业客服回访工作不够主动，只是任务性完成工作有木有？有木有？回访前期准备工作做的不够好，只是些表面工作有木有？处理投诉问题技巧不够，不晓得变通，缺乏专业性有木有？√√√√……服务常见的问题√经常工作做完了，还得挨别人投诉有木有？办公室电话无人接听&未接电话不及时回复无法满足客户或者同事提出的要求而不懂拒绝有木有？有木有？自身业务不熟悉而给其他同事带来不便有木有？部门间信息不统一，造成协作出现障碍和摩擦有木有？√√√√√……服务常见的问题您好！你说的，我不懂，我问一下。您好！这是技术的问题请问我说的您懂不懂？您好，你就快到期了，请问您想续费吗？您中枪了么？案例：客户反映发布商机三个月了，一点效果都没有，如何回答？不可能的啊，肯定有效果的，可能是您没看到。不会吧，那应该是您发布频率太少，商机标题没建好吧。先问清楚客户所谓的效果具体指的是：是搜索引擎上搜不到还是某些商贸网站没有发布上去或者接不到咨询的电话？搜索不到时：必须先了解客户清楚产品使用时间，发布的频率、商机标题建立是否规范、讲明搜索引擎与发布引擎的关系商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完，已注册就去后台查看原因接不到咨询电话时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯，以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功能××√服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强。服务付出价值服务态度服务能力出现问题的根源出现问题的根源1、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付出，付出是实现价值的第一步。2、良好的服务能力是实现优质服务的助推力，是实现最终价值的重要因素。标准用语1.呼入标准用语接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！2.呼出标准用语外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先生/小姐吗？或请问X先生/小姐在吗？外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！回访话术请参考客服手册客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应。“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。

如何做到客户第一高层领导最高价值是客户满意一线员工为客户服务以“服务”为链接方式越接近“上帝”对公司的价值越大中层主管一线员工客户中层主管为一线员工服务高层领导又为中层主管服务你懂了么？注意啦案例：当你在天助总部对销售人员说，麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能时。其中一名销售人员的回答是：“稍等一下”，另一名销售人员的回答是：“请稍等，马上帮您讲解”。两名销售人员都回应了你的要求，但是你会觉得感觉不一样，那么不一样在哪里呢？上述关键事件体现出的有效行为包括：反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。“马上”上述关键事件体现出的有效行为包括：信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，为什么？问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的，为什么？（质量有保障）（品牌给客户带来的信誉度是非常高的）如何为客户服务服务积极主动，从顾客角度思考问题。主动服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。细致言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。

严谨留心顾客各方面的需求，没有疏漏。

周到与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。观点一错！观点二与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。若客户认知有错误时，应婉转提出。2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。错！与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程。

正确理解用户意图和内容3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。观点三错！服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。观点四错！客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。观点五错！你做到了吗？1、从“要我服务”到“我要服务”。“要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。2、服务，这就是你的工作＠美国前教育部长威廉·贝内特曾说：“工作是我们用生命去做的事。”对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它。我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美。＠服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳。二、电话礼仪打电话基本用语打电话一般礼节打电话情景演练案例情景一：客户陈先生，打电话给XX天助客服赵娜，询问从百度搜索到的信息打开后显示“该网页已经被商贸网站删除”，这是怎么回事？需知道明细原因及结果，赵娜记录，并马上解答。

角色：接电话-客服：赵娜打电话-客户：陈先生基本服务用语1、“您好”：是“您”不是“你”2、“请放心”3、“我会尽快处理您的问题”4、“请您稍等”5、“十分抱歉”6、“给您添麻烦了”7、“我会尽快将您的意见进行反馈”8、“感谢您所提的宝贵意见”9、“这是我应该做的”绝对禁止说的话1、“这事不归我做”2、“我不懂”3、“你爱找谁找谁去”4、“这好像不关我的事”5、“我做不了了”6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”9、“这只能这样”善用”我”代替”您”

习惯用语:您的名字叫什么专业表达：请问您的姓名是？习惯用语:您必须．．．专业表达：希望您能够．．．习惯用语:您错了,不是那样的!专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．．专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．习惯用语:您做的不正确．．．专业表达：您尝试一下这样做是否可以？习惯用语:注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。善用”我”代替”您”

【接听电话对比】错误正确你找谁？请问您找谁？什么事有？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解。我可以帮您转……我问过了，他不在！我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？）通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？如果客户不清楚：请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？客户表示不方便：那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？客户表示方便：那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。结束语：您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见。打电话话术语三、沟通技巧沟通原则沟通表现形式沟通技巧231

“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”两位大货车相向而行，越来越近，其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只高大威猛的肥猪，甲急忙提醒他说：“猪，猪呀！”乙听了以为甲在骂他，非常生气“妈的，你才是猪！”话音未落“咚”的一声，乙的车撞上了这头猪！小故事：这个事例告诉了我们什么？不同的语言环境下，语意不同，我们要注意表达时的准确性。假如故事里的甲能够把提醒说得更清楚一点，乙可能就不会误会；或者，如果乙能从善意的方面去理解别人，那么结果可能就不会一样。平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通重要原则交谈时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……避免使用的语言用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）情景●“我明白你的意思，他们没有做好，真对不起。”

——顾客认为：“我不管有没有做好，我要解决问题。”●换一种说法

——

“我明白您的意思，我会跟客服经理协商一下，半小时后给您答复。”

沟通的表现形式

我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、……都是在沟通。我们将50%－80%的工作时间用在了沟通上面！沟通的品质决定了工作的品质！沟通的品质决定了生活的品质！眼睛的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%一起行动试试看吧先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法沟通技巧如：说“我理解……”体谅对方情绪——你干嘛发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。×

——“我理解您为什么会有这样的感受,我会代您与有关负责部门沟通的。√哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅我们似乎碰到一些状况…。“我马上处理。”安琪的主意真不错!“这个报告没有你不行啦!”“让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？”“这种话好像不大适合在办公室讲喔!"我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？”“我很想听听您对XXX这事的看法……”“谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。”说话技巧实例无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通者的誓言5）客服主动教会客户使用天助网，解答客户问题；6）每月至少回访一次，指导客户优化使用；7）为每个客户建立客户服务档案，保持服务内容和标准的延续一致；8）客户咨询的简单问题立即解决，复杂问题24小时内解决；9）天助网接受所有客户的监督、投诉。简单问题投诉三个工作日处理完毕，复杂问题七个工作日处理完毕。四、客户投诉及处理流程一、天助网标准化服务1）业内首推365天无休*16小时（早7:00～晚23:00）在线服务；2）客户服务热线支持，为客户提供一对一专属VIP服务；3）提前24小时通过首页通告、邮件、短信对于有可能会影响到客户使用的变动进行告知；4）客户完成注册后邮件告知客户并确认客户注册信息；三、大客服服务制每一个天助人都是斗志昂扬的战士，同时也是无微不至的服务员，整个天助公司就是一个“大客服”。每个天助人都把自己定位为“大客服”团队中的一员，无论哪个岗位的员工，对外既是为客户提供服务的主体，对内也是接受其他部门服务的客体；各部门相互配合，统筹规划，线上服务由客服中心统筹调配网建中心，程序部门，运营中心，服务与支持等各个部门，协同作战；线下由行政部门作好内部支援，为各部门创造活泼、团结的工作氛围。二、首诊责任制所有天助人都贯彻“首诊”模式，建立“一站式优质服务”对客户及合作伙伴负责到底，凡接待来电来访，都以自己为主导进行全程追踪、协同相关部门，积极处理、及时反馈，直至圆满帮助客户解决问题为止。客服人员在服务沟通中，要经常使用一下服务常用语，做到敬语服务，让客户感受到尊重和亲切：1）您好2）请讲3）再见4）对不起5）谢谢6）请稍等7）感谢您的建议8）谢谢您的理解9）欢迎您再次咨询10）请问有什么可以帮您11）对不起，让您久等了12）很抱歉给您带来不便常用语寻求其他部门协助将问题上报接到投诉客服人员了解投诉内容并详细记录主管/经理告知处理方法渠道服务/法务/技术部门客户跟进直至问题解决体现对客户问题重视协助处理问题处理流程愿天助伴您走向成功！客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识二、倾听技巧三、提问技巧四、有效沟通的语言一、客户沟通的基础知识

1、沟通的概念——

一种信息交换的过程交流信息、观点、理解的过程

2、沟通的作用满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我马斯洛的五个需求层次理论3、沟通的基本要素

信息发起者信息接收者目标反馈二、倾听技巧1、理解倾听“听”字的结构分析“四”：代表眼睛，要看着对方“一心”：一心一意、很专心地去听“耳：听自然要用耳朵“王”“对方至上，把说话的人当成王者对待聽倾听的含义三层含义：

听对方想说没说出来但希望你说的话听对方想说但没有说出来的话听对方想说的话五个层次：忽视的听假装的听选择性的听全神贯注的听带同理心的听听有效倾听一种天生的本能一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂困难、要借助分析、理解和判断不具有目的性、自然放松目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者均可做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值可以没有任何感觉必须积极、专心听与有效倾听的不同有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思2、倾听的作用体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。

服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！3、倾听的技巧既要听事实又要听情感听事实：对方说了什么？意思是什么？认真听、听清楚即可听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑”---这是一个事实。你说：“哦，是吗？在哪儿买的？”---这是你对这个事实的关注。但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”---这是对情感的关注，因为你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他很开心。永远不要有意打断顾客有意识的打断是绝对不允许的。

“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架）客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾顾客喜欢另起话题。“等一下，我们的产品绝对不会出现这样的问题******”适时发问，帮助顾客理清头绪顾客说话在，原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效。顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？--------帮说者理出头绪，言归正传。清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。----不是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来的干扰。----咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点---“让我们来看一看我是否理解了…”“我觉得我理解了…”作为开头语。”你要说的东西…”“我听到你说的是…”（不好，不易采用）适时表达自己的意见在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。顾客的某些观点可能有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）肯定对方的谈话价值一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感物一大绝招“我们现在确实忙些”你可以答“您在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”保持微笑4、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人应能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会聆听是一项非常艰苦的工作建议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应三、提问的技巧提问的作用准确把握并满足顾客真正想法和需求理清自己的思路。

（您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧

“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”）提问的技巧开放式提问封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑提问的技巧开放式提问封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提问，说明其职业素质非常高。提问时必须保持礼貌和谨慎---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断---问题须通俗易懂，不能让对方摸不着头脑1、针对性问题客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？“针对性问题的作用是能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。3、了解性问题用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、“当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀”等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。4、澄清性问题正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看......？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性问题是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。7、开放式问题用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。四、掌握有效沟通的语言1.客服人员的话语特点语言有逻辑性、层次清楚、表达明白书面语言口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人素质综合作用突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息真实准确---不夸大不虚假说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话。”调整音量和语速---快速----给对方紧迫感一直快速---让对方转移注意力，难以理解你的话太慢---听者厌倦，不知所云好的讲话者：根据所说语句的相对重要性来变换速度，即：不重要的话说得快，重要的话语说得慢。对不同信息接收模式的人，使用不同的语速、语调来说话。即：用对方的频率来和他沟通，对方说话时常停顿，你也要和他一样时常停顿。2.客服人员的声音声音与情绪的关系很小的声音---使人听起来吃力尖而高的声音---也很难听，感觉单调而费劲客服人员的声音特点音量适中---提及重要信息时声音提高几分，或降低声音也可以。声音有起伏节奏感，有助于突出重点。发音清晰语调抑扬顿挫---最能体现一个人说话的个性、是否有趣、是否真诚？对方不断要求你重复说过的话、在你说完之前就打断你、不认真听问题在：你说话的声音上。令人不愉快的声音---发牢骚、抱怨、唠叨、高