农村创业市场评估-企业客户评估

顾客满意

顾客满意

顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。一、什么是顾客满意？产品、服务事前期待实感

顾客满意1%的顾客去世了3%的顾客搬家了4%的顾客自然地改变了偏好5%的顾客听众了朋友的劝告9%的顾客在其他地方购买了商品10%的顾客是习惯性抱怨者68%的顾客去其他地方购买是因为这些公司对他需求漠不关心二、为什么会失去顾客？统计表明吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客的6倍多。

顾客满意被关注被重视被照顾舒服自由受欢迎。。。。。。三、顾客期望得到什么？

顾客满意客户不满意时不良的印象一次性购买/不购买不再向他人推荐负面的宣传公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降个人收入减少个人工作的稳定性降低个人工作没有成就感四、顾客满意的重要性客户满意时获得安全感获得心理满足介绍其他的客户是企业生存发展的关键是团队协作的驱动力是降低成本的特效心情愉快效率提高有成就感事业发展

顾客满意外表身体语言声音保持精神饱满个人的清洁习惯衣服和饰物整洁总体修饰五、让顾客满意的积极态度

顾客满意及时了解顾客基本需求预测顾客需求观察顾客善于倾听获得顾客反馈了解顾客的需求

顾客满意努力解决顾客的抱怨有准备地处理常常发生地抱怨学习让难伺候的顾客转变立场站到你身边来理解为什么他们比其它人难伺候为提供优质服务增加额外服务确保顾客满意

顾客满意思考：你工作中常见的顾客不满有哪些，你是如何解决的?仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你理解向客户道歉认可顾客的感受(愤怒、失望等)解释你将采取什么行动以补救感谢顾客提出引起你注意的问题努力解决顾客的不满

客户信息收集客户在哪里，需求是什么？

客户信息收集（一）直接渠道（1）在调查中获取客户信息。调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到一手客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户的行为并加以记录而获取信息。（2）在营销活动中获取客户信息。营销活动中客户与企业联系，一旦有所回应，企业就可以把他们信息添加到客户数据库中。一、收集客户信息的途径

客户信息收集（3）在服务过程中获取客户信息。对客户得服务过程也就是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息得最佳时机。（4）在终端收集客户信息。终端就是直接接触最终端客户得前沿阵地，通过面对面得接触可以收集到客户得第一手资料。但是终端收集难度较大，因为这关系到商家得切身利益，因此要通过激励机制，调动商家得积极性，促使商家乐意去收集。（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向得场所。

客户信息收集（6）通过网络收集客户信息。随着电子商务得开展，越来越多地企业通过网络即时完成订单等操作，建立客户档案资料。（7）从客户投诉中收集。客户投诉也就是企业了解客户信息得重要渠道，企业可将客户得投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉得档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。

从以上这些渠道中，客户与企业接触得主动性越强，客户信息的真实性与价值就越高，客户与企业接触得频率越高，客户信息得质里就越高。

客户信息收集（二）间接渠道（1）各种媒介。企业从公开得信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威性报纸、杂志、图书与国内外各大通讯社、互联网、电视台发布得有关信息，这些往往都会涉及到客户得信息。（2）工商行政管理部门及驻外机构。工商行政管理部门—般掌握客户得注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，就是可靠的信息来源。对国外客户，可委托我国驻各国大使官、领事馆得商务参赞帮助了解，另外，也可以通过我国一些大公司得驻外业务机构帮助了解客户得资信情况、经营范围、经营能力等。

客户信息收集（3）国内外金机构及其分支机构。一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息,尤其就是资金状兄就是比较准确的。（4）国内外咨询公司及市场研究公司。国内外咨询公司及市场研究公司可对指定的客户进行全面调查，从而获取客户得相关信息。（5）从已建立客户数据库得公司租用或购买。公司由于实力有限或其他因素得限制，可通过向已经建立客户数据库的公司租用或者购买，来获取客户信息。

客户信息收集（6）其他渠道。如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相互得客户信息，另外，还可以与同行业得一个不具有竞争威胁得企业交换客户信息。总之，客户信息得收集有许多途径，在具体运用时要根据实际情况灵活选择，有时也可以把不同得途径结合在一起综合使用。相对来说，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最容易在企业内部收集客户信息，因为这些行业在与客户交易的过程中已经产生了很多客户信息，只要进行稍微得加工整理就可以应用。

客户信息收集（一）人员访谈法人员访谈就是指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄清楚客户得需求。人员访谈首先要求企业选择访谈对象，对企业而言，经常面对众多得客户，因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈得对象。二、收集客户信息的方法

客户信息收集（二）观察法观察法就是指企业直接观察客户的行为，从中了解客户得需求。观察法可以用在客户日常得购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察和人员直接观察客户得行为与习惯。

客户信息收集（三）问卷法问卷法企业可以通过设计结构化或者开放式得问卷来了解客户得信息。调查问卷包括网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。（四）其他方法除了上述方法之外,企业还可以利用其他途径来收集客户信息。如通过客户得投诉与抱怨来获得信息，通过组组织客户俱乐部得形式来了解客户需求等。购买二手数据的方式来获得。——企业客户评估农村创业实务案例ANLI

陈生毕业于北京大学，在不到两年的时间在广州开设了近100家猪肉连锁店，营业额达到2个亿，被人称为广州千万富翁级的“猪肉大王”。

针对学生、部队等不同人群，提出不同的饲养要求。案例ANLI

比如，为部队定制的猪可肥一点，学生吃的可瘦一点，为精英人士定制的肉猪，据传每天吃中草药甚至冬虫夏草，使公司的生猪产品质量与普通猪肉“和而不同”。在这样的“精细化营销”战略下，陈生终于在很短的时间内叫响了“壹号土猪”品牌，成为广州知名的“猪肉大王”。1农村创业市场评估的意义2企业客户评估的意义3客户市场调查目录MULU01农村创业市场评估的意义

农村创业市场评估的意义

创业市场评估将成为创业计划中的一个重要部分，为完成创业计划书做好前期的市场调研工作，进一步验证自己的创业计划，增强信心。02企业客户评估的意义

企业客户评估的意义我们为什么要进行客户评估呢？

“没有客户你的企业就会倒闭！”

客户是企业的根本，客户购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求，这是客户评估的核心问题。03客户市场调查

客户市场调查（1）市场调查的内容序号调查客户的内容1

你的企业准备满足哪些客户的需求2

客户想要什么样的产品或服务3

客户愿意为产品或服务支付什么样的价格4

客户购买的地点和时间5

客户购物的时间间隔6

客户购物的数量7

客户数量的变化8

客户购买特定产品或服务的数量和范围9

客户是否在寻找特定的产品或服务★通过寻找可靠答案，了解客户信息，有助于进一步判断你的企业构思是否可行。

客户市场调查（2）市场调查方法调查方法操作要点经验判断法如果你对一种行业很了解，凭自己的经验进行预测。行业信息法向业内人士了解，如该产品的主要零售商和批发商，或通过阅读行业指南、报纸、商报和杂志来了解。抽样访问法和尽量多的潜在顾客进行交流，到底有多少人想购买你的产品。

客户市场调查（3）市场调查步骤调查基本步骤调查目的要求调查对象确定调查内容设计调查表调查地区范围样本的抽取资料的收集和整理方法★市场调查就像一个侦探故事，

你在寻找破案的线索。也许

你会发现你的新企业没有多

少顾客，那么就要再构思一

个不同的创业想法。消费者购买行为分析

消费者需求各不相同，他们的需求、欲望和偏好直接影响企业营销目标的实现。

为此，企业要注重对消费者研究，分析消费者的需求规模、需求结构、需求心理以及购买特点，这是企业营销活动的起点和前提。其中消费者的数目、规模及消费者的资信状况、经济实力对企业的影响较大。消费者购买行为分析

一、消费者市场的含义及特点

消费者个人及其家庭，为了满足生活消费需要，无牟利动机而直接购买用于最后消费所形成的市场。消费者购买行为分析

二、消费者市场的特点（一）需求的分散性（二）需求的多层次性（三）需求的复杂多变性（四）需求的非专业性消费者购买行为分析

二、消费者市场购买对象便利品（日用品）选购品（服装、家电）特殊品（汽车）非渴求产品（保险）消费者购买行为分析

三、消费者行为模式

根据"刺激---反应模式"，任何刺激因素作用于人时，会产生不同的反应。价格便宜一分价钱一分货，好货不便宜，便宜没好货价廉物美，会立即购买消费者购买行为分析

消费者购买行为分析

购买者决策过程帮助企业了解