国际商务谈判语言和非语言沟通技巧培训PPT课件讲义

国际商务谈判

语言和非语言沟通技巧谈判中信息的传递与接收，需要通过谈判者之间的叙述、倾听、提问、回答、拒绝、辩论以及说服等方法来完成。在谈判桌上必须随时注意语言和非语言沟通技巧的运用，以便圆满完成谈判任务。案例空中客车公司贝尔.拉第埃1975年加盟该公司与印度航空公司的一笔交易与美国西部航空公司的交易美国东部航空公司第七章国际商务谈判

语言和非语言沟通技巧一、国际商务谈判的语言特征二、国际商务谈判的语言沟通技巧三、国际商务谈判的非语言沟通技巧一、国际商务谈判的语言特征客观性：是指谈判过程中的语言表述要尊重事实，反映实情。“以诚相待”针对性：谈判要始终围绕主题，有的放矢；逻辑性：符合思维规律；规范性：语言表述文明、清晰、严谨、精确；技巧性：语言幽默案例两个多星期僵持不下的谈判被说成是“奥运会拔河比赛”周总理关于“马路”的解释基辛格与前苏联外长葛罗米柯的较量纳尔逊.曼得拉的生存之道回避是新闻发言人常用的手法二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧1.叙述的技巧主谈人阐述已方立场、观点和要求的行为，或指出对方立场、观点和要求中存在的不合理部分，进而提出双方合作成功可能的大小、机会和障碍，双方经由合作可以获得的各种利益等。1.叙述的技巧叙述的基本方式精炼式、对比式、情境式、循序渐进式叙述的基本要领口齿清楚，语言通俗叙述简明扼要注意叙述的准确性注意头尾：首因效应、近因效应注意语音语调表达的含义案例美国国防部长“鹰派”领袖拉姆斯菲尔德是2003年的热门人物，被英国语言学家评为2003年度“不知所云奖”得主我们知道他想说什么，但是我们不知道我们是否真的知道他所要说的意思。首因效应与近因效应首因效应：是指社会对象最先给人留下的印象，往往先入为主，对后来的印象起着强烈的影响；近因效应：是指在知觉过程中最后给人留下的印象最为深刻，对以后的印象也起着强烈的影响。二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧2.提问的技巧提问的不同方式选择式提问、澄清式提问、探索式提问、多层次提问、诱导式提问提问的时机在对方发言完毕之后提问在对方发言停顿、间歇时提问在议程规定的时间内提问在自己发言前后提问2.提问的技巧提问的技巧要预先准备好问题避免提出那些阻碍对方让步的问题不强行追问不要抢着提问提出问题后闭口不言，等待对方回答提问的句式尽量简短案例让对方不断地说出“是”二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧3.回答的技巧回答的类型依提问者的真实意图回答将提问的范围扩大后回答将提问的范围缩小后回答不确切回答技巧回答之前给自己留思考时间不能回答的问题不要回答以问代答灵活选用重申和打岔案例谈判专家为邻居争保险费“嗯……我不知道”三位日本商人代表日本航空公司和美国公司谈判“看不懂”二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧4.拒绝的技巧谈判需要拒绝让步与拒绝共生拒绝的相对性注意事项：是手段不是目的；对熟人也可用技巧预言法、问题法、借口法、补偿法、转折法、条件法、幽默法案例刚愎自用人的“倔厂长”投资谈判中的利益分配对待脾气暴躁的对手交易会人的卖家李鸿章的亲戚二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧5.辩论的技巧“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师”方法归纳法类比法归谬法二难推理法5.辩论的技巧观点要明确，立场要坚定逻辑性要强不纠细枝末节措辞要严密准确善于处理辩论中的优劣势注意各人的举止风度善用双关、比喻等辩论中常用的方法和技巧二、国际商务谈判语言沟通技巧1.叙述的技巧2.提问的技巧3.回答的技巧4.拒绝的技巧5.辨论的技巧6.说服的技巧6.说服的技巧说服他人的基本要诀建立良好的人际关系，取得他人的信任分析你的意见可能造成的影响简化说服的程序站在他人的角度设身处地地谈问题消除对方戒心说服不同风格和性格的谈判对手

强硬型保持沉默、软硬兼施、以柔克刚、创造竞争局面不合作型感化、制造僵局、“荆棘地”、出其不意谋略型反车轮战、对付滥用权威、对付抬价的办法、拖延战术合作型设立谈判期限、私下接触、适度开放、开诚布公认同的技巧工作的共同点生活方面的共同点兴趣、爱好上的共同点双方共同熟悉的第三者美国心理学家艾帕尔说：

人的感情表达由三个方面组成，即55%的体态、38%的声调及7%的语气词。三、国际商务谈判非语言沟通技巧

用诸如面部表情和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。1.非语言沟通的特点2.倾听的技巧3.观察的技巧1.非语言沟通的特点广泛

喜、怒、哀、乐；惊、恐、静、急直观

给人以更形象直观的感觉依赖

不同情况下同种表情表达的意思不同，依附于口语准确

肢体语言大多数是无意识的差异

民族文化习惯之间的差异，同一表情表达不同2.倾听的技巧(1)树立正确的倾听观念和态度(2)了解倾听的心理特征(3)倾听的障碍(4)克服倾听障碍的方法(1)树立正确的倾听观念和态度真正的艺术

倾听是接受外界事物、增长自己的学识、规范个人行动、获取必要契机、了解周围环境、同他人正常交往、了解自己在中国人心目中的地位与份量的重要手段。

建立正确倾听的态度

听若不闻，闻而茫然(1)树立正确的倾听观念和态度“听亲”：指听自己所熟悉、亲信、亲近人所说的话；“听疏”：指听自己不熟悉、不亲近甚至有些相反意见人的话。“内听不耽亲，外听不耽仇”“兼听则明，专听则暗”(2)了解倾听的心理特征选择性理解：浅层次、同步性、创造性整体性理解差异性理解经验性理解直观性理解群体行为的感染性理解

利用听者的注意力特征

诱发听者的注意力

保持听者的注意力(3)倾听的障碍判断性障碍精力分散带有偏见地听受专业知识和外语水平的限制而听不懂环境干扰形成听力障碍时间注意力开局、报价磋商成交签约谈判人员精力结构分析图明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这个地区被看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。(4)克服倾听障碍的方法要倾听自己的讲话，弄清楚自己听的习惯全身心地听听——理解——表达出来通过记笔记来集中精力克服先入为主的倾听做法创造良好的环境3.观察的技巧(1)头部(2)面部表情(3)上肢的动作语言(4)下肢的动作语言(5)腹部的动作语言(1)头部首语：点头和摇头语因文化和环境的差异而具有不同的表现形式(2)面部表情——眼神了解眼神的含义“眼睛是心灵的窗户”目光接触停留时间的长短眼睛转动，眼神捉摸不定频繁眨眼或闭眼眼睛往别处看眼睛睁大眼睛眯小(2)面部表情——眉毛眉毛所传达的信息双眉上扬眉毛迅速上下活动皱起眉头眉毛倒竖、眉角下拉(2)面部表情——口唇口唇部分的动作所传达的信息嘴角上翘嘴角下撇嘴角向后缩说话或听话时咬嘴唇说话时以手掩口有掩口而笑的习惯吸烟时向上吐烟吸烟时向下吐烟吸烟时不住地磕烟灰吸烟时不磕烟灰(2)面部表情——鼻耳鼻耳部分的动作所传达的信息下巴稍抬，鼻子坚挺摸着鼻子沉思听对方说话时摸鼻子说话时或听时用手摸耳朵(3)上肢的动作语言手势语情意手势、象征手势、形象手势、指示手势、握手、招手、手指动作胳膊和手势(4)下肢的动作语言摇动足部，用足尖拍打地板、抖动腿双足交叉而坐分开腿而坐立姿坐姿行姿员工沟通技巧培训ANNUALREPORTPOWERPOINT汇报人：xxx

ReportPerson:Baotuwang2021点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字点击添加相关标题文字CONTENTSPAGE目录页点击添加相关标题文字01关于商务谈判的概述添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字关于商务谈判的概述商务谈判一般以价格为核心进行01商务谈判是一个过程02谈判两方的双重利益关系决定了谈判必然是一个合作与冲突兼而有之的过程03谈判最后的利益的确定，取决于双方的实力、客观形势、谈判策略技巧的运用04关于商务谈判的概述时效性原则最低目标原则求同存异原则请替换文字内容守法原则平等互利原则诚信原则公平竞争原则关于商务谈判的概述生理最原始、最基础的需要，推动人们行动的强大动力安全1.物质上的2.经济上的3.心理上的社交1.社交欲：希望得到互爱2.归属感：希望有所归属尊重1自尊需要：积极性的源泉2.他尊需要：对低位的需要自我价值充分体现个人（或群体）思想、兴趣、能力和意志等01当事人即谈判的关系人，代表各方利益谈判的人员02接受点即当事人都谋求的，能为各方接受的条件。协商-达成一致意见-协议03分歧点当事人之间为“需求”或“利害得失”协商的标的。关于商务谈判的概述02商务谈判准备与过程添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判准备与过程020103国家、地区的各类政策、法律、法规。收集政策导向行业商情；对方经营情况；对方谈判的策略、计划和态度等。与谈判标的有关的情报对方的当前需求、利益和实力；对方的目标、声誉及谈判风格等与谈判对手有关的情报商务谈判准备与过程要擅于从对方的雇员中收集信息01要擅于从对方的伙伴中获取信息02从网络上获取信息03要擅于从文献资料中获取信息04直接观察或试探性地刺激对手05商务谈判准备与过程01尽可能争取到自己选择的地点内谈判02谈判要进行多层次的，地点应依次互换，以示公平03若争取不到自己选择的，至少选择双方都不熟悉的地点04把在对方的“自治区域”内谈判，作为最后的选择商务谈判准备与过程适宜的灯光、温度、通风、隔音条件起码的装饰、摆设、座位使谈判者有良好的视觉效果保证行动安全和交通、通讯的方便周围环境的肃静、优雅，使人心情愉悦必备的待客饮料、点心、水果电脑、摄像设备等商务谈判准备与过程座次位置安排让客方坐左侧或南侧，若在异地谈判，则遵从主人安排一方内部的座次位置安排主谈者或决策者坐中间，其他人沿其而坐，也可围其而坐己方人员位置安排红脸坐在尾桌，与其他队员分开，白脸挨着首席代表，首席代表坐中间，强硬派和清道夫相邻，己方的强硬派远离对方的强硬派22%35%11%整体布置安排设长桌，双方各坐桌子一端，主谈者居中相向而坐27%谈判座次安排Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.。50%商务谈判准备与过程目标体系最高目标（期望目标）可以接受的目标（争取目标）最低目标（基本目标）谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要达到结果的设定，是指导谈判的核心。商务谈判准备与过程回避方案

即不谈判，但它可能会达到一些战略谈判目的。竞争-和解方案

当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得谈判，不会对与对手的关系造成什么影响时，选择竞争；当对保持或增进与对手的关系有极大好处时，选择和解。折衷-合作方案

在双方利益及需要达到平衡时，选择折衷；当关系及目标实现均很重要时，应追求合作或互利的战略。010203商务谈判准备与过程建立谈判气氛交换意见确定议程应注意事项选择是对方感觉适宜的地点谈判了解对方的生活习性聊一些双方都感兴趣的话题各自交换对谈判的看法拟定议程谈判议程的主要内容理解和重视重要性合适的语速，避免慌张和混乱牢记自己的目的，有的放矢擅于察言观色，尤其是眼睛和身体洞悉对方的思考模式商务谈判准备与过程明确、清晰而完整，不使对方产生异议和误会03不做过多的说明、解释和评论，以免对方发现你真正的意图或弱点04不问不答、有问必答、避虚就实、能言不书01坚定、果断、严肃，给对方一种认真、诚实、正确的好印象02商务谈判准备与过程1.由还价方重新报价；2.建议撤回原报价，重新考虑更实际的价格；3.对原报价暂时不做变动，调整部分交易条件。还价：PART011.尽量避免用文字或数字回答对方问题；2.保持平静信赖的态度；3.适可而止。讨价：PART021.交易条件被双方接受；2.还需进一步磋商；3.无法预见交易的可能性。回顾总结：PART031.分析分歧原因；2.对谈判施加影响；3.提出要求和让步；4.僵局与打破僵局。进一步磋商：PART0403商务谈判技巧与策略添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字商务谈判技巧与策略冒险法谈判经验、心理素质、承受能力等制造竞争法利用竞争心理，进行同一标的谈判，形成竞争，从而坐收鱼翁之利“合法”法拿出法律文件、红头文件等，使之成为说服对方的武器，增加对方信任坚持法让步到一定程度时，坚持谈判要求，不再退让，甚至摆出不惜破裂姿态权力有限法利用有关自己权利的种种限制因素作为争取时间或拒绝对方的理由、借口或挡箭牌的技巧商务谈判技巧与策略倾听耳到、眼到、心到、脑到叙述简明扼要、机会均等、注意自己、原则而不具体、让对方先谈发问友好、关心、亲切的话；热情、诚挚的话应答不彻底回答、降低对方提问兴趣、使自己充分思考、找借口拖延商务谈判技巧与策略战略时间的选择选择对本方有利的最佳谈判时间：即是当对方背负各种内外压力而迫切希望谈判的时候战术时间的选择1.谈判人员的精力结构2.运用战术时间的技巧3.争取战术时间的技巧商务谈判技巧与策略01040203运用战术时间的技巧避开锋芒法避其锋芒，扰乱其心，后发制人故意拖延法拖延时间，制造合理困扰，最后逼其跳墙打持久战法针锋相对，互不相让，等待东风，使其让步及时出击法坐山观虎斗，选择合适时间及时出击，充当制定规则的裁判员商务谈判技巧与策略卖方的底价小于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价有一段重合区域，则谈判可能成功。卖方的底价小于并且接近等于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价重合区域狭小，则谈判成功的难度就相当大。卖方的底价大于买方的低价，即卖方的底价跟买方的底价无重合区域，则谈判不可能成功。010203商务谈判技巧与策略报高价法鱼饵报价法中途变价法挑剔还价法加法、减法报价法哄抬报价法改变对手原来要求，获得更大利益，施加压力，动摇对方信心满足对方的需要是手段，最终满足自己的利益才是目的，切不可本末倒置中途改变原来的报价趋势，促使对方接受价格，遏制对方的无限要求压低报价，故意“找茬”提出一堆问题和要求，有的是真实存在，有的则是鸡蛋壳里挑骨头加法报价：报价时不将要求一下报出，分几次报出；减法报价：报价时一下报出总要求，再进行分解卖方为了提高价格，利用“从众心理”刺激买方的兴趣，创造竞争的局面商务谈判技巧与策略87623415坚定冒险型前阶段丝毫不让步，最后一刻让出全部利益强硬态度型有所退让，但幅度小。有可能让下去，也可能不让刺激欲望型定额增减让步，刺激对方要你继续让步的欲望诱发幻想型每次让步都比以前的幅度来的大，甚至呈几何级数增长希望成交型让价幅度逐次递减，显示愿意妥协、希望成交的愿望，同时也显示越来越强硬态度，消除对方有更多幻想妥协成交型做一次很大的让步，表明自己对的成交欲望，然后再急剧减少幅度或冷或热型开始让步大，表现出强烈的妥协，后让步剧减，表现出强烈的拒绝态愚笨缴枪型一开始就把就把自己所能和盘托出，不留余地让步的类型

附加条件法你的先让步以对方的后让步为条件，你让步后对方没有做出相应让步，或者做出的让步并不是你需要的，你的让步也就不成立。无损让步法在不减少利益的情况下，甚至未作出任何实质性的让步，对手却感觉你在让步的一种让步艺术。针锋相对法对于强硬难缠的谈判对手，施于针锋相对，以牙还牙的方法。特殊的让步技巧TITLEWORDS商务谈判技巧与策略商务谈判技巧与策略问题法面对对方的过分要求，提出一连串问题，让对方明白不要太过分或不切实际借口法谈判中有时遇到无法满足的要求，最好是用借口法来拒绝补偿法拒绝对方的同时给予某种补偿条件法先要求对方满足你的条件，如满足，你也可以满足，反之，你也不满足对方条件不说理由法在无法辩驳、无法一争高低、无法摆脱对方时，不说任何理由，只说“不”幽默法遇到不好正面拒绝时或对方坚决不让步，不直接拒绝，相反全盘接受，然后加以否定商务谈判技巧与策略在对方无休止的讨价还价没玩没了的情况下，可以规定最后时限，给对方施压，达到结束讨价还价的目的。最后时限的实施1.处于极有利地位，对手只能找自己谈，任何人不能取代自己地位；2.讨价还价到最后，所有的谈判技巧使用后也无法改变对方立场，没有得到自己希望的让步；3.双方讨价还价后，自己的让步到了极限，对方还在无休止提出要求最后出价的实施Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.85%请替换文字内容Pleasereplacetext,clickaddrelevantheadline,modifythetextcontent,alsocancopyyourcontenttothisdirectly.90%请替换文字内容商务谈判技巧与策略实施时必须跟自己上级通气，让其明白是迫不得已，还是谈判技巧04态度要强硬，语言要明确，讲清正反两面的厉害01最后通牒由谈判队伍中身份最高的人来表述02用谈判桌外的行动来配合你的最后通牒03商务谈判技巧与策略01020304制造竞争不理对方的最后通牒，转向第三方，并摆出与第三方达成协议的架势反下最后通牒以其人之道还治其人之身，给对方也同样来个最后通牒中断谈判如知道对方是以最后通牒玩弄谈判技巧，不妨中断谈判让步法先对对方表明对其最后通牒的态度，然后找一些体面的理由在原计划范围内作适当让步如何应付最后通牒04常用的商务谈判礼仪添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字添加相关标题文字常用的商务谈判礼仪修饰仪表

参加谈判前，应认真修饰个人仪表，尤其是要选择端庄、雅致的发型。一般不宜染彩色发。男士通常还应当剃须。规范着装

参加正式谈判时的着装，一定要简约、庄重，选择深色套装、套裙，白色衬衫，并配以黑色皮鞋，才是最正规的。精心化妆

出席正式谈判时，女士通常应当认真进行化妆。但是，谈判时的化妆应当淡雅清新，自然大方。不可以浓妆艳抹。010203常用的商务谈判礼仪01020304作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道："幸会"、"请多关照"之类。询问对方要客气，如"请教尊姓大名"等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。应目光