呼叫中心服务员中级考试题（附参考答案）

呼叫中心服务员中级考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为（）。A、意见B、举报C、投诉D、建议正确答案：A2、某临时用电客户，用电容量为100kVA，原申请临时用电期限为1年，到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时接电费共（）元。A、10500B、3500C、7000D、0正确答案：D3、额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。A、相同B、类同C、相一致D、相反正确答案：C4、架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是（）。A、水B、空气C、电杆D、绝缘子正确答案：B5、需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。A、讨论分析B、调查研究C、现场审查D、审批同意正确答案：D6、高压互感器至少每（）年轮换一次。A、1B、5C、3D、10正确答案：D7、服务调度员在获取线路限电预警信息后，（）做好对外公告，同时通知95598做好应对准备。A、15分钟内B、10分钟内C、3分钟内D、5分钟内正确答案：A8、根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，以下哪个说法是错误的：（）。A、系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电B、营销部负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门C、客户服务中负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、客户服务中心负责24小时受理客户故障报修正确答案：B9、非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、1B、1.5C、0.5D、2正确答案：D10、凡受理客户用电报装后，营业员应向客户提交统一格式的（）。A、受理回执B、不受理回执C、说明书D、声明正确答案：A11、在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。A、3B、2C、4D、1正确答案：A12、（）关键指标有:业扩受限比例、用电受限比例。A、客户关系B、供电能力C、供电质量D、客户全方位体系正确答案：B13、Windows中，要将屏幕分辨率调整到1024×768，进行设置时应选择控制面板中的（）。A、自动更新B、管理工具C、系统D、显示正确答案：D14、服务应急处置包括（）。A、重要客户停电应急处置B、大面积停电事件应急处置C、自然灾害应急处置D、95598系统故障应急处置正确答案：B15、临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。A、三年B、两年C、一年D、半年正确答案：A16、两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的基本电价；一是以用户耗用的电量计算的（）。A、电功电价B、电度电价C、无功电价D、调整电价正确答案：B17、对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。A、必须采取措施防止并列运行B、可并列运行C、宜并列运行D、应并列运行正确答案：A18、电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电的（）。A、经济性要求B、优质性要求C、可靠性要求D、灵活性要求正确答案：C19、业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。A、信息管理系统B、资产管理系统C、营销管理系统D、财务管理系统正确答案：C20、高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。A、500倍B、1500倍C、1000倍D、2000倍正确答案：C21、当客户对供电企业答复的供电方案存在不同意见时，应及时提出（）异议，双方可再行协商。A、当面B、书面C、电话D、口头正确答案：B22、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。A、主管部门负责人B、供电服务中心主任C、服务调度D、停电负责人正确答案：B23、丰水期（5-10月）居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加（）。上述电量跨月不清零，跨年不结转。A、360千瓦时B、140千瓦时C、60千瓦时D、230千瓦时正确答案：C24、对事件复杂（如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等）需延期办理的投诉举报，各供电局应在投诉举报处理（）工作日内向公司客户服务中心提出书面延期申请。A、7个B、4个C、3个D、5个正确答案：B25、当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。A、泡沫灭火器B、黄砂C、四氯化碳灭火器D、二氧化碳灭火器正确答案：A26、对于上级单位、各级政府部门以（）形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、报告B、工单C、远程渠道D、信函正确答案：D27、人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。A、短路B、电压C、断路D、通路正确答案：D28、《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）的违约使用电费。A、50元B、500元C、300元D、5000天正确答案：B29、电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生（）。A、感应电压B、短路电压C、跨步电压D、接地电压正确答案：C30、（）部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案。A、设备B、计划C、系统运行D、市场正确答案：D31、服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括（）。A、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因B、停电范围、停电开始时间、停电原因C、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因D、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因正确答案：C32、灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。A、绿区B、红区C、黑区D、黄区正确答案：A33、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为较大营销差错。A、≤1B、50—500C、≥500D、1—50正确答案：D34、专用变压器供电，采用低压侧计量的农业用电户，应加收（）电量电费。A、基本电费B、电能表损耗C、变压器损D、互感器损耗正确答案：C35、省、市级设置（），县（区）局设置专职人员负责服务调度工作。A、专门服务调度机构B、兼职人员C、服务调度班组D、专职人员正确答案：A36、不属于采集器必备数据传输功能是（）。A、与集中器通信B、中继（路由）C、数据转发（通信转换）D、电能表数据采集正确答案：D37、营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、服务调度B、客服专责C、95598D、营业员正确答案：D38、同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。A、5B、4C、2D、3正确答案：D39、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理（）。A、客户投诉B、客户抱怨C、客户诉求D、客户问题正确答案：D40、高压35kV供电，电流比为75/5，其电能表的倍率应为（）。A、5250B、3500C、7000D、3500正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1、在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按（）补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费A、报装用电之日起至更正之日B、三倍C、二倍D、实际使用日期正确答案：CD2、高压配电设备性能结构上已向小型化、低能耗（）方向迅速发展。A、全封闭、全绝缘B、模块化C、功能单元通用性D、智能化、多功能正确答案：ABCD3、低压、中压、高压业扩配套项目应按（）分类。A、电压为10kV的供电设施延伸工程（包括纳入新建或改造10kV配变台区项目中同步实施的配套低压建设规模）称为中压业扩配套项目B、电压为220V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目C、电压为380V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目D、电压为35V及以上的延伸工程称为高压业扩配套项目正确答案：ACD4、责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的（），对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的，应向客户作出解释。A、抱怨B、投诉C、意见D、合理化建议正确答案：CD5、对称三相电路的特点：（）。A、三相负载电压对称B、三相负载电流对称C、三相线电流对称D、三相负载功率相等正确答案：ABCD6、高压熔断器可分为（）。A、保险丝B、螺旋式C、跌落式D、限流式正确答案：CD7、供电营业厅的设置应符合（）的要求。A、城市发展需要B、电网建设发展规划C、本地区城乡总体建设规划D、电网发展需要正确答案：BC8、服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况B、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控C、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户D、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况正确答案：ABD9、《停电集中监控作业指导书》适用于服务调度人员对因供电设施（）等原因导致客户供电中断情况的监控。A、检修施工B、自身违约用电C、设备故障D、依法限电正确答案：ABCD10、以下哪些系统是电力营销技术支持系统的非核心部分（）。A、电力营销信息系统B、客户交费支持系统C、自动抄表系统D、客户服务技术支持系统正确答案：BCD11、电能表按用途分可以分为（）。A、复费率分式电能表、预付费电能表B、损耗电能表和多功能表C、有功电能表、无功电能表D、最大需量表、标准电能表正确答案：ABCD12、根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，受理客户投诉后，（）联系客户，（）答复客户处理意见。A、1小时内B、5个工作日内C、4个工作内D、24小时内正确答案：BC13、需要设立营业厅的供电单位，申报需要提交的材料包括（）等。A、营业服务面积B、营业厅总分布及新设点区位图C、售电量、造价预算、效益评估D、设立报告E、区域内人口分布及营业户数正确答案：ABCDE14、根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出（）。A、并告知投诉举报人延期理由B、延期办理报告C、及延期时限D、延期办理申请正确答案：ABC15、机房动力环境系统中，日常监控业务主要为（）。A、供电B、安防C、报警D、环境正确答案：ABCD16、在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？（）A、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消C、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序D、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同正确答案：ABCD17、服务调度员在故障停电管理流程中涉及的环节包括（）。A、服务调度处置B、调配应急发电设备C、告知转供送电客户D、确认停电影响客户E、告知受影响重要客户F、告知客户延期复电正确答案：ABCDF18、感应式电能表的制动力矩主要由（）组成。A、空气摩擦产生的制动力矩B、电压工作磁通产生的制动力矩C、永久磁铁产生的制动力矩D、电流工作磁通产生的制动力矩正确答案：BCD19、投诉来源外部渠道包括（）、其他政府机构及社会团体转办等。A、政府行风热线B、第三方测评公司反馈C、12345市政府热线D、民声热线E、12398热线正确答案：ABCDE20、各子公司微博客服定位为（）。A、社会责任展示平台B、投诉举报平台C、应急信息发布平台D、客户服务平台正确答案：ACD21、下列哪些属于用电检查的内容（）。A、违约用电和窃电行为B、用户受（送）电装置工程施工质量检验C、用户执行计划用电、节约用电情况D、并网电源、自备电源并网安全状况正确答案：ABCD22、公司、企业的身份证明是指（）。A、组织机构代码证B、社会团体法人（或社团）登记证C、身份证D、营业执照正确答案：AD23、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、（）与（）信息传递的具体规则。A、紧急限电B、预安排停电C、欠费停电D、故障停电正确答案：ABD24、根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停电事件可分为：（）和（）。A、欠费停电B、紧急限电C、计划停电D、故障停电正确答案：BD25、按网络的作用范围划分，计算机网络分为（）。A、公域网B、城域网C、局域网D、广域网正确答案：BCD26、集抄全载台区抄表系统由（）组成。A、主站B、机械式电能表C、集中器D、载波电能表正确答案：ACD27、服务调度人员接到跨区调配应急发电设备申请，审核应急设备跨区调配申请，按照（）的原则选配应急发电设备，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令。A、就近调配B、轮换使用C、紧急调配D、先后缓急正确答案：AB28、发生任意等级的营销服务事故（差错）时，事故（差错）调查组均需了解以下几个方面的问题，包括（）。A、了解市场营销及客户服务专业风险管控工作中存在的问题B、了解有关营销专业管理规章制度、流程和细则是否健全，规章制度本身及其执行中暴露的问题C、事故（差错）涉及两个以上单位时，应了解相关合同或协议D、了解事发单位营销管理、营销工作责任制和营销教育和培训等方面存在的问题正确答案：ABCD29、经济合同应具备以下主要条款（）。A、标的B、价款或者酬金C、违约责任D、履行的期限、地点和方式E、数量和质量正确答案：ABCDE30、互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在各渠道实现“（）”，客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验。A、统一客户权限B、统一后台管理C、统一服务功能D、统一服务品牌正确答案：ABCD三、判断题（共30题，每题1分，共30分）1、服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停电负责人跟进现场情况。（）A、正确B、错误正确答案：B2、变压器台架对地距离不应低于2.5m,高压熔断器对地距离不应低于4.5m。（）A、正确B、错误正确答案：A3、对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理。（）A、正确B、错误正确答案：A4、防雷装置应在雷季投入运行（）。A、正确B、错误正确答案：B5、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为特级、一级重要客户等。（）A、正确B、错误正确答案：A6、各单位应准确记录客户投诉，可以将客户投诉列为客户意见进行处理。（）A、正确B、错误正确答案：B7、单相负荷用户可安装一只单相电能表。（）A、正确B、错误正确答案：A8、客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数。（）A、正确B、错误正确答案：A9、三相电动机的转子和定子要同时通电才能工作。（）A、正确B、错误正确答案：A10、根据《供电营业规则》，减容期满后的客户以及新装、增容客户，一年后可以申办减容或暂停。（）A、正确B、错误正确答案：B11、指针式最大需量表能指示出两次抄表期中的客户需量最大值。（）A、正确B、错误正确答案：A12、并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构统一经销。（）A、正确B、错误正确答案：A13、私自超过合同约定的容量用电属窃电行为。（）A、正确B、错误正确答案：B14、根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，低压非居民客户业扩报装各环节合计办理时间不超过6个工作日。（）A、正确B、错误正确答案：A15、客服人员受理客户建议诉求时，感谢客户对供电服务的理解和支持。（）A、正确B、错误正确答案：A16、抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间。（）A、正确B、错误正确答案：A17、对于预安排停电，县（区）供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。（）