2023年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试历年重点考核试题含答案

2023年通信电子计算机技能考试-通信服务规范考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.工程督导在工前主要应该准备哪些工作？2.软件调试中出现用户反复通知修改数据现象怎么办？3.设备上电在何时进行？上电有哪些注意点？4.维修中遇到板件复位、设备加载时应怎样处理？是否应通知用户运维部主任？5.设备验收应如何进行？怎样做准备？6.机房行为规范包括哪些内容？7.某局出现故障，经800处理后现决定派单给A工程师到现场处理，请问A工程师去现场前应该做哪些准备工作？请问A工程师到了现场后、在具体动手排除故障之前应该做哪些工作？8.根据重大升级文档要求，（）要录入技术支援管理系统。测试计划要根据现场信息﹑测试环境综合因素来制作，项目组内部审核；必要时组织相关专家审核测试计划。A、《升级策划报告》B、《现场工作报告》C、《升级方案》D、《版本管理报告》9.数据采集是谁的职责？应在何时进行？10.维修后应向用户提交哪些报告？11.用户提出的验收要求，我*方无法实现时怎么办？12.叙述远程维护所必须注意的几个问题？13.属于工程文档流程的有（）。A、工程设计业务流程B、设备安装流程C、版本升级流程D、设备维护流程E、设备扩容改造F、重大事故处理流程14.封闭导体壳不论是否接地与否，内部场强不受外电荷的影响；接地的封闭导体外部场强不受壳内电荷的影响。这种现象叫（）。A、电磁感应B、电磁屏蔽15.简述工程师在重大问题处理流程的职责。16.到用户后是否有必要进行二次环境的再次抽检，为什么？17.简述重大升级项目组成员的职责。18.对于过保用户，在维修中涉及到板件更换类型的操作时，应注意什么？19.维修现场与用户发生意见冲突时应怎样处理？20.什么叫完工？21.某互联互通工程中，你是工程督导，用户要求你提供其它运营商的局向数据，你如何处理？22.工程督导在拿到任务令后到工程现场之前，应做哪些准备？23.设备升级完成后一般会进行哪些后续操作？24.对工程督场地任命是由产品副经理签发（），对合作工程，由工程管理经理向合作单位签发（）。25.用户运维主任拒绝在《维修计划书》上签字，维修是否进行？为什么？26.工程后是否有必要再次到用户那里拜访？意义何在？27.工程师在维护现场独立作业时，如果遇到困难需要技术支援，应该如何处理？28.项目组管理制度对于项目经理的管理有何作用？应包含哪些内容？29.安装前期工程准备项目有哪些？30.简述重大问题处理流程。31.用户有一个紧急割接项目，要求你在10：00～12：00期间完成，你应该如何处理？32.维护工程师要及时将问题处理情况向相关人员（）通报。A、区域服务经理B、市场部总监C、客户经理D、技术支持责任人33.升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（）。A、《业务说明》B、《单板软件清单》C、《版本配套表》D、《软件版本更换申请表》34.以下哪些是应对激动的顾客的方法（）。A、先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题B、别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事C、当碰到这样的顾客，务必保持冷静D、先鼓励顾客把激动原因告诉你35.简述区域责任人的基本职责和你的理解？36.软调工程师在软件调测过程中，要依照（），根据（）进行操作，并严格按照（）和（）进行测试。37.电子产品制造工艺中使用的设备和仪器、工具都应使用（）芯电源插座和插头，插头的（）要首先接地，断电时正好相反。A、三B、接地脚C、二D、零线38.以下哪些项是属于售前支持工作的内容？（）A、合同前勘测B、标书制作C、现场答标D、工程谈判E、工程设计F、工程服务评审39.简述安装和版本升级过程中的防病毒规范。40.初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明。41.有人说“维修收费”必然会影响到客户满意度，您怎么认为？42.工程督导在提交用户验收前参照《验收手册》的硬件部分进行检查，要注意检查以下哪些方面（）。A、安装工艺B、机房的整洁卫生C、地线连接方式及地阻D、整机试通电43.初验报告的填写要求是什么？44.工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据（）填写（）传递给原设计人员，由原设计人员进行修改。45.进行技术支持质量检查的同时，还应进行（）。A、文档质量检查B、售后服务现场问卷调查C、客户满意度调查D、工程质量检查46.工程文档对工程师的要求（）。A、归档的及时性B、信息的完整、规范、准确性C、主动性47.完工后应向用户提交哪些文档？要向办事处递交哪些文档？哪些文档必须用户盖章，并必须将原件带回？48.请简述如何避免低分的问题单？如何才能保证你负责区域内（或厂商）的客户满意度的？49.办事处或公司审核合作方工程文当时，发现问题，经确认后，根据问题严重性，扣减（）合作款。A、100~500元B、500~5000元C、1000~5000元D、5000~50000元50.如果在重大工程进行过程中需要更换项目经理，应如何操作？第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: 工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息、货物信息、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和用户信息，并查阅《工程文件》和开局数据，了解工期要求，了解用户情况和安装环境准备情况。2.正确答案: 应该召开工程例会，请相关部门负责人参加，要求以书面的形式将数据确认。3.正确答案: 工程实施中需要对在运行电源设备进行操作，必须在晚上12点后业务量较小的情况下进行；原则上由局方人员进行操作，如果局方坚持要求现场硬件工程师进行操作，现场硬件工程师必须要有电源操作经验，在准备好相关工具的情况下必须要有局方人员在现场指挥，并且硬件工程师必须按照局方人员的指挥进行操作。注意设备调测和加载，上电顺序，电压大小，极性是否正确。4.正确答案: 机房时应有用户维护负责人陪同或提供协助，首先备份原始数据，预防措施，处理问题要心细，避免引新问题，通知用户运维主任前应该与产品经理联系。5.正确答案: 验收分两部分，初验和终验，初验由工程督导负责，终验由项目经理负责进行。主要包括软硬件自检表，机房检查、验收项目准备，验收方法熟悉、仪器仪表申请、验收手册申请，工程竣工资料准备，用户拜访，验收协调会等内容。6.正确答案: 1）少借用户的东西，若借后主动了解并严格遵守用户的各项规章制度，比如进机房是否穿拖鞋等规定； 2）在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份； 3）进机房时要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告； 4）出入机房所带物品应严格登记； 5）一切用数据说话，填好每日维护记录； 6）对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行； 7）插拨单板需带防静电手腕，恢复原样，及时归还； 8）应主动检查设备运行状态及用户所做数据，清除故障隐患； 9）严禁擅自使用用户电话，如确实需要，须经用户同意后才能使用 10）严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； 11）要保持用户计算机的磁盘内容整洁，任何磁盘必须进行杀病毒处理后方可使用； 12）每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁7.正确答案: 去现场之前： 1）工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应； 2）了解现场情况：工程师赴现场维修前，需要做必要的准备工作。主要是查看《设备文档》，了解设备配置。 3）了解该局历史维护记录、遗留问题、服务交付情况，确定是否有其他问题和服务交付（如资料、备件等）需要一并解决。 4）申请相关资源，版本申请，需要通过《版本申请流程》，在版本申请电子流中申请；备件申请，如果需要备件，通过《维护备件申请流程》进行申请；资料申请：如果需要资料电子文档，手册直接到技术支持网站中下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过“资料申请电子流”进行申请。准备相应的备件、软件版本和ESD工具。 5）在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场 6）准备好维修工具、交通工具、出差用品、出差证件、差旅费等 到达现场后： 1）首先提交《现场服务申请》，经过客户同意后，在维护人员的现场配合下，依据维修计划开始问题的观察、分析、测试和诊断。 2）检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题一定要有预先准备的计划或方案，禁止盲目动手操作而引出新问题或出现意外事故。 3）问题解决后填写《现场服务报告》，需要维护主管签字。 处理结束后： 1）维修工程师解决了用户反馈的问题后，不能只就问题解决问题，最好对设备的软硬件做一个全面检查，找出设备隐患并进行处理，尤其是影响业务和计费方面的隐患，避免人一走又出现问题。 2）清理维修现场，注意清理计算机中的“垃圾”和不必要的数据备份 3）用户现场培训。 4）如果有机会的拜访用户的维护主任。 5）需要将《现场服务申请》和《现场服务报告》。8.正确答案:C9.正确答案: 工程督导，工前协调会前的工程准备阶段和开工协调会后数据阶段。10.正确答案: 现场技术服务报告，事故分析报告。11.正确答案:先将用户稳住，向产品经理汇报，由产品经理与市场经理，工程管理经理协商后拿出解决意见。12.正确答案: 1）因工作需要进行远程维护，需向用户提出申请，并报请办事处（维护）主管批准； 2）远程维护一定要有用户主管批准的书面回复（传真）才能进行，远程维护时用户应有人在现场，并一直保持电话联系； 3）建议用户将用于远程维护的电话线使用别的交换机的用户终端（不用被维护设备的电话终端）以避免被维护设备出问题时远程维护通信不会中断； 4）远程维护中的密码一定要设定且保密；远程维护操作必须做详细记录，结束后交秘书归档； 5）远程维护的具体操作严格按《远程维护作业指导书》来进行； 6）远程维护时一定要小心，严禁轻易进行倒换、复位MPU板、整机重启动等引起瘫机丢话单的操作。进行上述操作或修改局数据须经维护主管同意才能进行； 7）远程维护中解决不了的问题，要去现场解决，若因远程维护造成了瘫机、丢话单等重大事故时，应即时上报，并立即赶赴现场； 8）远程维护使用的计算机、便携机、磁盘要无病毒，同时要保证所装软件与被维护设备的软件版本一致，包括关键文件（如BAM.EXE.的生成日期的一致，而且磁盘不能设定为“共享”； 9）远程维护结束后应立即断开维护通讯，通知用户修改密码，断开硬件连接（电话线），并通知用户进行通话取话单的检查，看是否有误； 10）远程维护结束后的第二天，一定要打电话给用户确认设备运行状况是否良好； 11）远程维护只能在办事处、片区、公司产品工程部的办公地点进行，其他任何地方、任何人员不允许进行远程维护； 12）远程维护由专人负责管理，任何人员要进行远程维护须经负责人同意，开发部的人员须有用户工程中心人员陪同下才能进行； 13）片区和产品工程部进行远程维护时要通知当地办事处（维护）。13.正确答案:A,B,C,D,E,F14.正确答案:B15.正确答案: 1.接受办事处维护主管的工作安排，查阅文档，了解故障设备的信息和问题现象； 2.对问题进行判断，确定采取何种处理方式，并及时通报重大事故和解决进展情况，利用用户和公司的各级技术支持平台，迅速解决问题； 3.问题处理完成后，仔细检查设备并对存在隐患作出整改； 4.向用户维护主管汇报故障处理情况，递交重大事故处理报告（现场）； 5.对重大事故进行分析，向产品经理等相关人员提交重大事故分析报告。16.正确答案: 有必要。用户的承诺有时与我们的要求有差异，做好环境检查对后期工程施工有很大的好处。使您了解安装环境检查的进行方式，对检查中发现的问题应详细记录，形成《环境问题记录单》『最好打印』，交用户建设部主管确认，共同商定《环境问题处理时间计划表》，在工前协调会上落实到相关部门完成。不与用户随检人员谈论准备问题或随意抱怨。17.正确答案: 1.项目经理：对升级成功负总责，关键是组织﹑协调，把握项目进程； 2.技术总体责任人：对升级的全部技术细节负责，制订升级方案；实施升级过程；协助搭建测试平台；培训用户； 3.测试责任人：负责搭建测试平台，升级测试计划和方案编写，并在测试平台上严格进行模拟测试，输出测试结果报告；（建议由设计部负责） 4.办事处升级责任人：负责设备信息和数据的采集，保证模拟测试最大限度地模拟现场情况；负责文档更新；备板备件同步升级； 5.资料责任人：负责升级资料说明，版本配套说明，版本差异说明，新功能﹑新的操作维护方法的说明和培训；提交符合局方要求的升级资料； 6.局方接口责任人：负责协调局方进行配合，了解局方需求，拜访局方领导等。18.正确答案: 与市场服务经理联系确认用户的一些信息，对于过保用户应征得用户同意签订《备件销售合同》更换单板必须避开高话务量时间，避开通信指标考核时间等用户的敏感时间段，单板版本与硬件版本要一致，否则更换要申请，原则上不能以高版本换低版本。注意防静电。19.正确答案: 尊重用户，有信心，避免言语冲突，寻求技术支持。20.正确答案: 在对用户进行完初验后，提交相应的文档，报告，对系统进行完割接工作。21.正确答案: 要礼貌而坚决地回绝！局数据、用户数据、传输网络等等看似普通的数据，对于运营商来说，都属于商业机密！我们作为设备制造商，有责任为运营商保守商业秘密，这一点在华为公司员工行为规范上有明确要求。特别是目前运营商之间由于竞争而导致的互联互通问题已经白热化，我们更不能陷入这个泥潭！泄露商业机密，严重者甚至属于违法行为，要负法律责任！22.正确答案:1）、工程督导在工前的准备内容包括：掌握合同信息（产品配置部分）；货物信息；《现场勘测报告》、《安装环境检查表》和客户信息；并查阅《工程文件》，了解工期要求，了解客户情况和安装环境准备情况。2）、若工程中有扩容部分，工程督导应查阅原《客户设备档案》，并掌握已运行设备的信息。对合作工程，由秘书向合作单位接口人传递《客户设备档案》。3）、工程组组长/项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。工程督导可召集内部相关人员开内部工前协调会，明确工程中相关事宜。合作工程的《工程施工方案》由合作单位工程管理人员审核，工程组组长监控。23.正确答案: 1）版本升级应向客户维护人员移交版本资料，并在《现场技术服务报告》的资料更新栏中明确。 2）版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。 3）根据《健康检查标准》，对设备进行健康检查； 4）在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法。 5）收集客户设备信息发生的变化并记录。24.正确答案:《工程督导任务书》；《工程委托书》25.正确答案: 当然，网上运行设备必须保证安全。首先明确不签字的原因，如果是维修计划书的问题，则及时修改，满足用户要求，如果是用户方的问题如果条件允许，尽力说服用户运维主任，如果条件不允许，则请示产品经理，并签署工程备忘录。26.正确答案: 有，汇报本次工程的整体情况，（工程总结报告），表扬在工程中配合的人员，认真听取用户对我们的意见和建议，为以后的合作打下良好的基础。27.正确答案:1）需要落实备板、板件，则向办事处汇报，并反馈故障对用户的业务和收入影响情况，如果属于紧急重要故障则由产品经理协调落实板件及时供给；否则在与用户商议的基础上，由办事处落实板件随后寄送，由用户更换处理或下次现场维修时解决。2）自己无法解决的技术问题，可以在向产品经理反馈的同时，向办事处内的技术专家进行技术咨询，寻求解决措施。产品经理依据相关的问题处理流程进行技术支持的协调（包括人员和技术方案）。3）技术支持工程师依据得到的技术指导进行维修作业。28.正确答案: 工程项目组是基于现有流程基础上的一种组织结构，是在普遍例行管理方式外的一种针对特殊工程的例外管理。因此建立项目组内部管理体系，发挥项目组的管理作用就显得非常重要，这也是项目管理成败的关键。 项目组内部管理制度一般包括：项目组内部的组织结构、人员职责分工、信息传递和汇报制度、货物问题、技术问题、客户问题的解决渠道，项目组人员调动制度等。29.正确答案: 准备包括以下几个方面： 1.与销售人员联系，了解《合同及技术条款》，如合同配置、开局周期及技术要求等信息。如有特殊技术要求，应提前向产品工程部或公司其它相关部门反馈，并跟踪落实。与办事处货管员一起查阅公司寄来的装箱单，如果有错货现象，应及时填写《货物问题反馈表》传真到公司客户服务中心，并要跟踪落实。 2.与工程设计人员联系，召开内部工前协调会，交接《工程设计资料》、《现场勘测报告》、《安装环境检查表》（勘测人员第一次检查的结果）并了解以下信息：用户安装环境准备情况；组网方式和机房平面布局；局数据、计费数据、电缆长度和布放规则；工程界面；用户联系人、联系电话等。 3.与用户联系，把勘测人员勘测时第一次检查确认的《安装环境检查表》传真给用户，让用户对第一次检查未准备好的项目进行第二次确认，最后根据用户回复结果判断能否开局，不能开局的条件见指引。30.正确答案: 1）问题处理单； 2）维修准备与上报办事处维护工程师； 3）根据重大事故处理指导书，进行处理； 4）由指定工程师，现场解决问题； 5）根据情况决定是否需要支援，如果需要通知产品工程部； 6）由指定工程师，恢复通讯； 7）完成《总结报告》《现场工作报告》； 8）由公司相关部门得出最终结论； 9）由办事处维护主管作善后处理；31.正确答案: 1）10：00～12：00为非行业默许时间，首先建议用户调整割接时间，避免意外。 2）如果用户执意割接，需要用户相关维护主管签字确认本次割接。 3）将纸件传真办事处技术支持经理（产品经理）、服务经理并电话经的同意。 4）割接方案经高级督导审核后执行。32.正确答案:A,C,D33.正确答案:D34.正确答案:A,B,C35.正确答案: 1）完成本*区域的相关技术支持工作（预防、巡检、设备维护、整改、预警） 2）与技术支持经理（高级督导）一起分析客户技术水平和设备运行情况 3）制定技术支持服务简报（模版） 4）客户满意度维系——定期对客户进行拜访与交流（经费） 5）持之以恒的提高技术水平——培养好本地服务工程师、客户培训等36.正确答案:《数据设定规范》；《现场调测作业指导书》；《工程文件》；相关产品的开局数据37.正确答案:A,B38.正确答案:A,B,C,D,F39.正确答案:1）根据相关规定从正常渠道获得软件版本，在使用前应进行病毒检查，确认无病毒后方可上网使用，杜绝带毒软件的使用；2）设备调试完毕向用户移交的版本和文档必须经过病毒检查，并经用户确认无病毒后方可向用户移交；3）如条件允许，在安装和升级前进行一次病毒库更新。40.正确答案:《初验证书》；《设备安装报告》；《工程备忘录》41.正确答案: 不会影响客户满意度，维护收费能够提高企业竞争力，增强我们的服务意识，提高对用户的服务质量，加强对用户的维护力量，维护收费可以将公司收到的资金用于用服人员培训，设备质量的提高，以及软件版本的升级频率。42.正确答案:A,B,C,D43.正确答案: 1）依据随机《验收手册》及国标，按照拟订的测试计划进行顺序进行。填写测试记录。 2）测试存在的问题及局方的一些要求要有记录和反馈。 3）在初验过程中如有不同意见，用数据说话，措辞要讲究。 4）填写测试结果，并由双方签字。 5）初验结论及未尽事宜以书面形式留档备忘。44.正确答案:《工程设计更改界定》；《设计方案修改申请表》45.正确答案:A,B46.正确答案:A,B,C47.正确答案:1）完工后向用户移交工程竣工资料，主要由三部份组成：工程总体说明、工程过程信息、设备信息。2）工程督导须参照《工程文档审核标准》对文档的完整性、规范性、准确性进行自检。如自检合格，工程督导需将现场工程资料（《工程手册》、《验收手册》、《外购设备档案》、《工程竣工资料》等等）与《客户设备档案》提交给办事处秘书，否则需重新整理文档。注：对合作工程，《客户设备档案》须经合作单位相关人员审核合格后才可提交给办事处秘书。3）硬件安装竣工报告，设备安装报告，系统初验证书，工程竣工验收证书必须用户盖章，并必须将原件带回。48.正确答案:1）注意平时和客户维持好关系，以自己饱满的热情和高效的服务赢得客户满意。这是第