2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年重点考核试题含答案

2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.客户服务涵盖的部门不包括（）的基础上形成的一门应用性学科。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门2.（）的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。A、创新B、沟通C、优化D、规划3.新技术革命不但给企业市场营销造就了机会，而且对企业的客户也提供了使用新技术的机会。4.在企业中，（）更了解客户需求，更懂得如何为客户提供满意的服务。A、—线服务人员B、客户服务管理人员C、客户管理专家D、客户服务流程设计人员5.综合分析题：论述项目的立项可行性研究的内容。6.客户服务行为7.简述CRM的五大关键内容。8.影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5D、69.实现（）可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、经销网络及其他方面的独特性。A、总成本领先战略B、差异化战略C、专一化战略D、一体化战略10.售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，釆用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。下列属于售前服务的是（）。A、开通业务电话B、销售环境布置C、提供多种方便D、开设培训班E、向客户传授知识11.（）是提供非客户的最基本的产品和服务。A、核心因素B、辅助因素C、技术因素D、互动因素12.客户不抱怨总比抱怨好得多了。13.简述客户服务的系统性具体内容。14.大客户经理制15.（）形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A、企业文化B、员工培训C、企业总目标D、员工考核16.试论服务广告的作用？17.客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。18.关于沟通以下说法正确的是（）。A、沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达B、沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程C、沟通的真正意义存在于管理层面D、从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果19.下列选项属于客户服务管理师应该具备的职业道德的有（）。A、爱岗敬业，精通工作内容B、文明礼貌待客，热情周到服务C、遵守规章制度，维护企业声誉D、遵守规章制度，以自我利益为主E、发扬团队精神，创造最大利益20.客服服务的（），系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。21.上海市百货一店摄像机柜台的营业员小李，是一位“服务明星”，其服务特点之一是比较灵活，有自创性。一次，一位顾客想买一种能连续使用12小时的NPF950锂电池，以用于家庭拍摄。小李知道后，劝他说：NPF950锂电池的价格是1300元，家庭拍摄没有必要买这么贵的电池。只要买700元左右的普通电池，再加上摄像机原配电池，可连续拍摄6小时，足够应付家庭全天的拍摄。顾客听完连连点头，采纳了他的建议。小李的这种自创性服务会给企业带来什么价值？22.无偿服务23.在（）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。A、对客户服务部的工作岗位进行设计B、规定客户服务部领导的职位C、设计营销总目标D、具体设计组织结构24.关于CI的说法，不正确的是（）。A、在管理沟通中，CIS属于企业对外沟通战略B、CI是一种意识，也是一种文化C、CI一般分企业的理念识别、政策识别和视觉识别D、企业形象系统手册是实施企业形象系统的资料和依据25.由于沟通过程中（）的不同，沟通分为机—机沟通、人—机沟通和人—人沟通三种类型。A、客体B、对象C、目标D、目的26.试论提高大客户忠诚的策略。27.客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。28.提高服务质量会（）。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本29.下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（）。A、经济型客户B、常规客户C、潜力客户D、临时客户30.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用（）解决问题。A、最前端的资源B、最快捷的方法C、最优质的公关D、最优秀的服务人员31.客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。32.客户服务中的产品条件要满足哪些要求？33.以下对“客户”的理解正确的是（）。A、客户一定是用户B、客户一定是产品或服务的最终接受者C、客户一定只在公司之外D、客户不一定是用户34.以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉35.下列选项中，客户投诉对于企业的意义是（）A、使企业再次赢得顾客B、使企业及时发现产品或服务的失误C、开创新的商机D、可以为企业建立和巩固良好形象提供机会E、为企业增加了成本36.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）A、法定代理B、委托代理C、指定代理D、以上都不对37.服务质量差距模型指出服务差距有哪些？38.试述提高客户满意度的方法和技巧。39.关注细节其实就是（）。A、关注客户B、积极的心态C、优质服务D、持续改进40.对于高热情、低能力的人才，下列说法不正确的是（）。A、肯定其能力和信任B、充分利用员工的热情，及时对他们进行系统、有效的培训C、提出提高工作能力的具体要求和具体做法D、调整员工到其最适合的岗位或职务41.服务产品的特殊性主要表现在哪些方面？42.在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即（）、生产作业、发货后勤、销售、服务。A、技术开发B、企业基础制度C、人力资源管理D、进料后勤43.客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。A、您好先生/女士B、有没有需要帮忙吗C、您好，请随便参观D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍44.职业道德的内涵理解不正确的是（）。A、职业道德的形成过程是长期的B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求D、职业道德通常没有实质的约束力45.作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下（）是不妥当的。A、分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身B、站在管理角度进行整顿，不能让这种不良冲突形成风气C、如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员D、分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止E、如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格46.试述客户服务流程的具体环节。47.企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关（）（A）政策A、B.法律B、C.政治C、D.法规D、E.文化48.按照顾客参与的程度，我们可把服务分成哪3种水平的参与？49.客户车辆接受服务期间，客户自已操作车辆，若出现问题与服务店无关。50.企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。A、行业对手B、竞争对手C、微观环境D、宏观环境第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:D2.正确答案:B3.正确答案:正确4.正确答案:A5.正确答案: （1）项目将达到何种目的，为何要达到这种目的。回答这些问题必须清晰定义项目的目的，检验这些目的是否达到的标准和检验方法，以及它们与实现企业战略目标的关联关系。 （2）通过何种途径可达到此目的。回答这个问题就是回答可以通过设定何种项目来实现这些战略目的以及被选项目方案之间的关联度和优先级。回答此项问题是为了今后的项目成果能够得以实施。实施项目成果不是项目承担者的责任，而是项目客户或项目发起人的责任。为了回答这个问题，还必须提供项目筛选办法，以便为各种被选项目排列优先顺序，为化解项目资源等方面存在的冲突做好准备。 （3）何种组织和个人可承担此项目。回答这个问题是为了选择胜任的项目承担者提供依据。选择选择胜任项目承担者必须考虑三方面因素： 一是项目承担者单位的项目管理能力和成熟水平； 二是项目承担者对项目实施的可行性报告； 三是项目负责人（项目经理）的能力。6.正确答案: 客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。7.正确答案: ①客户服务：企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键； ②销售：包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢输分析； ③市场营销：信息传播上的现代化、方便化； ④共享的客户资料库：通过它可以把营销、销售和客户服务连接起来； ⑤分析能力：通过定量与定性分析，可以使客户价值最大化。8.正确答案:C9.正确答案:B10.正确答案:A,B,C,D11.正确答案:A12.正确答案:错误13.正确答案: （1）相应地位、权力合权威； （2）得到其他系统、部门的职能协作和支持； （3）制度和程序的保证； （4）人员配备和培训。14.正确答案: 为实现经营目标所推行的组织制度，由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。15.正确答案:A16.正确答案: 在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。总结起来，服务广告有四个作用： 1、使被提供的服务有形化。（以某种形式的广告来展示服务对于营销人员来说并不是一个太大的难题，因为他们展示的可能不是服务本身，而是将重点放在展示服务的收益或者缺少了解服务的后果上。虽然这么做不能适用于所有类型的服务，但是所有营销人员都认可。 2、展示服务情境。（对于这一点的重要性，服务营销人员之间的认识差别很大。有人认为这是广告中最基本的内容，有人却认为略微带过就可以。但无论如何，服务提供商广告中一位女士的笑脸确实会给人留下这个组织亲切发好的印象。视觉画面可以引起消费者头脑中对服务本身以及自己接受服务的联想。） 3、鼓励口碑传播。（所有的营销人员都认可口碑传播对于所有成功的企业的重要性。而服务的无形性使得个人推荐的重要性更为突出，尤其是“纯服务”，很多营销人员对于广告是否能够起到鼓励口碑传播的作用持怀疑态度。一些学者的研究发现。极少有口碑传播是由广告刺激引起的，只有真实的经历才能激起关于服务是否能满足或超出预期的讨论。顾客证明，企业历史和担保都被认为是创造口碑传播的有效工具，一些社会名人的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。） 4、建立强大的品牌形象。（品牌建设对于有形产品和服务企业来说都是非常重要的，也许可以看作是广告的主要目的。通常服务的企业品牌必须将服务提供商表现得亲密和值得信赖。这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的广告攻势。为了创造和维持值得信赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。17.正确答案:忠诚度18.正确答案:A,B,D19.正确答案:A,B,C,E20.正确答案:载体21.正确答案: 带来价值表现在： （1）为企业赢得较好口碑； （2）为企业将新顾客变成老顾客奠定了基础； （3）是企业赢得市场竞争份额的必经路径。22.正确答案: 是指为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。23.正确答案:D24.正确答案:C25.正确答案:B26.正确答案: 提高大客户忠诚的策略如下： ①优先保证大客户的货源充足。大客户销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化的要求，及时与大客户就市场发展趋势、合理库存量及客户在销售旺季的需货量进行商讨，在销售旺季保证大客户的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满的情况。 ②充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力。 ③首先在大客户中进行产品试销，对于收集客户及消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的实效性，便于生产企业及时做出决策。 ④充分关注、支援或协助大客户的一切公关即促销活动、商业动态，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。 ⑤企业高层主管对大客户定期拜访，真实了解客户所需，引导、刺激其购买量。 ⑥结合大客户不同情况，和大客户一起设计促销方案，让客户感受到被高度重视，增加产品销售量。 ⑦经常征求大客户对营销人员的意见，保证渠道通畅，提升客户关系。 ⑧对大客户制订适当的奖励政策，有效刺激客户销售积极性和主动性。 ⑨保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏，针对市场变化及时进行调整销售策略。 ⑩组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会，听取客户意见和建议，对未来市场的预测，对企业下一步的发展、加深客户间感情，增强客户对企业忠诚度。27.正确答案:品牌形象28.正确答案:D29.正确答案:A30.正确答案:A31.正确答案:总揽部门32.正确答案: （1）是一个过程的最终的结果； （2）能够满足客户需要； （3）体现客户的利益要求； （4）市场上能够经得起竞争； （5）必须满足客户的期望； （6）符合专项法律规定。33.正确答案:D34.正确答案:A,B,C,D35.正确答案:A,B,C,D36.正确答案:B37.正确答案: 1）顾客期望——企业认知之间的差距。 2）企业认知——提供服务之间的差距。 3）服务提供——服务传递之间的差距。 4）服务传递——外部沟通之间的差距。 5）顾客期望——顾客感知之间的差距。38.正确答案: 提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的是客户满意的方法如下： ①贴近客户。根据客户需求的变化设立新的机构；缩短与客户的距离；建立“内部客户”制度。 ②关注细节。这是对客户的真正关怀，努力追求完美，给企业带来业绩回报。 ③让客户感动，在客户要求完美服务前服务到位，增加客户价值。 ④聘用客户喜欢的服务人员，正确传递企业形象和承诺信息，培训他们有关客户服务的全局观念、决策技能、产品知识和企业背景知识，熟悉组织其他部门运作，以便更好向客户提供完美服务。 ⑤与客户有益接触并发现他们需求，通过交流建立双赢关系。 ⑥满足客户需要，是企业经营基础，做到品种齐全、价格优廉、微笑服务。 ⑦补救并创造声誉，与客户建立长久牢固的关系，赢得客户信赖，挽回企业损失。 提高客户满意应能导入客户满意