2023年服务行业技能考试-用电客户受理员考试历年高频考点试题含答案

2023年服务行业技能考试-用电客户受理员考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.电能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三线C、三相四线D、间接式2.正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。A、向其点头示意B、当作没看见C、请其稍候D、让客户找其他的业务员办理3.签入系统时间包括（）。A、通话时间B、待机时间C、小休时间D、其他时间4.高次谐波不会影响计量装置的准确性5.座席员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当一个客户因为很着急而语速较快时，座席员比较合理的语速匹配是（）。A、语速适当加快B、语速保持不变C、语速适当放慢D、语速可以比客户稍快6.计算题：已知E1＝6V，E2＝3V，R1＝10Ω，R2＝20Ω，R3＝400Ω，求b点电位φb及a、b两点间的电压Uab。7.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（）内送电。A、5个工作日；B、3个工作日；C、10个工作日；D、15个工作日。8.针对被检查客户的哪些情况，用电检查的范围可延伸？9.对申请办理移表的客户，在其（）不变的条件下，允许办理。A、用电地址B、供电点C、用电类别D、用电容量10.面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）A、抱怨是服务技能的磨练B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为C、我只是按章办事，并不是故意为难你D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事11.预约服务有哪几种方式？12.客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。A、责备和批评同事B、教育、批评客户C、表示客户不重要D、怀疑客户的诚实13.500kV线路不应跨越房屋，边导线在最大风偏情况下距房尾应大于（）。A、5.5m；B、6.5m；C、8.5m；D、9.5m。14.非居民生活用电的低压报装，应向供电企业提供（）。A、负荷组成B、用电设备清单C、身份证D、合法执照15.计算题：已知某变压器名牌参数为Sn：50kvA，Un：10±5%/0.4kV。当该变压器运行档位为Ⅰ档时，试求该变压器的一、二次侧额定电流In1、In2。（答案保留两位有效数字）16.公民道德建设的核心和原则是（）A、公民道德建设的核心是为人民服务B、公民道德建设的核心是全面贯彻“三个代表”重要思想C、公民道德建设的原则是集体主义17.变压器并列运行应满足哪些条件？18.低压用户接户线的线间距离一般不应小于（）19.人的基本情绪分别是（）。A、快乐B、愤怒C、悲哀D、恐惧20.用电检查的主要范围是用户受电装置，但被检查的用户有（）情况，检查的范围可延伸至相应目标所在处。A、有多类电价B、有影响电能质量的用电设备的C、有违章现象需要延伸检查的D、用户要求帮助检查的21.简述高压熔断器在电路中的作用原理。22.方向、大小随时间改变的电流为（）。A、直流电；B、交流电；C、恒定电流；D、额定电流。23.以下哪些描述属于消极的服务行为（）。A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户24.变压器并列运行应满足哪些条件？25.营销稽查有哪些主要工作？26.电压互感器选择要考虑（）。A、一次电压B、准确度等级C、接线方式D、一次电流27.下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有（）A、用电性质B、供电方式C、设备容量D、电价类别28.客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。A、更名或过户；B、销户；C、移表；D、暂拆。29.语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。A、升扬调B、降抑调C、平直调D、曲折调30.由于电能计量装置电压互感器的熔断器熔断，使电能计量出现差错时，应如何退补是费？31.输、配电线路发生短路会出现（）。A、电压升高B、电流减小C、电压降低D、电流增大E、电流、电压变化不确定32.《电力法》第二十四条规定：国家对电力供应和使用，实行（）的管理原则。A、安全用电B、节约用电C、倡导用电D、计划用电33.电力需求侧管理有什么作用？34.由于电能计量装置接线错误使电能计量出现差错时，应如何退补电费？35.目前采用的抄表方式有（）A、抄表员到户手工抄表B、抄表员到户用抄表器抄表C、利用电话询问客户的电表电量并记录D、采用远距离传输系统抄表36.电力企业在实施CRM基础上能够拓展哪些信息和服务？37.Ⅰ类电能计量装置的电压、电流互感器及有功、无功电能表的准确度等级分别为（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。38.简述两部制电价的优越性？39.峰谷分时电价的时段是怎么划分的？40.开放性问题常用词或短语有（）。A、是否„„B、如何„„C、为什么„„D、什么„„41.声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。A、口腔B、咽腔C、鼻腔D、胸腔42.线路损失率即为线路损失电量占（）的百分比43.供电企业若对欠费客户停止供电时，须满足下列什么条件：（）。A、逾期欠费已超过30天B、经催交，在限期内仍未交纳C、停电前应按有关规定通知客户D、客户同意44.用于中性点有效接地的高压三相三线供电线路中的三相四线制电能计量装置，其电压互感器高压侧接地，可以避免在二次负荷各相分布不平衡时，增大计量电能的误差45.营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一致的配合和工作46.从电力客户服务的本质上说，电力客户服务的特征是什么？47.95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）A、坐席通话总时长B、通话时间C、人工受理量D、签入系统时间48.使用电流互感器时，应将其一次绕组应串联接到被测电路49.电能表计度器常见故障有哪些？50.异步电动机因具有结构简单、价格便宜，坚固耐用。维修方便等一系列优点而得到广泛应用，但他的主要缺点是（）第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:A,D2.正确答案:A,C3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:错误5.正确答案:A,D6.正确答案: 解：这是个E1、E2、R1和R2相串联的简单的回路（R3中无电流流过），回路电流为I，则：I＝E1+E2/R1+R2＝6+3/10+20＝0.3（A） φa＝IR2+（-E2）＝6-3＝3（V）φa=φb=3VUab=0（V） φb为3V，Uab为0V。7.正确答案:A8.正确答案: 1）有多类电 2）有自备电源设备（包括自备发电厂）的. 3）有二次变压配电的 4）有违章现象需延伸检查的. 5）有影响电能能的用电设备的. 6）发生影响电力系统事故作调查的. 7）客户要求帮助检查的 8）法律规定的其他用电检查.9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:A,B,D11.正确答案: 供电企业客户服务中心为广大客户提供以下预约方式：电话、传真、网络等。12.正确答案:A,B,C,D13.正确答案:C14.正确答案:A,B,C,D15.正确答案: 解：由于该变压器运行档位为Ⅰ档，所以该变压器一次侧客户电压为10.5kv （1）一次侧额定电流In1＝Sn/√3Un＝50/√3*10.5＝2.75（A） （1）二次侧额定电流In2＝2.75*（10.5/0.4）＝72.20（A） 答：一次侧额定电流为2.75A，二次侧额定电流为72.20A。16.正确答案:A,C17.正确答案: 必须满足以下条件： （1）接线组别相同。 （2）变比差值不得超过±0.5%。 （3）短路电压值不得超过10%。 （4）两台并列变压器容量比不宜超过3∶1。18.正确答案:200mm19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:A,B,C,D21.正确答案: 熔断器是电路或设备的保护元件。用于小负载配电线路和配电变压器的短路和过载保护。当短路电流流过熔断器时，将热元件本身加热熔断，从而使电路切断，以达到保护的目的。22.正确答案:B23.正确答案:A,C,D24.正确答案: 必须满足以下条件： （1）结线组别相同。 （2）变比差值不得超过±0.5%。 （3）阻抗电压值不得超过10%。 （4）两台并列变压器容量比不宜超过3∶1。25.正确答案: 营销稽查工作作为供电企业内部检查的手段，以保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，是加强和规范电力企业日常管理的必备方法，它的主要工作有： （1）对业扩各环节全过程的检查。 （2）对客户所执行的电价正确与否、业扩流程中收取的各项业务费用正确与否进行检查。 （3）对抄表见面率、差错率进行检查和抽查。 （4）对电费差错率进行检查（出门差错和闭门差错） （5）对电费回收率的完成情况进行检查。 （6）负责退补电量、电费的审核工作。 （7）对违约用电及窃电的处理情况进行检查。 （8）完成各种报表的统计上报和对相关部门的经济责任制的考核统计工作，检查和分析客户信息动态，按期进行各用电专业的综合分析和专题分析，为领导决策提供参考性建议。26.正确答案:A,B,C27.正确答案:A,B,C,D28.正确答案:B29.正确答案:A,B,C,D30.正确答案:因电能计量装置电压互感器的熔断器熔断使电能计量出现差错时，按规定计算方法并补收相应电量的电费；无法计算的，以用户正常月份用电量为基准，按正常月与故障月的差额补收相应电量的电费。补收时间按抄表记录或按失压自动记录仪记录确定。退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交付电费。31.正确答案:C,D32.正确答案:A,B,D33.正确答案: 开展需求侧管理工作，就是要使需求侧的各种资源得到最充分、最有效的利用，促进经济、能源、环境的协调发展，其作用表现在： （1）改善电网的负荷特性。 （2）节约用电，减少能源需求和污染物的排放。 （3）减少电源建设和电网建设的投入。 （4）降低电力客户的用电成本。 （5）提高电能在终端能源消费中的比重。34.正确答案: 因电能计量装置接线错误使电能计量出现差错时，以其实实际记录的电量为基数，按正确与错误接线的差额率退补电量。退补时间从上次校验或换装投入之日起至接线错误更正之日止。退补电量未正式确定前，用户应先按正常月用电量交会电费。35.正确答案:A,B,D36.正确答案: （1）可以利用电力客户呼叫中心功能强、客户广的优势，有偿的为其他行业提供电话呼叫服务。 （2）可以通过网上问答的形式，为客户提供在线用电量分析，帮助客户管理所用的电气设备，指导客户合理的使用电能，以细致、周到的服务满足客户需求，吸引新客户，保留老客户。 （3）通过CRM系统实施，建立信用评级系统，根据客户付款表现决定客户信用等级。37.正确答案:A38.正确答案: 两部制电价的优越性主要是： （1）发挥了价格的杠杆作用，促进用户合理使用用电设备，同时改善用电功率因数，提高设备利用率，降低最大负荷，减少了电力系统的供电能力，使供电双方从降低成本中都获得了一定的经济效益。 （2）使用户合理负担电力生产的固定成本费用。两部制电价中的基本电价是按用户的用电设备容量或最大需量用量来计算的，用户的设备利用率或负荷率越高，应付的电费就越少，其平均电价就越低；反之，电费就越多，均价也就越高。39.正确答案: 湘价重（2004）90号规定： 尖峰：19：OO～22：OO 高峰：8：OO～11：OOI5：OO～l9：00 平段：7：00～8：0011：00～15：0022：00～23：00 低谷：；23：OO～次日7：OO40.正确答案:B,C,D41.正确答案:A,B,C,D42.正确答案:供电量43.正确答案:A,B,C44.正确答案:正确45.正确答案:正确46.正确答案: （1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。 （2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参