2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年重点考核试题含答案

2023年国家开放大学(电大)-汽车(汽车维修方向)专科考试历年重点考核试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.怎样进行客户资产最大化管理？2.测量客户终生价值的方法有（）A、决策树法B、DWTER方法C、头脑风暴法D、客户事件预测法3.从广义上来讲，企业的客户包括（）A、 企业的供应商B、 企业的员工C、 企业的合作伙伴D、 企业产品的购买者E、 企业的竞争对手4.关于企业边界，下列说法错误的是（）A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界5.下列不属于客户描述性数据的是（）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况6.自动变速器的“P”档使用的时候是（）A、陡坡行驶B、驻车C、正常行驶D、路口停车7.当行星齿轮机构中的太阳齿轮、齿圈或行星架都不被锁止时，则会形成空档。8.分析型CRM9.市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。10.盘式制动器制动盘的端面圆跳动量一般应不大于（）mm。A、0.01-0.05B、0.125-0.175C、0.05-0.10D、0.150-0.12511.客户分析是实施CRM战略的第一步。12.关系营销的特征包括（）A、双赢B、合作C、双向沟通D、亲密E、控制13.（）是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。14.根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（）A、 钻石级客户B、 黄金级客户C、 白银级客户D、 钢铁级客户E、 乌铅级客户15.下列属于形式需求的是（）。A、质量层面需求B、文化需求C、价格质量比D、载体层面需求16.激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。17.解放、东风等中型货车多采用（）式离合器操纵机构；而夏利等一般轿车和轻型汽车则多使用（）式离合器操纵机构；在高级小轿车和重型汽车上，为减轻驾驶员的劳动强度一般多采用（）式离合器操纵机构。18.驱动桥一般由（）、（）、（）和（）等组成。按其结构形式不同驱动桥又可分为（）式驱动桥和（）式驱动桥。19.根据外包商提供CRM方案的复杂程度，主要提供给中小型企业复杂的应用程序属于下列哪一种ASP供应商？（）A、领域专家市场型B、大众市场型C、混合市场型D、利基市场型20.试述客户忠诚度的类型，并举例说明各种忠诚的特征。21.前轮前束的调整，由调整（）来保证。A、转向节臂B、横拉杆C、梯形臂D、调整垫片22.（）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源B、监视器C、集成器D、客户应用23.直拉杆应无明显变形，横拉杆的直线度公差应为1.5mm。24.业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。25.数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。26.基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）A、确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B、确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C、分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D、确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进27.转向传动机构的作用是将（）输出的力和运动传给转向轮，使两侧转向轮偏转以实现汽车转向。它一般由（）、转向直拉杆、（）、两个梯形臂和（）等组成、各杆件之间都采用（）连接。28.转向系的常见故障有（）；（），操纵不稳定；汽车行驶跑偏（）和汽车高速摆振等。29.下列元件属于液力变矩器的是（）。A、泵轮B、涡轮C、锁止离合器D、多片式离合器30.汽车装配的基体是（）。A、车架B、发动机C、车身D、车轮31.按照HurwitzGroup给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。32.一般冲洗车身的冲洗压力在（）下较为合适。A、1～2MpaB、2～4MpaC、3～5MpaD、4～6Mpa33.清洗剂溶液对漆层的影响可用清洗剂的（）来确定。A、碱性B、酸性C、PH值D、中性34.悬架的弹性元件包括钢板弹簧、螺旋弹簧、扭杆弹簧、空气弹簧和橡胶弹簧等。35.客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。36.液力变矩器的导轮是通过单向离合器安装在油泵轴上。37.车桥壳承受和传递地面和车架之间的（）和力矩。A、振动B、作用力C、滑动D、摆动38.数据统计不包括（）。A、回归B、抽样C、基于经验的设计D、概率估计39.客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（）A、 操作型B、 运营型C、 协作型D、 分析型40.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。41.在自动变速器中，当行星齿系中有锁止元件，并且行星架作为输入元件时，行星齿轮机构就（）A、形成降速档B、形成降矩档C、输出与输入转向相反D、形成增速档42.客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。43.换档操纵机构调整不当可能造成（）故障。A、齿轮撞击B、换档困难C、跳档D、以上各项44.汽车在行驶过程中，当牵引力等于总阻力时，则等速行驶；当牵引力（）总阻力时，则加速行驶；当牵引力（）总阻力时，则减速行驶。45.通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。A、 客户信息价值B、 溢价收入C、 口碑效应D、

客户的附加价值46.客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。47.企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）A、 增加客户与企业互动的渠道选择自由度B、 改善客户体验，增加客户购买动机C、 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D、 增加企业的投资收益率E、 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息48.简述客户关系管理战略类型。49.下列元件和自动变速器换挡有关的是（）。A、泵轮B、涡轮C、锁止离合器D、多片式离合器50.CRM系统的产生只是由于技术的进步。第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案: ①实施客户基础管理。客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础两方面，因此，企业需要识别新的有价值的客户来扩大企业客户基础；同时充分运用客户基础，深入开发已有客户，提高客户份额。 ②实施客户终身价值管理。通过客户的生命周期的获取期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段来进行管理。 ③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道，使渠道资源优化配置。 ④以客户为导向的内部业务流程重组。使企业内部流程与客户需求相匹配，最大化客户资产。 ⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。不断挖掘客户潜力，减少在盈利能力差的客户身上所花费的成本。2.正确答案:B,D3.正确答案:A,B,C,D4.正确答案:A,C5.正确答案:A6.正确答案:B7.正确答案:正确8.正确答案:是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。9.正确答案:错误10.正确答案:C11.正确答案:错误12.正确答案:A,B,C,D,E13.正确答案:转换成本14.正确答案:A,B,C,D,E15.正确答案:A,D16.正确答案:错误17.正确答案:拉杆；绳索；液压助力18.正确答案:主减速器；差速器；半轴；桥壳；整体；断开19.正确答案:C20.正确答案: （1）垄断忠诚 企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚 企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。 （3）利益忠诚 这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 （4）惰性忠诚 有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物 （5）信赖忠诚 客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚 潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。21.正确答案:B22.正确答案:A23.正确答案:错误24.正确答案:正确25.正确答案:错误26.正确答案:A27.正确答案:转向系；转向摇臂；转向节臂；转向横拉杆；球型铰链28.正确答案:转向沉重；转向不灵敏；转向发卡29.正确答案:A,B,C30.正确答案:A31.正确答案:错误32.正确答案:D33.正确答案:C34.正确答案:正确35.正确答案:正确36.正确答案:错误37.正确答案:B38.正确答案:D39.正确答案:D40.正确答案:正确41.正确答案:D42.正确答案:正确43.正确答案:D44.正确答案:大于；小于45.正确答案:C46.正确答案:正确47.正确答案:A,B,C48.正确答案: ①扣钩战略。需要客户去适应企业的行为，双方建立的关系主要是行为层面的交往。 ②拉链战略。需要相互调