酒店vip接待工作总结（共5篇）

酒店vip接待工作总结（共5篇）篇：酒店vip接待方案

酒店vip接待方案

1、酒店VIP接待方案

1、VIP客人抵达前的准备工作：

（1）预定部：

—负责核查李宇春的到达的具体班次和到店时间；

—如果没有具体班次时间，应联系其经纪人及有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次；

—核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。（2）前台接待处：

—提前两天预分房间，并请大堂副理批准；

—分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；

—夜班前台员工准备好客人的“入住登记表”和“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；—第二天早上，由前台主管负责核对VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；

—前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。（3）大堂副理：

—根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：

—审阅当天VIP客人预定单，确认客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特殊要求是否落实、无误。（4）前厅经理：

—前厅经理、行政管家须亲自检查VIP客人的房间；

—与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。（5）保安部：

—提前做好安全工作；

—客人抵店前和住店及离店时，要保护好客人的一切隐私生活。（6）VIP房间布置：

—房间的整体布局以简单安静为主

—床单被套均为蓝色

—贵宾水果篮一个（8种时令水果）；

—贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）；

—书架上放置李宇春的剪报；

—床头柜处放置欢迎卡；

—免费使用明星酒廊的下午茶；

—总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；

—房内设置配套健身器材；

（7）夜床服务设计：

—在床头柜上放置早餐牌、晚安卡；

—被角处放置玫瑰花；

—床上用玫瑰花瓣拼出“goodnight”；

—床头柜上放置加湿器及粉丝赠送礼物和酒店赠送的礼物。2、VIP客人抵达时的迎接工作：

（1）在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，保安部人员需密切注意；（2）大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；

（3）当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿行李；

（4）大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；

（5）VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；

3、VIP客人入住期间的工作：

（1）前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长；

（2）安排好客人的三餐，通知餐饮部准备客人喜爱的口味虾；

（3）保证客人在住店期间的安全及隐私。4、VIP客人退房时的工作：

（1）前台收银员提前准备好VIP客人帐单；

（2）客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；（3）安排VIP客人的交通工具，大堂副理安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生以及配备，空调及音乐提前开启；

（4）退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别；（5）大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。2、餐饮部酒店VIP接待方案

餐饮部VAA、VA

（一）接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。（三）接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VB

（一）接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。9、经理及时与大堂副理联系，准确知道客人抵店信息。（二）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参与VIP接待服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选

6、每餐使用酒店高档餐具。7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（三）接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VC

（一）接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，当班主管随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、所有接待人员认真服务，不得索要贵宾签名。9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。（三）接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VIP接待小组成员：

唐艳、邓玲、李丽娜、谭定娟、赵红、郑德莉、石小凤、傅小凤、杨玲、邓鹏、仇娟、江涛、杨红梅。3、酒店VIP接待管理方案

酒店自开业以来VIP接待次数较多，由于VIP接待的特殊性，各部门的管理人员都需到场，且持续的时间较长而耽误各部门工作开展，为了在使VIP接待能保质保量完成的同时提高酒店整体工作效率，酒店综合各因素，现特制定以下管理办法：

一、人员调整：将参加VIP接待的管理人员分成两批轮流接待，具体分批名单如下：第一批人员：丁仁泉、陆军凤、赵再军、安江、陈梦云、余茂华；第二批人员：郑文、杨国英、舒东前、杨丽、居丽玫、吴秋平；

二、具体要求：

1、人员配置除以上每批固定的六个人，每次VIP接待应保证有6个人以上，人员可为主管、大副、营销代表、迎宾等。2、凡是VIP接待级别达到副部级以上的，以上管理人员必须全部参加。3、VIP接待的整体调度、协调由营销部负责，对接到通知而无故缺席者由营销部报人力资源部，每次予以扣罚2分处理。人力资源部二0一0年五月十九日

4、酒店工程VIP接待方案

（一）接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、工程部经理参加酒店领导召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门主管及领班以上的开会，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动流程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成落实情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并通知相关部门。7、热情礼貌、准确、有效解决贵宾提出的问题。（二）接待规格

1、了解贵宾在店期间的活动时间及其它注意事项。2、工程部经理要对贵宾入住的房间进行检查。3、工程部经理要对贵宾用餐的房间进行检查。4、工程部经理要对自动门、电梯等使用情况进行察看。5、工程部经理要对会议室音响指定专人管控全程跟踪、欢迎标语等进行察看。6、入住前要对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在正常值。7、开餐前要配合餐饮部对房间的温度、湿度进行测试，保证温度和湿度在正常值。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、要对楼层内的电子门锁进行时间校对，保证电子门锁的正常使用。7、安排电梯维修人员在机房待命，保证电梯的正常运行。8、空调工要对新风机房进行检查清理，保证新风的有效供给。9、合理配备维修力量，加强楼层巡视。10、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。11、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。12、保障贵宾在店期间前往各场所的安全运行。13、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。14、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。15、贵宾房号严格保密，不得私自外16、保证水电暖的正常供应。17、停止所有的在店施工。18、最好做好VIP接待客室档案

第2篇：酒店VIP接待程序

内容山东新闻大厦贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的为做好大厦贵宾接待服务工作，树立大厦品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对大厦的经营与发展有重要影响人人士。2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对大厦的经营与发展有重要贡献或影响的人士。3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对大厦经营与发展有较重要影响的人士。(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。(三)贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。(四)贵宾房间的检查

1.贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。2.贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。3.贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。4.贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1)对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。(2)详细审批或拟定接待方案。(3)客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。(4)客人离店时，到大堂或机场送行。2.销售部

(1)销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。(2)销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。(3)美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。(4)会议服务：根据预定单的要求将所需的工、设备等准备好。3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。(1)贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封。(房卡上加盖VIP印章)。(2)贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。(3)贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。(4)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。(5)接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。(6)重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。(7)如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。(8)大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。(9)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。(1)贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。(2)贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。(3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。(4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。(5)了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。(6)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。(7)贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。5.客房部

(1)根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。(2)在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。(3)与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A.果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。B.酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。C.花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。D.小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。E.阅读用品：按大厦规定摆放《齐鲁晚报》、《生活日报》和《新闻大厦报》；根据客人的喜好配备适里的书籍、杂志或介绍济南及大众报集团的资料。F.纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或山东(济南)特产。(4)在客人抵达前半小时应房间，并调好空调禁止任何人再进出。(5)客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。(6)贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。6.餐饮部

(1)宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。(2)订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。C.行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级交总经理审阅，批准后，份由总经理室存档，份交餐饮部办公室存档）

D.员：须

7.康乐部

(1)了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。(2)掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。8.物业部

(1)贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。(2)在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。(3)贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。9.财务部

(1)迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。(2)通知收银员贵宾的房号、姓名。(3)在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。11.工程部

(1)通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。(2)遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。(3)A级以上贵宾的专梯要事先检查。12.保安部

(1)根据客人身份确定警卫方案。(2)对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。13.总经理办公室

(1)总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。(2)接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。(3)高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。(4)客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。第3篇：酒店VIP接待程序标准酒店VIP接待实施规程

1目的范围1.1通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。1.2通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。1.3界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和

级别一览表。2管理职责

2.1酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。2.2酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。2.3前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。2.4前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。3VIP的分类标准

见附表

4程序要求

4.1VIP（AA类）接待

4.1.1接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向

前厅销售部经理汇报。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。4.1.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前

2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜

花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.1.4欢迎仪式

1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员

根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡

和礼品。5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。4.1.5客人在酒店的服务

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送

1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作

1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送

公司报刊。5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待4.2.1接受任务

1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2制定接待计划

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3落实客人抵达前各部门的准备工作

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4欢迎仪式1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资

料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务

1）宴会、会议服务。2）常规联络。3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6欢送1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员作好送客准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7善后工作1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案

3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待4.3.1接受任务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2制定接待计划1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店

领导和相关接待部门。4.3.3落实客人抵达前各部门的准备情况

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4欢迎

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5客人在店服务

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6欢送

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7总结宣传

1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待4.4.1常规接待。4.4.2赠送小果蓝、鲜花。4.4.3建立和完善客人档案。VIP界定和级别一览表

第一章消防安全工作管理制度规定第一条

消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为年度工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心

和公安消防机关的指导和监督。第二条

公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。第三条

划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。第四条

定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。第五条

消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。第六条

本规定由经济监管中心负责解释。第二章安全保卫工作责任制规定

第七条

分级管理，各负其责。公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和年度工作考核内容。第八条

公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。第九条

公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。第十条

公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。第十一条

要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。第十二条

本规定由行政监管中心负责解释。第4篇：餐饮部酒店VIP接待方案富乐山九洲国际酒店

VIP接待方案

2006年7月

餐饮部VAA、VA（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、餐饮部经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、提前1天做好接待使用场地的通风透气、灭蚊灭蝇工作。5、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。6、由部门经理组织部门主管、领班逐级检查下级准备工作完成情况，主管提前2小时检查，经理提前1小时检查。7、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。8、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。9、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、根据接待人数提前做好宴会、会议、自助餐台型设计方案。3、贵宾在指定的餐厅包间用餐。4、开餐前两小时由部门经理检查贵宾使用餐厅的设备及餐具。引领人员提前半小时到指定岗位。5、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅主管全程参与VIP接待服务。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上，或接待方要求提供的相应物品准备。7、每餐使用酒店高档餐具。服务员更换每餐制服。8、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。9、提供分菜服务，主要领导提供专人近身服务。10、由部门经理挑选合适VIP接待小组成员并上报分管副总审核。（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VB

（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、由部门经理提前1天召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，本部门各岗位随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、经理、迎宾提前15分钟到指定地点欢送客人。9、经理及时与大堂副理联系，准确知道客人抵店信息。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨为贵宾开每餐菜单，准备2套。3、贵宾在餐厅包间用餐。4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务，餐厅领班全程参与VIP接待服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选

6、每餐使用酒店高档餐具。7、由部门主管安排VIP接待小组成员为贵宾提供服务，服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。8、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（三）、接待服务要求与程序（见附件二）餐饮部VC

（一）、接待流程

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、由部门经理提前4小时召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、由部门经理组织部门各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，当班主管随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、所有接待人员热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。8、所有接待人员认真服务，不得索要贵宾签名。9、部门主管、迎宾提前15分钟到指定地点迎送客人。10、由部门经理负责在接待完成后12小时内完成客户信息资料及接待总结的整理、存档与保管并交营销部统一归档。（二）、接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理会同总厨提前为贵宾开好每餐菜单。3、贵宾在专门餐厅包间用餐。4、开餐中，由指定VIP接待小组成员为贵宾服务。5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。6、每餐使用酒店高档餐具。（三）、接待服务要求与程序（见附件二）

餐饮部VIP接待小组成员

唐艳邓玲李丽娜谭定娟赵红郑德莉石小凤傅小凤杨玲邓鹏仇娟江涛杨红梅

第5篇：酒店VIP客人接待方案

SunshineTeam

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3（一）准备工作...............................................................................................................................3（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5（四）客人离店服务.......................................................................................................................5（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训MeetingofHengAnStandard

Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeamLifeQD接待日期：25Mar2012参会人数：350住宿需求：团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00到晚18：00宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。2VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。2.客人离店后的Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。10.准备车辆欢送。（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam

三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。Wehavesunshinewearetheonly

SunshineTeam

四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发