京东自营客服考试试题服务直通车售前待开通认证考试及答案

京东自营客服考试试题服务直通车售前待开通认证考试及答案

一、单选题：

1客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A

A判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击

B直接建议联系京东

C直接建议取消

D告诉客户无法修改

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2客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（）A

A咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务

B我的-安装维修

C我的-客户服务

,

3商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？C

A支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以

B支持的，直接申请价保就可以了

C不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护

D不支持，含赠品商品一律不支持价保

,

4，客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？[3分」B

A.30天

B.31天

C.180天

D.365天

,

3.

接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的？「3分」C

A.12H

B.24H

C.48H

D.72H

,

4.

商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？「3分」A

A.咚咚管家

B.VC系统

C.客服工作台

,

7，咨询服务要求的服务时间是？「3分」A

A.9：00-21：00，7*12小时

B.8：00-20：00，7*12小时

C.9：00-21：00，5*12小时

D.0：00-24：00，7*24小时

,

9，在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？「3分』B

A.电话

B.咚咚

C.微信

D.QQ

,

10，京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？「3分]A

A.

用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数

B.

用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长

,

11.

京东考核指标中，满意度的定义是什么？「3分』B

A.（非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）

B.（非常满意+满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）

C.（非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）

D.（非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）

,

12.客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？『3分」A

A.0

B.11

C.30

D.100

,

13.京东考核指标要求达成的目标值是多少？「3分」B

A.即时满意度290%、咨询服务时长达标率280%、平均响应时长30S

B.即时满意度290%、咨询服务时长达标率280%、平均响应时长40s

C.即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率290%、平均响应时长40S

,

14.提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？[3分』C

A.应答率，满意度，响应时长

B.咨询服务时长达标率，应答率，满意度

C.平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率

,

二、多选题：

1.涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？「5分」ABCD

A.关停咚咚咨询服务一个月

B.关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通

C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担

D.一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务

,

2.

咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？「5分」ABCD

A.客户投诉

B.京东监控平台监控口

C.微博曝光&工商投诉口

D.商家支持部内部抽检

,

3，在沟通中影响满意度提升的因素？「5分」ABCD

A.快速响应客户口

B.主动邀评

C.良好的服务态度厂

D.扎实的业务知识

,

4，以下时效属于订单时效管理的是？「5分」ABC

А.24H

B.7天

C.15天

D.30天

,

"5,日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？「5分」ABC"

A.商家支持热线

B.商家支持在线客服厂

C.商家支持经理

,

5.

以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？「5分」ABCD

A.

承诺客户，但是没有兑现厂

B.

引导客户去315、媒体投诉

C.

辱骂、威胁客户

D.

反问、质问、对客户进行人身攻击等

,

6.

咚咚客服的角色设置有哪些？「5分」ABD

A.普通客服

B.客服主管

C.客服经理

D.客服组长

,

8，以下属于诚信经营引流类问题的是？「5分」BCD

A.客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买

B.客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买

C.客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买

D.客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买

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7.

以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？「5分」ABCD

A.

商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）

B.售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等）

C.活动类（厂商进行的促销活动）

D.安装类（厂商负责安装的商品安装问题）

,

9，查询聊天记录的维度有哪些？「5分」ACD

A.

客户账号，指定客服账号

B.

客户姓名，订单号

C.

订单号，商品ID

D.客户账号，关键词

三、判断题：

1.厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？「2分」A

A.是B.否

02，在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？「2分」A

A.是B.否

03.主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？「2分」A

A.是B.否

04，商家咚咚可以在手机端使用？「2分」A

A.是B.否

06.服务商工作量等数据是否可以导出？「2分」A

A.是B.否