2023年丰田销售礼仪知识考试历年真摘选题含答案

2023年丰田销售礼仪知识考试历年真摘选题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共100题)1.客户满意度表现为客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，满意度与态度相关。而客户忠诚表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为。2.与客户沟通洽谈需要掌握客户基本信息，以下一般不需要掌握的是（）。A、学历B、姓名C、性别D、出生年月3.规划完美试驾，就是要通过客户的试乘到亲自试驾，让客户对车辆从理性的认识转化为一种感性的体验和价值的认可。4.女士首饰佩戴要讲究的哪些原则？（）A、符合身份B、以少为佳C、同质同色D、符合习俗5.客户没有贷款购车的意向时可以只提供给客户现金支付的方案。6.客户贡献度多维分析意义：作为衡量客户对该经销店贡献程度的基准。7.拜访过程中维修技师主要负责解答客户对车辆使用和养护的疑问，同时对客户车辆做检修，发现的技术问题现场或者回厂后跟踪处理。8.日常持续性关怀是指平时即时开展的客户关怀，往往只是一个提醒、一个问候、一个小礼物等简单的动作。9.以下属于商谈尝试部分的是（）。A、确保价格、时间的限制B、和客户达成初步书面协议C、销售顾问主动介绍了精品及选装件D、确认所要购买的车型是否有货或者到货的时间10.客户关系部门直接对总经理汇报并负责，和其他几个业务部门进行穿插工作，是正确的管理方式。11.试乘试驾的整体行程用时，应不低于（）。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟12.客户生命周期是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。13.拜访客户出发前要做到以下哪些事项？（）A、选好交通路线B、算好时间出发C、与客户通电话确认一下D、确保提前2至3分钟到14.即使客户没有签订，商谈结束后什么时间把活动结果输入系统，并明确下次活动计划？（）A、当日B、次日C、二日内D、三日内15.制作报价单过程中如果客户不接受调整后的购车方案（）。A、请求允许让销售经理参与修改这一购车方案B、参照客户的要求在权限范围内调整购车方案C、仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因D、同时更新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息16.CR部操作保有客户营销优势？（）A、有效衔接销售与售后B、与客户联系的渠道较多C、亲和力好D、数据获取有一定障碍17.商务礼仪是人们在商务活动中，维护品牌形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。18.客户出现下列哪种情况可以终止跟进？（）A、客户对于价格不满意B、没有客户向购买的车型C、客户要到其他店看一看D、客户最终放弃购买或者选择其它品牌19.倾听客户说话时的礼仪包含？（）A、不要轻易打断对方的谈话B、全神贯注，不做无关动作C、把注意力放在对方的谈话上D、要注意反馈20.CR部长对客户角色？（）A、辅佐建议B、沟通协调C、培养关怀D、服务沟通21.跨部门会议是为了了解其他部门工作计划和要求开的会议。22.1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务。23.当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。24.客户有望在1个月内成交的客户级别是（）。A、P1B、P2C、P3D、P425.典型的汽车用户的生命周期大致包含哪几个阶段？（）A、蜜月期B、使用早期C、保修中后期D、出保后E、再购期26.客户消费行为的变化，体现在以下3个方面产品体验、销售体验、服务体验。27.与客户握手时应做到以下哪些事项？（）A、“尊者优先”的原则B、握手的适当距离：50cmC、一定要用右手握手D、保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力28.行姿的礼仪标准：身体直立目视前方、挺胸收腹、肩平、双肩前后自然摆动，双脚有节奏的向前交替迈进。29.FTMS电话调查目的：了解车主对于在经销店体验到的服务满意度评价，评估经销店服务水平，为经销店改进服务提供参考。30.交车环节售后不需要提前介入，只需让刚提到车的客户对销售顾问感到安心。31.三位一体交车，指的是客户在提车当日，客户办理完提车手续后，立刻有服务经理与之对接后期的服务问题，包括保修政策、首保提醒、车辆使用保养常识、服务标准、联系方式、紧急问题处理等。32.接听客户电话是用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间。33.车展开工前男士需要检查自己的弹药准备情况包含哪些方面？（）A、名片每天备足B、皮带一定是黑色的C、皮鞋选择系带的商务皮鞋D、检查自己的工牌34.以下属于电话接待礼仪禁忌的是？（）A、没等对方讲完电话先挂断电话B、听到铃声接起电话“谁啊”C、电话中跟客户说“不知道、不负责”D、电话未挂断前自言自语35.客户关系部的两大使命是（）。A、让客户体验拥有汽车的喜悦B、倾听客户心声C、创造忠诚客户D、让客户体验购车的喜悦36.引导客人进入办公室，向内开门时应先？（）A、倒水B、发资料C、敲门37.对商品不了解、客户需求没匹配。20%的时间花费在之前的环节，而80%的时间去处理价格异议，这种情况属于前期价值传递不足。38.礼仪的功能有哪几项？（）A、行为调节功能B、销售功能C、沟通功能D、售后功能39.记录商谈结果销售顾问应进行哪些工作？（）A、明确当天未签订的原因及对策B、准备客户礼品C、客户意向级别分类D、预定下次跟进时间40.制作报价单时涉及的购车费用有（）。A、车价和保险B、购置税和上牌手续费C、金融手续费D、保养费用41.客户忠诚度有哪些特性？（）A、业务关系的安全性B、持续发展的可能性C、盈利能力D、客户的价格容忍度42.商谈跟进时对客户提出离谱的出价表示不以为然的态度。43.接待客户时应做到以下哪些事项？（）A、及时上前迎接，礼貌招呼B、客户离开时，应感谢客户光临C、送别客户要送至停车场，帮助其打开车门D、微笑、挥手送别客户44.打电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录。45.对于支配型客户，应做好充分的准备，用专业知识进行引导。46.坐时前倾后仰，或歪歪扭扭，双腿可叉开，或长长地伸出。47.客户接待时应注意哪些事项？（）A、不谈论政治B、不议论同事C、不涉及机密D、不涉及隐私48.男士职场要求短发、保持头发清洁、自然色不染发。49.轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位—后排左位—前排右位—前排左位。50.下列不参与制作报价单的人员是（）。A、收银员B、销售顾问C、保险人员D、金融人员51.客户的成交意向度在1个月以上的客户级别是（）。A、P1B、P2C、P3D、P452.不要在以下哪些时段拜访客户？（）A、客户刚上班B、异常繁忙C、快下班D、用餐时间53.礼仪可以分为哪几类？（）A、生活礼仪B、职业礼仪C、社交礼仪D、政务礼仪54.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力，是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。55.接待客户时为了了解客户的需求，可直接询问客户的家庭收入情况。56.制作报价单是SSP中第几个环节？（）A、4B、5C、6D、757.CR部长对领导角色：辅佐建议。58.维护客户关系的方式有有哪些？（）A、三位一体交车B、客户回访C、一对一拜访D、俱乐部建设59.举止礼仪包含哪些？（）A、手姿B、站姿C、走姿D、坐姿E、蹲姿60.会议、培训时把手机关掉或者调到震动状态是？（）A、显示出对别人的尊重B、显示出对自己的尊重C、手机的功能D、以上都不对61.邀约客户进行试乘试驾，没必要向客户说明试乘试驾路线及所需时间。62.电话接听接待时要做到以下哪几点？（）A、耐心、热情B、语言要简洁、准确C、重点介绍价格的优势D、不夸大产品的性能63.销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户。64.关于宴会礼仪描述正确的有？（）A、赴宴要准时B、赴宴前应修整仪容以及装束C、取菜时不要盛得太多D、当主人起身祝酒时，应暂停进餐65.试乘试驾出发前应提醒客户注意哪些事项？（）A、引导上车B、帮客户系好安全带C、帮助客户调节后视镜D、讲解车辆基本操作66.试乘试驾前的注意点有哪些？（）A、共几个人参加-判断决策人B、和什么车型对比-针对性介绍C、在乎商品的哪些方面-侧重点介绍D、客户的疑问和顾虑-必要项对比67.以下哪些属于商务活动座位排序的基本原则？（）A、以右为上B、居中为上C、前排为上D、面门为上68.在客户需求不明确时，我们应该用什么方法来引导客户？（）A、设定购买标准B、征询同行人员意见C、介绍自己熟悉的车型D、就近推荐车型69.制作报价单过程中如果客户希望有时间和家人朋友一起来销售顾问的后续工作是（）。A、请求允许让销售经理参与修改这一购车方案B、参照客户的要求在权限范围内调整购车方案C、仔细听取客户意见，以便了解其犹豫不决或反对的具体原因D、同时更新客户管理卡和汽车经销商管理系统中的信息70.女士发型梳理整齐刘海尽量不遮眼睛；不披头散发、长发用发夹夹好。71.当根据客户需求推荐商品时，客户的期望是（）。A、我希望有一位对商品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题B、我只想和能诚挚而乐意地帮助我购买合适的车的销售人员打交道C、销售顾问能够了解我的生活方式，并且知道我的购车期望是什么D、我希望能自由收集我所需要的信息，而不必承诺今天我将购车72.以下不属于记录商谈结果环节的是（）。A、未签订原因的应对B、明确当天未签订的原因及对策C、客户意向级别分类D、预定下次跟进时间73.博弈报价法包括哪些方法？（）A、主管优惠B、厂家政策C、特惠活动D、销售顾问感情牌74.俱乐部建设应该对哪两方面考虑？（）A、成本B、利益C、试驾车D、服务车75.为了有效促进成交，需要掌握保险成交的方法，以下不包括（）。A、假设成交法B、合同成交法C、转移注意法D、利益汇总法76.宴会敬酒时，杯口要低于对方杯口。77.结束拜访时说完告辞不要立即起身离开座位，稍等一会儿再离开。78.客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益；但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。79.试乘试驾的流程包含试驾前准备，试乘，换乘，试驾，试驾结束，每个环节都有自己的相应执行点和目的。80.座位排序的原则，首先是前高后低，其次是中央高于两侧。81.在客户从试乘换为试驾时，我们需要做的是（）。A、保持发动机启动，将档位挂入空档B、从车头前绕到副驾驶，引导客户下车C、按照客户的要求停车，换手D、保持手刹处于放松状态82.关于收进置换车辆，需向客户说明必须维持车辆现状才能顺利完成车辆的置换。83.关于经销商设施，影响售后服务满意度的要素有哪些？（）A、开车进出容易B、地理位置便利C、店面干净整洁D、休息环境舒适84.以下属于商品异议处理认可环节的是（）。A、认可客户的判断和感受B、认可客户所提及的竞品优势C、充分理解客户的需求和关注点D、再次把车型的卖点和客户利益相结合85.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。86.新车一对一拜访是指新车购买两年内，4S店服务人员登门去拜访客户。87.爱车养护课堂可以增加客户对车辆维护的重视度，引导客户进站检查维修。88.忠诚度越高的客户通常会为您带来更多的转介绍。89.客户价值产生取决于客户关系的深度、客户关系数量、客户质量、客户关系持久性。90.CRM的作用？（）A、促使产生更多的客户群B、促使更短的销售周期C、促使市场开发费用降低D、促使更高的利润91.内部客户信息管理杜绝外流，与员工保密协议，保护客户信息安全，只有相关责任人才可以进行信息的查看，当然客户信息备份是必须的，以防万一数据遭遇风险。92.需求分析中封闭式提问的目的是（）。A、收集信息B、确认结果C、拉近距离D、寒暄破冰93.以下属于制作报价单意义的是（）。A、通过书面方式确定购买方案，进一步建立专业形象B、强调客户的利益与我方所提供价值，解决疑虑C、通过书面方式可以加快成交的速度D、考虑客户的实际需求和所关心的问题，妥善处理客户抗拒94.CR部在经销店的管理职能有哪些？（）A、统括职能B、监督职能C、决策支持职能D、总经理赋予CR部的其他管理职能95.穿三颗的扣子的西装站立时，系最上面两颗扣子或中间一颗。96.男士入座：腿部自然分开，也可呈前伸式或双腿交叉重叠，双手自然放于两腿上。97.交车是营造终身客户的重要时刻，对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。98.制作报价单时要做到（）。A、信息准确B、简明易懂C、便于客户确认D、客户签字确认99.ETMD策略中的”E”是指（）。A、现场下订B、最后顾虑C、订金准备D、购买决策人100.制作报价单时涉及的价值链业务有（）。A、金融B、保险C、二手车D、保养套餐第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:正确2.正确答案:A3.正确答案:正确4.正确答案:A,B,C,D5.正确答案:错误6.正确答案:正确7.正确答案:正确8.正确答案:正确9.正确答案:A10.正确答案:正确11.正确答案:B12.正确答案:正确13.正确答案:A,B,C14.正确答案:A15.正确答案:A16.正确答案:A,B,C17.正确答案:正确18.正确答案:D19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:D21.正确答案:正确22.正确答案:正确23.正确答案:正确24.正确答案:B25.正确答案:A,B,C,D,E26.正确答案:错误27.正确答案:A,C,D28.正确答案:正确29.正确答案:正确30.正确答案:错误31.正确答案:正确32.正确答案:正确33.正确答案:A,B,C,D34.正确答案:A,B,C,D35.正确答案:B,C36.正确答案:C37.正确答案:正确38.正确答案:A,C39.正确答案:A,C,D40.正确答案:A,B,C41.正确答案:A,B,C,D42.正确答案:错误43.正确答案:A,C,D44