碧桂园客户拓展和活动管理高管培训课件

客户拓展与活动管理1/732/73客户拓展与活动管理构建客户拓展团体营销活动(客户拓展)营销活动(客户维护及挖潜)有关流程及管理制度

3/731.构建客户拓展团体1.1招聘拓展经理1.2销售、推广、行政全体参与，组建拓展团体1.3建立有吸引力薪酬制度1.4拓展团体分工1.5树立标杆，形成竞争1.6一天一会制度1.7完善客户拓展后勤制度4/73

1.1招聘拓展经理a、3-5年以上房地产从业经验；b、由于招聘要求较高，工资设置需要较有吸引力；c、如拓展区域较为集中且同步服务几个项目(例如沈阳、南京区域)可考虑设置区域拓展部。5/731.2销售、推广、行政全体参与，组建拓展团体

由拓展经理任拓展组长，将各板块按百分比提成约干组，每组组员由拓展、推广、销售和行政同事组成。各板块都参与原因是各板块组员各有所长，能够互补，且便于培养人材，各类资源共享，共同进步。6/731.3建立有吸引力薪酬制度要为各板块员工提前申请补贴，但补贴不宜采取固定金额式补贴，提议申请一种补贴区间，由经理因应员工体现每个月作出补贴评定，再由营销经理报营销副总审批。这种补贴计算方式需要充足通知销售中心全体员工，方便起到鼓励作用。案例:天津项目拓展经理底薪3000元，每个月税前补贴1000-4000元；销售顾问底薪1000元，每个月税前补贴1000-3000元；销售助理底薪1800元，每个月税前补贴500-1000元。7/731.4拓展团体分工

由于每次造访人数需要控制在3-5人以内，故此在开展造访工作后，每次造访由对应负责组别关键人员、营销筹划与营销经理一起上门造访，经造访后该资源则由造访拓展组和营销筹划共同跟进。8/731.5树立标杆，形成竞争高调树立拓展工作标杆团体，每个月针对拓展团体绩效进行评定、排名，并且张贴公告栏。提议申请奖金，每个月对排名第一团体在全体例会上进行嘉奖。以此来树立标杆团体，形成团体与团体之间竞争。(附拓展团体工作绩效评定表)案例:天津项目申请了每个月500元作为排名第一团体嘉奖，不采取钞票嘉奖，采取奖品和小组围餐后费用报销方式，起到较好促进作用。(附图)9/73

1.6一天一会制度

在拓展工作推进早期，营销经理明确拓展活动方式、费用范围、策略、针正确区域、针正确行业等，在设定完成拓展任务期限前题下，全面铺开拓展工作。在这期间，营销经理必须坚持一天一报告会议制度，全体拓展员工均需参与，共享经验，合适表扬做较为出色小组和个别组员，形成竞争气氛。10/731.7完善客户拓展后勤制度在开始线下活动前，要提前做好下列6项工作:1）车辆安排；2）车辆借用流程；3）备用金；4）现场借支流程；5）报销流程和监督；6）考勤登记

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在展开第二章内容之前，先问大家一种问题:根据以往经验，客户拓展有那些方式?12/732.营销活动(客户拓展)

营销活动已经成为主要营销伎俩，以较高档次活动吸引潜在客户参与，在活动期间让客户理解到我司品牌、项目和产品信息，并且取得潜在客户个人资料。

2.1拓展客户资源渠道

2.2拓展活动内容

2.3注意事项13/732.1拓展客户资源渠道

1)积极造访，开拓渠道

2)通过渠道取得目标客户资料 3)通过商家拓展客户

4)利用媒体拓展客户 5)通过银行拓展客户 6)通过项目部开拓政府客户 14/73积极造访，开拓渠道

在一种完全陌生环境里，必须率领团体积极上们造访本地各项社会资源。这种造访能够起到社会资源测评(例如媒体测评)、通知碧桂园来了信息和发放我司意向做活动信息，能一下子在圈内传开。15/73

造访对象：

媒体、广告公司、代理公司、活动公司、银行、证券公司、企事业单位、政府部门、写字楼、商圈、工业区、专业市场、临街商铺、高档小区、剧院、高档百货、工会等。16/73造访伎俩：A)直接上门造访：先直接造访与我司有合作也许并且手头上拥有较多资源单位，包括媒体、广告公司、代理公司、活动公司、银行等，与这些资源建立合作关系后可便于开拓更多客户资源。B)电话预约：通过搜集目标电话，提前电话预约再上门造访。

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通过渠道取得目标客户资料

通过短信公司、购物卡公司、大型百货公司、证券公司等拓展渠道取得有效客户资源(购买、拓展经理关系、员工之前从业关系等)，通过电话营销方式对项目进行宣传，并且找到意向客户。南京展厅案例18/73通过商家拓展客户通过与商家共同合办活动，共同邀请客户出席，以拓展客户；商家举办活动，我司采取赞助形式参与活动，以取得客户资料；我司举办活动，由商家赞助礼物、物料参与活动，以减少活动成本。沈阳商家合作案例19/73

利用媒体拓展资源本地域媒体合作:与本地媒体洽谈投放打包方案，把组织看房团、活动作为配送资源，或者共同筹划系列活动(论坛、酒会等)，以投放作为该活动宣传，通过活动宣传导入品牌、项目等信息。尤其注意非主流媒体、杂志、小报等，此类媒体有一定资源，不过由于宣传面不足，使他们投放量偏少，故此与其治谈时重点突出活动或者看房团合作。如山湖城案例20/73跨地域媒体合作:

由于目前媒体间竞争很剧烈，为了争取投放或者拓展渠道创收，乐于进行客户渠道跨地域拓展合作。例如，由异地媒体宣传和组织看房团，我司承当少许费用，但假如看房团中有客户故意向购买我司产品，我司需针对该批客户给予一定折扣优惠。客户若要享有优惠则需要购买该媒体提供折扣卡，媒体以此从中获利。这种合作方式对于媒体而言必须要有成交才有收益，而有成交正是我司希望取得成果。21/73

通过项目部开拓政府资源

由于项目部与项目所在地政府资源关系较好，例如国土局、规划局、管委会、地税局、国税局、市区镇政府等，我部可通过项目部关系上门造访有关领导(最佳有项目部有关责任人陪同造访)，一方面介绍项目标基本情况，另一方面可通过这种渠道邀请领导出席我部重大活动或者是促成在政府内部有关活动。例如政府部门内部推介会、派发单张、无偿设置短期展点宣传等。碧桂园在沈阳与政府合作案例22/73通过银行拓展客户资源每次跟银行除了洽谈银企合作以外，还重点洽谈活动合作，由于银行需要定期举办活动以回馈VIP客户，我司可以嫁接方式或者以主办等方式接入，可让银行方面减少支出，同时也可省去了他们啰嗦活动组织工作，在这种背景下会让我部与银行有较大合作也许。注意事项:在洽谈过程中，在适当时候提出一些要求，例如对方能否提供礼物作为抽奖，能否承当一部份费用等，这样可适本地减少活动成本。23/732.2拓展活动内容

开展活动前，把活动作为系列来包装。由于活动与活动之间是没有连贯性，并且活动形式会经常反复，这种特点会减少活动新闻点。因此，打造系列活动品牌有其必要性。一方面能够增加活动新闻点，另一方面，如能坚持长期打造系列活动品牌，可使该品牌形成一种社会影响力，不停积累客户、社会关注度和品牌合作商，当积累到一定高度后，该品牌本身就能够吸引合作方关注，对于连续举办活动有很大帮助。同步，这也有助于在推广前期，缺乏项目新闻点，但又要连续曝光项目信息项目有更大帮助。24/73打造系列活动要素有统一VI、LOGO与VI相一致活动物料(横幅、易拉宝)统一活动主题，并与论坛配合在展厅和销售中心要有系列活动宣传25/73A)商业合作类内容：与商家合作，由商家提供客户资源或者我部通过渠道寻找客户资源由商家提供低折扣商品或者赞助活动所需要礼物以举办活动。注意事项：该类商业合作活动，应重视与商家之间合作协议条款，安全免责等，尤其是与车商、奢侈品商合作，需重视现场保安措施及有关人员培训。26/73B)体验类内容：主要是利用项目标设施(酒店、高尔夫、温泉等)和项目周围区域设施(温泉、旅游名胜、生态园等)，通过银行、媒体、企事业单位等渠道资源，邀约到该设施进行体验，此类活动费用相对较高。案例:碧桂园温泉城南沙天后宫27/73C)品鉴类内容：针对高端洋房客、别墅客户，能够筹划某些较为小资、高品味品鉴活动，例如咖啡、红酒、茶艺、紫砂壶制作、电影等。案例:天津碧桂园兴业银行茶艺品鉴活动。注意事项：该类活动如与奢侈品商家合作，需要注意有关风险免责条约及现场安保工作。28/73D)主题演讲类内容：有一种较为吸引主题举办讲座，例如健康、美容、期货等，与银行或其他渠道邀请客户参与，其中加插品牌和项目介绍。注意事项：演讲形式不要呆版，尽可能配合视觉和听觉作推介，并充足考虑客户参与度多采取互动形式活动，准备礼物作为有奖问答及注意输出信息精确性。案例:天津碧桂园推介会剪片。29/732.3注意事项A)造访前，搜集社会资源、制定造访计划B)拓展区域采取先近后远、先大后小方式C)每次造访均输出故意向合作线下活动信息D)建立客户数据资源库30/73造访前，搜集社会资源、制定造访计划搜集媒体、代理公司、活动公司、广告公司、合作银行、证券公司和政府机关联系电话、地址，方便理解各项社会资源数量和分布。针对已搜集社会资源根据拓展组别数量、资源特点进成份类，并且汇总表格下发拓展组。同步，设定上门造访计划，将造访过程中包括有关事宜详细列明，例如物料、礼物、宣传资料、车辆等安排，提前做好准备。31/73拓展区域采取先近后远、先大后小方式由于拓展区域较大，社会资源较多，故此，在社会资源分类时候除了必须造访单位外(例如媒体、代理公司、银行)，其他造访单位则以项目为中心采取先近后远标准，同步结合该单位规模采取先大后小标准进行造访。32/73积极输出故意向合作线下活动信息在每次会面中，都公布我司很故意向合作线下活动信息，活动能够是打包投放配送或者单独就该活动进行合作。尤其要关注小报或者非主流媒体合作，此类媒体有一定资源，不过由于宣传面不足，使他们投放量也存在局限，故此与其治谈时重点突出活动合作机会，时刻关注对方反应，假如发觉对方有其他合作方式可考虑在其他场所再约洽谈，由于小报工作人员也是喜欢兼外快，他们做中间人帮助我们寻找资源能够起到很大作用。33/73建立客户数据资源库

对于整个客户拓展过程中，必须在客户拓展工作开展前就要根据我司指导建立客户资源数据库。本数据库便于客户数据管理，同步，对于后期销售佣金分派、跟办销售顾问确实认都具有很主要意义。（详见：客户资料分析及服务管理课程）34/73小组讨论题目

在组内选择一种项目作为背景，讨论如何开展有效客户拓展工作。要求系统、创新，方式办法不限于教材内容。35/733.1客户维护和挖掘活动公司定义碧桂园客户维护和挖掘是客户关系管理（CRM）主要组成部分，它以“口碑营销”为理论基础，通过公司专业销售服务、高性价比建筑产品和优质物业服务有效整合，将包括到客户各个领域完美地集成于一体，使公司能够低成本、高效率地迅速销售，从而使公司最大程度地提升客户满意度和忠诚度，挽回失去客户，保存现有客户，不停发展新客户。36/73客户管理专家ArthurHughes对公司营销研究发觉，通过改善客户关系增加客户满意度营销办法比通过增大折扣和利润回吐营销伎俩，增加了15%客户购买率和30%客户增加率，整体利润增加率更是惊人地达成82%。在碧桂园集团客户渠道中，二三线都市客群中有30%是通过老客户介绍大体购买。37/733.2客户维护及挖掘形式

A)通过组织活动进行客户维护和挖掘B)企信通平台利用C)为了提升市场竞争力将来开发增值服务38/73通过组织活动进行客户维护和挖掘

广义客户维护和挖掘活动涵盖了拓展内容，例如前面客户拓展中所讲述节日类活动、节点类活动、小区文化活动、品牌嫁接类活动、公益类等，既是新客拓展伎俩，更是老客户维护和挖掘形式。39/73根据活动内容进行分类组织节日类活动:根据项目所在区域主要节日，进行活动铺排；主要事件节点活动：对于销售中心开放、展厅开放等主要节点进行规划；品牌嫁接活动：挖掘项目所在都市著名商家，建立VIP商家联盟；体验类活动：对项目海滩、森林、高尔夫、温泉、酒店、物业服务等资源进行整合包装，营造高品质生活气氛，书面邀约意向客户、业主参与现场体验活动。论坛等事件类活动：与媒体、高校、政府等进行合作，就社会中热点话题进行包装和推介，炒作项目著名度；社会公益活动：通过与政府、福利机构等企事业单位合作，在销售中心举办捐助、献血等社会公益活动。40/73根据不一样产品进行分类组织洋房客：针对洋房客户，可筹划及组织提升客户间互动性小区活动，为客户间建立良好沟通平台，营造友好温馨小区气氛。（例：体育类活动、网络互动活动）别墅客：针对别墅客户，可筹划及组织有关品鉴类活动（以奢侈品品鉴为主），拔高活动主体档次，提升别墅客生活档次，营造高端生活气氛，为别墅客户带来自豪感。41/73跨项目标客户活动组织为提供各个项目苑区客户有个交流沟通平台，可针对主要节点，例如开盘、新板房开放等，举办某些参观类(投资考查)、竞技类或文化交流类活动，跨区际举办，同步会增加参与性，更显效果。举办此类跨区际活动，场地可挑选较具代表性项目，让参与客户感受到不一样小区文化，小区口碑传输会更广泛，提升客户对公司品牌形象认可度。另外，投资考查参观活动对于促进销售起到主要效果。42/73企信通平台利用

节日祝愿短信生日祝愿短信特殊天气温馨提醒短信发送集团品牌短信发送项目宣传短信（含促销、活动等）43/73节日祝愿短信中国农历节日春节、元宵、清明、端午、端阳、中秋等；西方节日圣诞、感恩节、爸爸节、母亲节等；44/73生日祝愿短信提取：从明源系统中提取次月生日所有业主资料（手机号码）。注意：生日有农历生日和阳历生日之分，我司统一操作于客户阳历生日当天发送生日祝愿短信。为确保短信时效性，在获取客户生日日期信息时，销售顾问应咨询客户该生日日期为农历还是阳历，若为农历，则统一咨询客户阳历生日日期。45/73特殊天气温馨提醒短信特殊天气情况下销售中心收听本地气象局公布天气预报，衡量是否需要发送温馨提醒短信。46/73发送集团品牌短信集团最新市场利好信息；集团最新荣誉奖项；集团最新市场动态；集团最新热售项目信息；注意：品牌管理部最新批示精神；与项目推广信息同步或者互补；考虑与弟兄项目联动，共同推广集团品牌；47/73发送项目宣传短信项目宣传短信内容主要时间节点：售楼部开放、展厅开放、活动等；项目政策利好：都市规划、交通等政策利好；项目重大事件：酒店封顶、商业街开放、促销等；。注意：与报广、网络等信息传输渠道同步进行；48/73将来开发增值服务

旅游景点咨询家政服务咨询常用电话查询银行服务咨询项目周围设施咨询出国留学咨询49/73旅游景点咨询

明确项目四周旅游景点，并形成商家联盟；明确各景点介绍，门票、景点内容、配套设施等要素；清楚各景点优惠价格；代售旅游景点门票，预约接送专车等无偿服务。50/73家政服务咨询明确物业服务中心家政服务内容和收费明细；明确项目所在都市主要家政公司以及收费明细；明确物业服务中心以及主要家政公司联系电话与联系人。51/73常用电话查询

常用电话种类：煤气、送水、工程维修、家政、家电维修；设置专门查询热线；与上述公司形成商家联盟，互相推介。52/73银行服务咨询

明确项目四周银行网点；明确银行服务内容：存款、贷款、理财产品等。53/73项目周围设施咨询

项目所在都市学校分布以及师资教育情况；项目所在都市医院分布以及医疗水平情况；项目所在都市商圈分布以及商业形态情况；项目所在都市交通干道以及将来都市发展。54/733.3注意事项A)活动宣传B)活动宣传渠道C)打造品牌活动D)活动筹备及执行重点55/73活动宣传活动前期宣传活动前期需要有良好宣传策略，从而提升活动认知度，获取更大口碑传输渠道，吸引更多客户到场参与。活动后期宣传后续需要制造一定新闻炒作，保温活动信息。56/73活动宣传渠道

报纸：网络：短信：电话：书面：条幅：57/73打造品牌活动提炼活动主题制定一种主题去筹划整套系列品牌活动，天津凤凰之约延续性活动铺排把主题活动延伸至各个活动板块中进行，使活动具有延续性及系列性，天津碧桂园凤凰之约58/73活动准备以及收尾

活动场地分派：客户分流活动硬件设施配合人员配备、分工活动物料验收（外聘类活动）59/734有关流程及管理制度4.1成本控制4.2活动提议报审及招标流程4.3活动报告及评定4.4活动付款流程4.5注意事项60/734.1成本控制成本控制标准

预算标准

品牌嫁接

61/734.2活动提议报审及招标流程A)活动提议报审流程B)活动公司招标流程：

》已确定执行方案

》需招标执行方案62/73补充：1、如包括品牌活动，计划经理审核后，可转品牌部经理。2、不包括到我方费用活动，由营销总监终审，不用提交总部审核。活动提议报审流程

63/73已确定执行方案64/73需招标执行方案补充：1、市场管理部议价流程适用范围：外聘活动公司、广告公司工作；2、独家资源：如招标方案仅为独家资源提供，此流程同样适用，资源组负责对资源唯一性确认。3、竞标公司提供方案：如需竞标公司提交方案（设计、布置、活动等），增加上图中虚线箭头批示审批流程。65/734.3活动报告及评定A)活动报告及评定提交要求：

活动后5天内提交。如为外聘类，需对活动公司执行情况做评定说明。B)活动报告及评定模版66/73XX碧桂园XX活动报告简易说明活动情况：时间、地点、参与人员、活动主题、签到客户数量（新客？旧客？）、收回问卷数…… 一、活动各步骤情况汇总二、实际费用使用说明三、客户分析1、问卷数据总结及分析：按照各项目不一样侧重来填写此项，列举3项以上。例如：意向产品，意向价格，客户平时业余活动等。分析：……参与活动定位分析：（从客户含金量、对碧桂园认可度、购买意向等各方面分析）a.……b.……四、现场图片包括：现场活动、现场布置及宣传、演出、外聘人员、物料等67/734.4活动付款流程A)外聘类活动付款流程B)非外聘类活动