前厅服务员高级理论知识习题（附参考答案）

前厅服务员高级理论知识习题（附参考答案）一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、下列关于门童工作任务的说法错误的是()。A、协助疏导交通B、提供查询服务C、分发客人订阅的报刊D、召唤出租车正确答案：C2、关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、不吃木耳B、爱吃海蜇C、对妇女忌讳问年龄D、不吃海参正确答案：B3、根据《中华人民共和国劳动合同法》的有关规定，劳动合同中规定试用期的最长时间为不超过()。A、六个月B、一年C、三个月D、八个月正确答案：A4、关于超额预订的目的，下列()项是错误的说法。A、保证开房率，使客房得到充分利用B、避免客人临时取消预订而带来的经济损失C、适量度超额预订能够保证饭店的经济效益D、纯粹是饭店为了追求高额的利润正确答案：D5、下列关于有效沟通关键的说法错误的是()。A、建立健全反馈渠道B、尽量使用复杂的编码C、明确信息的传递对象D、使用有效媒介传输信息正确答案：B6、在室内装饰美学中，()是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、突出B、核心C、对比D、比拟正确答案：C7、下列内容不属于电子门锁系统功能的是()。A、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门B、不能随意地制作、复制和调换C、制作新钥匙卡，旧卡自行失效D、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限正确答案：B8、Pleasecallataxiforme的中文意思是()。A、我想坐去机场的班车B、我们想在明天租辆车C、我们想在高峰期的时候不坐出租车D、请帮我叫一辆出租车正确答案：D9、有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是()。A、酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神B、为宾客提供满意加惊喜的个性化服务C、酒店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生D、要为宾客解决一切问题正确答案：D10、下列()是对客房预测表完整准确的描述。A、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率B、是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态C、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况D、是根据已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率正确答案：C11、在客房状况调整表里，CNL表示的意思是()。A、延期离店B、未经预订，直接抵店C、预订未到D、取消预订正确答案：D12、下列有关客务部工作任务的表述错误的是()。A、为客人提供清洁卫生的环境B、包括前厅部等多个部门的工作C、负责住店客人的接待服务工作D、与客房部的工作任务完全一样正确答案：D13、在下列控制超额预订的做法中，正确的是()。A、直接通知有关订房单位，将两人两间房合并为一间B、将维修房按门市价出租C、反复核对当日预抵店客人名单D、尽量避免超额预订正确答案：C14、本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的()性。A、完美B、社会公益C、安全D、差异正确答案：B15、下列关于总机话务员领班工作任务的说法正确的是()。A、检查叫醒、留言服务情况并做好记录B、制定员工培训计划C、安排话机购置计划D、合理调整班次正确答案：A16、下列()组是完全属于基本房态的范围。A、住客房、待修房B、走客房、请勿打扰房C、请勿打扰房、待修房D、Vacantdirty、Donotdisturb正确答案：A17、Hereisyourluggage，sir的中文意思是()。A、先生，这是账单B、这是您要的杂志C、这是您的行李D、小姐，这是账单正确答案：C18、Sorry，sir，alltheroomsarebookedup的中文意思是()。A、对不起，房间都已经预订满了B、对不起，我们早已通知另外一位客人住进去了C、小姐，我们早已通知另一位客人来办理手续了D、先生，我们早已把房间调整给另一位客人了正确答案：A19、火灾发生时，阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够氧气而熄灭的灭火方法是()。A、冷却法B、窒息法C、抑制法D、隔离法正确答案：B20、在室内装饰美学中，()韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、交错B、排列C、高音D、起伏正确答案：A21、MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。A、没有我想看的电视节目B、我有一个包裹先放在这里C、我可以免费打长途电话吗D、我可以给他留言吗正确答案：D22、酒店客房预订状况显示系统也被称为()客房状况显示系统。A、现状B、永久C、短期D、长期正确答案：D23、Pleasepaycash表示的中文意思是()。A、拒收现金B、请支付现金C、这是我们找给您的现金D、请保管好现金正确答案：B24、()不是员工心理疲劳的表现。A、兴趣减退B、易怒C、体力下降D、注意力不集中正确答案：C25、“平等待客，一视同仁”作为服务人员的道德规范，就是()。A、主动热情地去满足客人的合理要求B、尊重客人的人格和愿望C、使客人处在舒心悦目、平等友好的氛围中D、按质论价，收费合理正确答案：D26、酒店员工与宾客之间的关系，下列描述正确的是()。A、选择与被选择的关系B、朋友与朋友之间的关系C、上帝与仆人之间的关系D、主人与宾客之间的关系正确答案：A27、在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是()。A、可以与客人商定解决问题的应急措施B、可先与相关责任部门的负责人取得联系，及时沟通情况C、对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任D、记录要点，填写报告正确答案：C28、关于韩国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、韩国以信奉佛教为主B、女性通常只行鞠躬礼C、韩国人用餐时不随便出声D、韩国人喜欢数字“4”正确答案：D29、饭店销售部的主要任务不包括()。A、负责饭店营业项目的宣传B、制定营销工作实施方案C、负责客源市场的开发D、制定饭店员工的培训计划正确答案：D30、处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是()。A、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力B、及时弥补饭店的管理漏洞C、主动、经常性地征求客人意见D、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明正确答案：D31、因员工的仪表仪容不规范、对宾客缺乏热情而引起宾客的投诉属于()。A、对服务质量的投诉B、对服务态度的投诉C、对设备的投诉D、对异常事件的投诉正确答案：B32、Iwanttomakealongdistancecall的中文意思是()。A、我想准备长时间地休息一下B、我想做个长途旅行C、我想要个长途电话D、我想做个长时间的报告正确答案：C33、下列()不属于客房营业日报表里所反映的内容。A、平均房价B、客房出租率C、客房营业收入D、客房状况正确答案：D34、下列()是对房间类型预测表完整准确的描述。A、是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态B、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况C、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率D、是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率正确答案：D35、员工激励的方法不包括()。A、角色激励B、人际关系激励C、竞争激励D、目标激励正确答案：B36、前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的()性。A、完美B、差异C、安全D、社会公益正确答案：B37、发生火灾无法控制时，应立即关闭房门，迅速从()疏散人群。A、电梯B、窗户C、消防通道D、楼梯正确答案：C38、Iwillgetintouchwiththedoctorimmediatelyandpassthatinformationontohim这句话通常会出现在()中。A、客人住店时生病的情况B、客人询问信息时的情况C、客人留言服务D、客人需要房间时的情况正确答案：A39、下列关于行李员工作任务的说法错误的是()。A、直接为客人提供行李接运服务B、对客人的可疑行李要打开仔细检查C、向客人介绍饭店的服务设施D、替住店客人到商务中心取传真正确答案：B40、由于客房内的设施设备出现问题或服务员操作失误等原因造成宾客损伤，无需酒店()部门经理参与处理。A、财务部B、客房部C、大堂经理D、工程部正确答案：A41、对于职业道德的衡量，()是一种来自外部的约束力。A、家庭成员的评价B、心灵感应C、内心信念和饭店内部员工的舆论D、传统习惯和社会舆论正确答案：D42、下列()组是完全属于客房状态控制目的的内容。A、提高客房预订的决策力、提高客房销售价格B、提高客房预订的决策力、提高结账效率C、提高排房效率、提高客房销售价格D、提高排房效率、正确反映未出租客房的损失正确答案：D43、Howtospellyourname的中文意思是()。A、您的身份证呢B、如何填写临时预订登记表C、请问怎样拼写您的名字D、如何使用外国施行支票正确答案：C44、对于老年客人，一般不适宜推荐()的客房供其住宿。A、距离楼梯近B、距离电梯近C、毗邻繁华大街D、低楼层正确答案：C45、在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是()。A、可按月统计客人的投诉B、有针对性地进行分析，总结经验教训C、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉D、可不定期统计客人的投诉正确答案：C46、根据我国星级饭店标准，()饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上正确答案：C47、前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是()。A、运用适当的幽默语言B、在一定程度上可以附和客人的观点C、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞D、用第三人的缺陷和客人开玩笑正确答案：D48、由夜审员负责审核的表单不包括()。A、已结账账单B、房价变更单C、财务更正单D、客房价格表正确答案：D49、“飞机明天几点起飞”的正确英文表达是()。A、Whenwilltheplaneleavetomorrow?B、Whenisthedateoftheflights?C、Whatdateoftheflights?D、Whatistheairfare?正确答案：A50、夜审稽核的工作对象是()。A、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等B、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据C、各收银点汇集起来的支票、现金等财物D、主营部门上交的现金、票据正确答案：A51、为了防止客人逃账，下列做法不妥当的是()。A、加强催收账款的力度B、对信用情况不了解的客人要收取预付款C、收取预订金D、对于常客应特别予以关注，避免其突然欠费离店正确答案：D52、团队用房出租率的计算方法是()。A、前一天实际用房数与次日离店客房数之差B、团队用房数量与可出租客房总数之比C、团队客房数减去散客用房数D、出租客房数与可出租客房数之比正确答案：B53、在帮客人订票时，下列做法不妥的是()。A、向宾客声明取消的条件，必要时协助宾客外出B、明确宾客要求无法满足时可做何种程度的变通C、了解宾客要求并记录D、告知客人订票不一定成功正确答案：D54、对于职业道德的衡量，社会舆论和()是一种来自外部的约束力。A、内心信念B、传统习惯C、心灵感应D、家庭成员的评价正确答案：B55、下列做法中，会很容易造成饭店违约的是()。A、饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知已客满的情况B、预订员在受理客人预订之后，未将客人预订资料录入电脑C、客人未收到饭店书面确认D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间正确答案：B56、推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是()。A、比较成交法B、鼓动成交法C、心理接近法D、利益汇总法正确答案：D57、Iwillpaybycreditcard的中文意思是().A、我能用什么方式结账B、我使用信用卡结帐C、我用现金结账D、我用支票结账正确答案：B58、关于意大利人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、爱喝葡萄酒B、爱吃海鲜C、喜欢菊花D、大多数人信奉天主教正确答案：C59、为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是()。A、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处B、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带正确答案：D60、下列()组完全属于特别房态的类型。A、携带少量行李的住客房、双锁房B、外宿未归房、保留房C、保留房、请勿打扰房D、携带少量行李的住客房、待修房正确答案：A61、下列()现象会产生Skipper的客房状况差异。A、宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房B、给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房C、宾客入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房D、宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房正确答案：D62、商务中心领班的工作任务中不包括()。A、统计每日营业收入B、保持谈判间的卫生整洁C、安排调整文员班次D、转接内外线电话，提供查询服务正确答案：D63、下列()不属于前厅部“当前房态显示表”所显示的内容。A、每间房的状态B、房号C、宾宾客数D、楼层正确答案：C64、客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于()。A、对服务质量的投诉B、对异常事件的投诉C、对设备的投诉D、对服务态度的投诉正确答案：D65、关于美国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、美国人忌讳数字“13”B、美国人忌谈个人私事，如年龄、婚姻状况等C、美国人饮食忌油腻D、喜欢吃动物内脏正确答案：D66、Holdthelineplease，Iwilllookitupforyou表示的中文意思是()。A、请准备好，我马上为你查找B、请准备好，电话马上就来C、请拿好，我马上就来D、请别挂，我给您查一下正确答案：D67、客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是()。A、边际效用的增加B、别人也在购买C、很有钱，不在乎产品的价格D、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力正确答案：D68、业务培训的种类不包括()。A、管理培训B、专题培训C、体能培训D、岗前培训正确答案：C69、下列内容不属于财务部主要工作任务的是()。A、对饭店的财务活动进行监督B、账款结转C、工资核发D、完成上级下达的销售任务正确答案：D70、在室内装饰美学中，()韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。A、渐变B、起伏C、平和D、交错正确答案：A71、一个完整的培训计划其内容不包含()。A、培训所获得的实际效果B、培训内容C、培训者及培训对象D、培训时间及地点正确答案：A72、下面()不是计算机的特点。A、功能性B、安全可靠性C、实时性D、节能性正确答案：D73、下列()不属于客房营业日报表制作方法的内容。A、计算出每一位离店宾客的实际客房收入B、统计出酒店免费房、待修房、自用房、空房的数量C、计算出当日客房出租率和当日的平均房价D、统计出当天所接待的宾客人数、已出租的客房数和客房的营业收入正确答案：A74、()不是消费者试购行为的主要心理因素。A、为了面子，仿效其他人的购买选择B、缺乏消费经验C、心存疑虑D、为了减少购买风险正确答案：A75、饭店通常在前台设置客用保管箱，其使用的钥匙()。A、是电子光卡B、是子母制钥匙C、由客人单独保管和使用D、由饭店代为保管正确答案：B76、Haveyoumadeareservation的中文意思是()。A、您办理过预订吗B、你要用早餐吗C、我们已经客满D、你们什么时候退房正确答案：A77、下列()对宾客投诉的认识是不正确的。A、投诉有利于改善和发展对客关系B、投诉是宾客想得到更多更实惠的服务C、投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足D、投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁正确答案：B78、Hereisthe()的中文意思是这是房价表。A、pricelistB、everydayformC、currentlyformD、daylist正确答案：A79、关于德国人的主要社交习俗，下列说法错误的是()。A、德国人在交往中时间观念强，约会准时B、德国人喜好喝啤酒C、德国人忌讳茶色D、喜欢送玫瑰花正确答案：D80、IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是()。A、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店B、恐怕我自己都不知道这些情况C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂正确答案：C二、多选题（共10题，每题1分，共10分）1、机场代表向宾客介绍酒店历史文化的主要内容有()。A、酒店的文化定位B、和其它酒店在文化方面的对比C、曾经接待的特别重要的宾客D、酒店的发展史E、酒店的开业时间正确答案：ACDE2、前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容包括()。A、房号B、每间房的状态C、宾客身份D、楼层E、宾客姓名正确答案：ABD3、下列()是不属于宾客投诉的途径。A、书面投诉B、向旅游局投诉酒店C、直接向酒店投诉D、电话投诉E、现场投诉正确答案：ADE4、会产生Sleeper客房状况差异现象的有下列()。A、宾客已换房，但前厅未及时将房态进行调整B、给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房C、宾客入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房D、宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房E、宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房正确答案：ABCD5、检查客房状况产生差异的原因是由()负责的。A、财务部经理B、客房部经理C、大堂经理D、营销部E、前厅部经理正确答案：BE6、客房部的“客房状态报告”所显示的内容包括()。A、走客房B、外宿未归房C、楼层D、宾客总人数E、待修房正确答案：ABCE7、下列()的项目是计算理想平均房价要结合内容。A、客房出租率B、客房出租状况