客户投诉处理（4S站版）

客户投诉处理课程目的正确处理客户的投诉降低日常工作中客户的投诉率防止客户投诉中的陷阱提高工作效率能有一个好的心情面对每天的工作什么叫投诉？客户对产品、效劳等产生不满而引起的抱怨WHAT一项调查说明，当顾客对劣质效劳不满意时，并不是都会选择投诉：70%的顾客都会选择其它渠道49%的人说明投诉太麻烦24%的人会告诉其他人8%的人将对劣质效劳写信投诉9%的人会因劣质效劳责备效劳人员我们能得到多少投诉？4%只有4%顾客会把不满向商家提出96%96%的不满意顾客不会向商家报怨自己受到的不公平待遇25%不投诉的顾客中有25%遇到严重问题妥善处理投诉我们将获得什么？〔不可预料的未来价值〕4%（只有4%的顾客会提出投诉）100%（让他们得到100%的满意）96%〔96%的顾客会继续光临〕5%〔5%的人会向周围的人宣传〕？%用户不满的原因写出你曾经经历过的、导致你产生不满情绪的事情可能的原因是---对着产品说明书感到自己像个傻瓜一样他告诉你应该往东的时候，他告诉你应该往西他的信誉或老实受到了质疑你的期望值没有得到满足你不得不像青蛙一样在公司的各部门之间跳来跳去…………可以防止的不满你认为用户的不满是可以尽量防止的吗？请写出你认为哪些不满可以防止？可以防止不满的原因因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满因为没有用心听用户的话而引起的不满因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满因为你同用户争执而引起的不满因为你不相信用户而引起的不满因为你对用户态度不好而引起的不满因为你没有按用户的要求做而引起的不满有效平息用户不满情绪

防止投诉产生或升级不满的人无耐心不满会夸大后果天平理论问题情绪问题情绪情绪问题不应该出现的句型你可能不明白……你肯定弄混了……你应该……我们不会……我们从没……我们不可能……你别冲动……你不要叫……你平静一点……隔离愤怒的用户让用户发泄仔细聆听用户表达认真地做记录真诚地道歉重复记录的问题收集更多的信息给用户一个反馈处理流程碰到不满的客户第一件要做的事是什么？隔离愤怒的用户让用户发泄我们碰到不满客户时的反响仔细聆听用户的表达为什么要仔细聆听注意肢体语言表达的细节善于从顾客话语中区分信息的有效性认真地做记录记录的目的记录的内容记录时注意的细节真诚地抱歉心态的把握抱歉要真诚抱歉的内容要具体重复表达问题，确认问题点为什么要重复重复什么内容语气的把握收集更多的信息收集信息的目的区分收集信息的内容给用户一个反响不能立刻得到答案时怎么回复用户表现出诚意难点与障碍控制自己的情绪随时做好迎接挑战的心理准备不产生负面评价站在用户的立场看问题不满用户的心理建立同理心移情作用如何说？生硬地拒绝－－效劳性拒绝“我要做的是……〞“您能做的是……〞说“不〞的技巧投诉处理禁止法那么立刻与客户摆道理急于得出结论一味的抱歉告诉客户：“这是常有的事〞言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的你看不懂中文〔英文〕吗改天再和你联络〔通知你〕这种问题我们见得多了