国家开放大学《茶馆经营与管理》形考任务1-4参考答案

国家开放大学《茶馆经营与管理》形考任务1-4参考答案题目随机，下载后利用查找功能完成学习任务形考任务1一、选择题1.（）是茶馆的原始功能，也是茶馆的立业之本。A.休息解渴功能B.休闲娱乐功能C.信息传播功能D.商务交易功能2.不属于茶馆市场调查方法的是（）。A.观察法B.询问法C.试验法D.统计法3.不属于茶馆市场环境调查的是（）。A.政策环境B.经济环境C.自然环境D.社会文化环境4.不属于茶馆信息采集专业渠道的是（）。A.行业卖场B.经销商C.行业展会D.路人5.茶馆地址选择在繁华商业中心的优点是（）。A.建筑美观B.商业氛围浓C.价格高D.购买力强6.茶馆地址选择在交通大道的优点是（）。A.人流量大B.交通方便C.车辆多D.购买力强7.茶馆的健康特色表现在（）。A.产品特色B.消费方式C.经营方式D.服务8.茶馆的民族特色表现在（）。A.消费者B.茶馆装修C.民族文化D.茶艺9.茶馆的市场调查流程主要包括（）。A.信息收集、调研分析B.信息收集、统计分析C.信息收集、消费者分析D.信息收集、资料统计10.茶馆的主要功能是（）。A.品茗B.解渴C.聚会D.商谈11.茶馆个体工商户开业登记主要内容不包括（）。A.茶馆的名称B.从业人员数C.资金数额D.服务对象12.茶馆经营特色主要包括（）。A.自然特色、民族特色、健康特色、艺术特色B.经济特色、民族特色、健康特色、艺术特色C.自然特色、社会特色、健康特色、艺术特色D.自然特色、民族特色、生活特色、艺术特色13.茶馆市场调查表问题设计一般是（）。A.开放式问题在前，封闭式问题在后B.封闭式问题在前，开放式问题在后C.开放式问题与封闭式问题都一样D.都可以14.茶馆市场调查结果的准确度与抽取样本的数量呈（）。A.正比关系B.反比关系C.函数关系D.不确定15.茶馆以独立业态出现并融入百姓生活是在（）。A.晋元帝时期B.唐代中期C.宋代D.元代16.从风格上看，台湾的陆羽茶文化中心属于（）茶馆。A.宫廷式B.厅堂式C.书斋式D.园林式17.根据不同标准，可以对茶馆进行市场细分，细分标准主要包括（）。A.地区、消费动机、消费频率B.消费者、消费动机、消费频率C.地区、消费者、消费动机D.地区、消费动机、消费方式18.关于近代茶馆的特点说法正确的是（）。A.近代茶馆的数量急剧下降B.茶馆的经营方式更为灵活C.注重传承发展茶文化D.茶馆发挥着调解仲裁的独特功能19.老北京主要有哪几种茶馆（）。A.书馆、棋茶馆、餐茶馆B.书馆、棋茶馆、茶棚C.书馆、餐茶馆、茶棚D.书馆、餐茶馆、棋牌馆20.宋代，能够供市民子弟学习、交流各种技艺和曲艺的茶馆被称为（）。A.清茶坊B.人情茶坊C.水茶坊D.行业茶馆21.以下茶馆的馆名中传递清新雅致风格的是（）。A.碧露轩B.静和园C.福宝阁D.清源22.以下关于茶艺馆的说法错误的是（）。A.中国内地的第一家茶艺馆是福建茶艺馆B.茶艺馆是当代茶馆业的主流业态之一C.茶艺馆是一个形象的茶文化展示场所D.茶艺馆注重推动茶文化传播23.以下哪一费用属于茶馆的直接费用（）。A.水电费B.办公费C.维修费D.燃料费24.以下哪一费用属于期间费用（）。A.材料费B.燃料费C.折旧费D.研发费25.以下哪一因素不是组成茶馆产品定价的因素（）。A.产品成本B.员工工资C.税金D.产品质量26.以下属于四川茶馆特色的是（）。A.盖碗茶B.茶博士C.大碗茶D.盖碗茶和茶博士27.以下说法不正确的是（）。A.两汉时期茶作为饮料饮用的地位就得以确立B.晋代出现的流动茶摊是茶馆的萌芽形态C.饮茶之风的盛行促进了茶馆的形成D.茶馆的真正成形是在唐代晚期28.以知识类定位的茶馆，可以采用以下哪种主题来组织茶馆开业活动（）。A.民俗类主题B.文化类主题C.体育类主题D.大众类主题29.与旧茶馆相比，当代茶馆所具有的新功能是（）。A.餐饮功能B.休闲娱乐功能C.信息传播功能D.茶文化传播功能30.在茶馆选址时务必慎重，否则会带来（）。A.投资风险B.倒闭C.成本增加D.服务困难二、问答题1.回顾茶馆的历史演变，简要归纳茶馆与社会和经济发展的关系，并展望茶馆未来的发展趋势。答：（1）繁华商业中心：这些地区商业氛围浓，客流量大，购物层次复杂，购买频率高，消费者大多有较强的求质、求好、求美的特点，但房价或租金的费用比较高，竞争尤为激烈，所以进入前须经仔细考虑，分析自己的人力、财力、物力是否具备，如若有条件，进军“商业中心”当然正确，何谓抢占“制高点”呢!但实力不具备，千万不能冒然行事，这些地方要求茶叶品位高一些，要注意品牌、名茶品种要丰富，与茶叶有关的茶具、茶书要配套，如紫砂、瓷器、玻璃茶具等。（2）宾馆饭店群附近：宾馆饭店是商旅居住的地方，他们大多不带茶叶，随时购买，而且，为了走亲访友，捎一点茶叶，显得雅而不俗，饭店也要用茶，“客来泡茶”是中国人的传统礼节。宾馆饭店群旁开茶店，是比较划得来的，房租不宜过高，同时还可以租用宾馆饭店的经营大厅，从提高格调并可以与茶艺结合起来。（3）交通大道：这些地方人口流动量大，主要是能吸引顾客，所以这些地方注重茶店的外部吸引力，品种要新颖，价格要优惠，适合一些字号较老的，无形资产较大的客商进入，刚刚入门的客商最好不要盲目开立茶店。（4）居民区：茶叶是居民消费的必需品，选择居民区一般风险较小，但同时针对不同居民层次茶店经营风格也不尽相同。2.简介现代茶馆的各种功能，结合自己所在或所熟悉的茶馆实际情况，分析其应实现或强化哪些功能。答：（1）茶艺功能。茶馆、茶坊、茶楼的兴办大大地促进了茶艺副业的发展。顾客对茶品、茶具的品、评意见，反馈给茶馆经营者、茶农和茶具烧制者，使茶的种植、采制、烹煮和茶具制作等工艺流程，得到改善。明代张应文撰《茶经》一卷，清代陆逢操著《续茶经》三卷，都与茶馆的兴办有关。（2）文娱功能。茶馆有场地，有座位，有顾客，有茶水；评弹艺术的演员也仅1～2人。因此，前者成为后者的最佳载体。许多评弹艺人在这里找到了进行艺术实践的机会和场所，从而名声鹊起，成为名家。而对于文化层次不高的劳动，人民来说，茶馆书场给他们提供了接受和欣赏诸多中国文艺作品的机会。（3）信息功能。从茶馆始办到20世纪70年代的一千多年中，由于通信设施不发达，而茶馆又聚集了各方面的人物，如老舍的《茶馆》一剧中所述：进出茶馆的有“市民以及太监、恶霸、流氓、特务、大兵、警察、吃洋教的、纨绔子弟等”，因此，茶馆自然地成为信息交流的中心。3.谈谈对定位的理解，结合自己所在或所熟悉的茶馆，对该茶馆的定位展开分析。答：茶馆经营的定位：茶艺馆的定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者对茶艺的认识、理解、兴趣和偏好，确立具有鲜明个性特点的茶艺馆形象，以区别于其他经营者，从而使自己的茶艺馆在市场竞争中处于有利的位置。定位实际上是要解决为谁服务(即目标顾客)，提供什么样的服务(服务内容、档次)，以什么方式服务(服务手段、方法)等问题。顾客消费都有特定的兴趣和偏好，不同的人选择标准存在一定的差异，表现在对茶艺馆的选择上就有一定的倾向性。通过定位，确定目标顾客，明确他们选择茶艺馆的标准，就能增强经营管理的针对性，从而更好地吸引顾客，提高茶艺馆的经济效益和社会效益。对茶艺馆进行定位，可以通过以下几个步骤来进行：（1）确定市场范围，进行顾客分析。要明确茶艺馆可能影响到的区域，该区域中有哪些主要顾客，其消费特点，习惯等。（2）确定目标顾客及其选择茶艺馆的标准。在市场范围内的顾客各种各样，一个茶艺馆能影响的只是其中的一种或几种类型。通过对顾客分析，确定本茶艺馆未来重点服务的顾客的类型。在此基础上要准确了解他们选择茶艺馆的标准，他们的消费特点及一些新的要求，作为确定茶艺馆类型、风格、档次、服务项目等内容的重要参考。（3）与其他茶艺馆进行对比分析。对将来主要竞争对手(与自己确定的目标顾客基本相同)进行分析，找出其经营上的优势及存在的问题，使自己在对茶艺馆的定位及经营上能扬长避短，少走弯路，争取主动。（4）在广泛搜集信息的基础上，根据对目标顾客及竞争对手的分析，结合个人的偏好，为茶艺馆确定一个具有竞争力的形象。定位的内容包括：茶艺馆的类型和档次，茶艺馆的布局及装饰风格，茶艺形式及服务的内容，经营管理的特色，吸引顾客的主要手段等。4.结合所在或所熟悉的一个茶馆，对其选址进行评价。答：（1）风景名胜区自然景观和名胜之地，本就是人们休闲娱乐常去的地方。在此开茶馆，具有先天的优势，可借湖光山色之景、名胜声望之势，增添茶馆的历史文化氛围，适宜游人在款步之间休息品茗，从而获得较佳的经济效益和社会效益。随着现在节假日的增多，旅游消费的增加，回归自然呼声的增强，选址于风景名胜区对茶馆越发有利。（2）商业闹市区这些地方商业繁荣，人流量大，交通便利，水电供应有保证，具备开茶馆的基本条件。而且此类地段是商业洽谈、约会聊天、逛街休闲等动机不一的人士云集之地，自然也是开设茶艺馆的理想地点。但相对的，这也是个价位较高、投资较大的地段。由于租金、竞争等诸多因素的压力，店铺设计、服务内容应有自己的特色，经营对象应是特定的，茶艺馆要走精品化的道路，规模较大者还应考虑到停车场等问题。（3）公司密集区在公司企业较为密集的地区，茶馆的顾客就比较固定，主要是上班族。他们具有相当强的购买力，喝茶时间也比较集中，多为午休时间或下班时间。对此，茶艺馆经营应该强调品味，无论是整体设计，还是服务项目，都要适合此一消费群体的口味。此外，也要提高营业时间的周转率（4）饮食娱乐区位于饮食娱乐区的茶艺馆总是能吸引大批顾客，因为那是人们饮食娱乐时首先想到的地方，而且可与相关店铺形成连动经营，也有利于茶馆的宣传。但同时处于此地区的茶馆竞争压力也大，需要花费更多的财力和精力以突显特色。（5）居民住宅区居民住宅区茶馆顾客以附近居民为主，平日的对象大多为休闲人士，因而对此地居民消费水平要进行确切调查，以便制定相应的价格水平。由这种区域的店铺装修应以表现亲和力为主，努力营造一种轻松舒适的氛围，使其具有家庭外延的功能。同时，应特别注重待客方式、服务态度、服务质量，使顾客产生归属感，是此地段茶馆经营的关键点。5.根据自己所在或所熟悉的茶馆的实际情况对其市场和顾客进行分析。答：现在选择茶馆休闲、品茶、洽谈的消费者大都集中在中年消费群。这是-一个不争的事实。但令人担忧的是，单一的消费群面临着断层的危机。因为，随着诸如全球连锁的星巴克咖啡厅、遍布城市的酒吧等的强势出击，这些时尚、新潮的休闲娱乐方式像磁铁一样吸引越来越多的年轻人，而茶馆以“高贵”姿态拒年轻人于门外。长此以往，茶馆业的消费群将逐步萎缩，直至失去明天。只有整个茶馆业重视对下一代消费者、未来消费者的培育，茶馆业能获得长盛不衰的源泉。这一点在其他行业早已被纳入发展战略。茶馆培养明天的消费者，要与教育界、新闻界等同心协力，从儿童抓起，长期抓茶文化的普及。同时，茶馆要牢牢抓住青少年这一群体，推出一些适合青少年的消费项目、茶艺活动，培养年青一代消费者。今天的青年将是明天社会的中坚力量，他们有可能成为茶馆的主力消费者。形考任务2一、选择题1.茶馆的设计步骤包括：（）A.对设计的茶馆进行准确的定位B.做好茶馆设计的整体布局C.做好具体细节装饰上的处理D.进行茶馆空间功能区块的划分2.茶馆根据自身的实力，为占据较佳的市场位置，不惜与市场上占支配地位的、实力最强或较强的竞争对手发生正面竞争，而使自己的产品进入与对手相同的市场位置。其采取的市场定位策略是：（）.A.阵地防御策略B.非价格竞争策略C.迎头定位策略D.避强定位策略3.茶馆散台区设计定位要求是：（）A.清洁、礼貌B.舒适、宽松C.开放性和文化感D.舒适、精致和品位4.茶叶的品牌是茶产品整体组成中的（）。A.核心产品B.形式产品C.附加产品D.服务5.茶座设计中应包括的内容是：（）A.茶座的舒适B.色彩和谐C.光线的明暗处理得当D.室温宜人、空气清新6.分销渠道的同一个层次中使用同种类型中间商数目的多少，被称为分销渠道的（）。A.长度B.宽度C.深度D.关联性7.企业促销的实质是（）。A.信息沟通B.寻找买主C.细分市场D.促进竞争8.市场营销观念的中心是（）。A.发现需求并设法去满足它们B.推销已经生产出来的产品C.制造质优价廉的产品D.制造大量产品并推销出来9.同一细分市场的顾客需求具有（）。A.绝对的共同性B.较多的共同性C.较少的共同性D.没有共同性10.一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（）。A.需求状况B.竞争能力C.中间商的多少D.需求状况和竞争能力11.以下哪项不属于茶馆的动态景象：（）A.人的景观景象B.演艺景象C.陈列品景象D.服饰景象12.以下哪项不属于茶馆的静态景象：（）A.家具景象B.演艺景象C.茶单景象D.窗外景致13.以下哪项不属于茶馆的设计要素：（）A.设计构思B.空间布局C.茶馆气氛的营造D.装饰景观14.以下哪项不属于茶馆的虚化景象：（）A.声音B.香气C.灯饰与光线D.窗外景致15.以下哪项不属于当代茶馆空间的功能分区：（）A.商品销售空间B.演艺空间C.展示空间D.开放空间16.以下哪项对调节茶馆氛围没有起到了重要作用：（）A.茶馆的立柱装饰B.动态景象的设置C.静态景象的设置D.虚化景象的设置17.以下哪种情况最不适合采用渗透定价策略？（）A.仿制困难，竞争对手少B.商品的价格需求弹性较大C.通过大批量生产能降低生产成本D.商品的市场规模较大，竞争潜力大18.以下哪种香型不宜在茶馆室内使用：（）A.檀香B.茶汤香C.插花香D.兰花香19.有一种观点认为，只要茶馆能提高茶叶的质量、增加茶叶的名气，便会顾客盈门。这种观念就是（）。A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念20.最适于实力不强的小茶馆采用的目标市场策略是（）。A.无差异性市场策略B.差异性市场策略C.集中性市场策略D.大量市场营销二、问答题1.茶馆设计应遵循什么原则？结合该原则和某一个自己熟悉的茶馆，对该茶馆的设计进行评价。答：（1）茶馆装修坚持以人为本。在设计上要多为顾客着想，每一个细节都要充分考虑客人的喜好，不要只知道自己埋头设计，而不结合实际。只有充分满足了顾客的需求，才能吸引到更多的顾客。（2）在前期的茶馆位置选择也是很重要的。位置如果选择好的话，对于茶馆的经营会起到很大的作用，还要考虑一下茶馆装修的规模和针对的顾客类型，并且要将这些因素与设计师充分交流，从而确定一个合适的设计方案。（3）在做茶馆装修设计的时候也要充分考虑到茶馆的管理。因为这样可以提高茶馆管理者的效率，更方便管理者管理茶楼。在设计的时候应当充分考虑到每一个细节，包括仓库、客房、厨房等，应当使这些空间形成一个整体，方便管理者管理。（4）茶馆装修效果上，不要一味的追求奢华，应当以简单大方为主，茶馆主要针对的是悠闲者，是为他们提供享受休息的地方，所以应当将重点放在环境典雅上面。了解了这些设计理念，那么如何体现出来呢?这就要设计师在设计之前对整个设计理念包括茶馆的方位，定位以及经营理念做充分的了解，从顾客的需求以及老板的经营思路出发，才能更好地体现这些设计理念，设计出一个完美的茶馆场所。2.介绍某个自己熟悉茶馆的文化氛围和品位，并提出自己的评价意见和改进计划。答：在京城，茶馆、酒吧、咖啡屋被称为三大休闲场所。虽然同是休闲，但是酒吧和咖啡屋给人的感觉总是有点“洋”气，且始终弥漫着青春时尚的气息。在酒吧和咖啡屋的帅哥靓妹们不仅打扮入时，而且举止优雅，谈吐不凡。所以上了年纪的中年人，除非是Business的需要，一般不选择那里做自己的休闲去处。当然“海归”们要除外，他们有时单是为了追忆一些往日的浪漫时光，也需要专门去嗅一嗅那浓浓的咖啡香味。茶馆则不同，由于特殊的文化背景，茶馆始终透散着东方文化的韵致。在茶馆里，即使是少男少女，也很少发出朗朗的笑声，更没有谁粗声大气地高谈阔论或旁若无人地打喷嚏。清净和幽雅是茶馆的主旋律：话语是低低的，笑声是浅浅的，环境是幽静的，连音乐都是古典的和慢节奏的。这大抵是一种特殊的品位。如此说来，并不等于说茶馆不追求时尚。古代的咱没有感受过，即以当代而论，当年尹盛喜在前门摆的“大碗茶”，谁人能不说是一种时尚?虽然现在看来似乎有些简单粗陋，但在那个年代，就是这“大碗茶”在引领着一种时尚，以至于在后来的歌词里，人们还像白居易“忆江南”一样去追忆前门的大碗茶。时代在变化，茶文化也在发展，茶馆自然也须在追求时尚中前进。还是这个尹盛喜就是随了时代的发展创办了后来驰名中外的“老舍茶馆”。而正是这老舍茶馆凝聚了京味文化的精华，形成了一种新的时尚。如今，北京的茶馆已经颇为发达，大大小小有数百家。值得称道的是，茶馆在追求时尚的过程中始终保持自己的茶文化特色，从不去迎合某些虽然时尚却十分低俗的东西。正是这种清净高雅的格调，不仅引领着一种时尚，而且保持着一种品位。我每常想，北京的茶馆其实就是一休闲的场所，连娱乐都谈不上，何以要标榜时尚和品位呢?可是在喧闹的都市里疲于奔波的人们，即使是创造时尚的青年男女，也乐于到茶馆里喝杯清茶，会会朋友，诉诉衷情，放松一下终日紧绷的神经。在SARS肆虐的日子里，人们更是拒绝卡拉OK的噪音和龌龊的空气，主动选择露天茶馆来放松心情。足见时尚无非是在特殊的时期人们的一种特殊选择。如果适应了这种选择，你就时尚了;而品位则是一种难以替代的特色。茶馆无意去迎合时尚，却在保持自己品位的同时，创造和引领了时尚。从大碗茶到老舍茶馆，尹盛喜创造了，也引领了，他无愧于他所处的这个时代，毕竟他贡献了。如今尹盛喜匆匆辞世，人们怀念他，也正是因为他创造了，引领了。如此说来，尹盛喜也算得上是一位真心英雄。茶馆不需要去迎合时尚，更需要以保持自身品位去创造和引领时尚。3.对某个自己所熟悉的茶馆的细分市场进行分析。答：开茶馆，矣键是要把握店铺的格局、情调、商品的价格及口味这四个要件。（1）茶馆的格局笑于店铺的格局问题，非常重要:店铺的卫生是-定要严格注意的，切忌脏乱。这行生意，所卖商品不外乎是前面已提及的茶类、茶点之类的东西，其重要因素，与其说是食品，不如说是情调。（2）茶馆的面积至于茶馆的面积，不要太大，但也不能太小，一般有20人的座位就够了。店面太大，顾客的更换率就会低，有时出现适度的拥挤，这样反而会使生意兴隆，这也可以说是做这行生意的秘诀。（3）茶的定价关于价格问题，不-定要比别家便宜，但要想办法创出一个特色，如可以选择一种具有代表性的东西，采取不太过于计较利润的定价方法，这是吸引顾客的常识性做法，这点非常重要。相反地，若茶馆具有很好的情凋，而且，所卖的东西货真价实，价钱比其他店稍高仍然可以吸引顾客。（4）茶馆的情调与口味情调是与茶馆的格局紧密相关的。所以要谈情调，首先要讲究茶馆的格局，因为它是吸引顾客的重要条件。泡沫红茶店可以像有些传统茶店-样，整个店面都一律采用传统的中式装潢.如在适当的地方设置古色古香的屏风、悬挂宫灯等，给人以娴静雅致之感，这是非常重要的、当然，走西式风格的路子，也是另一种选择，把店面布置得较具现代感，比如设吧台。茶馆室内的颜色，要避免使用原色，以柔和为主、不过，店铺要保持相当的亮度，因为食物若拿出来给顾客的感觉因店铺的亮度而受到影响的话，那是很不划算的。关于口味问题，这是很难具体说清楚的。不过其基本原则是要使客人觉得此店是为自己而存在的，而且要对经常光顾的客人进行口头式的意见调查，以便做出适合他们口味的东西来。此外，餐饮用具除了注意情调搭配之外，还要注意设备齐全，如吸管、筷子，纸巾之类的东西都要准备充足。要特别说明的是，目前这类店面很少使用筷子，若能把筷子套进纸袋.就会给顾客一种洁净之感。关于茶具:茶具的种类中国今天的茶事已被视为是一门艺术。讲究的是各茶配妙器，相得益彰。珠联壁合，茶具不仪要有实用价值，还要有观赏价值，而且由于一大批中国茶人的推崇，使得茶具的文化品味十足，从而成为人们寄托情怀、涤荡心灵的载体:现代茶具的选配。根据其功能不同，可分主茶具、辅助茶具、备水器、备茶器、盛运器、泡茶席等，茶室用品多样，主要有茶壶、条船、茶盘、茶杯、闻香杯、杯托、盖置、茶巾、茶盘、茶匙、茶荷、茶针、茶著、渣匙，箸匙简、茶拂、茶叉、贮水缸，电水器、水方、水注、水孟、茶样罐、旷茶罐、茶瓮、提柜、都篮、包壶巾、茶车、茶桌、茶席，茶凳，茶挂、花器等。由于中国人饮茶讲究的是诗化生活、净化心灵，饮一杯茶也就是在完成一套规范的用器礼仪，同时享受制汤、造化之意蕴，所以备那么多的茶具也就不足为奇了。一套茶具只有具备了容积和质量的恰当比例，提把的方便，盖子的紧密合缝，壶嘴的小水流畅，色彩和图案的脱俗和谐，整套茶具的美观和实用才可谓得到了绝妙的结合，才能算是一套完美的茶具。选择茶具是一门学问，也是一门综合性的艺术，不但要注意种类，质地、产地、年代、大小、轻重、厚薄，更要注重茶具的形式、花色、颜色、光泽、声音、书法、文字、图画、釉质。成套的茶具应该是具备旷茶、煮茶、沏茶、品茶之功能，并使盖、盖、托、铜、瓷、锡皆成系列，色、香、味、形俱臻。选择茶具还要因地制宜，因人而异:我国辽阔的地域使得各地的饮茶习俗各不相同，对茶具的要求也不一样。长江以北及内地的许多城市居民，喜用盖瓷杯冲泡以保茶香，而我国沿海的城市居民则好用玻璃杯冲泡，这样既闻香玩味，又可观色赏形，其中南京、杭州一带居民尤其注重茶的香气滋味，所以用紫砂茶具的也较多;我国南方的潮州、汕头人习惯用小杯细啜乌龙茶，闻香玩味，以赏茶的韵致，中原地区的四川人钟情盖茶碗，左于托茶托，右手拿碗盖，拨去浮在汤面的茶叶，加盖保香。去盖观色，一席儒雅气派。综上听述，茶具选择要考虑实用、有欣赏价值和有利于茶性的发挥。不同质地的茶具性能也不一样，瓷茶具能保温，传热适中，可以较好地保持茶叶的色、香、味、形之美，而且洁白卫生、不污染茶汤。紫砂茶具泡茶既无熟汤味，又可保持茶香持久，但难以对茶汤和茶形起衬托作用、玻璃茶具泡名茶，茶姿汤色历历在目，可增加饮茶情趣，但传热快、不透气、茶香易散失，尤不适合泡花茶。至于用糖瓷茶具、塑料茶具、保暖茶具泡茶，都不能充分发挥出茶的特性。而金玉茶具、漆器茶具则因价格昂贵、艺术价值高而只能成为一种珍品供人收藏了。4.什么是市场营销组合？对某个自己所熟悉茶馆的营销组合进行评价，并提出一定的改进建议。答：所谓市场营销组合是指企业针对目标市场的需要，综合考虑环境、能力、竞争状况，对自己可控制的各种营销因素（产品、价格、分销、促销等）进行优化组合和综合运用，使之协调配合，扬长避短，发挥优势，以取得更好的经济效益和社会效益。市场营销组合是企业本身对目标市场的要求和特点，综合运用企业可控制因素，实行最佳组合，借此达到企业盈利的目标的整体营销活动。这与品牌联播新闻机构通过对产品进行全网覆盖宣传方式类似，在进行市场营销组合活动中，企业的可控因素包括了产品，价格，销售渠道，促销，并且市场营销组合也有以下特点市场营销组合因素的可控性，市场营销组合具有动态性。市场营销组合具有复杂性。茶馆招聘过程：“防止员工过度流动的第一步在‘入口关’，在招聘时就应该综合考评，选用对茶艺感兴趣、热爱服务业、踏实肯干的人。”天津海雅茶艺馆的杜晓青经理说，茶馆现在的利润普遍不是很高，一旦从事茶馆服务就意味着清贫，这一点在招聘时一定给应聘者讲清楚，同时也要告诉他们茶文化的内涵等其他有吸引力的方面，让应聘者在对茶馆全面了解的基础上，根据自身实际做出选择。这样可以避免一些员工仅因工作难找、一时兴起等盲目进入茶馆工作，结果与期望的相去甚远而离开。招入适合的员工后，还得用待遇留人。记者在采访中发现，员工流动性比较小的茶馆给予员工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的结构比较合理。如北京露雨茗苑茶艺馆，茶员工的工资由基本工资、奖金、效益提成等几部分组成，工资结构既体现了公平又兼顾了效益，可以激发员工的积极性，在内部形成竞争的氛围。该茶馆的员工待遇在北京也是令人羡慕的。同时，该茶馆给员工宽松的成长空间，在一定的权限范围内，员工可以发挥其创造性，以主人翁的态度参与到茶馆的经营中。要想员工一门心思地在茶馆里干，除了合适的待遇外，还必须关心员工的生活和心理。湖南常德清荷茶馆的邓肯经理说：“我们以前经常强调，工作要与生活分开，要求员工不能将生活中的不良情绪带到工作中去，影响工作的质量。但实际却不可能做到。后来，我们发现如果茶馆通过意见箱、交流会、谈心室等沟通渠道，去了解员工工作之外的思想状况，疏导他们的心理障碍，关心他们生活中的喜乐，往往可以使员工更贴心，工作更努力。”关心员工还可以体现在支持员工进修、提供培训、给探亲假等诸多方面，通过这些无微不至的关怀，使员工对茶馆产生忠诚感、依赖性，茶馆员工的流动性就会降低。员工满意了，他们才能在工作中让客人满意；客人满意了，茶馆才能客人盈门，发展平稳。员工的流动过度不利于茶馆的发展，但完全不流动也有碍于员工和茶馆的进步。记者在采访中了解到，20%-25%的员工流动率被大多数茶馆经理认可，他们认为保持一定的淘汰率是必要的。当然，解决员工流动过度的问题还有许多其他的方式，这需要我们在实践中不断探索和总结。形考任务3一、选择题1.北方茶点最具代表性的是（）。A.北京茶点B.天津茶点C.河北茶点D.河南茶点2.不属于采购采购基本工作的是（）。A.采购计划控制B.采购执行控制C.采购过程控制D.采购项目控制3.不属于茶点的特性的是（）。A.讲地域习惯B.体现文化内涵C.映时代特征D.反映人文环境4.不属于茶馆服务人员的优雅仪态的是（）。A.站姿B.坐姿C.走姿D.态度5.不属于茶馆经理的主要职责的是（）。A.计划B.组织C.管理D.服务6.不属于茶馆人员培训目的的是提高茶馆在岗员工的（）。A.管理水平B.业务知识C.服务态度D.专业技能7.不属于茶馆迎宾员的职责的是（）。A.迎接顾客入门B.安排就座C.茶艺表演D.送别顾客8.茶点最早出现的年代为（）。A.汉代B.唐代C.宋代D.明代9.茶馆茶叶采购农药残留限量指标应符合（）。A.GB质量2762的规定B.GB质量2763的规定C.GB质量2764的规定D.GB质量2765的规定10.茶馆的客户服务质量取决于（）。A.创造客户价值的能力B.开发客户价值的能力C.提升客户价值的能力D.改变客户价值的能力11.茶馆的校园招聘实用于（）。A.管理人员招聘B.后勤人员招聘C.非技术人员招聘D.所有人员招聘12.茶馆服务的标准化是指（）。A.建立茶馆服务质量标准B.建立茶馆服务方式标准C.建立茶馆服务人员标准D.建立茶馆服务制度标准13.茶馆服务人员得体的着装可以体现其（）。A.漂亮B.文化素养C.技能D.态度14.茶馆人员招牌存在的晕轮效应也称为（）。A.首见效应B.联想效应C.蝴蝶效应D.涡轮效应15.茶馆人员招聘是茶馆人力资源管理的（）。A.首要环节B.次要环节C.辅助环节D.必要手段16.茶馆员工价值需求评估结果（）。A.会随着阶段不同发生变化B.不会随着阶段不同发生变化C.不是对现阶段情况的反映D.是对过去阶段情况的反映17.茶馆置茶与注汤有先后之分，汤半下茶叫（）。A.上投B.中投C.下投D.平投18.茶馆置茶与注汤有先后之分，先茶后汤称（）。A.上投B.中投C.下投D.平投19.茶馆置茶与注汤有先后之分，先汤后茶称（）。A.上投B.中投C.下投D.平投20.茶馆桌面卫生纸应摆放的位置是（）。A.桌面左侧B.桌面右侧C.左面上方D.左面下方21.冲泡红茶水温一般为（）。A.700左右B.800左右C.900左右D.100022.对于茶馆招聘，当茶馆的某个岗位出现空缺时，首先应该考虑（）。A.内部招聘B.外部招聘C.社会招聘D.校园招聘23.嫩绿茶冲泡一般选用的茶具是（）。A.紫砂壶B.玻璃杯C.陶瓷壶D.金属茶具24.嫩绿茶的冲泡水温一般为（）。A.700B.800C.900D.100025.判断茶馆管理水平的重要标志是（）。A.经济效益B.社会效益C.服务质量D.人员素质26.普洱茶的冲泡水温为（）。A.700左右B.800左右C.900左右D.100027.脱产培训的优点是（）。A.可对少量的员工进行培训B.可对大量的员工进行培训C.可对一般员工进行培训D.可对管理人员进行培训28.一般而言，茶馆的培训的形式主要有（）。A.在职培训B.实习培训C.脱产培训D.自我培训29.以下不属于茶馆人员考核内容的是（）。A.工作业绩B.工作能力C.工作岗位D.工作态度30.以下不属于茶馆招牌原则的是（）。A.客观公正原则B.德才兼备原则C.先内后外原则D.安全管理原则二、简答题1.介绍自己所熟悉的一个具备一定规模的茶馆或连锁茶馆所提供的产品和服务的内容，并谈谈这些产品和服务存在的问题和可能的改进空间。答：（1）服务的程序化对每一项服务，不管客人的要求有多大差异，它都有内在的逻辑关系，前后都有一定的顺序连接。服务的程序化就是按照各项服务的内在逻辑关系，把每一项服务的每一个步骤的相互衔接，每一个步骤的具体细节及要求，详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。茶艺馆的服务程序主要包括：①迎宾的服务程序。②点茶的程序。③台面服务的程序，茶艺表演的程序。④单据传递程序；⑤送宾的程序。⑥特殊事件的处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。（2）服务的标准化服务的标准化是指茶艺馆系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为。也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，找出一套比较好的办法，即能满足绝大多数顾客需求的办法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。茶艺馆的服务标准主要包括：①茶艺表演的动作标准，迎宾的动作标准。②仪容仪表、言谈举止、礼仪礼节的标准。③有关的时间标准，如点茶、泡茶、结账的时间要求。④茶叶、茶具、茶点等的质量控制标准。⑤茶艺员的考核标准。2.介绍自己所熟悉的茶馆的运营管理，该茶馆运营中是否存在问题？如果有，请提出改进的思路。答：（1）茶馆的营业额不高。客流量与客人人均消费额直接决定了营业额的高低，所以要提高营业额需要从提高茶楼客流量和提高客人人均消费额两方面着手，加强培训服务人员推销技能和建立奖励机制。（2）人工计时算费误差大。人工计时算费总是会出现漏洞的时候，要么员工算错或者飞单，串通顾客一起改时长偷时，要么出现顾客跑单/忘记结账等情况。就算用了收银系统，但不少茶室茶馆还是会遇到同样的漏洞问题。这时候，茶行业衍生出共享茶室模式，借助茶室系统智能就算包间时长，顾客到店报到开始计费，离店就主动结账，顾客在手机上就能自动付费，无需经过服务员，等等服务员计算费用。（3）经营成本高。不少茶室茶馆还在采用传统的经营方式，总以为越多服务员越有门面，人力成本始终降不下去。虽说人多，服务体验倒是上来了，但人力成本更高了，而且现在年轻人压根就不喜欢别人跟着服务，容易招人烦，更别说培训员工要花费的时间金钱贵了。而少请两个人，成本是低了，但是服务跟不上，顾客体验差，真的太难了。其实，运用茶室系统同样也能解决这个问题，能将很多流程都化繁为简，省去很多繁琐的经营步骤，提高服务效率，从而达到降低经营成本的目的。例如使用系统后，员工帮顾客预订、续时、结账等常用服务，只需要用手机就能操作，无需多次往返服务台和包间之间，而且顾客也能自助操作这些事情，整体上将服务的距离和时间都缩短了，服务效率也更高了，一个员工可以轻松服务更多的顾客，人力成本自然降低。3.介绍自己所熟悉茶馆的实际招聘过程，提出应当强化或改进的方面。答：茶馆招聘过程：“防止员工过度流动的第一步在‘入口关’，在招聘时就应该综合考评，选用对茶艺感兴趣、热爱服务业、踏实肯干的人。”天津海雅茶艺馆的杜晓青经理说，茶馆现在的利润普遍不是很高，一旦从事茶馆服务就意味着清贫，这一点在招聘时一定给应聘者讲清楚，同时也要告诉他们茶文化的内涵等其他有吸引力的方面，让应聘者在对茶馆全面了解的基础上，根据自身实际做出选择。这样可以避免一些员工仅因工作难找、一时兴起等盲目进入茶馆工作，结果与期望的相去甚远而离开。招入适合的员工后，还得用待遇留人。记者在采访中发现，员工流动性比较小的茶馆给予员工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的结构比较合理。如北京露雨茗苑茶艺馆，茶员工的工资由基本工资、奖金、效益提成等几部分组成，工资结构既体现了公平又兼顾了效益，可以激发员工的积极性，在内部形成竞争的氛围。该茶馆的员工待遇在北京也是令人羡慕的。同时，该茶馆给员工宽松的成长空间，在一定的权限范围内，员工可以发挥其创造性，以主人翁的态度参与到茶馆的经营中。要想员工一门心思地在茶馆里干，除了合适的待遇外，还必须关心员工的生活和心理。湖南常德清荷茶馆的邓肯经理说：“我们以前经常强调，工作要与生活分开，要求员工不能将生活中的不良情绪带到工作中去，影响工作的质量。但实际却不可能做到。后来，我们发现如果茶馆通过意见箱、交流会、谈心室等沟通渠道，去了解员工工作之外的思想状况，疏导他们的心理障碍，关心他们生活中的喜乐，往往可以使员工更贴心，工作更努力。”关心员工还可以体现在支持员工进修、提供培训、给探亲假等诸多方面，通过这些无微不至的关怀，使员工对茶馆产生忠诚感、依赖性，茶馆员工的流动性就会降低。员工满意了，他们才能在工作中让客人满意；客人满意了，茶馆才能客人盈门，发展平稳。员工的流动过度不利于茶馆的发展，但完全不流动也有碍于员工和茶馆的进步。记者在采访中了解到，20%-25%的员工流动率被大多数茶馆经理认可，他们认为保持一定的淘汰率是必要的。当然，解决员工流动过度的问题还有许多其他的方式，这需要我们在实践中不断探索和总结。4.介绍自己所熟悉茶馆的实际培训过程，提出应当强化或改进的方面。答：现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。（1）培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人员负责。（2）培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：①茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。②茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。③服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。④服务程序包括从迎宾、服务.结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。⑤服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。⑥规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。⑦人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。（3）时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在在起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。5.介绍自己所熟悉茶馆的实际考评过程，提出应当强化或改进的方面。答：茶馆招聘过程：“防止员工过度流动的第一步在‘入口关’，在招聘时就应该综合考评，选用对茶艺感兴趣、热爱服务业、踏实肯干的人。”天津海雅茶艺馆的杜晓青经理说，茶馆现在的利润普遍不是很高，一旦从事茶馆服务就意味着清贫，这一点在招聘时一定给应聘者讲清楚，同时也要告诉他们茶文化的内涵等其他有吸引力的方面，让应聘者在对茶馆全面了解的基础上，根据自身实际做出选择。这样可以避免一些员工仅因工作难找、一时兴起等盲目进入茶馆工作，结果与期望的相去甚远而离开。招入适合的员工后，还得用待遇留人。记者在采访中发现，员工流动性比较小的茶馆给予员工的待遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的结构比较合理。如北京露雨茗苑茶艺馆，茶员工的工资由基本工资、奖金、效益提成等几部分组成，工资结构既体现了公平又兼顾了效益，可以激发员工的积极性，在内部形成竞争的氛围。该茶馆的员工待遇在北京也是令人羡慕的。同时，该茶馆给员工宽松的成长空间，在一定的权限范围内，员工可以发挥其创造性，以主人翁的态度参与到茶馆的经营中。要想员工一门心思地在茶馆里干，除了合适的待遇外，还必须关心员工的生活和心理。湖南常德清荷茶馆的邓肯经理说：“我们以前经常强调，工作要与生活分开，要求员工不能将生活中的不良情绪带到工作中去，影响工作的质量。但实际却不可能做到。后来，我们发现如果茶馆通过意见箱、交流会、谈心室等沟通渠道，去了解员工工作之外的思想状况，疏导他们的心理障碍，关心他们生活中的喜乐，往往可以使员工更贴心，工作更努力。”关心员工还可以体现在支持员工进修、提供培训、给探亲假等诸多方面，通过这些无微不至的关怀，使员工对茶馆产生忠诚感、依赖性，茶馆员工的流动性就会降低。员工满意了，他们才能在工作中让客人满意；客人满意了，茶馆才能客人盈门，发展平稳。员工的流动过度不利于茶馆的发展，但完全不流动也有碍于员工和茶馆的进步。记者在采访中了解到，20%-25%的员工流动率被大多数茶馆经理认可，他们认为保持一定的淘汰率是必要的。当然，解决员工流动过度的问题还有许多其他的方式，这需要我们在实践中不断探索和总结。6.介绍自己所熟悉茶馆的实际绩效分析过程，提出应当强化或改进的方面。答：绩效的概念很广，它可以是一个结果，也可以是我们工作的效率、工作产生的效益或对待工作态度、人际关系、勤奋等等。可以这么说：只要有目标、组织、工作就必然存在绩效问题，总而言之，绩效就是一切我们想要的东西。也可以说是结果，但如果某些因素相对于其它因素而言，对结果有明显、直接的影响时，绩效的意义就与这些因素等同起来了。也可以这样说，绩效首先是结果，当其它因素对结果的影响相对不变，改变特定因素能促进产生良好的结果时，控制这些因素就等于同时控制了绩效。影响绩效的关键因素主要有以下五个方面：①工作者本身的态度、工作技能、掌握的知识、IQ、EQ等等；②工作本身的目标、计划、资源需求、过程控制等；③包括流程、协调、组织在内的工作方法；④工作环境，包括文化氛围、自然环境以及工作环境；⑤管理机制，包括计划、组织、指挥、监督、控制、激励、反馈等。其中每一个具体因素和细节都可能对绩效产生很大的影响。控制了这些因素就等于也同时控制了绩效。管理者的管理目标实质上也就是这些影响绩效的因素。形考任务4一、选择题1.北京的老舍茶馆属于以下哪一类型茶馆（）。A.演艺型茶馆B.茶艺型茶馆C.茶餐厅D.个性茶馆2.茶餐厅开发这些食物时，要注意菜点（）。A.形制要小B.高脂肪C.大分量D.高热的食品3.茶餐厅属于（）。A.大众茶馆B.个性茶馆C.茶艺馆D.小众化茶馆4.茶馆固定成本一般不包括（）。A.场地租金B.茶馆的折旧费C.员工工资D.茶叶包装物成本5.茶馆经营卖概念能使茶馆增加（）。A.有形资产B.无形资产C.服务项目D.服务方式6.大型茶馆面临的风险包括（）。A.资金风险、客源风险、营销风险B.资金风险、客源风险、竞争风险C.信贷风险、客源风险、营销风险D.资金风险、环境风险、竞争风险7.个性化茶馆主要是体现了经营者的（）。A.经营规模B.营销模式C.人员素质D.文化偏好8.关于盈亏平衡点，说法错误的是（）。A.盈亏平衡点销售量（额），也称保本点销售量B.要使企业有盈利，必须使销售量（额）。小于盈亏平衡点销售量（额）。C.当销售量（额）。小于盈亏平衡点销售量（额）。时，利润小于0，企业处于亏损状态D.当销售量（额）。大于盈亏平衡点销售量（额）。时，利润大于0，企业处于盈利状态9.某茶馆2012年的营业收入为500万元，年初应收账款余额为20万元，年末应收账款为80万元，则该茶馆的应收账款周转率为（）次。A.12B.1C.10D.210.棋茶馆收费不包括以下哪一费用（）。A.对局费B.茶水费C.茶点费D.服务费11.陶茶馆属于以下哪种类型茶馆（）。A.大众茶馆B.个性茶馆C.茶艺馆D.小众化茶馆12.通过相关经济指标的对比分析以确定指标之间差异或指标发展趋势的方法是（）。A.比率分析法B.比较分析法C.因素分析法D.平衡分析法13.下列不属于茶馆财务管理分析对象的是（）。A.筹资活动B.经营活动C.投资活动D.管理活动14.下列关于茶馆获利能力评价指标的说法中，正确的是（）。A.毛利率是指营业收入占平均资产总额的百分比B.毛利是营业收入减去全部营业成本费用后的结果C.营业利润率是指税后利润占营业收入的百分比D.销售净利率是指税后利润占营业收入的百分比15.现代茶馆应在营销策略上采取什么措施（）。A.特色经营B.扩大经营C.增加投资D.提高管理16.以下不属于茶餐厅服务对象定位的是（）。A.中青年B.老年C.城市居民D.城市白领与学生17.以下不属于茶馆营业收入的是（）。A.销售茶叶所取得的收入B.处理废旧物品的收入C.提供茶馆服务所取得的收入D.销售茶具所取得的收入18.以下不属于应收账款全面管理系统内容的是（）。A.确立信用标准B.规定信用条件C.建立坏账准备制度D.严格的库存量管理19.与获利能力分析有关的财务报表中，最为重要的是（）。A.资产负债表B.利润表C.现金流量表D.财务报表附注20.在计算总资产周转率时使用的收入指标是（）。A.补贴收入B.营业收入C.投资收入D.营业外收入二、计算题1.计算题：某茶馆月固定成本（包括房租、物业费、工资、折旧费、维修费等）为80000元。统计资料表明：变动成本率为30%，月接待顾客平均数为2500人。要求计算：（1）人均消费额要达到多少时该茶馆可以保本？（2）若茶馆要求月利润为20000元，则人均消费额要达到多少？（3）根据历史资料统计，人均消费额平均为53元，若人均消费额、月接待顾客数和固定成本固定不变，则变动率应控制在什么范围内茶馆才能实现月利润20000元的目标？解：解：（1）总成本=固定成本+变动成本总收入=人均消费额×月待顾客平均数设置总成本等于总收入，得到公式：80000+0.3×人均消费额×2500=人均消费额×2500解方程可得：80000=0.7×人均消费额×2500人均消费额=80000/(0.7×2500)人均消费额≈45.71元所以，当人均消费额达到46元时，该茶馆可以保本。（2）利润=总收入-总成本利润=人均消费额×月待顾客平均数-(80000+0.3×人均消费额×2500)将利润设定为20000元，得到公式：20000=人均消费额×2500-(80000+0.3×人均消费额×2500)解方程可得：20000=0.7×人均消费额×2500-800000.7×人均消费额×2500=80000+20000人均消费额=(80000+20000)/(0.7×2500)人均消费额≈6