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文档简介

前台文职工作礼仪一、仪容仪表规定：上班时间须衣着企业一致发放的工作服，工作服要保持整齐；上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不行过于浓郁；保持头发齐整、光彩，勤洗头；不得佩带样式夸张的金饰、挂饰、耳环；上班前不得吃异味食品，保持口腔洁净，口气清爽；保持手部洁净。指甲不得超出指头两毫米，指甲内不得残留污物；严禁穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。上班前应注意检查一下自己的仪表能否适当。二、常用礼貌用语：礼貌语：您好、请、感谢、再会致歉语：对不起、打忧了、请谅解征询语：请问有什么我能够帮忙的吗？您还有其余事吗？请您好吗？三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声来客要起身热忱迎接，送客需起身浅笑、热忱周祥。三、工作行为礼仪：1、电话接听听到铃响，起码在第三声铃内接听；接听电话后先问候，并自报企业名。标准语以下：“您好，这里是XX企业！”对方叙述时认真倾听并记录重点，快速判断他有何需求？咨询业务先生（小姐），对于这方面的业务，让我们企业XX部XX先生为您服务吧，他能够全面、专业地解说您所想认识的问题，我把电话转过去，请稍等。销售产品与本企业关系的业务则转接有关部门有关人员；没关系业务，则直接回答：先生/小姐，我们企业临时没有这方面的需要，请您联系其余企业吧，感谢！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预定了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不可以办理时，立刻把电话转给能办理的人；②通话简洁简要，不该长时间占线。③结束时应说“感谢！”，礼貌作别，待对方切断电话，再放下听筒；④全部职工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每个月更新一次职工电话联系一览表，实时掌握职工最新电话号码；2、客户来访客户或来访者进门，前台立刻起身招待，并致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语以下：“X先生/小姐好！”看到客户点头或听到客户跟说“你好”以后指引客户或来访者到招待室就座，并随时用手表示。途中与同事相遇，点头行礼，表示致谢；客户落座后，递上温水，奉上企业宣传资料后实时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”电话联系企业有关招待人员，并指引其到招待室，进入房间，要先轻轻叩门；进入后介绍两方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注：①服务过程中推行“浅笑服务”，须一直面带浅笑，热忱主动为用户服务。②倒水：在客人到达企业第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或靠近喝完，能够礼貌的问一下，能否需要再次增添。原则上，倒水次数不超出三次；③如有关人员抽不开身回

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