南宁市12345热线综合专席5月月考

南宁市12345热线综合专席5月月考您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○综合1班○综合2班○综合3班○综合4班○综合5班○综合6班○工单班○全媒体班○质检部○督办班诉求人来电咨询在南宁市良庆区办理不动产权证所需的材料，但知识检索中并无相关的知识条目支撑在线解答，坐席应以（）诉求类型送审。[单选题]*投诉举报建议咨询(正确答案)坐席小覃提交工单送初审后被退回，但坐席小覃对退回的定责有疑义，认为退回理由不充分或不应当退回，应（）处理。[单选题]*进行疑义申诉，填写申诉理由交值班长审核(正确答案)按照退回理由回访诉求人，如无法提供则直接办结工单直接找到工单员对峙争论搁置被退回的工单，以实际行动抗议坐席在接听本次需要受理转派的通话时，发现来电号码为固话，在诉求人电话号码方面，坐席应（）。[单选题]*主动向诉求人核对联系电话并更改来电号码将固话号码贴入联系电话主动向诉求人核对联系电话并更改联系电话(正确答案)不需要理会王先生曾向南宁市12345热线反映购买笔记本电脑后的消费纠纷问题，现再次来电咨询进展，通话中未提出任何新诉求，此张工单的诉求类型应选择（）。[单选题]*投诉咨询(正确答案)建议求助钟先生5月20日曾反映大巴车在未抵达目的地的情况下允许乘客提前下车的问题，5月24日钟先生再次来电表示不需要反映了，希望撤销这次投诉，坐席查询发现前工单处于“部门处办中”的状态，应以（）的形式帮助钟先生撤单。[单选题]*直接办结工单后向工单班说明情况以求助单的形式将本次来电工单送审在工单登记首页点击催单、补单、撤单按钮进入撤单界面操作以建议单的形式将本次来电工单送审(正确答案)在工单编辑中，关键词选择其它后可以自定义关键词，但关键词的字数不应超过（）字词。[单选题]*8754(正确答案)区先生拨打百色市12345热线反映南宁市的职工医疗保险报销问题，坐席为区先生操作了跨市联动转接，由南宁市12345热线坐席小彭接待，坐席小彭在处理工单时，应在标题处添加（）标签。[单选题]*【跨市联动-百色市】【跨市联动-百色市转出】【跨市联动-转入百色市】【跨市联动-百色市转入】(正确答案)孟阿姨打南宁市12345热线表扬31路公交车司机热心助人，坐席应以（）方式处理该表扬件。[单选题]*可以直接记录办结记录清楚信息后转派工单至相应职能部门处理(正确答案)告知孟阿姨无法受理公交车的表扬不做任何记录，挂机后直接联系部门说明该表扬件以下通过12345进线的（）问题属于需要标注【12328】标题标签。[单选题]*桂A大巴车中途甩客(正确答案)比亚迪工厂流水线工人被拖欠工资大沙田自来水有异味卢先生曾反映关于南宁盛展驾校驾考费用纠纷问题，现问题已经得到解决，来电要求撤单，（）的标题更为准确。[单选题]*关于南宁盛展驾校驾考费用纠纷问题的撤单关于南宁盛展驾校驾考费用纠纷问题已解决关于问题已解决的问题【12328】关于南宁盛展驾校驾考费用纠纷问题的撤单(正确答案)李先生在南宁市蒲庙镇的一家网红生榨粉就餐，食用后出现呕血的情形，这是属于（）县区发生的案件。[单选题]*邕宁区(正确答案)蒲庙区良庆区江南区洪先生反映青桔单车扣费异常问题，但提供信息不全未能受理，故洪先生表示稍后核实到信息后再自行来电，本案件诉求类型应选择（）。[单选题]*投诉举报建议求助(正确答案)王女士是南宁市陶圩镇的村民，她的房屋被征收后至今未得到补偿，王女士的征收问题属于（）县区内的案件。[单选题]*横州市(正确答案)马山县隆安县江州区转至市交通运输局且正在办理中的工单，诉求人再次来电补充信息、要求尽快办理或要求撤销反映的，诉求类型统一选择（）转派。[单选题]*投诉举报建议(正确答案)咨询以下（）业务领域不在12328交通运输服务业务领域类型编码表中。[单选题]*通航管理灾后重建(正确答案)救捞标准海上搜救以下符合12328交通服务业务中，直接办结工单处理意见字数规范的是（）。*已建议诉求人向梧州市反映，诉求人表示接受，故办结。(正确答案)建议诉求人核实清楚罚款方。诉求人接受，故此工单办结。(正确答案)已建议诉求人向市民卡公司进行挂失。故此工单办结。(正确答案)已解决。以下（）是南宁市江南区的所辖街道/镇。*沙井街道(正确答案)长塘镇延安镇(正确答案)栾城镇12328业务的范围是（）。*12328进线的所有问题(正确答案)涉及公路（含普通公路和高速公路）的信息咨询、投诉举报和意见建议问题(正确答案)城市客运信息咨询问题(正确答案)077112345进线的子女不赡养老人的问题以下关于12328交通服务业务的工单诉求内容说法正确的是（）。*“咨询”类工单诉求内容不能出现“投诉”、“举报”、“意见”、“建议”等字眼(正确答案)“投诉”、“举报”类工单诉求内容字数必须大于15“投诉”、“举报”类工单诉求内容字数必须大于5“建议”、“求助”类工单诉求内容不能出现“投诉”、“举报”、“咨询”等字眼(正确答案)涉及12328交通服务业务的工单，应更注意（）方面的填写或操作。*标签(正确答案)业务领域(正确答案)催补撤(正确答案)直接办结工单的处理意见的字数限制(正确答案)（）与津头街道隶属同一县区。*南湖街道(正确答案)朝阳街道伶俐镇(正确答案)仙葫经济开发区(正确答案)诉求人来电反映建材商铺使用明火烹饪的问题，坐席（）行为易造成地址信息记录不准确。*自行按照百度地图的内容填入(正确答案)单方面按照诉求人表述记录地址(正确答案)在地图上查到诉求人表述的小区名称后便填入(正确答案)在地图上查到诉求人表述的小区名称后再进一步确认具体楼栋或房号信息填入魏先生此前曾反映商铺违规经营问题，坐席小刚将地址记录错误，魏先生收到答复内容后发现工单中记录的地址不符，便再次来电，你接到魏先生来电时应该以（）话术进行安抚。*对不起先生，是我们这边的失误，请您不要生气。先生请问您是要投诉什么问题？请问先生您当时反映的是什么问题呢？（并尝试将话题转移回诉求本身）(正确答案)很抱歉给您带来不愉快的体验了，请问正确的位置信息是哪里呢？麻烦您告知我，我会在第一时间去补充反映。(正确答案)当坐席成功诉求人投诉化解后，诉求人已没有投诉意向，坐席（）的行为会再次激起投诉意向。*好了问题已经记录完毕，请问您要投诉上一位坐席的什么问题？(正确答案)这边再跟您确认一下，您是否还需要投诉上一个坐席员呢？(正确答案)不再主动提及涉及投诉的字眼。如果您要投诉的话直接跟我反映就可以(正确答案)魏先生此前曾反映商铺违规经营问题，通话中魏先生未提及保密需求，现其收到被投诉方的威胁便再次来电，以下（）方式回应会加深魏先生对热线的误解。*请问前一名坐席是否询问要保密个人信息呢？(正确答案)部门在处办过程当中可能需要与您联系确认诉求以及核实事件的具体情况，因此热线一般默认不保密个人信息，如您需要保密个人信息，您可向坐席提出，坐席会根据情况为您保密。南宁市12345热线是公开记录受理平台，如您有保密需求，您可以在通话中向我们提出，我们会依据情况做保密操作。您没和上一名坐席说，所以不关我们的事。(正确答案)王先生致电南宁市12345热线反映到政府机关办事时被工作人员辱骂称“*娘养的，滚出去，*你*”，坐席在工单编辑时可直接引用诉求人原话。[判断题]*对错(正确答案)谭先生反映其在服装店购买的服饰有质量问题，希望店家退款退货，但商家拒绝，因此谭先生希望市场监督管理部门解决该争议，坐席应将该案件的诉求人类型选择为举报。[判断题]*对错(正确答案)林女士反映在医院就医时被多收了1.5元挂号费的问题，坐席觉得林女士小题大做，浪费公共资源，因此在工单中描述林女士“文化水平低，小家子气”，这样的行为是不可取的。[判断题]*对(正确答案)错赵女士多次反映对网吧处罚结果不满的问题，该问题部门已经依法依规答复并办结，属于不再受理的案件，在来电诉求不属于受理范围时，坐席应将工单中的“是否为受理范围”选项选择“否”。[判断题]*对(正确答案)错5月11日23时12分，坐席员小李接到了一通电话，通话中无人回应，仅是隐隐约约传来“呜呜”的风声，小李在通话里呼唤1分钟无人回应，便挂断电话重新回访，但回访时多次呼唤依旧是只有风声回应，小李便依照规范表述结束语结束了通话，小李不可以将这通无声电话废单。[判断题]*对错(正确答案)诉求人来电反映南宁市某小区的共性问题，但其无法提供具体的楼栋及门牌号，坐席判定这是无法受理的案件。[判断题]*对错(正确答案)所有问题都不需要核实事件经过便可以直接拒绝受理。[判断题]*对错(正确答案)胡女士5月1日曾反映小区内违章搭建问题，反映时未提及保密需求。5月17日，胡女士的案件还在处办当中，但胡女士再次来电要求保密个人信息，坐席此时是没有办法再做出任何保密处理或补救措施的。[判断题]*对错(正确答案)诉求人对坐席未保密个人信息不满时，坐席仅回应“请问前一名坐席是否询问要保密个人信息呢”的作法易加深误解。[判断题]*对(正确答案)错商家的服务态度问题是绝对没有办法投诉的。[判断题]*对错(正确答案)钟先生来电反映耕地被侵占的问题，你多次向钟先生核实位置信息，但因钟先生口音问题未能正确核实到村名，仅知道是西乡塘区谐音为“谭骆”镇的“复述”村，根据你专业的行政区划知识得知，正确的位置名称是

。（请完整按照XX镇XX村的形式做题，如：那马镇坛良村；多字、错字符均不得分）[填空题]*_________________________________根据

的规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。（请完整按照“《XXXXX》第X章第XX条”格式答题，多字、错字符均不得分）[填空题]*_________________________________5月17日11时40分，江南客运站有30余名工人聚集拉横幅讨薪，坐席应向

城区部门通报。[填空题]*_________________________________请默写出南宁市江南区所辖街道/镇。（多字、错字符均不得分）[填空题]*_________________________________请默写出南宁市邕宁区所辖街道/镇。（多字、错字符均不得分）[填空题]*_________________________________南宁市吴圩机场属于

街道/镇。[填空题]*_________________________________南宁火车东站属于

街道/镇。[填空题]*_________________________________在完成诉求记录后，确认需要转派工单或后续需要联系来电人的，必须

。[填空题]*___________________________