客情维护技巧

客情维护技巧客情维护并不仅仅是和客户建立关系，而是通过调动资源和个人努力，为客户提供情感关怀和满足，创造良好的人际关系环境。可口可乐在中国市场开拓初期，凭借业务人员精湛的客情维护，赢得了小店大妈的介绍，可见客情维护的重要性。常规性周期型客情维护是指有规律的周期性客情维护，包括周期性情感电话拜访、周期性实地拜访和重大节假日客情维护。这些维护方式需要注意细节和礼仪，以达到良好的效果。在周期性情感电话拜访中，销售人员可以满足客户对归属感的需求，弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。但要注意电话时间相对不规律，避免肉麻。周期性实地拜访可以带一些实用的小礼品，代表公司高层问候客户，并结合小规模的培训活动，让客户感到有所收获。重大节假日客情维护需要选择合适的贺词和礼品，以达到良好的效果。客情维护需要注意礼仪和细节，不能仅仅建立表面关系。通过调动资源和个人努力，为客户提供情感关怀和满足，创造良好的人际关系环境，才能真正做好客情维护。客户们现在可以通过多种方式传达贺词，例如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等。在选择媒介时，要充分考虑接受者的个性特点，有时可以巧妙地运用逆向思维。例如，几年前电子邮件使用者很少时，可以使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，这样可以给对方带来惊喜。而在如今广泛使用传真短信的年代，如果能静下心来给客户寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。贺词内容一定要根据对方的具体情况编写，要祝贺其内心在下阶段非常想实现的事情，另外再加上一两句朴实无华的贺词即可。不可贺得天花乱坠，因为这样的话一方面会让人产生虚伪感，另外很容易因其“无厘头”破坏贺词的整体氛围。要记住贺卡是要让人温暖的，而不是让人发笑的。给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给客户的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办。亲历亲为既表示自己的重视也是对对方的尊重。送给客户的礼品不一定要很贵重，但一定要有点“来历”，比如回家地方特色的礼品。总之，确定的贺词和礼品千万不可是可大批量复制品，而一定要让客户感觉到是为他量身定做，并花了很多除金钱之外的成本，尤其要让他体会到你真情实感的付出。否则就如同某些银行窗口设置按下就会说“欢迎光临”的电子按键，不但起不到提高服务水平的作用，还会招致顾客的反感。重大营销事件特指客户的企业或单位有重大营销事件，如新店新厂开业，参加广交会等各种展会时候，客户自行组织促销活动等等。这些都是对客户而言非常重要的时刻，电话问候一下或能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。对客户而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，如生日等。如果能有效收集到这些信息善加利用，则可收到奇效。客户个人情景客情维护有如下三种情况：客户生日、客户结婚纪念日、客户公司成立周年纪念日。在这些特殊的日子里，向客户送上一份贺卡或礼品，都会给客户留下深刻的印象。销售人员应该时刻留意客情维护的机会，根据自己的特点进行操作。例如，如果销售人员发现自己和某个客户有共同的爱好，可以经常有意无意地聊天，如果知道某个客户有某种慢性病，可以帮助他收集相关的保健文章等等，通过这些微小的举动来加强彼此的关系。有一个有趣的例子，江西市场的一位客户是个工作狂，喜欢长时间打电话，有时候白天繁忙无法接听，于是销售人员在晚上尝试给他打电话，说：“某总，一直想和你谈谈，但白天事情太多无法详谈，不知道现在能否和你好好聊聊江西市场的事情。”结果，对方第一句话就