医院网络咨询管理制度

医院网络咨询管理制度一、咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。3、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。6、每周一次业务学习。二、咨询人员的工作要求1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！很高兴为您服务，请问有什么我能帮到您的！”3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。8、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。三、岗位职责白班1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。2、认真接好本班次电话。3、8：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。4、8：10开始问各科医生排班情况。5、认真做好患者的回访记录。6、上班时间：8：00—16：00。晚班1、认真接好本班次电话。2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。5、上班时间：16：00—23：30。（提前半小时到岗交接）四、咨询工作制度1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项目。2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘下耳机听筒。4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清，不将工作拖到第二天。7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。完成总任务并完成个人任务量200%以上，按40元/个计算；

完成总任务并完成个人任务量100%以上，按30元/个计算；

未完成总任务量而完成个人任务量100%以上，按20元/个计算；

完成总任务量完成个人任务量50%以上，按15元/个计算；

未完成总任务量完成个人任务量50%以上，按10元/个计算；

未完成总任务量未完成个人任务量50%，无提成；

九、绩效考核制度行政处罚绩效工资其他行政考核业绩考核未完成个人任务量50%无提成泄露患者稳私者50元/次被咨询者投诉50元/次完成个人任务量50%以上；旷工3天者扣全工资十、其他：1、本制度从公布之日起生效，如有变更