五官中医科护理满意度持续改进PDCA

满意度持续改进F阶段—发现问题，是实施PDCA循环的起点1、我科5-8月份满意度偏低，最低达82%，且有低于目标值95%，不能达到二级医院等级评审及医院制定的目标≥95%。2、目前我科住院病人满意度偏低（如下图），针对该问题就如何提高住院患者满意度，成为我科持续改进工作的重点。我科5---8月份满意度调查的情况表一：二、“O”阶段——成立CQI小组组长：组员：三、“C”阶段—明确现行流程和规范.发放满意度调查表患者提出较满意、不满意查找较满意不、满意原因再次调查护理满意度解决处理问题患者提出较满意、不满意结束是否否是四、“U”阶段——问题的根本原因分析.患者满意度

医护人员环境

制度患者及家属

健康教育不到位操作技术有欠缺保洁人员积极性差护理人员服务规范待修订患者急剧增加监管力度不够走廊太吵护士工作量大未与患者沟通医护人员接待不满意知识水平受限操作时未做到四轻不知责任护士对医疗质量不满意监管力度不够费用高农村患者居多未提供相关帮助病房环境窄、人多、吵5-8月我科满意度调查表2016年5-8月满意度调查结果显示6、7、8月满意度均低于目标值95%。从调查表分析所涉及的原因主要为：护士健康教育不到位、不知晓责任护士、打针技术不满意、未提供相关帮助、对护士回答的问题不满意、护士与患者沟通少、病房环境不满意。U阶段——根因分析阶段

U阶段—根因分析阶段5-8月份满意度较满意和不满意统计U阶段—根因分析阶段

满意度低的主要原因统计表2U阶段—根因分析阶段将上述表2制作成柏拉图,如下：我科CQI小组针对上述主要原因，制定了提高患者满意度的整改方案。护士健康教育不到位护士未提供相关帮助P阶段—计划阶段

拟定改进计划，并利用甘特图绘制计划表拟定并选择改进方案：护士健康教育不到位：1、制定健康教育实施单，每天根据患者健康知识的掌握情况，对掌握欠佳再次进行健康宣教并评估。护士长督查。2、添加健康教育处方及宣传册，供病人阅读学习。3、加强专科知识，每周组织业务学习。利用晨交班提问督促学习。4、护士长利用一日五查房检查护理常规落实及健康教育实施情况。拟定并选择改进方案：护士未提供相关帮助：1、根据患者病情不同采取应有的服务，科室新添加熏洗椅每个病房一个以及专科冰袋，落实专科服务的重要性。2、对肛肠科术后换药，提供平车、轮椅运送，减轻患者痛苦。3、加强病房巡视，提供力所能及的帮助对行动不便的患者进行搀扶送水送饭等必要的生活护理。D阶段—实施阶段

根据拟定的方案实施D阶段—实施阶段

根据拟定的方案实施C阶段——检查阶段

通过收集资料显示，我科病人满意度已明显上升,10月份患者满意度≥95%达到预期目标。

A阶段—处理评价1）10月份病人满意度，控制在≥95%，已达到预期目标，本次整改取得较好的效果。（2）CQI小组成员继续对住院病人满意度情况定期进行检查，使满意度控制在目标值以上，防止我科患者满意度的反弹。（3）经过本次整改后，我科护士对健康教育不到位及未提供相关帮助，逐渐规范。今后管理工作的启示１．此次ＰＤＣＡ在质量管理过程中的系统应用，针对科室病人满意度降低的问题起到了事半功倍的效果，帮助我们用科学的方法、真实的数据，寻找问题、分析问题，按照规范的程序进