DB4406-T 10-2021 住宅物业服务品质分级规范

03.080.99

12

4406

—2021住宅物业服务品质分级规范Specification

grading

of

residential

property

service

quality2021

-

12

-

28

发布2021

-

12

-

28

实施佛山市市场监督管理局  发

布

10—2021

4.1

4.2

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

6.1

6.2

10

4950DB4406/T

10—2021本文件按照

GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规II

10—2021

3.1

residential

property3.2

property

service

quality3.3

customer

service3.4

of

housing

and

3.5

in

3.6

property

3.7

item

DB4406/T

10—20213.8

key

item3.9

general

item

4.1

住宅物业日常管理阶段的服务内容可细分为以下4个类别，包括：a)

b)

c)

d)

4.2

4.2.1

客户服务、房屋及设施设备管理、协助公共秩序管理、环境管理各分项的服务品质评定结果以4.2.2

住宅物业总体服务品质从低到高分别以

级、AA

级、AAA

级、AAAA

级、AAAAA

级标识，级别越

5.1

宅物服务质评指标系由宅物日常理阶

类别务内的对的服品质质评定指和环境管应服务品定指标。个单项指按属性划为基本要项目分级5.2

表1

对物业服务收费关键信息，如服务标价、公摊费用、度审计报告、共有部位及共用设施经营收支公开的规对装修垃圾清运、违建处理记录、装修管理制度建立10对征集业主满意度（率）和物业服务意见并整改公示1112对专项委托服务，至少包括电梯、消防、专变电房、13对专项维修资金管理的规范性及档案管理水平的达标141516171819202122对主要负责人公开接待业主或相关方，听取意见和反2324252627282930

10—2021

101112131415161718192021222324252627282930DB4406/T

10—20215.3

表2

101112131415对保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通以及防火防烟

313233343536373839404142对高位消防水池/箱间巡查频次的达标判定43

10—2021表2

5.4 表3

10111213

16171819202122232425262728DB4406/T

10—2021表3

5.5

表4

141516171819202122232425262728

10—2021

(续)

6.16.1.1业服企业依据文件物业务品定期开展我评，自评价果不为最评定6.1.26.26.2.1DB4406/T

10—2021

a)

否决项：为评级的先决条件，用符号“★”表示；b)

c)eq

\o\ac(○,

)”表示。

第三方评估机构应根据检查项目的重要程度，综合委托评估方的需求、物业管理项目涵盖的

若第三方评价过程中发现存在否决项，则中止检查，对该项目不予评级，必要时向行政主管

6.2.2

a)

70%，则相应判定为达到该等级，记录为“达标”；b)

达标照目级的标要发现合的键项

及以一般标率c)

d)

P——一般项达标率，单位为%；T——检查的一般项目总数，单位为个；

a)

户服房屋施设管理助公序管和环理四类的，按100

80

60

40

20

95

90

AAAA

80

70

AA

40

A级

0.210.270.280.24

10—2021表5

Z——总得分；S——分项得分；W——权重系数。c)

表6

基本要求项目关键项人员配置要求

10

从业人员持证上岗信用信息档案住用户档案制度建设客户服务场所公示内容DB4406/T

10—2021 A.1

A.1

10

24

服务收费公共收益装修管理DB4406/T

10—2021

A.1

11a.1.1.10业主满意度（率）调查a.1.1.10.1

a.1.1.11服务质量自查a.1.1.11.1

a.1.1.12有资质要求的专项服务委托管理a.1.1.12.1a.1.1.12.2a.1.1.13专项维修资金a.1.1.13.1a.1.1.14报事的响应时间a.1.1.14.1

30

a.1.1.15投保管理a.1.1.15.1DB4406/T

10—2021

A.1

12

分级项目关键项服务工作记录

1）条档案建设及管理

5)

10

万平方米以上项目须配有独立的档案资料室，10

1）2）3）条业主满意度（率）一般项客户服务场所DB4406/T

10—2021

A.1

13设备设施配置

1）条服务时间1)客户服务场所工作人员通过现场办公或线上方式（微信、QQ）提供业务范围的服务，24

1）条

2）条

3）条客户沟通和客户关系管理重要服务事项

主要负责人接待日

次/季度

报修和客户回访DB4406/T

10—2021

A.1

14客诉处理

≤18

≤24

≤48

社区文化活动3次2次1次公共信息标识系统和宣传管理

2）条装修管理装修现场巡查记录

次/2

装修申报登记

1）条

2）条配合开展“党建引领进小区”等社区活动DB4406/T

10—2021

A.1

15

2）条a.1.2.10配合行政主管部门“智慧物业”创建工作a.1.2.10.1

1）条DB4406/T

10—2021

A.1

16

基本要求项目否决项重大设施设备关键项建筑、结构及防雷

次/月

次/年房屋及其共用设施设备档案资料DB4406/T

10—2021A.2

A.2

1717共有设备房规范

30

给排水DB4406/T

10—2021

A.2 (续)18

次/年

次/周供配电

12

DB4406/T

10—2021

A.2(续)19

垂直电梯

30

DB4406/T

10—2021

A.220a.2.1.7.10a.2.1.7.11消防系统

DB4406/T

10—2021

A.221

a.2.1.8.10a.2.1.8.11智能化系统

DB4406/T

10—2021

A.2 22

a.2.1.10应急发电机a.2.1.10.1

次/月

分级要求关键项急修响应时间＜15

＜30

＜60

一般项房屋结构及共有部位完好率DB4406/T

10—2021

A.223

次/月

次/月通风系统电梯轿厢通风风口

次/天

次/天电梯轿厢通风设备维保

次/月

给水系统供水设备

次/天

次/天

次/月DB4406/T

10—2021

A.22424排水系统化粪池

次/年排污和排水主管

次/月

供配电系统公共照明

10

12

24

低压配电柜

次/天

次/天DB4406/T

10—2021

A.22525低压配电箱

次/月

应急发电机

次/年

次/年

次/年

次/年智能化系统报警控制管理主机

次/月对讲门口机

次/月网络控制箱

次/月DB4406/T

10—2021

A.2 26红外对射探测器

次/月图像采集设备系统

次/月摄像机

次/月解码器

次/月

次/月电磁锁门锁

次/月DB4406/T

10—2021

A.2 2727a.2.2.7.10出门按钮a.2.2.7.10.1

次/月a.2.2.7.11停车场管理系统a.2.2.7.11.1

次/月a.2.2.7.11.2

次/月垂直电梯电梯巡检

次/天

次/天

次/天消防系统室内、外消火栓

次/月

次/月

DB4406/T

10—2021

A.228a.2.2.10主要设施设备房巡查a.2.2.10.1生活水泵房a.2.2.10.1.1

次/天

次/天a.2.2.10.2低压配电房a.2.2.10.2.1

次/天

次/天a.2.2.10.3应急发电机房a.2.2.10.3.1

次/天

次/天a.2.2.10.4消防水泵房a.2.2.10.4.1

次/天

次/天a.2.2.10.5层间电房a.2.2.10.5.1

次/月

次/月a.2.2.10.6电表间DB4406/T

10—2021

A.2 29a.2.2.10.6.1

次/月

次/月a.2.2.10.7高位消防水池/箱间a.2.2.10.7.1

次/天

次/天a.2.2.10.8电梯机房a.2.2.10.8.1

次/天

次/天DB4406/T

10—2021

A.2

30

基本要求项目关键项秩序维护队伍档案建立公共秩序维护相关制度主出入口管理

24

停车场管理DB4406/T

10—2021A.3

A.3。

A.3

31

物业服务标志电动自行车管理DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(32配合养犬管理条例实施消防控制室管理

24

消防安全管理DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(33a.3.1.10火警报警设备检查a.3.1.10.1a.3.1.11防火分隔设施a.3.1.11.1a.3.1.11.2

a.3.1.12应急照明、疏散指示灯a.3.1.12.1

a.3.1.13灭火器a.3.1.13.1

a.3.1.14室内外消火栓a.3.1.14.1

a.3.1.15安全疏散通道管理a.3.1.15.1DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(34a.3.1.16监控中心数据a.3.1.16.130

分级项目关键项应急疏散演练

次/年

一般项秩序维护人员培训学时≥96

≥72

≥48

≥36

≥24

协助公共秩序管理的装备配置DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(35

次出入口开放时间24

巡逻计划

突发事件处理

24

30

45

DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(36

24

事件

30

停车管理机动车管理3次2次1次1次非机动车管理3次2次1次出入管理

1）条DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(37消防管理消防应急物资

室外消火栓养护

次/2

次/3

消防安全宣教

DB4406/T

10—2021

A.3

协助公共秩序管理的服务品质等级划分(38

基本要求项目关键项环卫设备清洁卫生责任制共有部位保洁路面规范DB4406/T

10—2021A.4

A.4

3939小区指引生活垃圾分类

DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(4040地被和花坛植物病虫害防治常规预防

有害生物预防和控制

次/半月；其余时间出现病虫害现象需马上安排消杀工作a.4.1.10绿化养护规范与内容a.4.1.10.1a.4.1.10.2

次/周

次/2

分级项目一般项绿化养护乔木、灌木、绿篱和色块DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(4141

绿化养护内容

次/年

次/月；冬季

次/年

DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(42

生活垃圾处理

次/日

次/日

次/日

次/周

次/日

次/日共有部位保洁楼内（大堂、一层候梯厅）

次/日

次/日

次/日

次/日设施设备

次/日

次/周

次/周DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(4343楼内（楼道、楼梯）

次/日

次/日共用设施（楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、指示牌等）

次/日

次/周

次/周灯具养护

次/月

次/年

次/日

次/日

次/周

次/周电梯轿箱重点部位清洁

次/日

次/日

次/日DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(44

次/周

次/月

次/季度

次/月

次/季度巡视保洁3次2次1次天台、屋面

次/周（暴雨天气前

次/月（暴雨天气前

DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(45

每2周1次

a.4.2.4.10楼外道路及设施a.4.2.4.10.1

次/周

次/月

次/2

次/2

次/月

DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(4646a.4.2.4.10.1

次/每半年a.4.2.4.11a.4.2.4.11.1

a.4.2.4.12水池池底清洁a.4.2.4.12.1

a.4.2.4.12.2

a.4.2.4.13工作检查和记录a.4.2.4.13.1

DB4406/T

10—2021

A.4

环境管理的服务品质等级划分(47有害生物预防和控制5-10不少于

次，其余月份每月不

5-10不少于

次，其余月份每月不

四害消杀作每月不

DB4406/T

10—202