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文档简介

物业值班管理标准培训部门:

客户服务部/工程管理部/安防管理部客户期望:

我希望物业服务人员值班有序，展现良好精神面貌，同时对于我的诉求能交接跟进处理。第一节

基础管理工作标准基础要求1.上岗前整理仪容，按公司要求着装。2.上班期间恪尽职守，不做与工作无关的事项。3.根据岗位要求配备相关物品、工具和设备，进行规范管理和使用。4.严格按照岗位作业标准处理相关事务，遇突发事件或重大问题按照紧急事件处理流程执行，并做好记录。5.严格执行交接班工作，做好交接记录，未处理事项有跟进处理，形成闭环。亲情服务þ1.接班人员提前15分钟接班。þ2.交班人员在交班前做好岗位卫生打理，保持环境干净整洁。þ3.安防人员交接前在指定地点进行列队集合。第二节

客服值班工作标准1.公示对客服务时间、沟通渠道：1）正常上班时间，须与公示的对客服务时间保持一致；2）非正常上班时间，沟通渠道须安排合理，保证24小时顺畅。2.全员随时随地接受业户报事报修。3.按照客户接待服务、客户报事处理、客户投诉处理流程执行。提问为何需要全员随时随地接受业户报事报修？答

全员随时随地接受业户报事报修可以提高物业工作效率，提升物业服务水平，服务业主。第三节

工程夜间值班工作标准1.按照设备运行操作管理流程对重点部位、重点机房进行巡检。2.上班前准备好应急维修材料，按照上门/公共维修服务流程处理紧急维修事务，一般维修做好记录并转下一班处理。第四节

服务督导工作标准1.服务中心负责人/部门负责人

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