【实训指导书】项目五 试乘试驾

项目五 试乘试驾实训目标内容职业技能目标试驾中、试乘试驾后向客户进行动态的产品介绍的能力德育素质目标修养学院专业姓名学号一、接收工作任务适时提出可以给周先生安排一次试乘试驾，让周先生动态的感受车辆的性能，更好的了解车辆。二、信息收集1.为保证试乘试驾工作的顺利进行，在进行试乘试驾前，销售顾问应做好哪些准备？2.请分别简述客户试乘、换手及客户试驾的操作流程。布局、操作按键位置等做静态介绍→起步提示，安全驾驶体验车辆性能驶事项安心驾驶，重点体验，适时提示性能→根据情况适当控制试乘试驾时间→驶入店内，安全停车3.当遇到不符合试驾条件的客户坚持要试驾时，销售顾问应如何处理？（1）严格遵守店内相关规定，耐心劝服客户；等，既让客户有体验机会，又要保证行车安全。5.请简述试乘试驾后的操作流程。礼貌引导客户至展厅→填写《试乘试驾反馈表》→处理客户异议→尝试促成交易→客户关系维系三、制订计划根据所需知识，制订售前准备的工作计划。序号工作流程操作要点1试乘试驾前路线准备、陪乘人员准备和试乘试驾周先生告之2试乘试驾中做好客户试乘、换手及客户试驾3试乘试驾后异议、尝试促成交易、进行客户关系维系计划审核审核意见：年 月 日 签字：四、计划实施1.试乘试驾前1）编写销售顾问电话邀约客户到店进行试乘试驾的话术。周先生：喂，您好。销售顾问：喂，您好，我是启航4S店的销售顾问李洁，昨天在店里接待过您。周先生：小李是吧，我想起来了。有什么事儿吗？周先生：昨天听你说完，觉得迈腾还是不错的，一些配置功能也比较吸引我。迈腾的静态体验，近几日不知您是否有时间到店进行车辆动态的体验呢？周先生：周末吧，周末可以。销售顾问：好的，那我给您约周六可以吗？周先生：好。周先生：下午吧。销售顾问：好的，您下午大概几点到。周先生：两点左右吧。周先生：动力，操控，刹车吧。销售顾问：好的，我会告知试乘试驾专员做好这方面的准备。周先生：好的。销售顾问：此次试乘试驾，您打算带上您的家人一起来吗？周先生：不了，我自己去。您带好您的驾照。此外高血压，心脏病患者是不可以进行试乘试驾的。周先生：好的，知道了。周先生：没有了。乘试驾的车辆为迈腾。重点体验车辆的动力性、操控性以及制动性能等，是这样吗。周先生：是的。不见不散。周先生：好，到时候见。再见。2）根据电话邀约客户试乘试驾情况，填写《试乘试驾预约登记表》。表5-1 试乘试驾预约登记表序号客户姓名联系电话意向级别意向客户试驾车型计划试乘试乘试驾销售顾问填表时间展厅经理备注跟踪 试驾 陪同卡编 时间 人号周× A级 迈腾 周六 李洁下午3）根据试乘试驾车辆情况及客户情况，填写《试乘试驾车使用申请表》及《试乘试驾车检查表》。表5-2 试乘试驾车使用申请表申请车型迈腾车架或牌号使用车里程数（Km）1255使用车油量3/4申请日期使用日期起： 试乘、试驾客户周×试乘人数1客户电户职业客户住址归还点收入归还时间: 表5-3 试乘试驾车检查表零售商名称：车型：迈腾牌照号：年 月 日至 年 月 日月 日 月 日外观 是 否 是 否√√√√√驾驶室 √√√发动机起动状况是否正常√油箱存量是否充足√头灯、方向灯、座灯、制动灯是否正常工作√刮水器是否正常工作√驾驶座各项调节功能是否正常工作√多种音乐风格是否准备√导航、行车记录仪是否正常工作√空调是否正常工作√发动机室制动油量是否正常√机油量是否正常√风窗玻璃清洁剂量是否正常√水箱冷却液量是否正常√其他零部件是否有异响√检查人签字：线路设计要考虑到用户的需求，以展现车辆性能，提高成交率为出发点，通常用户关注的是：①试驾的路况好一些，行人和车辆较少，能够安心进行试驾。车的加速、过弯性能。③在可行的情况下设计坡道和凹凸不平路面，已尽可能体现车的性能。引导客户进行深度体验。直路体验点——起动和加速性能；转弯体验点——车辆的稳定性；上坡路段体验点——车辆的动力性；破损路面体验点——舒适性试驾协议书》，告之客户试乘试驾路线及注意事项，介绍试驾专员。请按照上述描述，编写销售顾问、客户、试驾专员之间的话术并填写《试乘试驾协议书》。（资格审核：复印驾驶证及周先生签订试乘试驾协议）销售顾问：周先生，根据公司要求，试驾需要一份驾驶证复印件，您可以把驾驶证给我一下吗？我帮您做登记。周先生：行，给你。销售顾问：您是06年拿的本，看来驾驶经验很丰富啊。（若周先生因未按时审本、没带驾照、驾龄不够等问题不能试驾，应告知其不能试驾，并邀请其试乘。）销售顾问：（资料夹中拿出）周先生，这是一份试乘试驾协议书，它可以保障您与本店双方的权益，上面的几条说明请您看一下。我去为您复印驾驶证，大概需要5分钟的时间。您稍等。周先生：好，你去吧。（销售顾问拿车钥匙，并给试驾专员；试驾专员环车检查一周，并进行室内的检查与音响音量、空调温度调试，最后准备两瓶饮用水。）销售顾问：周先生，这是您的驾驶证，请您收好。那我们的协议书您看过了吗？周先生：嗯，大概看了看。销售顾问：这里面有三点需要您特别注意的，小李需要和您确认一下。第一当然是注意安全，请您在试驾过程中遵守交通法规；第二，我们的试驾专员会在精心设计的路线中适当提醒您正确行驶方向，您在他的引导下可以尽情享受驾驶乐趣；第三，按照相关法规，如有意外，损失由驾驶员承担。再次提醒您在路上听从试驾专员的引导，注意安全。您看还有什么需要小李为您说明吗？周先生：没有了。销售顾问：就请您在这儿签个字吧？周先生：嗯，没问题。销售顾问：周先生，试乘试驾所需要的手续都处理完了。现在，我为您大概叙述一下试乘试驾流程。首先由我们的试驾专员按路线行车一周，让您熟悉一遍路线以及车辆性能。之后回到起点，换由您亲自驾驶这辆迈腾。过程中您可以亲身体验一下迈腾安全、舒适、操控、动力等方面的性能。您比较注重哪个方面的性能呢？周先生：既然是试乘试驾，还是要感觉它的动力和操控怎么样。销售顾问：好的，稍后我会让试驾专员着重引导您体验。（拿出试乘试驾路线图）您看，这是本店设计出的三条试乘试驾路线，分别是路线一、路线二、路线三。其中，路线二的设置比较符合您的要求，您想体验到迈腾的动力和操控在这里能得到最大展示。它的全长约为121020推荐您选择这条路线。周先生：我有时间，就选择这条吧。10了准备，我现在就带您去认识他。（介绍试驾专员给周先生）销售顾问：（对周先生）周先生，这位是小张。（对小张）小张，这位是周先生。小张：周先生好！（握手）小张：好的，没问题。销售顾问：（对周先生）周先生，接下来就由小张带您去体验迈腾车辆性能，祝您试乘试驾愉快！周先生：好的，谢谢你。表5-4试乘试驾协议书尊敬的周先生：有关事宜向您告知，请您仔细阅读：一、试乘试驾前，驾驶人员请检查车辆内外的清洁、卫生，并检查车辆是否处于良好状态；二、驾驶人员在车辆中禁止吸烟及吃零食；适合进行试乘试驾，并能够安全行驶，文明试车；路线，不得违章行驶，否则我公司销售顾问有权视情况终止此处试乘试驾；修复所需一切费用。试乘试驾车型登记表试驾人周×驾驶证号电话/手驾地点启航4S店附近路段试驾车牌号试驾车型迈腾车辆提供单位：试乘试驾人（签字）：周×年 月 日2.试乘试驾中簸路面、蛇形绕桩、紧急制动等操作，并记录这些线路客户体验要点。路段直线加速颠簸路面蛇形绕桩紧急制动客户体验点车速从0Km/h车辆的加速能力和换挡的平顺性架的性能车身稳定性和安全性2）请编写换手时，试驾专员与客户的动作及相关话术。我将车停到位了。现在就请您进行试驾。您稍等，我为您开车门。周先生：好。（邀请周先生坐在主驾驶席后，蹲姿。）试驾专员：周先生，这款车座椅可八向调节，您看调节键在这里。请您稍后将座椅、方向盘和后视镜调到合适的位置。（试驾专员对周先生进行示范）（坐回副驾驶席）试驾专员：周先生，您看这是仪表盘，水温、油量、速度等都会在这里显示。这是7档双离合变速器，这是驻车档、空挡、倒档、前进挡。您可以熟悉一下。周先生：无钥匙启动该怎么着车呢？试驾专员：您脚踩刹车，按住这儿（指示按键）的启动键就可以着车了。另外，请您在之后的试驾过程中注意遵守交通法规、注意安全。如果您准备好了，就请系好安全带。可以出发了！周先生：好。3）请编写客户试驾时，试驾专员与客户的动作及相关话术。①原地起步加速（变速器和发动机动力）试驾专员：周先生，您现在就可以进行原地起步加速，记得打转向灯。②过弯（抗侧倾能力与操控性，注意车速）试驾专员：周先生，前方有连续的弯道，请您减速到45迈以下，过弯时请注意安全。您刚刚这个转弯真洒潇！周先生：过奖，主要是车的稳定性不错。③坏路通过试驾专员：周先生，前方是段颠簸路面，请您以40迈左右的速度行驶。周先生：这车颠簸真的不大。试驾专员：是啊，您平时开着也舒服。④紧急制动试驾专员：周先生，这段道路非常平直，也没有其它车辆、行人和障碍物，您可以体验一下这款车的紧急制动性能，请您打转向灯，注意安全。⑤爬坡路（发动机的扭力与AutoHold，与轮胎的抓地性）试驾专员：周先生，现在请您按下智能驻车AutoHold键，开启智能驻车系统。现在请您把车停在斜坡上，智能手刹现在已经驻车，四轮已经抱死，您松开刹车车辆也不会溜车的。周先生：呀！还真是!都没有溜车！试驾专员：如果想启动汽车，现在只要轻点油门就可以平稳起步了。咱们该回店里了。前方有学校，请您控制好速度行驶。⑥音响效果试驾专员：周先生，前方路况不错，我给您放一段音乐吧。听着音乐开车可是一种享受。您可以根据方向盘上的按键来调节音量。⑦倒车入库（后视镜的视野范围及倒车雷达的功用）试驾专员：周先生，我们需要停车入库，您可以将车倒进前面那个车位！同时体验一下倒车影像功能。踩着刹车将档位挂到R挡。周先生：嗯，好的。（倒车入库）试驾专员：周先生，这个倒车影像特别好用吧！周先生：真不错，好方便啊。试驾专员：如果您对倒车影像这有兴趣，可以选择这款配置的迈腾。3.试乘试驾后查表》。身物品，我来为您开车门。（下车后，送别）(销售顾问迎接周先生，带到休息区。递饮品，表示关心。)销售顾问：周先生，您先坐下来休息一下，小李再给您续杯饮品。做个评价。这对我们的工作也是一种帮助。周先生：好。(写好)表5-5 试乘试驾满意度调查表客户姓名周×试驾车型迈腾联系方式销售顾问/直销员李洁试驾专员张旭试驾日期序号项目评价结果非常满意满意一般不满意非常不满意1外型的评价√2内饰的评价√3空间的评价√4乘坐舒适性的评价√5安全性的评价√6车辆实用性的评价√7车辆动力、操控性的评价√8该车的综合评价是否符合期望√9本次试乘试驾服务的满意程度√10试乘试驾对您购车的影响帮助很大☐有帮助☐一般☐没有帮助☐比较失望11您是否会向朋友推荐此车一定会☐可能会☐不确定☐可能不会☐一定不会您对本次试乘试驾有什么意见或建议：客户姓名：周